CX Need for Speed
Webinaire à la demande
Résumé
Gabe Larsen et Andrea Paul de Kustomer soulignent la nécessité de ne pas se contenter de répondre aux demandes actuelles des clients, mais d'anticiper les besoins futurs dans cette conversation sur les tendances du service à la clientèle et l'importance des options de libre-service. La discussion s'articule autour des résultats d'une enquête qu'elles ont menée. L'un des principaux résultats révèle que 85 % des consommateurs souhaitent un service à la clientèle plus rapide, tandis que le libre-service figure parmi les trois méthodes de communication préférées des personnes de moins de 35 ans. Pour réussir, les entreprises doivent être proactives et prévoir les tendances et les attentes à venir en matière de service à la clientèle. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, Gabe et Andrea fournissent des informations sur l'accès à leur rapport d'étude complet et sur l'inscription à leur prochaine conférence, qui portera sur l'avenir de l'expérience client (CX).
Principaux enseignements
1. Anticiper les besoins futurs des clients : Les entreprises doivent non seulement se concentrer sur les attentes actuelles des clients, mais aussi anticiper les besoins et les tendances à venir. Cette approche proactive peut aider les entreprises à garder une longueur d'avance et à répondre à l'évolution des attentes des clients.
2. Rapidité du service à la clientèle : Une grande majorité de consommateurs (85 % selon l'enquête examinée) estime que le service à la clientèle devrait être plus rapide. Les entreprises devraient en tenir compte lors de l'élaboration de leurs stratégies de service à la clientèle.
3. Préférence pour le libre-service : Les options de libre-service figurent parmi les principales préférences des consommateurs, en particulier ceux âgés de moins de 35 ans. Offrir des options de libre-service peut entraîner une diminution des tickets d'assistance et augmenter la satisfaction des clients.
4. Différences de préférences entre les générations : Il existe des différences générationnelles dans les préférences en matière de service à la clientèle, les jeunes générations montrant une plus grande préférence pour les options de libre-service. Les entreprises devraient tenir compte de ces différences lors de l'élaboration de leurs stratégies de service à la clientèle.
5. Impact du libre-service sur les équipes d'assistance : La mise en œuvre d'options de libre-service peut réduire considérablement la charge de travail des équipes de service à la clientèle, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui peuvent nécessiter une intervention humaine.
Transcription
Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer.
Nous souhaitons que tout le monde entre dans la salle. Pendant ce temps, nous allons présenter le titre et les orateurs d'aujourd'hui.
Nous allons donc parler du besoin de rapidité des CX, le libre-service étant la clé. Pas une clé, mais la clé.
Est-ce vrai ? Peut-être que ce n'est pas vrai. Quoi qu'il en soit, c'est un succès.
Je suis Gabe Lars et je m'occupe de la croissance chez customer, la principale plateforme de gestion de la relation client, et mon invitée d'honneur est Andrea Paul, directrice de recherche chez customer.
Il est intéressant de noter qu'Andrea n'aura plus le même nom de famille dans quelques semaines, Andrea, si vous voulez en parler au groupe ? Ou bien oui. Tout à fait.
Vous ne me reverrez pas avant un mois. Je me marie et je pars en lune de miel prolongée à Hawaï, qui se trouve être l'endroit où Gabe se trouve en ce moment, comme vous pouvez le voir à sa chemise. Oui.
Je suis donc Aloha.
J'ai oublié comment on appelle ça. J'en ai eu beaucoup. Tu te souviens, je ne sais plus comment ça s'appelle. C'est comme "hang loose", mais il y a une piqûre dont je ne me souviens plus.
Mais je ne me souviens pas de la courbe. Je suis désolée. Je ne suis ici que depuis une semaine. Mais je suis à Hawaï, alors je me suis dit que j'allais faire ma tenue hawaïenne.
Je ne me suis pas très bien rasé ce matin.
Ce qui est passionnant, c'est de faire ce webinaire.
Nous voulons donc faire en sorte que ce soit aussi interactif que possible. Si vous le pouvez, ouvrez votre fenêtre de chat.
Ne faites pas de questions-réponses. Il est tellement difficile de gérer les questions-réponses dans le chat. Vous pouvez le faire, mais je préfère le chat. Allez donc sur votre chat et mettez juste votre nom et d'où vous venez. Par exemple, ou l'endroit où vous êtes, en fait, c'est encore mieux. Je vais donc faire Gabe, Larson, et je suis dans Kate. Je suis dans Kawhi en ce moment.
Est-ce que j'ai fait ça à tout le monde ? Tu as vu ça venir Yep. Oui. Donc si tu peux faire ça rapidement, Andrea est à Brooklyn Ok. Je le suis.
Génial. Nous y voilà. Oui, c'est ça. Carl, DC. Lena. Oh, Montréal, sympa. Miranda Scottsdale. Tu es chaud, Anthony.
Traîner dans l'Oregon, Grace, Shittown.
Désolé. Je suis à l'heure hawaïenne. Il se peut donc que je sois un peu plus fou que d'habitude.
Il est très tôt là-bas.
