Je suis unique. Vous êtes unique. Nous sommes différents à bien des égards, y compris dans notre façon de nous comporter, de faire des achats, de nous engager, de parler et de réagir.
Nous sommes aussi des créatures d'habitudes et nous préférons nous appuyer sur un fournisseur de confiance qui nous a offert une bonne et constante expérience. Par exemple, la plupart des gens ont un barista local préféré dans la boutique de café où nous achetons notre grand café sur le chemin du travail. Lorsque nous vivons une expérience agréable et régulière, nous revenons vers les mêmes vendeurs ou marques de confiance qui répondent à nos divers besoins quotidiens tels que les vêtements, les cosmétiques, les bijoux, les articles d'habitation, les aliments pour animaux, les voyages et la nourriture.
Ces entreprises ont également une identité propre, une approche unique et des processus bien définis pour traiter et servir des clients spéciaux comme vous et moi. Cependant, il existe souvent un décalage entre l'approche des entreprises en matière d'expérience client et les attentes des clients.
L'écart entre les besoins des clients d'aujourd'hui et l'expérience que les marques offrent réellement est appelé l'écart des attentes en matière de CX. Répondre à ces besoins exige beaucoup de travail : du temps, de l'argent, des efforts et des ressources.
Il existe des endroits et des entreprises qui ont réussi à répondre à des attentes spécifiques et à des besoins de personnalisation. Il s'agit généralement de vendeurs locaux qui ont une connaissance intime et un contact régulier avec leur clientèle. Vous interagissez avec ces vendeurs locaux tous les jours, qu'il s'agisse du barman de votre bar habituel, du gérant de votre restaurant local, de la serveuse du café sur le chemin du travail ou de mon vendeur de fruits local. Ils sont tous différents à bien des égards, mais ont un aspect essentiel en commun. Un processus qui leur permet de tout savoir sur chaque client.
Le vendeur de fruits de mon quartier travaille dur. Il me reconnaît et connaît mes préférences. S'il y a de belles bananes légèrement vertes et que c'est lundi, il sait qu'il doit me les garder car je vais chercher des fruits en revenant du travail. Quand il prend une commande de figues (une de mes préférées) et qu'il me voit sortir du métro, il me le fait savoir. Il sait que j'aime les concombres extra-durs et les prunes que mes enfants m'obligent à acheter chaque fois qu'ils m'accompagnent pour acheter des fruits. Il les propose en tant que produits complémentaires et peut peut-être faire une offre spéciale pour les gens comme moi.
Il sait qu'il y a un autre vendeur à trois pâtés de maisons, alors après une mauvaise expérience avec des raisins aigres et mauvais, il m'a immédiatement remboursé et offert des raisins frais. Et il sait maintenant que tous ceux qui ont acheté ces lots de raisins ce jour-là ont peut-être connu le même déplaisir et risquent de se tourner vers un autre vendeur, risquant ainsi de perdre leur clientèle et leur clientèle habituelle. Il demande donc à ceux dont il se souvient si les raisins étaient corrects et propose des remplacements similaires.
Mais ce processus est-il évolutif ? Et si c'était possible ? Et si vous pouviez faire de chaque client une priorité, tout comme mon vendeur de fruits local, en sachant tout sur lui ?
Pour cela, vous devez vous assurer que chaque système, chaque application et chaque point de données est intégré de la bonne manière afin de représenter vos processus d'entreprise uniques, en vous concentrant sur l'amélioration de la satisfaction client et en vous permettant d'inciter les agents, le marketing, l'automatisation et les travailleurs intellectuels de l'entreprise à prendre les bonnes mesures en connaissance de cause.
Pour cela, les conditions suivantes doivent être remplies :
- Intégrer l'ensemble de l'historique d'achat de chaque client, en libre-service, en ligne et hors ligne, ainsi que toutes les actions pertinentes dans un référentiel unique qui permet de déclencher la bonne action pour l'employé en contact avec le client.
- Comprendre les préférences de vos clients en matière d'engagement, pour être en mesure de leur répondre en cas de besoin et de les contacter de manière proactive le cas échéant.
- Analyser les changements, les tendances et les modèles de sentiments, afin de prendre des décisions éclairées pour un segment de clients qui ont peut-être reçu un produit erroné ou endommagé.
- Permettre les variations de l'offre et de la demande en matière de stocks afin d'avertir la bonne personne par le biais de son canal d'interaction préféré et de proposer d'autres produits maintenant plutôt que d'attendre le réapprovisionnement.
Automatiser vos processus d'entreprise pour améliorer la qualité de la relation client, permettre une vue complète de l'histoire unique de chaque client, et tout savoir sur chaque client afin d'agir en connaissance de cause : voilà la vision et l'avenir dont nous rêvons tous.
Arrêtez de rêver. Et commencez dès aujourd'hui avec Kustomer.
À propos d'Alon Waks : Alon Waks est le vice-président du marketing à Kustomer. Auparavant, Alon était vice-président du marketing chez 8×8, où il dirigeait le segment et la demande à l'échelle mondiale, y compris toutes les activités de mise sur le marché, le contenu et le développement des ventes. Alon a une vaste expérience du marketing B2B, de la gestion de produits, du GTM et du conseil. Avant 8×8, Alon était vice-président, chef mondial du marketing chez LivePerson, où il a dirigé tout le contenu, la génération de la demande, le marketing de terrain et les opérations mondiales, et a également été chef du marketing produit pendant de nombreuses années. Avant cela, Alon a dirigé la mise sur le marché des produits pour Avaya. Il possède une riche expérience dans le domaine du conseil en informatique, de la veille stratégique, des produits et de la collaboration à l'échelle mondiale avec les secteurs d'activité, l'informatique et le marketing des entreprises clientes. Alon est titulaire d'un double diplôme de l'université de Tel Aviv et d'un MBA de l'université de Duke.
