Pourquoi les grandes marques de DTC ont-elles fait le pas ?

Résumé

Deux experts CX des grandes marques de DTC Comrade et Cotapaxi font part de leurs expériences positives lors du passage à la plateforme de service client Kustomer. Ils soulignent la transition transparente et l'adoption rapide par leurs agents, soutenus par le fait que la plateforme Kustomer importe les conversations antérieures de leurs systèmes précédents. Avec Kustomer, les deux entreprises ont indiqué que leurs clients bénéficient d'une expérience plus personnalisée et humanisée, tandis que les fonctionnalités de Kustomerlibèrent du temps pour que les représentants puissent s'engager dans des activités de proximité. Parmi les autres points forts de la plateforme, citons la base de connaissances interne, les capacités de création de rapports et les intégrations avec des systèmes tels que Shopify. La plateforme Kustomer s'avère être un outil inestimable qui présente de nombreux avantages tant pour l'équipe de service que pour les clients.

Principaux enseignements

1. Transition transparente vers la plate-forme Kustomer : La transition vers une nouvelle plateforme de service à la clientèle s'est faite en douceur, les agents s'adaptant rapidement aux nouveaux systèmes et fonctionnalités.
2. Un service client personnalisé : Les plateformes modernes de service à la clientèle peuvent permettre des expériences de service à la clientèle plus personnalisées et humanisées. Cela peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Accès efficace à l'information : L'utilisation d'une base de connaissances interne permet aux agents du service clientèle d'accéder rapidement et facilement aux informations nécessaires, ce qui améliore leur capacité à aider efficacement les clients.
4. Amélioration des capacités de reporting : Les capacités de reporting améliorées fournissent des informations précieuses sur les demandes des clients, ce qui permet aux entreprises d'améliorer leurs sections FAQ et leurs stratégies globales de service à la clientèle.
5. Intégration avec d'autres systèmes : La possibilité d'intégrer d'autres systèmes, tels que Shopify ou les systèmes de retour, permet d'obtenir une image plus complète du client et d'améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes.

Transcription

Merci beaucoup de m'avoir écouté aujourd'hui.

Je vais donner à tout le monde quelques minutes pour commencer à se présenter, et faire un peu de ménage dès le départ.

Pour me présenter rapidement, je m'appelle Andrea Paul. Je suis responsable du contenu et de la recherche chez customer.

Aujourd'hui, je suis accompagné de deux incroyables experts CX de grandes marques D2C. Nous avons avec nous aujourd'hui Heather, qui est à la tête de CX dot comrad, et Jacob, qui est également responsable de la réussite des clients chez Cotopaxi.

Comment allez-vous ?

Très bien. Très bien. Génial.

C'est toujours bon à entendre. Mais avant de commencer, je voulais juste informer tous ceux qui nous écoutent.

Vous êtes invités à poser des questions tout au long du séminaire. Il s'agit évidemment d'un webinaire pour vous, et nous voulons donc nous assurer que nous parlons de ce qui est important pour vous et de ce qui vous intéresse. Je sais que certains d'entre vous nous ont contactés par courrier électronique hier, je veillerai donc à intégrer ces questions dans notre conversation.

Mais nous voulons absolument rendre cet événement interactif, alors n'hésitez pas à vous déchaîner dans le chat ou dans les questions-réponses.

Mais, oui, commençons. Vous savez, je suis très enthousiaste à l'idée d'avoir cette conversation aujourd'hui, en particulier parce que, vous savez, je pense que beaucoup de gens ont vraiment ressenti ce changement capital qui s'est produit dans l'espace D2C de la vente au détail au cours des dernières années, et en particulier au cours de l'année dernière, qui a été pour le moins folle, mais je pense, vous savez, que les attentes des consommateurs ont beaucoup évolué et qu'il est devenu de plus en plus difficile d'offrir ce genre d'expériences exceptionnelles. Et je pense que le fait de disposer des outils et de la technologie appropriés, non seulement pour répondre à ces attentes, mais aussi pour passer à l'échelle, a été extrêmement important et en quelque sorte nécessaire.

Je pense donc que, pour les personnes qui nous écoutent et qui ne sont peut-être pas très familières avec vos marques. J'aimerais commencer rapidement avec vous, Heather. Si vous pouviez nous donner un bref aperçu de Comrad et nous parler un peu de votre parcours et de votre rôle dans l'entreprise.

Oui, c'est vrai. Encore une fois, Heather Cooner.

Je suis le chef de CX chez Conrad Sox. Nous fabriquons des chaussettes de compression vraiment géniales qui ne ressemblent pas à des chaussettes de compression. Elles sont donc parfaites pour tous les jours. Elles sont parfaites si vous êtes debout. Elles sont parfaites si vous êtes souvent assis, pour favoriser la circulation sanguine.

Beaucoup de femmes enceintes, beaucoup d'infirmières, de médecins, et l'un des défis que nous avons rencontrés dans les CX, c'est que notre clientèle va de l'adolescent au nonagénaire. C'est donc un mélange amusant. C'est un mélange amusant, c'est certain. C'est génial. Et vous, Jacob ? Pouvez-vous nous donner un bref aperçu de Cotopaxi et de votre rôle ?

Oui, c'est vrai. Encore une fois, Jake Baldry, je travaille pour l'entreprise depuis maintenant quatre ans. Je suis responsable de la réussite de notre département d'expérience client.

Chez Cotopaxi, nous sommes une société d'équipement et d'habillement, et nous reversons donc un pourcentage sur tous les revenus que nous incluons.

Notre objectif global est d'apporter l'aventure au monde, en donnant aux gens la possibilité d'utiliser l'équipement et les vêtements que nous fournissons pour sortir, faire l'expérience de la communauté, s'impliquer et faire le bien pendant que vous y êtes.

Génial.

Merci beaucoup pour ces présentations. Je pense que tout le monde est très enthousiaste à l'idée de vous entendre tous les deux. Mais encore une fois, beaucoup de choses ont changé. Vous êtes tous les deux dans des entreprises à croissance très rapide qui font des choses intéressantes dans l'espace CX. Commençons par vous, Jacob. Pourriez-vous m'expliquer, à un niveau élevé, votre philosophie CX chez Cotopaxi et la manière dont votre équipe aborde l'expérience client ?

