Résumé

Dans ce webinaire, nous interrogeons Jen Duguay, spécialiste CX (Customer Experience) chez Sweetgreen, afin de recueillir ses réflexions sur l'expérience client et le succès qu'elle a rencontré depuis la mise en œuvre de Kustomer. Jen explique qu'elle a été attirée par Kustomer en raison de son interface conviviale pour les agents et du profil client complet qu'il fournit. Elle trouve que l'équipe de Kustomerl'aide à mettre en œuvre des fonctionnalités et fait l'éloge de la feuille de route du produit. Dans l'ensemble, la plateforme a permis à l'équipe CX de Sweetgreen de gérer efficacement les interactions avec les clients et d'améliorer l'expérience globale de ces derniers.

Principaux enseignements

1. CX et marque vont de pair : L'équipe CX de Sweetgreen se consacre à l'établissement d'une relation de confiance avec les clients et à la validation de la promesse de la marque, même pendant les périodes difficiles comme la pandémie. Ils considèrent le CX comme une opportunité de se connecter avec les clients et d'avoir une influence positive sur leur journée.
2. Kustomer Répondre aux besoins de Sweetgreen en matière de CX : L'interface conviviale de Kustomeret les profils complets des clients ont été les facteurs clés qui ont attiré Sweetgreen vers la plateforme. La possibilité de centraliser les données des clients et de leur envoyer des messages en masse a amélioré leur efficacité et a permis d'envoyer des notifications proactives pour les commandes en retard, améliorant ainsi l'expérience globale des clients.
3. La bonne technologie optimise les flux de travail : Lors de l'évaluation de solutions technologiques telles que Kustomer, Sweetgreen s'est concentré sur les mesures liées au coût par contact, au temps de traitement et à d'autres données pertinentes afin d'élaborer une analyse de rentabilité convaincante. Donner aux agents des outils pour optimiser les flux de travail et automatiser les tâches répétitives a été crucial pour améliorer l'expérience des agents et rationaliser les opérations.

Transcription

Parlez-nous un peu de vous et de ce que vous faites chez Sweetgreen.

Oui, bien sûr. Je m'appelle Jen.

Je sais que chacun fait face à une situation différente face à cette pandémie. C'est pourquoi je suis heureux de partager avec vous. Je suis actuellement dans le Maine. Notre bureau est à Los Angeles.

Cela fait maintenant six ans que je travaille pour Sweetgreen. J'ai assisté à sa croissance et je suis très heureux d'être ici avec vous aujourd'hui. J'espère pouvoir répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir sur les clients et, en général, j'adore parler de CX, alors je suis ravi d'être ici. Oui, je n'avais pas réalisé que vous étiez là, ok, donc vous êtes là depuis longtemps à LA, donc vous êtes loin du bureau.

Je ne suis pas tout à fait plage. Je ne suis pas tout à fait plage. Nous sommes à New York et j'ai pris des vacances prolongées à Salt Lake City, dans l'Utah, pour skier autant que possible. C'est vraiment génial.

Je suppose que c'est le monde dans lequel nous vivons. C'est génial. Pour ceux qui ne me connaissent pas, je m'appelle Gabe Larson. Je suis le vice-président chargé de la croissance.

Client, je vais jouer le rôle de modérateur pendant que nous parcourons notre piste de discussion aujourd'hui. Alors, Jen, plongeons dans les grandes lignes. Vous venez de mentionner que le CX est en quelque sorte votre passion. C'est un peu votre truc depuis un certain temps.

Parlez peut-être de la situation dans son ensemble. Quels sont les grands rochers ou les grands piliers qui constituent vos convictions fondamentales sur ce qu'est la CX ?

Oui, c'est une bonne question. Je pourrais probablement en parler toute la journée, alors arrêtez-moi s'il vous plaît. Si je deviens incontrôlable.

J'ai commencé à m'intéresser à CX parce qu'on y trouve un point de vue unique sur l'activité. C'est vrai. Vous comprenez tous les tenants et les aboutissants, et vos clients sont vraiment les plus importants. Et je pense que tous ceux qui écoutent cet appel pensent probablement la même chose.

