Par Ed Sim
Source originale : http://www.beyondvc.com/2017/04/blurring-lines-enterprise-saas-customer-data.html
Note : Ce billet de blog a été écrit par l'un de nos investisseurs. Nous l'avons aimé et avons pensé que vous l'aimeriez aussi.
J'ai déjà écrit sur la nature concurrentielle du SaaS et le nombre de participants dans chaque catégorie.
Ces derniers temps, après chaque conversation, j'ai l'impression que le monde est divisé en deux camps et qu'une bataille massive est en cours pour savoir qui va les posséder et comment. Pour simplifier à l'extrême, j'appellerai cela la domination du pré-client et du post-client. Et certaines entreprises cherchent à brouiller ces deux catégories.
Il est assez difficile de créer un nouveau système d'enregistrement de nos jours, car Salesforce, Marketo, Gainsight et d'autres sociétés du même genre renforcent le verrouillage de leurs produits. Cela ne veut pas dire que ce n'est pas possible, car ces sociétés ont de plus gros poissons à pêcher, principalement d'énormes entreprises clientes et des contrats de plus d'un million de dollars. Les opportunités abondent dans le secteur des PME (petites et moyennes entreprises), et nous avons aidé un certain nombre de fondateurs à se lancer dans cet espace.
La course à la clientèle - Posséder le référentiel central des données clients
Après chaque présentation, il semble que j'entende une chose :nous serons le lieu central où toutes les données des clients résideront pour prendre des décisions intelligentes. Oubliez les analyses web, l'automatisation du marketing, les plates-formes de messagerie, le support client, le succès client et l'intelligence commerciale. Le monde évolue vers un lieu unique et une vision holistique du client. C'est le mélange de tonnes de segments SaaS différents et chaque entreprise ajoute davantage de données à son approche. Grâce à l'omniprésence des API, il est plus facile pour les entreprises de commencer à intégrer des données provenant de sources multiples. Le plus difficile n'est pas de le faire, mais de se mettre dans la tête de l'utilisateur final de ces applications et de garantir des flux de travail transparents. En fin de compte, plus vous en savez sur votre client, plus il vous sera facile de comprendre son état d'esprit et d'accroître son bonheur, et donc vos revenus.
Les plates-formes axées sur les données comme segment, looker et mixpanel ont une vision intéressante en tant que référentiel central pour les données des clients qui alimentent les applications. Mixpanel, semble-t-il, va un peu plus loin en essayant de tirer davantage de valeur de ses clients en s'insinuant dans la réussite des clients. Les acteurs des applications dans divers segments veulent aller au-delà du support client et lancer des campagnes de marketing proactives. Gainsight explique comment rendre opérationnel le cycle de vie du client par une collaboration interfonctionnelle et un marketing proactif. Je pourrais continuer ainsi longtemps. Cette course s'inscrit également dans un autre thème, l'automatisation et l'intelligence. Une fois que les données sont propres et en un seul endroit, il est plus facile de les analyser et de faire des prédictions. Nous avons fait un investissement en mars 2013 dans Preact, une plateforme SaaS pour le succès client qui a été vendue à Spotify. L'entreprise n'a jamais achevé sa mission, mais Gooley avait en tête l'intelligence proactive. Je pense maintenant que nous disposons des outils et de la compréhension des clients pour commencer à y parvenir.
Que font les acheteurs de SaaS ?
Dans ce contexte, les entreprises les plus avant-gardistes avec lesquelles j'ai discuté commencent à organiser leurs équipes autour d'une expérience totale de bonheur du client. Cela signifie que l'accueil, le succès, les renouvellements et l'expansion commencent à relever d'un seul et même responsable. En outre, elles disposent de 3 à 4 systèmes différents dans lesquels les données des clients résident et des équipes distinctes pour le succès, le support et le marketing tentent d'intégrer les données pour leurs flux de travail. Beaucoup d'argent et de temps sont gaspillés et ces entreprises cherchent une meilleure solution. Certaines startups plus techniques construisent même des solutions maison pour résoudre ce problème.
Tout cela est logique car, en fin de compte, ce que les entreprises veulent vraiment, c'est une vision globale de leur client. Cela inclut tous les points de contact, de la première visite sur le site Web à la conversion des e-mails et à l'inscription, en passant par l'intégration, le succès et l'expansion de la clientèle, et enfin le support client. Tous les canaux doivent être contrôlés et lorsqu'un représentant du service d'assistance répond à un e-mail, à un appel ou à un chat, toutes ces informations doivent être à portée de main, sans qu'il soit nécessaire de chercher partout. Lorsqu'un spécialiste du marketing souhaite envoyer une nouvelle campagne d'e-mailing, il devrait pouvoir segmenter en fonction du nombre d'interactions avec l'équipe d'assistance client, l'équipe de réussite client et les ventes, afin d'envoyer un e-mail mieux adapté aux données. Lorsqu'ils cherchent à augmenter la taille d'un compte, les représentants ou le service clientèle doivent comprendre chaque point de contact et chaque interaction, ils doivent connaître le sentiment, et avoir tout cela en un seul endroit pour convertir.
Qui va gagner ?
Je parie qu'une startup gagnera cette bataille, une startup qui n'est pas accablée par les clients existants, une startup qui peut être suisse et se superposer à toutes les autres plateformes, et une startup qui développera une véritable intelligence (en utilisant l'apprentissage automatique) avec les données qu'elle extrait de tous les autres systèmes. Il peut s'agir d'une approche axée sur l'application, qui résout un problème spécifique (support client, succès client, CRM, courrier électronique) et s'étend à la collecte de données supplémentaires, ou d'une approche axée sur la plate-forme de données/analyse et s'étend aux applications. En fin de compte, ce qu'il faut, ce n'est pas seulement une couche de données unifiée, mais aussi une vitre unique permettant à tout flux de travail de communiquer de manière transparente avec les clients. Comme l'équipe de kustomer aime à dire que "les clients sont l'unité atomique" et que toutes les décisions doivent être prises en fonction du client, qui est l'identifiant unique, et non des tickets ou de tout autre jargon technique.
Quel que soit le vainqueur de cette course, il s'agira certainement d'une entreprise d'envergure, et j'ai hâte de voir ce qui se passera au cours des prochaines années.