Oui, c'est vrai. Chez Cotopaxi, notre département d'expérience client s'aligne en quelque sorte sur la devise générale de l'entreprise, à savoir une mentalité axée sur les personnes, des informations fondées sur les données et une obsession pour l'aventure dans l'ensemble de l'entreprise.

Notre philosophie CX consiste donc à donner la priorité à la personne et à utiliser les données que nous pouvons tirer de la plate-forme que nous utilisons pour les rapporter au client et l'aider à vivre une meilleure expérience avec notre marque et nos produits, et ce faisant, nous espérons inspirer l'aventure et inciter les gens à sortir, à faire du bien et à faire l'expérience de la communauté qui les entoure en utilisant notre produit.

Génial. Heather, comment envisagez-vous le CX ? Comment votre philosophie a-t-elle évolué ? Elle s'aligne en quelque sorte sur ce que Jacob a dit pour nous aussi.

Nous parce que nous sommes une marque de bien-être. Notre objectif est d'aider les gens à se sentir mieux au quotidien. Nous voulons donc que ce soit aussi notre objectif principal en matière de CX. Il est donc très important pour nous de pouvoir traiter le client comme un être humain, comme une personne, comme un individu, et de pouvoir l'aborder à un niveau personnel, parce qu'en général, ce n'est pas une question de chaussettes, vous savez, ce n'est vraiment jamais une question de chaussettes.

Nous voulons donc nous assurer que nous pouvons prendre soin de cette personne tout comme nous voulons le faire avec notre produit.

C'est génial. Je veux dire que c'est très intéressant pour vous deux de parler de la mission de votre entreprise et de la façon dont elle tourne autour de l'expérience du client, pour ainsi dire. J'ai donc l'impression que le fait d'offrir une excellente expérience à vos clients correspond tellement à l'objectif de votre marque que c'est d'autant plus important.

Je pense que beaucoup de marques s'en rendent compte et devraient adopter cet état d'esprit, car c'est en quelque sorte ce qui fidélise les clients lorsque vous construisez cette communauté, pour ainsi dire, de défenseurs en fournissant non seulement un produit, mais aussi une expérience plus large.

J'aime donc entendre cela.

Entrons dans le vif du sujet. De toute évidence, le titre de ce webinaire est " Pourquoi les grandes marques D2C ont-elles opté pour le commerce électronique ? Parlons donc de ce changement.

Vous savez, je pense que le changement est souvent difficile. C'est vrai ? Cela peut être difficile pour vous en tant que dirigeant, cela peut être difficile pour vos équipes, mais vous savez, il doit y avoir quelque chose qui ne va pas dans la façon dont les choses fonctionnent pour vous pousser à faire un changement. Commençons donc par les difficultés que vous rencontriez avec votre ancienne plateforme et qui vous ont poussé à chercher d'autres solutions sur le marché, et comment avez-vous entamé ce processus d'évaluation ? Heather, vous souvenez-vous de cette expérience ?

Oui, c'est vrai. Pour nous, c'était vraiment le sentiment que tout était si décousu qu'une interaction avec un client, vous savez, était basée sur un ticket. Donc, tout n'était qu'un ticket, ce qui rendait le service au client tellement décousu.

Nous avons donc examiné et essayé plusieurs options différentes.

Et lorsque j'ai entendu parler du client, de la manière dont il est centré sur le client et de la manière dont il rassemble l'ensemble de l'expérience, c'est ce qui nous a incités à approfondir la question et cela correspondait vraiment à ce que nous voulions vraiment, c'est-à-dire être en mesure de prendre soin de nos clients.

Oui, c'est vrai. Absolument. Et vous, Jacob ? Comment s'est déroulé ce processus pour vous ?

Oui, je dirais que le processus d'évaluation a été assez similaire à celui de Heather. Notre ancienne plateforme DMR était assez simple, il s'agissait simplement d'un système de billetterie.

Nous avons tout d'abord adoré la tarification pour les clients, qui était étonnante, ce qui nous a beaucoup attirés. Nous avons également apprécié la capacité à prendre en compte plusieurs points de contact, à les combiner et à aider le client d'une manière plus efficace et plus complète. Notre ancienne plateforme était organisée et agréable, mais nous n'avions pas la capacité d'aider réellement le client, quelle que soit la manière dont il nous contactait. L'utilisation des données issues de ces conversations pour pouvoir les retourner à notre organisation globale et mieux aider le client à la fin de la journée était tellement incroyable et représentait une meilleure expérience pour nous qui travaillons dans l'organisation qu'en fin de compte, c'était une évidence pour nous de passer à autre chose.

Génial.

Et oui. Vous savez, je connais beaucoup de gens qui envisagent de changer de système et qui sont quelque peu intimidés à l'idée de le faire. Je pense que c'est une bonne façon de le décrire parce que, vous savez, vous pouvez être très ancré dans une plate-forme particulière ou vous ne voulez pas recycler votre équipe ou vous avez beaucoup d'histoire que vous ne voulez pas perdre. Donc, oui, je pense qu'il peut être intimidant d'envisager de passer par ce processus.

Pour vous, comment s'est déroulé le processus de migration vers le client ? Nous pouvons commencer par vous, Jake.

Le processus de migration a été très facile pour nous, assez transparent. Je pense que pendant la période de décision, la période d'évaluation dont nous venons de parler, nous étions inquiets à l'idée de perdre les conversations avec les clients, de perdre les informations dont nous disposions, parce qu'en tant que petite entreprise, nous avions une fidélité à la marque que nous voulions vraiment être en mesure d'améliorer et de maintenir.

Et donc, le fait de savoir que le client pouvait prendre les conversations passées de notre ancienne scène où plateforme et les transférer dans la plateforme actuelle du client était tellement incroyable. Et puis, une fois que nous avons pris la décision de faire physiquement le changement, en l'espace de quelques semaines, tous nos agents se sont habitués à la plateforme, ont aimé les capacités, et je pense que les capacités globales que le client nous a fournies sont juste tout changement ou, comme, l'adaptation pour nos agents a été éclipsé par toutes les nouvelles capacités que nous avons eu dans l'équipe. En fin de compte, tout s'est déroulé de manière très transparente.