Si vous venez de vous inscrire, nous venons de dire que je suis à Hawaï et qu'Andrea va se marier. Donc son nom de famille à midi ne sera pas Paul. Ce sera quoi, Andrea ? Salerno.
Salerno. Il s'agit d'un personnage très italien dans un futur proche. Oui, c'est vrai. J'adore ça. Nous devrions donc changer Andrea Salerno. Et puis, j'ai mis ma chemise hawaïenne.
Dites-moi juste oui ou non si vous aimez ma chemise hawaïenne, juste pour voir si ce chat fonctionne. Si vous aimez ma chemise hawaïenne, non. Vous n'aimez pas ma chemise hawaïenne. D'accord.
C'est vrai. C'est bon pour vous. Je vois. Peut-être.
Oui. Peut-être.
Il ne s'agit pas d'une option. Il n'y a pas de "peut-être". C'est soit oui, soit non.
Jenny, merci. Je vois que quelqu'un l'aime. D'accord. Nous allons parler de recherche aujourd'hui. Plongeons dans le vif du sujet, Andrew.
Peut-être simplement peindre l'image. Pourquoi - Tout à fait. - Qu'est-ce que c'est ? Quelles sont les données dont nous allons parler aujourd'hui ?
Absolument. Ce n'est évidemment pas une surprise, mais la rapidité de l'expérience client a toujours été très importante, que l'on soit soi-même un consommateur ou que l'on travaille dans le domaine de l'expérience client. C'est incroyablement évident que les gens y attachent de l'importance. Lorsqu'un client a besoin d'aide, il est souvent plus stressé parce que quelque chose a déjà mal tourné.
La pire chose qu'une entreprise puisse faire est donc de leur faire perdre du temps ou de rendre difficile la résolution de leur problème.
Mais aujourd'hui, à l'ère du numérique, où les consommateurs ont Google à portée de main à tout moment, ce besoin de rapidité, comme je l'appelle, n'a fait que s'amplifier. Ce besoin de rapidité, comme je l'appelle, n'a fait que s'amplifier. L'année dernière, tout le monde se faisait livrer ses courses. D'un simple clic, ils achetaient des produits en ligne en remplissant automatiquement leurs informations de paiement.
Nous ne devrions pas obliger les consommateurs à perdre leur temps précieux pour trouver un moyen de répondre à leurs questions. Nous le savions intuitivement, mais nous voulions sonder des consommateurs réels et obtenir leur avis sur ce qu'ils recherchaient. Nous avons donc interrogé environ 520 consommateurs américains âgés de plus de 18 ans qui avaient effectué un achat en ligne au cours de l'année écoulée et qui avaient contacté le service clientèle au cours de la même année, afin de comprendre comment ce besoin de rapidité se traduisait dans leurs préférences en matière de service clientèle.
C'est donc de cela que nous allons parler aujourd'hui.
Bonne vue d'ensemble. Cinq vingt-cinq, c'est un bon chiffre. C'est un bon nombre d'opinions sur le sujet. Alors plongeons dans le vif du sujet et je vais à nouveau utiliser le chat. Vous n'êtes pas obligés de le faire. Vous n'êtes pas obligé, mais j'aimerais que vous le fassiez.
Ouvrez à nouveau votre chat. Vous pouvez simplement l'écrire à tout le monde.
Il suffit d'un b ou d'un c ici. Voyons si vous connaissez bien la recherche. Je ne connais pas très bien cette recherche. Voyons ce qu'il en est. Quel est le pourcentage de consommateurs qui pensent que le service clientèle devrait être plus rapide ? Oh.
J'essaie de ne pas regarder vos suppositions. Je vais choisir d'attendre au moins. Eh bien, vous devez aller avec a. Je vais aller avec a. D'accord. Voyons voir.
Oh, mon Dieu. Beaucoup de bien. Jose est un Brock, une Grace, une Taryn, quatre-vingt-cinq, mais en fait quatre-vingt-dix. D'accord.
Elle a juste essayé de changer la raison. J'aime bien ça. Tu sais, Shelley. Rachel pour les étoiles.
J'ai b a Je pense que la plupart des gens choisissent a ou b. L'enquête indique a. Elle indique donc a. D'accord.
Oui. A. Oui. Ainsi, 8,5 % des consommateurs pensent que le service clientèle devrait être plus rapide.
Avez-vous été surpris, Andrew ?
Non. Je veux dire que c'est attendu, je pense. Donc, en plus des quatre-vingt-cinq pour cent qui pensent que les choses devraient être plus rapides, quatre-vingt-dix pour cent pensent également qu'elles devraient être plus faciles.
Nous avons également demandé à toutes les personnes interrogées de classer par ordre d'importance les différents attributs du service client, tels que l'empathie, la personnalisation, la flexibilité et la rapidité.
La rapidité est arrivée en tête, comme c'est presque toujours le cas. Pendant la pandémie, nous avons constaté un léger changement : l'empathie, la personnalisation et la flexibilité étaient un peu plus importantes qu'elles ne l'auraient été autrement, mais nous sommes revenus à la vitesse comme priorité numéro un.