Mais j'ai découvert que c'est en fait l'instauration d'une relation de confiance avec vos clients qui est la plus importante. Vous avez vraiment l'occasion de valider tout ce que votre marque représente. Par exemple, tout ce que l'équipe de marketing fait chaque jour avec brio et ce qu'elle met en avant en termes de ce que votre marque représente. Les choses vont mal tourner. Il s'agit donc de savoir, lorsque les choses tournent mal, comment valider la promesse de la marque et faire en sorte que le client s'y retrouve.

Et je pense que pendant la pandémie et pendant la période difficile que nous traversons tous en ce moment, c'est aussi une bonne occasion pour votre équipe d'entrer en contact avec les gens et d'être en quelque sorte ce point positif dans leur journée. C'est vrai. Oui, c'est vrai. Vous sentez-vous comme je veux dire, je pense que l'un des débats est cette idée de la façon dont le marketing et le CX travaillent ensemble. Pouvez-vous nous dire brièvement comment vous avez franchi ce gouffre et rapproché cette expérience dans le cadre de l'idée fondamentale de la FC ? Oui, c'est en fait une question très pertinente pour nous aussi, car nous sommes récemment passés de l'équipe marketing à celle des opérations.

Mais avant cela, nous nous concentrions en grande partie sur le message à envoyer aux clients, puis sur la manière de l'aligner sur ce que nous disons sur c x et de veiller à ce que ces processus soient vraiment serrés. De même, si nos clients mentionnent quelque chose ou signalent quelque chose qui, vous savez, est différent de ce que nous mettons en place dans le marketing, nous avons cette conversation. Nous veillons à être toujours transparents et authentiques dans ce que nous publions sur tous les canaux.

J'ai compris. Oui. Il me semble que c'est tellement important d'obtenir que le message soit aligné tout au long du processus. Et avec ces différentes fonctionnalités, c'est parfois un peu difficile.

C'est vrai ? Ils font leur rapport ailleurs, vous faites le vôtre quelque part Vous avez dit que vous faisiez votre rapport aux opérations ? C'est ainsi que la structure Oui. Oui.

L'une des choses sur lesquelles nous travaillons est d'essayer de comprendre comment, en gros, notre équipe CX soutient tous les canaux de Sweetgreen, qu'il s'agisse des canaux sociaux, Twitter, Instagram, Facebook, la partie de la communauté qui parle avec les clients - k. - ou le soutien d'environ cent vingt restaurants. Ce que nous essayons de comprendre, c'est comment nous pouvons faire pour que nos gérants de restaurants soient nos clients. Et comment leur fournir toutes les bonnes informations ?

Les rapprocher de ce que disent nos clients et former un partenariat plus intégré avec l'équipe opérationnelle.

Oui, donc vous êtes très proche des opérations. Vous avez mentionné environ cent vingt représentants. Et encore une fois, pour brosser le tableau de la situation actuelle, vous recevez principalement des demandes entrantes de la part de l'utilisateur final, mais il semblerait que vous en receviez aussi de la part des managers. Quel est le canal dominant ou autre chose sur la composition actuelle de l'équipe d'assistance ? Oui, pour prendre un peu de recul, nous avons 120 restaurants, mais nous avons environ 60 représentants au total, dont une quarantaine à temps partiel.

Il y a donc beaucoup de gens qui parlent aux clients, et nous avons aussi une sorte de ligne en pointillé avec notre équipe des médias sociaux et avec les directeurs de nos restaurants. C'est vrai. L'une des choses qui a été utile avec le client, c'est de pouvoir mettre en place ces différentes équipes.

Alors que nous cherchons à rapprocher encore plus nos directeurs de restaurant de l'expérience client, nous envisageons de les faire passer, en tant qu'équipe, à l'étape du client.

Intéressant. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. En ce moment, nous avons tous nos canaux avec les clients, nous parlons aux clients, mais nous parlons aussi à notre gérant de restaurant, en quelque sorte sur le côté.