Génial. Je suis ravi de l'entendre.

Heather, avez-vous vécu une expérience similaire ?

Oui, c'est vrai.

Nous avons les mêmes préoccupations en ce qui concerne les billets de cinéma et, vous savez, ne pas perdre cette information. Et puis pour moi aussi, à l'époque, parce que nous sommes une startup, à l'époque, j'étais tout le département CX. Je ne pouvais donc pas me permettre que l'implémentation se passe mal et que l'on perde un tas de tickets ou que l'on ait plus de travail, parce que je dois aussi dormir parfois. J'étais donc très inquiet de voir les choses s'accumuler et de ne pas pouvoir, vous savez, passer en douceur de notre ancien système au nouveau, mais c'était, c'était probablement l'implémentation la plus facile que j'ai faite, et j'ai une formation en informatique, alors ça en dit long.

C'est probablement la mise en œuvre la plus facile que j'aie jamais faite, nous n'avons rien perdu. Je pense que la partie la plus difficile pour moi a été de déterminer comment je voulais nos étiquettes et autres choses du même genre, parce que nous étions encore en train de développer le département à ce moment-là. Donc si vous - si vous avez déjà planifié toutes ces choses, si vous passez d'un département existant à un client. Je pense que vous serez en or, c'est certain.

Très facile.

Vous êtes tous les deux clients depuis un certain temps. J'ai donc deux questions à vous poser. La première serait de savoir quelles sont, selon vous, les plus grandes améliorations que vous avez constatées. Et deuxièmement, s'il y a un aspect ou une fonctionnalité particulière de la plateforme client qui a eu un impact particulièrement important pour votre équipe.

Jake, nous pouvons commencer par vous.

Oui, c'est vrai.

En ce qui concerne les clients et les possibilités qu'ils nous offrent, le département de Cotopexy est un peu différent de celui d'autres entreprises. Nous sommes divisés en deux sections différentes, l'équipe chargée de la réussite des clients et l'équipe chargée de l'assistance aux clients. L'équipe de soutien à la clientèle se concentre sur la communication réactive à court terme avec les clients, et l'équipe de réussite se concentre sur les initiatives proactives à long terme pour aider l'entreprise. Lorsque nous sommes passés à Customer il y a deux ans, nous nous sommes vraiment concentrés sur les données qu'elle pouvait nous fournir pour l'ensemble de l'entreprise, et c'est probablement la chose la plus importante que nous ayons remarquée lorsque nous sommes passés à notre dernière plateforme, qui n'offrait pas beaucoup de possibilités de reporting en général. Nous ne pouvions pas créer de graphiques. Nous ne pouvions pas extraire d'informations.

Les connexions avec d'autres plateformes telles que Shopify ou NetSuite étaient quelque peu difficiles à intégrer et c'était très manuel pour nos agents, mais lors de la transition vers le client, avec quelques mois de temps pour vraiment s'installer, nous avions la capacité de tirer des informations des commandes des clients qui arrivaient, nous pouvions donner un suivi à partir de la plateforme, nous pouvions tirer des informations directement et les renvoyer au client et à d'autres départements au sein de notre organisation.

Vous avez également posé une question sur un élément de la plateforme que nous avons vraiment aimé et utilisé.

Plus récemment, notre équipe chargée de la satisfaction des clients s'est concentrée sur la base de connaissances. Nous venons donc de créer un nouveau centre d'aide pour notre entreprise qui puise dans cette base de connaissances. Le fait d'avoir les capacités de formatage et de thématique pour la contrôler entièrement par nous-mêmes a été absolument extraordinaire. Auparavant, nous puisions dans notre site web, nous avions intégré un lien et l'information provenait de plusieurs endroits différents. Nous devions donc communiquer avec de nombreux autres départements pour obtenir quoi que ce soit, mais avec le client, nous avons un contrôle total sur le formatage et la thématique de chaque partie de cette base de connaissances interne.

Cela a vraiment aidé nos agents et s'est avéré être une ressource formidable pour les clients lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Génial.

Et vous, Heather ? Quelles améliorations avez-vous constatées ? Y a-t-il des parties particulières de la plateforme ou des fonctionnalités qui ont eu un impact important sur votre équipe ?

Oui, c'est vrai.

Encore une fois, comme Jacob l'a dit, les rapports ont été formidables pour pouvoir suivre le type de questions que les gens posent afin d'améliorer notre FAQ, pour laquelle nous utilisons la base de connaissances, ce qui est formidable parce qu'il faut environ trente secondes pour ajouter une nouvelle question ou une nouvelle réponse pour les gens, ce qui est formidable.

Même chose pour Jacob, qui, vous le savez, est capable d'extraire des choses des commandes sur Shopify. Je m'excuse. Mon chien géant vient de passer derrière moi.

Nous tirons des informations de Shopify et aussi de notre système de retour, de nos scores NPS, de nos avis et de tout ce qui s'ensuit. Nous avons donc une vue d'ensemble du client, ce qui facilite grandement la recherche de problèmes. La plateforme nous a également permis de gagner en efficacité.

Parce que nous pouvons utiliser des raccourcis et que la création d'un nouveau raccourci est si facile. Ainsi, si quelque chose se présente, nous pouvons simplement créer un nouveau raccourci au lieu que le représentant essaie de le recréer à chaque fois, et nous pouvons également créer des flux de travail et de l'automatisation.

Nous pouvons ainsi répondre automatiquement aux demandes de codes de réduction. Nous pouvons automatiquement retirer les demandes destinées au marketing et les placer dans une file d'attente pour le marketing. Et les choses pour notre programme de dons dans une file d'attente spéciale pour eux aussi. Cela nous a permis de devenir une équipe beaucoup plus légère et efficace.