Mais la grande question est de savoir quel est le meilleur moyen de répondre à ces attentes de rapidité et de commodité.
C'est un peu à débattre, et nous y reviendrons un peu plus tard, car il est certain que cela varie en fonction des données démographiques. Mais, vous savez, de nombreux consommateurs continuent d'attendre ou même d'exiger un service humain plus personnel, nous venons de faire une étude spécifique sur le commerce de détail en début d'année. Nous venons de réaliser une étude sur le commerce de détail en début d'année. Il y a toute une nouvelle tendance vers un soutien plus consultatif tout au long du parcours de l'acheteur et cela n'est pas nécessairement rapide, mais ce que notre étude montre, c'est que les attentes commencent à changer d'une génération à l'autre.
Les jeunes générations préfèrent en quelque sorte les options en libre-service et voient les avantages des chatbots technologiques, ce genre de choses. J'ai compris. J'ai compris. Je l'ai compris. Quatre-vingt-cinq, je veux dire, j'étais même en train de commenter. J'ai presque pensé qu'il fallait plutôt dire cent, mais peut-être que c'est juste accroché Alors passons au numéro deux ici.
Quel est le pourcentage de consommateurs qui pensent que leur problème devrait être résolu instantanément lorsqu'ils contactent le service clientèle. Cela fait donc presque allusion à la rapidité sur ce point. Oui, c'est vrai. Ce qu'ils attendent lorsqu'ils contactent le service clientèle, c'est qu'il n'y ait pas de temps d'attente, qu'on ne les mette pas en attente pour chercher des informations, qu'ils veuillent une réponse immédiate à cette histoire.
J'ai compris. D'accord. C'est ça. N'hésitez pas à donner vos réponses dans le chat.
Un pourcentage de ces problèmes devrait être résolu instantanément. Je veux dire, nous venons juste d'aller avec cette vitesse élevée. Je pense donc que je vais opter pour un. Voyons ce que dit l'enquête.
Incidents Caitlyn dit, a, dans certaines réponses comme Google. C'est assez rapide. C'est peut-être ça le problème, Caitlyn. Nous avons été formés par Google.
Gina est une Grace, Jose oh oh, comment on dit ça ? Alan Alonay. Alonay, Olenay. Dites-moi si je l'ai bien dit, Alonay. On a un b et un o et Anthony pourrait être. D'accord. Voyons voir.
L'enquête dit : "Eh bien, je pense, stat.
C'était Vous avez eu une poignée de personnes. Nous avons tous raté celle-là. Pourquoi ai-je raté celle-ci ? Vous avez une poignée de personnes qui l'ont bien compris.
Je pense que nous venons de Andrew Andrew, tu as réussi ce coup-là. Qui d'autre l'a fait ?
Je pense que c'était essentiellement cela.
Oui. Pourquoi ? C'est qu'il s'agit d'une bonne partie des individus. C'est presque les trois quarts des individus.
Ils n'accordent aucune indulgence aux entreprises avec lesquelles ils font affaire en termes d'immédiateté. Vous savez, je disais juste que les temps d'attente, les transferts ou la recherche d'informations, soixante-douze pour cent des consommateurs ne les tolèrent vraiment pas.
En outre, nous avons examiné le seuil de temps à partir duquel les personnes commencent à rencontrer une situation après avoir contacté le service clientèle.
Ainsi, s'ils prennent contact et n'obtiennent pas de réponse, ils sont évalués à nouveau entre deux et quatre minutes. Je mentionnais donc l'étude sur le commerce de détail que nous avons réalisée plus tôt dans l'année. Lorsque nous avons étudié spécifiquement le commerce de détail, la réponse était deux minutes. Donc, littéralement, dans les deux minutes, s'ils n'obtiennent pas de réponse à leurs questions, ils commencent à être frustrés. Si l'on considère l'ensemble des canaux et des secteurs d'activité, comme nous l'avons fait pour cette enquête, la réponse est plus proche de quatre minutes. On peut donc dire qu'en général, entre deux et quatre minutes, les consommateurs commencent à ressentir une intense frustration parce qu'ils n'obtiennent pas de réponse instantanée à leurs questions.
L'appétit pour un service rapide est donc universel et une réponse rapide doit être cohérente quels que soient les canaux ou le secteur d'activité.
Mhmm. En outre, quarante-six pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne pensaient pas que les entreprises respectaient leur temps. Ce chiffre est passé à plus de la moitié pour les consommateurs âgés de plus de cinquante-cinq ans. Je pense donc que l'une des raisons pour lesquelles je soupçonne que c'est le cas est que, vous savez, les consommateurs plus âgés peuvent encore préférer des canaux comme le téléphone ou des canaux qui sont un peu plus lents, de sorte qu'ils subissent probablement plus de frictions et de temps d'attente, que les consommateurs plus jeunes peuvent ne pas utiliser plus de canaux numériques d'abord. Mais, je veux dire, nous sommes tous des consommateurs en plus d'être des professionnels du CX. Nous avons déjà eu affaire à cela, mais ces quelques instants supplémentaires pour une réponse, cela peut ne pas sembler être la fin du monde, mais c'est vraiment, vous savez, notre recherche indique que cela peut avoir un impact sur les résultats des entreprises, nous avons vu soixante-sept pour cent des répondants dire qu'ils ont déjà cessé de faire des affaires avec une entreprise à cause de la lenteur du service à la clientèle.