Et je pense qu'il y a une bonne occasion de les mélanger et de les mettre tous en place. C'est une bonne occasion de les mélanger et de les mettre en place. C'est amusant. Vous avez en quelque sorte un double pli.

Ce sera donc une excellente question suivante. Alors que vous essayez de continuer à transformer et à revigorer votre expérience CX pour les clients, je voudrais vous parler de la façon dont vous avez commencé à évaluer les différents fournisseurs de technologie, mais commencez peut-être par cette vision. Je veux dire, qu'est-ce que vous espériez accomplir avant même de commencer à chercher une technologie ? Était-ce, vous savez, quelque chose qui a donné le coup d'envoi, ou aviez-vous la vision que vous deviez transformer ceci ou cela ? Ou pourquoi commencer à évaluer différentes technologies ?

Je pense donc que c'est une question très complète. Mais si je devais, vous savez, me replacer dans mon époque pour que vous puissiez revenir en arrière, nous avons commencé avec le client, c'était avant que nous ayons lancé notre canal de livraison natif, et avant que nous ayons lancé nos partenariats avec les fournisseurs de livraison et notre canal d'avant-poste, mais nous commencions à créer une entreprise plus complexe. Et avant que nous n'ayons lancé nos partenariats avec les fournisseurs de livraison et notre canal d'avant-poste, mais nous commencions à créer une entreprise plus complexe. Nous sommes donc passés de deux à cinq canaux de commande. K. Et même avec deux canaux, les agents devaient accéder à tous ces systèmes différents pour aider les clients. Mais lorsque quelque chose ne va pas avec le client, vous ne voulez pas qu'il soit le destinataire de quelqu'un qui doit faire des recherches pendant quinze minutes pour l'aider.

Et puis aussi, par nature, en passant à la livraison, et je pense que le monde dans lequel nous sommes actuellement et les attentes des clients, nous avons dû augmenter nos accords de niveau de service et répondre aux clients plus rapidement. Il s'agissait donc vraiment de forcer cette fonction. Nous avions besoin d'un moyen plus simple de comprendre le parcours du client, de comprendre son problème spécifique et de le résoudre rapidement.

Il. J'ai compris. Voilà ce que vous aviez à l'esprit lorsque vous avez entamé ce processus.

Et ensuite, parlez-nous un peu de cette évaluation. Vous avez donc ces problèmes, vous ajoutez ces différents canaux et vous commencez à examiner la technologie dans ce contexte ? Qu'est-ce qui vous est passé par la tête au cours de ce processus d'évaluation ? Comment cela a-t-il fonctionné ?

Je pense donc que j'ai été fortement influencé par l'expérience de l'agent.

Je ne sais pas si les personnes qui se joignent à nous aujourd'hui ont été elles-mêmes spécialistes CX, mais c'est mon cas. J'ai travaillé chez Warby Parker, et je sais ce que c'est que de vouloir aider quelqu'un très rapidement, mais de ne pas avoir toutes les informations à sa disposition.

La plupart des systèmes que nous évaluions et que nous utilisions auparavant étaient assez lourds et encombrants pour l'agent.

Et la dernière chose que vous voulez, c'est mettre votre personnel de première ligne dans une position délicate où il doit chercher des informations à tâtons. Ce qui m'a vraiment attiré chez le client, c'est la simplicité de l'interface pour l'agent et le profil du client lui-même, le simple fait d'avoir accès à toutes ces informations, même si cela semble devoir être une évidence dans beaucoup de systèmes, ce n'est pas vraiment le cas. Et lorsque nous posions des questions, nous nous demandions s'il était possible de mettre en place x y z dans le profil.

Il est apparu clairement qu'il faudrait faire beaucoup de travail sur mesure pour obtenir ce résultat dès le départ. Oui, je viens de recevoir une question du public de la part de Thomas qui m'a demandé, vous savez, à quel point le processus d'évaluation était formel ? Avez-vous fait un appel d'offres formel, ou est-ce que c'était plutôt ici et là ? Comment, je cite, entre guillemets, formel ?