Nous avons réussi à réduire le nombre de tickets que les représentants doivent traiter à environ soixante-dix pour cent, contre cent pour cent. Cela nous donne beaucoup plus de bande passante et de temps pour ralentir et prendre soin du client comme nous le souhaitons. Oui, c'est vrai. Tout à fait. C'est ce que j'ai entendu à maintes reprises au cours de l'année écoulée : être en mesure de fournir un libre-service plus efficace aux clients lorsqu'ils souhaitent simplement obtenir une réponse très rapide, puis transférer une grande partie de la bande passante dont disposent les agents à l'établissement de relations ou à un soutien consultatif ou à des défis plus complexes qui se présentent à eux.

Et cela ne serait pas possible si les agents n'étaient pas plus efficaces ou s'ils ne recevaient pas moins de tickets grâce à certaines de ces automatisations ou capacités de libre-service. Je suis donc ravi d'entendre que c'est quelque chose dont vous tirez parti et que vous pouvez mettre à l'échelle.

Et je suppose que, en tant que détaillants, je suis sûr que vous avez déjà à l'esprit le pic de la saison du vendredi noir et du cyber lundi. Il est certain qu'il se profile à l'horizon, qu'il approche rapidement, peut-être plus tôt que nous ne le souhaiterions. Mais avez-vous l'impression que les clients ou certains aspects particuliers de la plateforme vous ont aidés à faire face à la haute saison de l'année dernière ou à d'autres périodes de pointe ?

JV peut commencer par vous.

Oui, sans aucun doute.

Nous avons recommencé à utiliser Customer il y a deux ans et, pour la première année, nous nous sommes lancés dans la saison des fêtes avec les différentes promotions que nous essayons de mettre en place. Nous avons été ravis de pouvoir utiliser les diverses fonctionnalités de Customer pour améliorer notre efficacité.

Au préalable, nous avons mis en place un système de raccourcis et différents tags, ainsi que tout un système au sein de la plateforme afin d'aider nos agents à répondre plus efficacement aux questions standard sur la promotion ou à l'application rétroactive de la promotion.

Nous avons créé des dizaines de macros afin de pouvoir envoyer efficacement les tickets en cas de pic important. En faisant cela la première année, nous avons constaté des améliorations majeures dans notre besoin global d'agents pendant la période des fêtes, et cette année précédente, nous avons pu utiliser la plateforme de manière optimale.

La plupart de nos agents étaient prêts à partir, vous savez, c'est comme ça dans le commerce de détail, pendant les fêtes de fin d'année. Mais la plupart de notre équipe a pu prendre tout ce temps et se concentrer sur ses propres affaires, ce qui était vraiment génial et avait beaucoup à voir avec les capacités de la plateforme qui nous ont permis de répondre à toutes ces questions préliminaires sans avoir à rester sur place toute la nuit ou quoi que ce soit d'autre. C'était vraiment bien.

Génial. Et toi, Heather ? Quelle a été votre expérience pendant le mouvement des becs. En fait, nous avons eu la même expérience en étant simplement capables de créer ces raccourcis et ces flux de travail et de diffuser ces informations de manière proactive.

Nous recrutons tout le monde pour le vendredi noir, et nous finissons par prendre, vous savez, chaque personne prend un poste de deux heures, et quelqu'un d'autre prend un poste de deux heures. Et le reste d'entre nous a un jour de congé. C'est vraiment formidable pour les dépenses, mais aussi pour notre équipe en tant qu'êtres humains, car nous avons du temps supplémentaire à consacrer à nos familles et à d'autres choses. C'est vraiment, vraiment génial.

Et une autre chose qui, vous savez, me rassure pendant une période chargée comme celle-là, c'est que certaines des fonctions du client que j'aime le plus sont celles qui permettent de faire des choses en vrac. Ainsi, en cas de rupture de stock, je peux envoyer un message groupé à ces personnes et leur dire : " Hé, nous n'avons plus ce produit en stock ? Que voulez-vous que nous vous envoyions à la place ?

Cela vous permet d'avoir l'esprit tranquille et de savoir qu'en cas de problème grave, vous pouvez vous occuper de tous les clients en même temps plutôt que de les traiter un par un. Cela nous a donc facilité la tâche pendant les fêtes de fin d'année.

C'est génial. Oui, je veux dire, je pense que c'est énorme. C'est vrai ? Comme beaucoup d'agents CX, ils peuvent souvent avoir un travail ingrat, en particulier pendant les périodes de stress intense.

Je pense donc que tous les outils qui peuvent être mis en place pour leur faciliter la vie. Non seulement cela a un impact sur le bonheur des agents, mais il y a moins de désabonnements. Et comme vous le disiez, vous savez, ils peuvent profiter des vacances et prendre des congés et ne pas rester vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

Mais les clients le ressentent aussi à la fin de la journée, n'est-ce pas ? Lorsque la vie des agents est plus facile et qu'ils sont plus heureux, cela se répercute directement sur le client. Cela a donc un impact sur l'ensemble de l'expérience, d'un bout à l'autre. C'est pourquoi j'aime vraiment entendre cela.

Vous savez, personnellement, en tant que spécialiste du marketing, j'utilise beaucoup d'outils technologiques différents, beaucoup de fournisseurs différents, et je pense que l'une des clés d'une relation réussie est de trouver ces partenaires dans ces entreprises avec lesquels vous travaillez vraiment bien et sur lesquels vous pouvez compter en cas de problème. J'aimerais donc que vous me disiez, Heather, comment s'est déroulée votre expérience de travail avec l'équipe clientèle jusqu'à présent.

Oh, c'est génial.

C'est vraiment l'un des fournisseurs les plus réactifs que nous ayons. C'est vraiment merveilleux si vous avez une question technique ou si vous voulez simplement faire ceci, et que je ne sais pas comment le faire. C'est une question que je pose souvent, et les réponses sont tout simplement merveilleuses.

La plupart du temps, ils vous expliquent pas à pas ce que vous devez faire. Parfois, s'il s'agit de quelque chose d'un peu plus complexe, ils vous enverront même le petit extrait de code. Et vous dira où le mettre si vous essayez de faire quelque chose de vraiment complexe.