Et je crois que soixante-six pour cent ont déclaré qu'ils ne feraient plus d'achats auprès d'une entreprise s'ils attendaient une réponse si longue qu'ils abandonnaient tout simplement la demande. La question est donc de savoir comment répondre aux attentes insensées des consommateurs de la première génération numérique. Je pense que les équipes d'assistance sont souvent accaparées par des tâches manuelles et routinières qui peuvent frustrer les consommateurs parce qu'elles leur font perdre du temps.
J'ai lu récemment un rapport de Forester qui disait que cinquante pour cent du temps des agents était en fait consacré à la recherche d'informations ou à l'exécution de tâches manuelles répétitives. Je pense donc qu'avec ces attentes, ce n'est pas très viable et que les entreprises doivent exploiter la technologie, l'automatisation, tout ce qu'elles peuvent faire pour, vous savez, enlever du temps à un agent afin de servir les consommateurs plus rapidement ou d'une manière plus consultative, à moins qu'il ne s'agisse d'affaires locales. Environ deux minutes. Et il faut que ce soit moins de deux minutes, c'est là que vous intervenez. Oui, c'est ça. Deux à quatre minutes. Oui, deux à quatre minutes.
D'accord. Ensuite, vrai ou faux. Ce n'est pas facile, un vrai ou un faux. Il y a cinquante pour cent de chances que je puisse tout à fait le faire. La plupart des entreprises et des consommateurs préfèrent résoudre les problèmes de service à la clientèle par eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise.
Oh, vrai ou faux. Vrai ou faux. Les consommateurs préfèrent-ils résoudre eux-mêmes les problèmes ?
Ou veulent-ils un représentant ?
Quels sont les problèmes que les consommateurs préfèrent résoudre eux-mêmes ?
Oui, je dirais probablement que c'est vrai. Je vais dire que c'est vrai. Voyons ce que dit l'enquête.
Pas une enquête. Voyons ce que le groupe a dit ici. Pam a dit vrai. Jenny a dit vrai.
Rock, est-ce que je dis ça, Brock ? Je pense que je le dis correctement. Brock a raison.
Caitlyn est Oh, c'est Brad.
Je suis désolée. Je vous remercie. Oh, mon Dieu. C'est embarrassant.
C'est vrai, Candace, c'est vrai, Miranda, c'est vrai sur toute la ligne. Wow. C'est vrai. Mais ça dépend.
Quelqu'un dont on doit dépendre, Tina tout au long, ça dépend de l'âge.
Son vrai nom est Hasbroke. D'accord. Voilà. Ce serait plus facile. Merci, Brooke.
Les chutes. C'est très bien. Je vous remercie. Nous avons obtenu un faux avec un astérisque. Nous avons un faux avec un astérisque. D'accord.
Maintenant, le sondage dit, où est ce sondage dit ? Je crois que ça vient d'une vieille émission de télévision. C'est vrai. Cinquante-huit pour cent des consommateurs préfèrent résoudre les problèmes eux-mêmes.
C'est beaucoup, mais ce n'est pas tout le monde. C'est vrai ? Et pas tout le monde. Certainement pas tout le monde.
Mais c'est drôle parce que nous sommes en train de faire une sorte de brainstorming sur les sujets de notre prochaine conférence que nous organisons en novembre, les clients maintenant, le nom est sur notre page de ressources si quelqu'un veut s'inscrire. Mais - Bonjour - j'ai essentiellement sondé certaines de mes amies mamans, vous savez, elles sont à la tête du foyer. Elles prennent la plupart des décisions d'achat, et je leur ai demandé ce qui les rendait fidèles à une marque.
Quelles sont vos préférences en matière de problèmes ?
Et tout le monde était d'accord pour dire : " S'il vous plaît, ne m'obligez pas à décrocher le téléphone ". Je veux juste que les réponses soient là, devant moi, et je veux pouvoir aller sur le site web et comprendre instantanément comment résoudre mon problème.
Si ce n'est pas le cas, je préférerais envoyer un message ou un courriel à une entreprise en déplacement, faire en sorte que le service s'intègre dans ma vie et que je n'aie pas à adapter ma vie à la marque. N'est-ce pas ? Mhmm. Il s'agit donc d'une génération entière de consommateurs.
Je suis moi-même un millénaire. Ma mère, mes amis, sont des milléniaux. Nous avons en quelque sorte grandi avec la réponse à toutes les questions dans la paume de nos mains, nous parlons sans cesse de la génération Google. C'est vrai ?
Par ailleurs, après la pandémie, je pense que les générations se sont en quelque sorte déplacées. Les consommateurs qui, par exemple, n'avaient jamais acheté en ligne auparavant, ne savaient peut-être pas comment prendre rendez-vous en ligne. Ils ne savaient peut-être pas comment prendre un rendez-vous en ligne. Ils n'ont jamais participé à un appel Zoom.