C'est une bonne question. Il y a quelques années, nous n'avions pas de processus d'appel d'offres à l'échelle de l'organisation. Mais nous avons travaillé avec notre équipe informatique et notre équipe humaine pour faire une sorte de mini appel d'offres. Je pense que nous avions évalué trois ou quatre autres candidats.

Nous recherchons également un fournisseur pour nos équipes d'assistance informatique et humaine. Il s'agit donc d'une collaboration avec d'autres, mais le processus d'appel d'offres n'est pas aussi formel qu'il le serait probablement aujourd'hui. J'ai compris. J'ai compris. Oui, c'est ça. Les temps ont tout de suite changé.

Avec vous. C'est une bonne chose. En fait, j'ai une question à poser à Thomas à ce sujet. Il a juste demandé s'il y avait des conseils pour que les autres secteurs de l'organisation soient sur la même longueur d'onde lorsque l'on commence à évaluer la technologie. Il semble que cela ait été une difficulté.

Oui, c'est vrai. C'est une question tout à fait pertinente. Je pense qu'une chose qui nous a été utile, c'est de partager des mesures spécifiquement liées à votre coût, à vos contacts ou à votre temps de traitement. Une chose qui nous a influencés pendant cette période, c'est que j'ai mentionné que nous n'avions pas lancé de livraison native. Nous avons simplement choisi ce formulaire pour faciliter l'assistance à la clientèle pour ce canal.

D'accord. Il y a une chose à laquelle nous n'avons pas été attentifs : certains points de données comme l'état des commandes ou les informations critiques dont vous avez besoin pour aider le client. Je pense donc qu'il s'agit simplement d'aider vos partenaires à comprendre le véritable business case ? Oui.

Cela nous aiderait vraiment. Oui, ce business case a été évoqué à plusieurs reprises, je tiens à le rappeler à l'auditoire. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à les poser dans la boîte de dialogue ou dans le cadre des questions et réponses. Question : Mais, oui, l'analyse de rentabilité. Mais, oui, l'analyse de rentabilité, vous savez, j'ai parfois parlé à des responsables CX et, vous savez, c'est parfois un peu une déconnexion où nous, en tant que responsables des ventes, voulons parler de choses comme peut-être le CSAT et les responsables financiers comme, hey, je veux juste que les coûts diminuent ou je veux plus d'argent et la ligne supérieure de la ligne inférieure. Mais trouver cet équilibre et l'organiser dans un business case semble être une étape très importante pour faire passer ces choses dans le processus plus rapidement, plus proprement, etc.

Alors, d'accord, question suivante. Donc, et obtenir le processus un peu de l'évaluation. Certains des problèmes auxquels vous pensiez en examinant votre technologie actuelle plutôt que des entreprises comme les clients.

Quels étaient - vous savez, soit comme vous avez en quelque sorte sauté sur la plate-forme, ou les choses que vous avez vraiment saisies pour vous accrocher pendant ce processus, qui ont vraiment dit, hey, ce sont les choses qui vont nous faire, entre guillemets, basculer. J'étais très intéressé par le fait de pouvoir centraliser toutes les données des clients et d'être bien placé. K.

Dès le début, je me souviens que l'équipe nous a facilité la tâche en ce qui concerne nos systèmes, qui n'étaient probablement pas les mieux placés pour le supporter, mais on nous a offert une variété d'options. Par exemple, d'accord. Nous pouvions faire ceci ou cela. Nous avons fini par emprunter la voie la plus scabreuse, mais nous y sommes parvenus.

C'était donc l'une des choses les plus importantes, ainsi que la possibilité d'envoyer des messages en masse aux clients. Oui, c'est vrai. L'un des processus que nous avons mis en place est le suivant : si une commande prend du retard, nous avons constaté qu'il était plus efficace d'avertir les clients de manière proactive - Oh. - plutôt que de les informer, non seulement pour leur confort, mais aussi pour éviter les réclamations.

Ce processus s'est donc déroulé en dehors de notre système CX CRM.

Et Et et donc comment comment faisait-on avant ? Qu'est-ce que vous feriez, par exemple, dans votre outil d'envoi d'e-mails ? Nous allons dans notre outil d'email marketing. Nous exportons toutes les informations de notre système de commande. Oh, c'est très cool. Si pénible. Pas vraiment douloureux.