Et j'aime le fait que lorsque vous soumettez une demande, vous nous donnez la possibilité de dire qu'elle a un faible impact, un impact moyen ou un impact élevé. Ainsi, si j'essaie de comprendre quelque chose avec un rapport, je peux me sentir à l'aise en vous l'envoyant sans que vous ayez à me le demander. Je peux me sentir à l'aise pour vous l'envoyer, à vous les gars, sans, par exemple, passer devant quelqu'un d'autre qui a un problème plus important ? Je me sens donc beaucoup plus à l'aise pour utiliser ce service et savoir que je vais recevoir une réponse vraiment professionnelle, amicale et bien pensée qui va me dire comment je dois faire pour résoudre mes problèmes.

C'est donc une erreur merveilleuse. Le représentant est formidable. Si j'ai des questions sur notre compte ou si je ne sais pas à qui m'adresser, c'est toujours la meilleure personne à qui m'adresser. C'est donc génial.

Jacob, et vous ? Quelle est votre expérience ?

Oui, je me joins à ce qu'a dit Heather. L'expérience a été formidable au début, comme lorsque nous sommes allés au sommet deux mille dix-neuf à New York et que nous avons rencontré un groupe d'employés, ce qui a vraiment donné le coup d'envoi à l'expérience interpersonnelle que nous avons eue avec la plateforme.

Tout le monde est très serviable.

Et après ce sommet, toute connexion que nous avions ou tout point de contact dont nous avions besoin était immédiatement disponible. Les communications sont toujours très claires et rapides.

Notre représentant actuel, John Jackson, est super génial et très réactif. Et nous pouvons être un peu exigeants parce que nous voulons vraiment utiliser la plateforme pour toutes les capacités qu'elle a.

Nous aimons vraiment nous impliquer et je n'ai pas beaucoup de connaissances en informatique. Je pense que c'est intéressant, mais le client rend les choses vraiment possibles et réalisables pour quelqu'un qui n'a pas ce bagage. L'arrière-plan permet de se lancer et de comprendre chaque partie de l'arrière-plan, comment configurer votre base de connaissances interne, comment configurer votre système de billetterie, les files d'attente et le routage, les macros, tout est facilement expliqué. Et si vous avez des questions à poser, j'ai toujours reçu une réponse le jour même, ce qui était toujours formidable de savoir que nous avions cette connexion immédiate pour résoudre un problème qui pouvait nous empêcher d'aller de l'avant avec n'importe quelle initiative que nous avions à ce moment-là. Dans l'ensemble, la connexion avec le client a été phénoménale. Nous l'avons beaucoup appréciée.

Génial.

C'est vraiment quelque chose que nous nous efforçons d'obtenir et que nous aimons entendre. Je suis donc heureux que vous ayez eu de bonnes expériences.

Nous avons donc beaucoup de questions à poser, mais je pense que de mon point de vue, pour conclure, je pense que ma dernière question à vous poser à tous les deux avant de passer aux questions des téléspectateurs serait, vous savez, tout simplement, un conseil ? Avez-vous des conseils à donner aux personnes qui souhaiteraient passer d'un système de billetterie traditionnel à un système de gestion des clients ? Jake, nous pouvons commencer par vous.

Oui, c'est vrai.

Je dirais que si vous travaillez avec un système de billetterie traditionnel, vous devriez passer au client d'aujourd'hui.

Les capacités à l'intérieur, je veux dire, c'est la nuit et le jour de la différence avec les capacités que vous avez.

Pour pouvoir acheminer ces tickets vers différents agents. Si vous avez une équipe très nombreuse, il est très facile de regrouper les différentes demandes dans différentes catégories et de les acheminer vers des agents spécifiques. Si vous avez une petite équipe, vous pouvez configurer le côté interne des choses pour répondre aux besoins de votre équipe.

Il se concentre sur l'expérience globale du client avec votre marque, en l'aidant de toutes les manières possibles, qu'il s'agisse d'un SMS, d'un courriel, d'un appel ou d'un chat, et tout cela en un seul endroit lié au profil du client.

Et cela nous aide de tellement de façons par rapport à une plateforme de billetterie traditionnelle que, oui, je dirais que si vous y pensez, c'est un choix incroyable qui a fait une différence de jour comme de nuit pour nous.

Et vous Heather ? Avez-vous des conseils à donner ? Alors, est-ce que tu fais écho à ça ? Oui, tout à fait. La seule chose que j'ajouterais, c'est que je pense que parfois, lorsqu'on utilise un système de billetterie depuis un certain temps, on se met dans la tête que le monde est ainsi fait. Et je pense qu'il faut prendre un peu de recul et se dire, dans un monde parfait, à quoi ressemblerait mon équipe CX et à quoi ressemblerait mon expérience et avoir ce, vous savez, ce rêve.

Parce que le client le fera pour vous. C'est ce qu'il y a de bien, c'est que c'est personnalisable pour votre équipe et pour vos besoins, et c'est tellement flexible, mais tellement puissant que je pense que bien souvent vous ne savez même pas - vous ne savez pas ce que vous manquez jusqu'à ce que vous vous y mettiez. Je dirais donc qu'aujourd'hui, c'est le bon moment pour passer à l'action. Il faut absolument s'y mettre, s'y mettre.

Et moi et vous ne regretterez pas votre décision, c'est certain. Cela va changer votre vie et celle de vos représentants pour que nous soyons tous un peu moins stressés en ces jours agités, c'est certain.

C'est génial. Oui. Je suppose que pour poursuivre sur l'aspect de l'agent, quel retour avez-vous eu de vos agents après avoir changé ?

Ont-ils éprouvé des difficultés ? Ont-ils tout de suite compris intuitivement ce qu'il fallait faire ? Avez-vous reçu un retour d'information direct de la part de vos équipes par la suite ?

Lorsque nous avons changé, il n'y avait que moi. C'était donc très facile à apprendre, mais au fur et à mesure que notre équipe s'est agrandie et que de nouvelles personnes se sont jointes à nous, le logiciel est tellement intuitif qu'il n'était pas nécessaire de leur apprendre à l'utiliser. Nous avons pu parler davantage des procédures, des produits et d'autres choses de ce genre, plutôt que de passer des heures et des heures à apprendre à utiliser le système, parce qu'il est tellement intuitif qu'il est très facile d'y naviguer, ce qui fait qu'il ne leur faut pas beaucoup de temps pour l'apprendre.