Tout le monde a été forcé de devenir numériquement compétent du jour au lendemain. Cela se traduit donc, à mon avis, par une plus grande cohorte de la population qui est prête à répondre à ses questions par elle-même et qui préfère souvent le faire.
Il semble qu'il y ait eu beaucoup de changements dans les comportements, et je sais que si je peux parler en mon nom, je serais probablement d'accord avec cinquante-huit pour cent. Je suis tombé dans cette catégorie.
C'est tellement douloureux de se plonger là-dedans s'il le faut. Oui, c'est vrai.
Un commentaire intéressant de la part d'Andrew, merci de l'avoir ajouté. J'ai l'impression que celui-ci et le dernier dépendent un peu de la complexité de la ville. N'est-ce pas ? Tout à fait.
Si c'est difficile, je veux une réponse de qualité plutôt qu'une réponse rapide, et je veux que quelqu'un m'aide. Si c'est facile, je peux vouloir un service rapide. Avez-vous des données ou des idées à ce sujet ? Des idées à ce sujet ?
Oui. Nous y reviendrons un peu plus tard. Vous allez un peu vite en besogne, mais oui, nous demandons essentiellement à tout le monde ce qu'ils préfèrent, les types de demandes qu'ils préfèrent traiter via le self-service ou les chatbots et celles qu'ils préfèrent traiter avec une personne en chair et en os. Nous vous révélons donc une partie de ces informations.
Bien vu, Andrew. Candice a fait un commentaire intéressant ici, plus d'une question après avoir augmenté les options de libre-service dans les comptes clients, elle a dit que son équipe de support a diminué les tickets liés de zéro virgule cinq cinq dollars, ce qui peut avoir un impact énorme. Oui. Énorme.
Merci pour ce partage, Candice. J'ai envie d'en lire quelques-uns, mais si seulement il devenait encore plus important pour les entreprises d'investir dans des outils de libre-service, car cette génération vieillit en devenant le chef de famille et en conservant sa mentalité " aide-toi toi-même ". Et puis vous avez un top trois ici. Vous pourriez peut-être nous en parler rapidement, Andrew. Oui, c'est vrai.
Le point de gauche n'est donc qu'un commentaire sur le point de droite. En gros, nous avons demandé à chaque personne interrogée de classer par ordre d'importance ses canaux ou méthodes préférés pour contacter le service clientèle. Ce que nous avons remarqué, c'est que lorsque nous avons ventilé les données par génération, les consommateurs de moins de trente-cinq ans ont tous placé le libre-service parmi leurs trois méthodes préférées. Pour communiquer et résoudre leurs problèmes. Il s'agit donc bien d'un phénomène générationnel.
Et comme Gabe l'a lu sur la gauche, vous savez, cela signifie simplement que vous allez devoir vous préparer à un avenir où ce sera probablement un moyen de plus en plus populaire de résoudre les problèmes, ce qui, comme nous venons de l'entendre, peut être très utile pour les équipes d'assistance où le nombre de tickets diminue considérablement, si les clients sont capables de s'aider eux-mêmes.
C'est intéressant. Vous savez, j'ai davantage parlé aux vendeurs de centres de contact, vous savez, qui soutiennent le téléphone et qui l'ont soutenu pendant ce qui semble être une éternité, mais c'est probablement plutôt trente, quarante, cinquante ans.
Mais oui, ils le remplissent aussi. Je pense qu'on peut le faire partout. Vous savez, ils essaient vraiment de commencer à s'éloigner un peu du téléphone pour passer à d'autres canaux et se préparer à ce genre de choses. Quand je pense que tout le monde n'est que consommateur, les entreprises le remplissent aussi de leur côté.
Très bien, deux autres questions pour vous. Quel est le pourcentage de consommateurs ayant utilisé un chatbot.
Quel est le pourcentage de consommateurs ayant utilisé un chatbot ? Quatre-vingt-quatorze est un soixante-quinze b voir quarante-neuf, n'hésitez pas à lancer vos réponses dans le chat.
Je vais descendre ici, je pense. Je vais voir.
Je veux dire que c'est là. Mais je ne sais pas si c'est vraiment le cas. Je vais donc y aller et voir ce que le public en pense.
Brooke J'ai bien compris cette fois. B. Tara. Tereby. Oui. B avec le point d'interrogation.
Il y a des "c" là-dedans. D'accord.
Oui, c'est vrai. C'est une bonne remarque de Brooks. Certaines personnes ne réalisent pas qu'elles interagissent également avec le chatbot. Oui, c'est vrai. C'est vrai. C'est vrai. Cela peut être une bonne ou une mauvaise chose.
Grace a choisi le c. On dirait donc que personne n'a choisi le a, tout le monde a choisi le b ou le c, je n'arrive pas à m'en souvenir. C'est B, bon sang. B. Et je pars en vacances.
C'est donc soixante-quinze Ce serait l'esprit hawaïen.