La possibilité de rechercher différents critères de commande et de client et d'envoyer des messages en masse a été incroyablement utile. Donc, oui, double-cliquez rapidement sur cette dernière partie. Maintenant, vous pouvez utiliser différents éléments de vos étiquettes et être proactif. Quel serait un exemple de cela ?

Si vous dites qu'une commande est en retard, c'est in Yeah. Dans notre environnement actuel, nous l'utilisons surtout pour les commandes en retard, mais nous avons pensé à d'autres exemples, par exemple si nous préparons chaque jour des aliments frais à partir de zéro. Si l'un de nos fournisseurs n'a pas été en mesure d'effectuer sa livraison, nous voulons avertir tous ceux qui ont cet ingrédient dans leur commande. Si quelqu'un a déjà passé une commande, je pense que c'est un excellent moyen de communiquer des informations ou des services supplémentaires ?

Vous pouvez donc dire à toute personne qui a besoin de cet ingrédient ou de quelque chose d'autre de faire une recherche dans client, d'obtenir cette liste de personnes et de l'envoyer. Ce sont donc les étiquettes, la façon dont elles sont étiquetées dans le client qui est intéressante. D'accord.

Autre exemple, nous sommes en train de modifier notre programme de fidélisation. Dans le cadre de notre programme actuel, nous disposons d'un courriel de concierge où les clients peuvent nous écrire. Au fur et à mesure que les statuts et les niveaux changent et évoluent, nous voulons un moyen de nous souvenir de ces relations passées et peut-être même de réengager ces clients. Je pense donc que toute personne qui établit une relation avec un membre de l'équipe CX garde un souvenir très fort de son expérience avec la marque.

Il faut donc être en mesure de faire référence à ces conversations et de les réintégrer lorsque l'on relance le nouveau programme.

Oui, je veux dire que le simple fait de pouvoir se référer à ces anciennes informations fait une telle différence.

Mais c'est intéressant.

C'est une petite chose, vous savez, dans l'ordre, mais c'est toujours une nouveauté, j'ai l'impression. Lorsque je reçois un appel proactif d'une entreprise, j'ai toujours l'impression que c'est - nous en parlons depuis un certain temps dans l'espace, mais je suis toujours comme, wow, c'était génial.

Ce n'est pas le cas. Parce qu'il est sur le terrain pour le service à la clientèle.

Je ne voulais pas dire ça, mais c'est vraiment quelque chose qui doit être proactif. Je voulais revenir un instant sur les données regroupées en un seul endroit, parce que, vous savez, quand je m'assois et que je fais ces sessions d'observation avec des agents, je suis juste stupéfait de voir à quel point la navigation vers un autre site, d'un onglet à l'autre, est funky, c'est vraiment bizarre, je veux dire, j'ai beaucoup d'onglets ouverts dans mon travail, mais je me sens mal pour certains de ces représentants. Comment avez-vous pensé à intégrer certains de ces éléments dans cette douleur unique ? Y a-t-il des exemples où vous avez pu arrêter cette navigation et la simplifier ?

Oui, je pense qu'un exemple très clair est le suivant : pour qu'un agent puisse, dans le passé, accorder un crédit à un client ou rembourser une commande, nous lui demandons de naviguer vers une autre plateforme. Nous examinons alors la commande, puis nous ajoutons le geste de résolution. Nous avons donc travaillé avec l'équipe client pour créer un bouton permettant de déposer le crédit et c'était quelque chose de très simple d'un point de vue technique ou votre équipe nous a rendu la tâche très facile.

C'est amusant. Il semble que ce soit une fonctionnalité facile à mettre en œuvre. Mais si vous faites partie d'une équipe CX, vous savez à quel point il est difficile de trouver ces optimisations pour vous-même. L'équipe d'ingénierie client et l'équipe d'assistance autour d'eux ont donc été Ouais, je ne peux pas admettre que cela semble assez simple dans votre outil CX, vous - comme des choses comme ça coûtent beaucoup d'argent.