Je lui parlerai de toi, Jake. Oui, je suis tout à fait d'accord. Pour revenir à ce que disait Heather il y a une seconde, je peux être l'une de ces personnes qui, vous savez, est habituée à une procédure opérationnelle standard, et je veux que cela reste ainsi. Lorsque nous sommes passés à la plateforme client, il y avait tellement plus de possibilités, mais je pense que la plus grande transition pour nos agents a été de formuler des préférences individuelles sur la façon dont ils voulaient que leur page individuelle se présente, puis de créer ces recherches afin de pouvoir regrouper différents tickets, ce qui était nouveau pour nous et a pris quelques semaines pour bien comprendre, mais après coup, il n'a pas fallu beaucoup de temps à nos équipes pour s'habituer à la plateforme. La communication était très similaire à celle de la plateforme précédente. Une fois que les tickets ont commencé à arriver, nous nous sommes habitués à tout assez rapidement.

Génial.

Et Heather, vous savez, il y a des questions sur les différentes tailles des équipes CX. Et si c'est bon pour les petites équipes et les grandes équipes, Jake, je sais que vous en avez un peu parlé, mais votre équipe s'est manifestement agrandie depuis que vous êtes passé à la clientèle, vous savez, comment s'est déroulé ce processus d'agrandissement ?

Que ce soit du côté de l'agent ou du côté du ticket, tout s'est déroulé de manière transparente ?

L'une des choses que j'aime chez les clients, c'est que ce genre de choses est presque instantané et facile. Ainsi, au fur et à mesure que nous ajoutons des représentants, nous ajoutons leur profil, nous ajoutons une recherche pour que je puisse suivre ce qu'ils font, tous ces types de changements de flux de travail et d'autres choses de ce genre. Je peux les faire en une journée. Vous savez, il n'y a pas beaucoup de temps pour planifier cela et nous pouvons donc réagir très rapidement.

Comme je l'ai dit, la mise à l'échelle est probablement l'application la plus simple dont nous disposons pour effectuer des changements souples et rapides. Cela a vraiment permis à nos représentants de dire, vous savez, hé, nous avons cet incident aujourd'hui. Pouvez-vous faire un raccourci ? D'accord. Trente secondes plus tard, voici votre raccourci. Vous pouvez l'utiliser pour répondre à cet incident particulier.

Ainsi, ce genre de choses facilite grandement la mise à l'échelle et l'adaptation à toutes les situations qui se présentent.

C'est génial.

Et une question que nous nous posons à propos de vos entreprises, c'est de savoir si vous ne servez que les États-Unis ou si vous avez aussi des activités internationales.

Cotopaxi a donc desservi un grand nombre de pays. Actuellement, nous travaillons sur notre site web européen. Il a été mis hors service il y a environ un mois pour que nous puissions le réorganiser et changer certaines choses. Donc, oui, nous couvrons l'UE et le Canada également.

Nous livrons à peu près partout aux États-Unis. Il y a quelques exclusions en raison de problèmes d'expédition, mais à part cela, nous fournissons des produits à l'ensemble de l'entreprise ou au monde entier, je suppose qu'on pourrait dire qu'ils veulent acheter chez nous. Ensuite, nous avons l'entité européenne. Nous travaillons actuellement sur différentes initiatives dans d'autres sociétés afin de développer les ventes en gros et d'incorporer les ventes.

Nous disposons donc d'une large gamme de produits, mais la majorité de nos ventes proviennent des États-Unis.

Oui. Pour l'instant, nous sommes basés aux Etats-Unis et nous venons de commencer à expédier au Canada et c'est un peu la même chose. Nous nous dirigeons lentement vers l'ajout d'autres pays et, comme Jacob l'a dit, nous développons notre côté grossiste. Nous sommes donc en mesure de gérer ces clients au sein même de notre clientèle. Dans un domaine différent. C'est pourquoi il est très agréable de pouvoir s'étendre dans ces domaines tout en conservant un guichet unique pour tous ces différents besoins.

C'est formidable. Je sais que nous avons déjà abordé brièvement ce sujet, vous savez, en termes d'intégration de différents systèmes, de différents canaux dans une vision holistique.

Nous avons reçu une question sur les panneaux que vous utilisez actuellement dans la plateforme client et si cela a changé depuis que vous êtes passés à la plateforme client. Comment pouvons-nous commencer avec vous ?

Oui, c'est vrai. Nous utilisons notre intégration Shopify pour pouvoir voir la commande et les informations de suivi, et ce genre de choses, puis nous avons aussi les avis, les avis appendo, nous intégrons les avis dans le profil du client, de même que nos scores NPS. Ils sont intégrés dans le profil du client et, bien sûr, nous avons le CSAT pour les clients. Cela se retrouve donc dans le profil du client.

Nous utilisons également Zapier pour extraire certaines informations d'un programme de dons provenant d'une autre région.

Il semble donc que ces intégrations soient de plus en plus nombreuses.

Et c'est assez facile à faire. C'est l'une des choses que j'ai aimées à propos de ce système, à mesure que nous grandissons et que nous sommes encore dans cette période, même si nous avons des clients depuis vingt-huit ans, nous sommes encore dans cette période de, oh, attendez, nous pourrions faire cela dans le client. Oh, on peut faire ça dans le client. Oh, ce sera tellement plus facile à faire avec les clients.

C'est ce que nous continuons à faire au fur et à mesure que nous grandissons et que notre équipe s'étend un peu plus. Nous trouvons beaucoup plus de fonctionnalités que ce que nous pensions avoir au début, lorsque nous avons commencé à avoir des clients. Donc oui, il y a vraiment beaucoup d'intégrations, et je pense qu'il y en a d'autres que j'ai regardées et que je n'ai pas encore connectées. Donc, il y a vraiment beaucoup de choses auxquelles vous pouvez vous connecter.

Génial. Et toi, Jake ?

Je suis tout à fait d'accord avec Tethr. En ce qui concerne les canaux que nous intégrons, bien sûr, nous utilisons les canaux standard, comme les appels textuels. Chat, boîte vocale, tous ces types de choses que nous intégrons dans la façon dont nous communiquons avec le client, et nous intégrons d'autres plates-formes pour les informations sur les clients, de façon très similaire à Heather. Avec Shopify, l'intégration de NetSuite, nous utilisons également loop pour nos retours.