Mais, oui, cela signifie que la majorité des consommateurs l'ont fait, mais qu'environ un quart d'entre eux ne l'ont pas fait.
Ils n'ont donc pas expérimenté les avantages ou les inconvénients de l'interaction avec un chatbot. Je pense que, objectivement, quand on pense aux données que nous avons présentées précédemment, comme les bons chatbots. Le mot clé est bon, ceux qui sont réellement efficaces, qui peuvent fournir une grande partie de ce que les consommateurs recherchent. C'est vrai ? Un chatbot peut répondre à des questions de base, en quelque sorte instantanément.
Ils peuvent répondre immédiatement lorsqu'un représentant n'est pas disponible. Ils peuvent collecter des informations initiales avant de les transmettre à une personne réelle. Cette forme de libre-service peut faire gagner beaucoup de temps aux consommateurs et aux agents eux-mêmes.
Parfois, les gens ne savent pas qu'il s'agit d'un libre-service, mais ils n'ont pas nécessairement besoin d'interagir avec un être humain.
Je pense donc qu'il répond à une grande partie des attentes des consommateurs, mais il faut vraiment le mettre en œuvre pour satisfaire les clients.
J'ai vu l'autre jour un article dans lequel un chatbot utilisait un langage, vous savez, ils essaient de rendre les choses amusantes parfois et utilisaient un langage qui a été qualifié d'un peu trop amusant, d'un peu inapproprié.
Juste, vous savez, ouais. C'est difficile. C'est un équilibre difficile à trouver. Vous voulez apporter de la personnalité, mais vous devez rester professionnel.
Il ne faut pas que ce soit trop professionnel. Et donc ceux qui sont utiles, ceux qui ne le sont pas, ne vous orientent pas. C'est un défi d'avoir un site acheté qui fonctionne et que les gens trouvent génial. C'était vraiment utile.
C'était génial. J'ai en quelque sorte trouvé cet équilibre. Donc je compatis si vous avez du mal, comme l'entreprise x y z, à trouver l'équilibre pour faire fonctionner votre chatbot tout en restant cool, professionnel, etc.
Parlons un peu de l'aspect générationnel. Vous en avez déjà parlé. Comment voyez-vous les choses se dérouler ici ?
Nous y reviendrons un peu plus tard, mais j'ai pensé que cela encadrerait un peu les diapositives suivantes. - de manière appropriée. Mais quatre-vingt-un pour cent, juste pour montrer la différence de janvier, c'est quatre-vingt-un pour cent des consommateurs de moins de trente-cinq ans qui ont dit qu'ils avaient déjà utilisé des chatbots - Ouais - contre seulement quarante-neuf pour cent des personnes âgées de cinquante-cinq ans et plus.
Donc - Comment - vous savez, quand nous parlions, vous savez, de l'efficacité du libre-service et des préférences pour le libre-service, je pense que la familiarité avec un chat bot, la familiarité avec ce qu'ils peuvent faire efficacement et ce qu'ils ne peuvent pas faire efficacement.
Les générations plus âgées en sont beaucoup plus dépourvues, ce qui a probablement un impact sur les préférences des différents consommateurs quant à la manière de résoudre leurs problèmes.
Quand je vois une telle statistique, c'est tellement difficile. C'est tellement différent.
Un type Oui. Surtout si vous êtes au service de ces deux générations.
C'est comme si le miel gagnait. Mon mon mon mon cœur s'en va pour être plus bleu au service. Oui, c'est vrai. Oh, c'est dur.
Je veux dire qu'il faut vraiment optimiser plusieurs canaux dans ce cas précis. Et, vous savez, d'une certaine manière, c'est une bonne chose, mais je pense que c'est une réalité à laquelle vous devez faire face. D'accord. Revenons au vrai et au faux.
La plupart des consommateurs trouvent les chatbots utiles. C'est le débat du jour. La plupart des consommateurs trouvent-ils les chatbots utiles ? Je dirais que c'est faux. Je pense simplement qu'il y a eu une telle vague, Andrea, de gens qui ont adopté et expérimenté le chatbot à cause de la pandémie et de toute cette sorte de poussée vers le numérique que je pense que nous n'avons pas répondu aux attentes.
Voyons ce que dit le public.
Mirandaanda dit, je crois, faux en majuscules. Oh, mon Dieu. C'est bon.
Soyez sérieux. Oh, Darren. D'accord. Nous avons juste un faux. Andrew vient de nous donner un faux.
D'accord. Nous avons surtout des PJ qui se sont trompés, Jared, trompés, Ok. Je pense que la plupart des gens se sentent trompés.
C'est faux.
Ouch. C'est très décevant.
Non. Ça ne s'invente pas. Je ne peux pas l'inventer. Non. D'accord. Mais vous dites, mais cela change radicalement en fonction de la démographie.
Oui, c'est vrai. Il s'agit donc également d'une question de génération. Dans l'ensemble, 41 % des consommateurs pensent que les chatbots améliorent l'expérience client, soit moins de 50 %.
Dans le grand schéma des interactions et des canaux de service à la clientèle, les chatbots sont encore relativement nouveaux.