C'était difficile, du genre : pourquoi n'as-tu pas pu faire ça avant ?

Qu'en pensez-vous ? Je pense vraiment que cela se résume à ne pas avoir les ressources d'ingénierie pour le faire. C'est pourquoi il est possible de faire appel à un partenaire qui dispose de cette configuration et qui est en mesure de dire, oh, oui. Bien sûr.

Nous pouvons le faire. Je veux dire que tout cela a été intégré à la mise en œuvre, mais il y a eu des choses supplémentaires, comme la possibilité d'épingler une note en haut du profil d'un client, de sorte que vous puissiez signaler, par exemple, que cela n'arrive pas souvent. Mais si quelqu'un abusait du système et demandait beaucoup de crédits, nous pourrions le signaler en haut de la page ou dire qu'il s'agit d'un client fidèle et que nous voulons le faire savoir. Mais nous avons demandé à ce que cela fasse l'objet d'une demande de fonctionnalité.

À un moment donné, nous nous sommes dit : " D'accord, nous allons faire un cahier des charges pour demander cela, et vous avez fini par le construire ". C'est donc ce qui s'est passé. Il y a eu quelques autres choses. Nous voulions actuellement informer les gérants de nos restaurants lorsqu'ils reçoivent une plainte d'un client.

Mais nous recevons beaucoup de commentaires de leur part demandant plus d'informations ou n'ayant pas reçu toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème dans leur magasin.

Nous avons donc travaillé avec votre équipe pour créer un nouveau flux de travail qui, en gros, attendra que CX saisisse toutes ces informations et les enverra ensuite au gérant du restaurant pour qu'elles soient complètes.

J'ai compris. J'ai compris. Cela a suscité une multitude de questions de la part de l'auditoire.

J'essaie de résumer, mais elle dit en gros, écoutez, nous n'avons pas beaucoup de soutien opérationnel et chaque fois que je demande quelque chose, je ne l'obtiens jamais. Avez-vous l'impression d'avoir été capable de gérer cela un peu mieux avec le client, c'est-à-dire peut-être de ne pas avoir autant recours aux opérations, ou comment avez-vous trouvé cet équilibre ? Bethany dit qu'elle veut du soutien, qu'elle ne l'obtient jamais et qu'elle a donc l'impression de ne pas pouvoir vraiment offrir une bonne expérience au client. Qu'en pensez-vous ?

Et une question, peut-elle clarifier davantage le soutien de l'op ? Parce que mon quand je ou laissez-moi laissez-moi obtenir ma première réponse. Et si elle ne vous répond pas correctement, veuillez clarifier. C'était cool.

Cindy, je suis tout à fait d'accord avec vous pour ce qui est d'obtenir ce soutien. Je pense que l'une des choses que j'ai aimées à propos de l'environnement client est que je pense, et vous pouvez me corriger si je me trompe, que le produit a été construit en pensant à l'expérience de l'agent ou à celle du responsable des opérations. Mais je pense que le produit a été conçu en gardant à l'esprit l'expérience de l'agent ou du responsable des opérations, parce que beaucoup de choses que nous voulons faire, nous pouvons les faire nous-mêmes.

Il y a certains outils comme Deflection dans lesquels on peut aller et créer ses propres flux de travail, et nous pouvons faire tout cela et être assez autonomes sans avoir à demander d'autres ressources à d'autres équipes. Oui, c'est ce qu'elle a dit, donc en fait, merci Bethany. Il semble donc que ce soit exact. Elle a fait un suivi rapide sur le flux de travail.

Parce qu'elle souhaite mettre en place des flux de travail multiples. Est-ce que c'est quelque chose que les managers peuvent faire eux-mêmes, ou est-ce que ça demande du travail de développement ? Oui, non, c'est Oui. Je ne dirais pas que c'est super facile parce que j'ai dû l'apprendre moi-même, mais je dirais que c'est vraiment assez facile pour vous d'y aller et de créer vos propres flux de travail, mais il y a certaines choses comme, si vous voulez que ce soit plus complexe, alors l'équipe de support client est aussi là pour vous aider.