Et cela va directement dans la plateforme. Nous avons également étudié d'autres possibilités. Il semble que nous intégrions chaque jour quelque chose de nouveau et de différent pour mieux aider nos clients. Nous sommes donc certains que la plupart de ces plates-formes - je veux dire, toutes les plates-formes avec lesquelles nous essayons de nous aligner, nous espérons les aligner également avec les clients afin que nous puissions intégrer et rassembler ces données en un seul endroit pour pouvoir ensuite les rapporter à l'entreprise.

C'est génial. C'est toujours l'une de mes premières questions lorsque nous intégrons quelque chose de nouveau. Est-ce qu'il s'intègre au client ?

Oui, je pense que c'est très important. Vous savez, nous parlons sans cesse de l'expérience de l'agent, mais lorsque les agents recherchent des informations, c'est une expérience désagréable pour eux et pour les clients. Et même s'il ne s'agit que de quelques secondes pour passer d'un onglet à l'autre ou d'un système à l'autre, c'est une expérience désagréable pour eux et pour les clients.

Oui, cela crée une légère déconnexion et a évidemment un impact sur l'efficacité. C'est pourquoi j'entends toujours dire que l'un des plus grands avantages est que tout est là, intégré et exploitable dans un seul système.

Jake, j'ai une question à vous poser. En ce qui concerne les données que vous étudiez, les utilisez-vous uniquement pour informer les opérations de votre équipe ? Les partagez-vous avec l'ensemble de l'organisation pour améliorer d'autres domaines, qu'il s'agisse du site Web, de l'exécution des commandes ou d'autres choses de ce genre ?

Oui, c'est vrai. Nous utilisons certainement les données pour nos équipes de support et de réussite, mais une fois par mois, je veux dire, il arrive que d'autres départements nous contactent pour nous demander si nous pouvons obtenir des données spécifiques sur des éléments spécifiques. Je pense que notre département produit nous contacte à propos d'un produit spécifique pour voir s'il y a des problèmes avec ce produit sur lesquels nous avons communiqué avec les clients. Une fois par mois, nous organisons une réunion que nous appelons "la voix du client", au cours de laquelle nous recueillons des données sur tous les services et sur toute promotion de produit spécifique ou sur tout événement survenu au cours du mois qui pourrait susciter un niveau élevé de communication ou d'inquiétude de la part des clients.

Nous mettons en évidence ces problèmes et nous les rattachons à toutes les conversations ou interactions que nous avons eues avec les clients. Et nous utilisons les différentes plateformes. Nous utilisons delighted pour obtenir notre score MPS. Nous utilisons donc les informations de delighted qui peuvent être intégrées dans customer pour revenir à l'entreprise et expliquer le sentiment général de l'entreprise ou des clients sur notre marque, sur des promotions spécifiques et sur les produits et les rencontres en général.

Cela a donc été très utile.

Oui. J'aime toujours explorer ce type de conversations que les marques ont avec l'ensemble de l'organisation, car j'ai l'impression que les équipes CX sont dans une position unique, en particulier pour beaucoup d'entreprises qui s'adressent plus directement aux consommateurs.

Et l'année dernière, vous savez, lorsque les magasins de briques et de mortier ont été fermés pendant si longtemps, c'est comme si ces représentants CX étaient parfois la seule interaction que les clients avaient, c'est-à-dire avec une personne réelle. C'est comme si ces représentants CX étaient parfois la seule interaction que les clients avaient avec une personne réelle.

Il y a tant d'informations que vous pouvez recueillir auprès des clients sur ce qu'ils aiment, sur ce qu'ils n'aiment pas, sur leur expérience avec votre équipe, mais aussi avec le produit lui-même et la marque elle-même. Je suis donc ravi d'entendre que vous en tirez parti.

Une question qui nous a été posée concerne la rapidité avec laquelle vous avez remarqué une différence ou vos clients ont remarqué une différence après le passage au client, combien de temps après avez-vous remarqué un impact ?

Je dirais que notre clientèle, je ne suis pas sûr qu'il y ait eu beaucoup d'inquiétudes ou de remarques, je pense que la capacité globale de connecter différentes conversations a été très appréciée par notre clientèle, c'est certain.

Nous avons remarqué que de nombreux clients apprécient les réponses par SMS. Et même s'ils nous ont envoyé un courriel ou appelé et que nous les avons rappelés et qu'ils n'ont pas répondu, le fait de pouvoir envoyer cette information rapidement, quel que soit le canal utilisé par le client, s'est avéré très efficace, et notre base de clients l'apprécie vraiment. Cela permet également d'éviter le chevauchement des réponses sur les précédentes plates-formes de billetterie.

Il est arrivé qu'un client reçoive deux ou trois fois la même réponse parce qu'il s'était adressé à nous de deux ou trois façons différentes. C'est donc un atout majeur pour les clients que de pouvoir rassembler toutes leurs informations en un seul endroit, ce qui les aide à se repérer et nous permet de les aider au mieux.

Oh, désolé. Et vous, Heather ? Je suis tout à fait d'accord. Je pense que pour nos clients, cela leur a permis de vivre une expérience bien meilleure et plus humaine.

Ainsi, parce qu'ils savaient que nous les traitions comme un individu, et non comme un ticket, cela a également donné à nos représentants le temps de réfléchir à une réponse personnelle à cette personne plutôt que de se contenter d'utiliser un raccourci, nous pouvons toujours ajouter une petite note sympathique si elle mentionne qu'elle achète des chaussettes pour une grossesse, nous pouvons dire, félicitations pour le bébé ou, vous savez, des choses comme ça. Nous pouvons vraiment humaniser la chose, et je pense que nos clients ont vraiment apprécié cela. Et pour nous aussi, cela nous a permis de gagner beaucoup de temps en rassemblant tous ces éléments, comme Jacob l'a mentionné, de sorte que nous sommes en mesure de faire plus de choses de proximité.