Et souvent, comme nous venons d'en discuter, vous savez, ils ne peuvent pas résoudre - Résoudre des problèmes complexes. Ils ne peuvent pas résoudre les conversations consultatives. Et pour cette raison, une bonne cohorte d'individus a probablement eu une expérience négative avec un chatbot dans le passé, qu'elle n'ait pas été, vous savez, escaladée correctement une fois qu'un chatbot peut la gérer si on leur a envoyé des informations complètement hors de propos. Si une réponse appropriée n'a jamais été reçue, cela peut vraiment vous savez, des chatbots plus anciens, des chatbots moins intelligents, ils peuvent indéniablement frustrer les clients.
Mais comme je le disais, les choses changent radicalement en fonction de la démographie, il y a une corrélation directe entre l'âge et l'appétit pour les chatbots. Ainsi, les jeunes consommateurs apprécient vraiment les chatbots et ne savent pas comment interagir avec eux. Ainsi, deux tiers des personnes de la génération z pensent que les chatbots améliorent l'expérience client, et soixante-dix-sept pour cent des consommateurs de la génération z trouvent que les chatbots sont utiles.
Cette génération est donc, vous le savez, indéniablement plus au fait des technologies numériques et peut-être plus habile que les consommateurs plus âgés, mais elle semble aussi, d'après les données que nous montrons ici, comprendre un peu mieux quand et comment interagir avec les chatbots. C'est vrai ? Et je pense que c'est parce que ces jeunes consommateurs ont interagi avec les chatbots beaucoup plus souvent dans leur vie de consommateur, pour ainsi dire, que les consommateurs plus âgés qui ne sont pas habitués ou à l'aise, donc ils préfèrent ou interagissent avec eux pour des demandes plus simples. Vous pouvez voir ici les consommateurs de moins de 35 ans.
Il s'agit de choses assez simples, comme réinitialiser un mot de passe ou demander où en est la commande, des choses auxquelles les chatbots, s'ils sont correctement configurés, peuvent répondre très rapidement et facilement. Si vous regardez les consommateurs de plus de cinquante-cinq ans, ils posent des questions exploratoires sur un produit ou un service - Mhmm. - et aider à la transaction. Un chatbot ne sera jamais capable d'être, comme, jusqu'à ce que nous vivions dans, vous savez, le futur où les robots ont pris le contrôle du monde.
Par exemple, je ne pense pas que nous pourrons un jour avoir une conversation de vente con tabletative avec un chatbot qui sera aussi bonne qu'une interaction humaine. Non. C'est comme, je pense que le rouge m'irait bien. Oui, c'est ça.
Non, je ne peux pas répondre à cette question. Il est donc très clair que les jeunes consommateurs sont plus aptes à comprendre quand il est efficace d'utiliser un chatbot, et qu'ils sont donc beaucoup plus susceptibles de les trouver utiles. Et ils aiment aussi davantage le libre-service, ce qui est logique.
C'est vraiment cool de voir ces différences. C'est vraiment cool de voir les différences et c'est en grande partie dû à la définition des attentes et probablement - Ouais - à l'éducation. Nous en avons beaucoup parlé au moment de conclure.
Nous aimerions que vous nous résumiez et que vous nous parliez de la manière dont vous voyez les entreprises mettre en œuvre ce type de programme de manière efficace. Oui, c'est vrai. Tout à fait.
Il est donc évident que nous avons parlé de libre-service d'après les données. Les consommateurs le recherchent de plus en plus. Cela peut très facilement être mis en œuvre avec une section FAQ robuste - vous savez, les chatbots peuvent tirer des FAQ afin de fournir des informations pertinentes, mais je pense que, vous savez, les chatbots, s'ils sont configurés correctement, peuvent répondre à un grand nombre de ces besoins.
Vous savez, ils peuvent vraiment communiquer avec les clients, répondre à des questions importantes de manière assez transparente et rapide s'ils fonctionnent correctement. La grande question est donc de savoir comment y parvenir. J'ai esquissé quelques étapes que je vais passer en revue. Il s'agit d'un niveau très élevé, mais je pense qu'il s'agit d'un bon point de départ.
La première consiste à commencer très simplement. Vous n'avez pas besoin de tout donner à un robot de conversation, et vous ne devriez pas le faire. Oui, c'est vrai. Oui.
Quand on commence un programme, il faut choisir deux cas d'utilisation très simples mais efficaces et utiles que l'on peut automatiser, et ensuite on peut apprendre à partir de là et itérer, voir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce que les clients préfèrent, et ce qu'ils ne préfèrent pas. N'essayez pas de tout mettre en place, sauf les cuisines, parce que vous serez sûrs d'avoir des clients mécontents assez rapidement.
Deuxièmement, je dirais qu'il faut faire pression sur l'agent. C'est vrai ? Les agents de votre service client seront probablement ceux qui verront comment vos clients interagissent avec le chatbot. Ainsi, en cas d'escalade, ils sauront ce que les chatbots peuvent et ne peuvent pas faire. Ils sauront quand les clients éprouvent de la frustration. Cela revient donc à demander un retour d'information sur les performances du chatbot. Il s'agit de les traiter comme n'importe quel autre agent qui demande à ses pairs un retour d'information sur le chatbot.