Mais par exemple, j'ai un responsable des opérations et un spécialiste dans l'équipe qui se consacrent à la recherche de ces optimisations. Mon conseil serait donc de veiller à ce qu'il y ait quelqu'un dans votre équipe qui soit capable de comprendre les systèmes du client, de comprendre comment construire des flux de travail. Il y a probablement une formation initiale à faire avec l'équipe client, mais c'est assez simple de les construire. C'est assez simple à mettre en place.

Oui. Il semble que - et nous avons quelques personnes qui s'empilent ici - nous avons Paul Bethany - certaines personnes clarifient que ce n'est pas nécessairement les opérations, il semble que ce soit plus comme un support d'ingénierie, comme vraiment construire, comme, le bouton, le bouton que vous avez mentionné, comme, pourquoi pas un bouton dans ma plateforme qui nécessite un travail de développement et d'ingénierie ou d'exploitation important. On dirait que tout le monde n'a pas accès à beaucoup d'heures de travail de ces équipes - leur capacité à fournir une excellente expérience client. J'espère que je réponds à certaines de ces questions.

Je pense qu'en tant qu'équipes CX, nous avons l'habitude d'être très combatifs et de travailler avec les ressources qui se trouvent devant nous, mais j'ai également été dans la même situation où il n'y a pas forcément de ressources techniques illimitées, et nous devons donc faire ce qui se trouve juste devant nous.

Et je dois dire que l'équipe clientèle nous a vraiment aidés à y parvenir. Il y a aussi beaucoup d'outils, et je dirais que la feuille de route du produit est également assez impressionnante.

Mais un exemple lié à cette question est que lorsque nous avons commencé à mettre en œuvre et à migrer avec le client, nous avions une sorte de vision de tout ce que nous voulions dans l'outil.

Nos équipes d'ingénieurs et de techniciens nous ont fait remarquer que les données n'étaient vraiment pas en mesure de le faire. L'équipe client a donc trouvé une sorte de solution de contournement qui consiste à envoyer des informations aux clients par le biais d'e-mails. Ainsi, les courriels des clients nous parviennent avec toutes les informations dont nous avons besoin. Elles sont transmises au client et mises à jour dans son profil.

D'accord. Et maintenant, nous travaillons sur une autre version pour transférer plus d'informations. Je dirais donc qu'il ne faut pas se décourager, qu'il faut commencer petit à petit. Cela aide vraiment tout de suite.

Ensuite, on peut toujours construire à partir de là. J'aime bien cela. C'est un peu la même stratégie que celle qui consiste à ramper, à marcher, à courir, mais vous avez certainement mis le doigt sur un point douloureux que vous entendez. Nous allons donc peut-être nous pencher sur cette migration pendant une minute, parce qu'en lisant certains des commentaires de l'auditoire, je me suis rendu compte qu'il n'y avait pas d'autre solution que la migration.

Je pense qu'il y a une certaine appréhension, parce que nous avons l'impression d'être tous passés par là. Lorsque nous parlons d'une technologie de service à la clientèle, d'une plateforme. Ce n'est pas - ce n'est pas une application sur l'iPhone que je supprime et que je réintègre le lendemain, et il y a du travail à faire, et cela peut être un peu effrayant. Vous venez d'évoquer la manière dont vous avez envisagé ce processus de migration.

Si vous avez quelque chose à ajouter, c'est que les gens pensent à l'idée effrayante de faire le changement, de transférer les données et de former les gens, et cela semble difficile.

Oui, je dirais que l'équipe de mise en œuvre était avec nous depuis longtemps. Je pense que nous, comme Sweetgreen, nous avons un peu traîné les pieds, alors toutes mes excuses, Cap.

Mais ils nous ont soutenus, et je pense que nous avons eu de nombreuses conversations du genre : " D'accord, idéalement, nous voudrions le faire de cette façon ". Idéalement, nous devrions procéder de cette façon, mais en fin de compte, nous nous sommes dit qu'il s'agissait d'une façon d'intégrer le client qui ne serait pas incroyablement lourde pour notre équipe d'ingénieurs, mais qui nous permettrait de lancer le canal de livraison. Je pense donc qu'il s'agit simplement, en tant que leader CS, de préparer son équipe à la réussite, et de ne pas la rendre aveugle à toute information ou bloquée dans ses flux de travail.