Comme nous répondons à tout NPS qui n'est pas passif ou détracteur, nous y répondons et nous demandons : " Comment pouvons-nous faire mieux ? Comment pouvons-nous résoudre ce problème ? Même chose pour les commentaires, nous pouvons répondre à chacun d'entre eux et demander comment nous pouvons améliorer les choses. Il faut également être en mesure de répondre à ces critiques, de prendre le temps d'y répondre publiquement, par le biais des médias sociaux et d'autres moyens.

Notre équipe dispose ainsi d'une bande passante beaucoup plus large. Et je pense que cela fait une différence pour les clients, car ils pensent souvent que cela ne vaut pas la peine d'essayer de nous contacter parce qu'ils n'obtiendront pas de réponse, parce qu'ils ont eu un mauvais service à la clientèle dans le passé.

Mais nous pouvons vraiment sortir et dire, oui, nous sommes là pour vous. Nous prendrons soin de vous. Je pense que cela a fait une très grande différence pour nous aussi.

C'est formidable. Vous avez mentionné les médias sociaux, mais est-ce que l'un d'entre vous a intégré les médias sociaux dans son client pour pouvoir répondre sur différents canaux, et c'est quelque chose que votre public recherche, que vos clients recherchent.

Ce que nous faisons, c'est que nous avons, vous savez, Facebook et Insta qui sont les plus importants. Nous passons donc beaucoup de temps à répondre à ce genre de choses, et c'est génial de pouvoir le faire à partir de la plateforme parce que cela signifie que nous pouvons tout garder dans la même équipe au lieu de, vous savez, sauter d'un écran à l'autre et d'autres choses comme ça. C'est donc une excellente chose.

Génial.

Yep. C'est la même chose ici. Nous les utilisons. Nous intégrons également ces deux-là, Facebook et Instagram.

Très bien.

Oui, j'ai entendu parler, en particulier, de marques de vente au détail directes au consommateur.

J'ai l'impression qu'il y a souvent, surtout avec les jeunes générations.

C'est le mode de communication qu'ils préfèrent. Nous avons fait des recherches récemment et il était très intéressant d'étudier ces différences entre les générations. Et Heather, je sais que vous en avez parlé un peu plus, parce que les besoins et les désirs d'une personne de soixante-dix ans sont complètement différents de ceux d'une personne de vingt ans.

Et ces jeunes générations préfèrent de loin des choses comme le texte, comme vous le dites, Jake, et les contacts via les médias sociaux, des choses qu'ils n'appellent plus au téléphone pour obtenir des réponses à leurs questions. Je pense donc que, vous savez, que votre clientèle en ait besoin ou non à l'heure actuelle, je pense que c'est la bonne solution. Je pense que c'est la direction que prennent les choses.

Il est donc bon d'entendre que vous avez intégré tout cela.

La seule question finale, qui s'adresse, je crois, à vous, Jake, concerne la base de connaissances. Vous avez parlé de l'impact de cette base.

Si vous pouviez développer un peu plus, avez-vous des ressources pour les agents et des articles que vous chargez à l'intérieur ? Comment l'agent voit-il ces informations, comment y accède-t-il ?

Oui, c'est vrai. Nous disposons tous deux d'une base de connaissances interne pour nos clients et d'une autre pour nos agents.

Pour notre centre d'assistance, c'est lié à ces articles qui se trouvent dans la base de connaissances des clients. Nous avons donc entre cent et cent cinquante articles sur des questions stéréotypées, des préoccupations concernant des produits ou des processus qui peuvent ensuite être liés et intégrés à toute forme de communication que nous envoyons à un client afin qu'il puisse lire ces articles et aider à résoudre le problème par lui-même. La base de connaissances interne, qui contient des informations sur les produits, a un impact encore plus important pour notre équipe. Nous avons quelques dossiers différents dans lesquels nous avons créé un manuel de formation CX qui contient tous les processus, non seulement pour le client en tant que plateforme, mais aussi pour tous les processus et toutes les plateformes que nous utilisons.

Dans notre département.

Nous avons un manuel de formation intégré à cette base de connaissances interne sur lequel nos agents peuvent cliquer rapidement. Il y a un tout petit bouton dans le coin sur lequel on peut cliquer et qui permet d'agrandir la page, et on peut même partager ces liens avec les clients si on le souhaite.

Il s'est avéré incroyablement utile. Dans ce manuel de formation, nous avons un ensemble de SOP, nos procédures opérationnelles standard, pour chaque processus effectué par un agent. Ainsi, les informations sur la manière de faire leur travail avec succès sont vraiment à portée de main, et nous avons également intégré toutes les informations relatives aux notes sur les produits. Ainsi, pour chaque produit que nous avons, un tableau de mesure détaillé est inclus dans cette base de connaissances interne, ainsi que les problèmes connus ou les préoccupations que nous avons au sujet du produit, en particulier s'il y a quelque chose d'unique, c'est écrit là et à portée de main de l'agent. Cette capacité s'est avérée être une capacité que nous aimons vraiment et que nous utilisons tous les jours, chaque vieillissement l'utilise tout le temps.

Génial. Oui, c'est vrai. Et encore une fois, avec les récentes études que nous avons menées sur les consommateurs, cela devient aussi une attente pour les équipes d'assistance, n'est-ce pas ? Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes après la transaction, comme un remboursement ou un retour, il y a aussi beaucoup d'assistance consultative qui se produit avant l'achat ou pendant le processus d'achat. C'est pourquoi le fait d'avoir ces informations sur les produits à portée de main, qu'il s'agisse de la taille, de problèmes ou d'autres choses de ce genre, est très important et attendu par les consommateurs. Donc, oui, je pense que c'est une excellente stratégie que vous utilisez.

Nous avons passé quinze minutes à discuter. Merci beaucoup d'avoir pris le temps. J'aime toujours avoir ce genre de conversations et entendre comment de vraies marques utilisent notre plateforme.

Et pour tous ceux qui sont à l'écoute. Si vous avez d'autres questions à nous poser, vous pouvez vous adresser à marketing a customer, ou à moi directement, c'est Andrea. Paul. A customer dot com.

Mais je vous remercie encore une fois. J'espère que vous passerez une excellente fin de journée et un merveilleux week-end, et je vous remercie tous d'avoir été à l'écoute.

Merci à tous.