Par Laura Gramlich, responsable de l'expérience client, DSTLD
L'hiver arrive : c'est une phrase que vous avez peut-être déjà entendue dans une émission populaire. Dans le secteur de la vente au détail, l'hiver est le symbole d'une grande opportunité, mais aussi d'un grand stress, car il représente le rush des fêtes de fin d'année, qui dure à peine six semaines et représente 30 % de nos ventes annuelles. Cela signifie que nous devons être prêts à faire évoluer tous les aspects de notre activité. Avant de décrire comment DSTLD se prépare pour l'hiver, je vais vous parler un peu de ce que nous faisons. DSTLD est une société de commerce électronique directe aux consommateurs. Nous vendons du denim et des articles essentiels de première qualité sans la majoration du prix de détail et nous vous proposons une offre de haute qualité à ⅓ du prix de détail typique. DSTLD se concentre sur un design simple et une qualité supérieure. Nos fondateurs ont toujours valorisé un produit de qualité supérieure et une expérience client plutôt que le nom du label cousu sur leurs vêtements.
Chez DSTLD, nous nous préparons à vivre une expérience exceptionnelle pendant la saison des fêtes en plaçant la barre très haut pour nos opérations régulières. L'expérience client joue un grand rôle chez DSTLD et était un facteur important lorsque les fondateurs ont créé l'entreprise. Le client est notre priorité. Cela signifie rendre les choses faciles et transparentes pour nos clients. Notre service clientèle joue un rôle énorme, car en fin de compte, si nous n'avions pas nos clients, nous n'aurions pas d'entreprise.
L'un des moyens que nous utilisons pour nous adapter pendant les vacances est le concept de "soutien de toute l'entreprise". Tous les membres de notre entreprise, des fondateurs au service financier, ont été formés à l'utilisation de nos outils et au soutien de nos clients de manière amicale et personnalisée. Comme pour toute entreprise de commerce électronique, il y aura toujours des problèmes hors de notre contrôle avec les commandes des clients, notamment des livraisons à la mauvaise adresse, des colis manquants ou des retards de livraison, et en fin de compte, notre objectif est d'offrir une expérience client incroyable, quels que soient les problèmes rencontrés.
Par exemple, l'un des taux d'abandon les plus élevés pour un site de commerce électronique se produit lorsqu'un client a des problèmes avant et pendant le paiement. Après avoir lancé le chat sur notre site, nous avons pu répondre immédiatement à nos clients et leur fournir un excellent service. Le simple fait de pouvoir répondre aux questions de nos clients par le biais du chat en direct a entraîné une augmentation des ventes et un taux de conversion plus élevé lors du passage à la caisse. Mais l'assistance avant la vente n'est qu'un aspect du parcours client. Et comme nous nous rapprochons de la demande pour les fêtes, il est important de s'assurer que nous avons une vue complète du parcours de nos clients. Nous avons de nombreux points de contact avec nos clients, et nous assurer que chacun d'entre eux offre une expérience positive est la clé de notre succès en tant qu'entreprise.
Pendant la brève période des fêtes de fin d'année, nous constatons une augmentation de la demande et aussi des demandes de service client. Nous utilisons un cadre structuré pour organiser notre réponse à chaque type de problème, ce qui nous aide à gérer le parcours du client du début à la fin. Par exemple, un problème courant est une livraison retardée en raison d'une tempête de neige. Nous commençons par identifier les clients susceptibles d'être affectés en utilisant Kustomer, notre plateforme CRM pour l'expérience client. À l'aide de Kustomer, nous créons une recherche de clients, nous identifions les personnes susceptibles d'être affectées, nous établissons un ordre de priorité pour nos actions de sensibilisation en fonction des différents segments de clientèle, puis nous contactons les personnes affectées. Afin d'améliorer notre cohérence et d'accélérer notre action, nous envoyons un message groupé à nos clients par le biais de leur canal préféré (SMS ou e-mail) pour les informer du retard.
Mais cela ne s'arrête pas là. Nous pensons qu'un service client individualisé est un facteur de différenciation concurrentiel. Pour déployer cet effort sur de nombreux segments de clientèle, nous utilisons Kustomer pour créer des flux de travail automatisés sur le parcours client qui identifient les problèmes courants et permettent de réagir rapidement. Ensuite, nous assurons le suivi avec un service client personnalisé.
Voici comment cela fonctionne pour un client type. Par exemple, si un client commande un cadeau de Noël spécifique et que la livraison est inévitablement retardée en raison d'une tempête de neige, nous savons que les solutions habituelles, comme un remboursement ou un code de réduction, ne suffiront pas. Notre client veut cet article et ne veut pas s'embêter avec les achats de dernière minute. Nous voulons que nos clients soient heureux et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour qu'ils aient une excellente expérience client, même en cas de problème.
Dans ce scénario, nous envoyons un nouvel envoi de cet article en utilisant notre accès intégré à notre solution de commerce électronique Spree pour accélérer le nouvel envoi et nous assurer qu'il arrive à temps. Une fois que nous aurons reçu une confirmation de livraison, nous contacterons notre client pour nous assurer qu'il est satisfait. Cela nous coûte un peu plus cher pour le client individuel qui a un problème, mais cela crée aussi un client pour la vie.
Une autre façon de nous préparer à faire évoluer notre expérience client typique et très personnalisée est de procéder à des mises à jour des opérations et des systèmes pendant les saisons creuses. Notre objectif principal est d'accélérer les processus, tant au sein de notre système administratif que de notre équipe, afin d'améliorer la productivité. Par exemple, nous avons créé un nouveau processus pour les échanges afin de les rendre encore plus faciles à réaliser. En conséquence, nos clients reçoivent leur article encore plus rapidement qu'auparavant, ce qui leur offre une meilleure expérience client et nous aide à rester compétitifs.Ensuite, lorsque la saison d'hiver approche, nous embauchons des travailleurs saisonniers pour répondre à l'afflux de la demande. Grâce à nos opérations raffinées, ils se mettent au travail plus rapidement et sont plus productifs et efficaces. Les membres supplémentaires et temporaires de l'équipe nous aident à continuer à offrir une excellente expérience client, qui est au cœur de notre marque.
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DSTLD n'est pas seulement une société de commerce électronique. Nous sommes amicaux, humains, et nous nous concentrons sur la fourniture d'une excellente expérience client à travers tous les aspects du parcours de nos clients. À l'approche de l'hiver, nous sommes prêts à faire face à la ruée et à tous les problèmes qui peuvent survenir. Et vous ? Parce que l'hiver arrive.
À propos de l'auteur :
Laura Gramlich gère le service clientèle de DSTLD, dont la mission est de fournir un design simple et une qualité supérieure de denim et d'articles de luxe essentiels à un tiers du prix. Laura a commencé sa carrière dans le service clientèle sur la côte est et a déménagé à Los Angeles pour affiner ses compétences en matière de merchandising de mode. Son expertise a contribué à la croissance de DSTLD grâce à la conception et à la mise en œuvre de programmes de fidélisation de premier ordre qui attirent les consommateurs conscients de leur valeur et à la recherche de produits de haute qualité.