La troisième chose que j'ai ici, ce sont les modèles et les règles. Donc, vous savez, ce que beaucoup de gens considèrent comme des chatbots, ce sont ces chatbots d'IA conversationnelle super intelligents où, vous savez, ils peuvent imiter les interactions humaines, mais parfois, comme nous le disions précédemment, parfois les gens ne comprennent pas qu'ils interagissent avec un chatbot et ils sont frustrés parce qu'ils s'attendent à obtenir une réponse humaine. Et ce n'est pas toujours nécessaire. Oui, c'est vrai.
Il peut y avoir des robots très efficaces qui s'appuient sur des règles et une logique simple. Cela dépend vraiment du cas d'utilisation que vous visez. Quoi qu'il en soit, je suis sûr que vous avez déjà interagi avec des chatbots qui ont des boutons ou des réponses rapides en fonction de la façon dont vous avancez dans le voyage. Je pense que l'utilisation de ces outils rendrait la conversation beaucoup plus rapide et efficace.
La troisième année, c'est-à-dire la quatrième, est, je pense, ma première année. Et la clé du succès, c'est de n'avoir personne à qui confier la conversation. C'est vrai ? À mon avis, un chatbot de service à la clientèle n'est absolument pas destiné à remplacer un agent humain.
Ils peuvent être vraiment excellents pour résoudre les demandes de bas niveau, mais ce n'est pas parce qu'un problème est compliqué qu'il n'y a pas de place pour un chatbot, vous savez, ils peuvent vraiment aider à recueillir cette information initiale, fournir cette immédiateté que les clients recherchent avant qu'un agent ne se libère et qu'ils puissent parler à une personne réelle pour certains de ces problèmes plus complexes, alors pensez à la façon dont vous pouvez utiliser un chatbot dans ces scénarios, et assurez-vous de le transférer lorsque les choses ne se passent pas bien.
Le pire scénario est donc, comme nous le disions précédemment, d'interagir avec le chatbot et de ne pas obtenir de solution. Alors, passez-moi la clé.
Oui, c'est vrai. Je suis probablement d'accord avec cette question. Il semble que ce soit un point important. Il s'agit juste de trouver le bon moment pour y renoncer. Tout à fait.
Et puis le cinquième point, qui est un peu plus large, mais que je voulais juste mentionner, c'est que l'automatisation se fait aussi en dehors des chatbots. C'est vrai ? Les chatbots font donc l'objet de beaucoup d'attention lorsqu'il s'agit d'automatisation, mais pensez à d'autres façons de rationaliser l'expérience client, soit avec un chatbot, soit en tirant parti d'autres automatisations intelligentes, comme le marquage automatique des conversations, leur acheminement intelligent, leur hiérarchisation pour l'agent, qui peut vraiment répondre à ce besoin de rapidité dont nous parlons parce qu'il libère une grande partie des tâches manuelles qui prennent une minute ou deux de plus, ce qui en fait, comme nous l'avons appris, peut faire une énorme différence dans la satisfaction du client.
Et la dernière, très générique, mais que nous prêchons constamment. Je suis sûr que vous le faites tous : soyez centrés sur le client. En fin de compte, vous savez, le succès de n'importe quel programme de chatbot dépend de la façon dont il s'intègre dans votre parcours d'assistance. Donc, si vous pensez aux différents segments de clients de votre base de clients. C'est vrai ? Certains préfèrent l'automatisation à la relation humaine directe. Nous avons parlé de ces résultats démographiques.
Il suffit donc de comprendre quand c'est approprié et quand ce n'est pas approprié, et d'indiquer clairement quand ils interagissent avec une personne plutôt qu'avec un chatbot.
Mais une chose que j'aimerais souligner pour conclure, c'est que même pour les entreprises qui, vous savez, peut-être que la génération Z ou les milléniaux ne sont pas leur cible démographique actuelle, dans cinq, dix, quinze ans, ils le seront si vous prévoyez de rester en place en tant que marque, il est donc incroyablement important de ne pas se contenter du présent, de ce que vos clients veulent maintenant. Il est vraiment, vraiment important de se préparer à ce qui va suivre.
Voilà qui est fait. J'aime les bons résumés. Un bon résumé. Si les gens ne veulent pas faire de recherches, nous pourrions peut-être parler des prochaines étapes, et nous ferons une pause pour la journée ? Nous avons le rapport de recherche complet sur notre site web, customer dot com slash resources.
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Eh bien, Andrea, merci beaucoup. Je sais que nous avons atteint la demi-heure. Si vous devez sauter pour revenir, je vous souhaite une excellente journée. Merci beaucoup pour votre participation.
C'est toujours un plaisir de vous voir intervenir. Si vous avez des commentaires ou des questions, n'hésitez pas à nous contacter, Andrea et moi, sur LinkedIn, car nous serions ravis de poursuivre la discussion. Sur ce, nous vous laissons la parole. Bonne journée à tous.
Au revoir, les gars.