En réalité, l'équipe va vous aider à vous assurer qu'au moment du lancement, rien de tout cela ne se produise. À partir de là, je pense qu'il s'agit simplement de travailler avec votre équipe technique et de faire une analyse de rentabilité : " Bon, si nous introduisons ce point de données, cela va nous aider à améliorer notre coût par contact ou notre Csat ".

Mais il suffit de commencer modestement et vous faites probablement déjà ce qu'il faut en donnant la priorité à votre équipe et en pensant à son expérience ? Oui, c'est vrai. Avez-vous l'impression, je veux dire, qu'avec les données, vous avez pu choisir les bons éléments que vous vouliez et travailler avec votre équipe et celle des clients pour trouver le bon équilibre ? Vous avez commencé modestement et nous avons réussi à nous en sortir, mais avez-vous tiré des leçons importantes de cette migration des données ?

Je dois réfléchir parce que je pense qu'il s'agit vraiment de ce que vous dites, comme, être d'accord avec le fait de commencer petit, sachant que, comme, même s'il y a encore des éléments d'information auxquels nous accédons en dehors de l'outil. Oui, c'est vrai. Mais ce n'est pas la fin du monde. Nous avons toujours été en mesure d'optimiser.

Je pense que notre plus gros problème était, et je ne peux pas dire avec certitude, quel était notre temps de traitement avant et après le client. Mais je peux dire que nous avons compensé une grande partie de la complexité en passant au client. C'est très bien. C'est très bien. Et avez-vous l'impression qu'il y a un autre déclic au sein de l'équipe ? Je veux dire, vous travaillez évidemment avec plusieurs personnes ici, des idées sur le travail avec l'équipe client et comment cela s'est passé ?

Oui, ils ont été vraiment formidables. Je pense que le responsable de la mise en œuvre que nous avons eu était tellement bon dans son travail, un tel expert, qu'il nous a vraiment aidés à nous mettre sur la bonne voie, et même après, je pense que ce qui est important, c'est que vous ne voulez pas quelqu'un qui va s'en aller tout de suite après le lancement et auquel vous n'aurez plus accès, mais nous avons constamment fait appel à une équipe de clients pour nous demander si nous pouvions en savoir plus sur votre chatbot. Pouvons-nous en savoir plus sur la déflexion ? Et je les vois vraiment comme une équipe de conseillers qui sont prêts à prendre le téléphone avec nous et à discuter de la manière d'optimiser et de continuer à s'améliorer.

C'est très bien. Non, c'est toujours bon à entendre. Donc, dernière question, puis nous pourrons passer à quelques questions que j'ai ignorées, mais nous y reviendrons. Dans l'ensemble, un dernier conseil pour les personnes qui envisagent de remplacer les systèmes de billetterie traditionnels par des systèmes pour les clients. Qu'est-ce qu'il y a à dire ?

Je ne sais pas si votre équipe gère Social of, mais nous gérons Instagram, Facebook, Twitter, et beaucoup d'autres systèmes n'ont pas d'intégration Instagram . Je sais que c'est plus récent pour les clients et qu'il faut un peu de temps pour l'intégrer, mais c'était super simple et ça nous a permis de suivre notre volume sur Instagram , sur les DM ou les commentaires, et de savoir combien de temps ça nous prenait. C'était donc un énorme angle mort. Et maintenant

Il s'agit d'un canal au sein de Instagram. Cela a été très utile. Je l'adore. J'adore. Ok, super.

D'accord. Bien, quelques questions du public, puis nous vous laisserons retourner à votre journée, Tom.

Le premier est de Paul ici, c'est l'analyse de rentabilité. Si vous double-cliquez sur l'analyse de rentabilité, vous verrez ce qui a été fait pour convaincre la direction d'investir dans une plateforme, une sorte de nouvelle plateforme moderne. Paul dit qu'il a eu du mal à convaincre l'équipe dirigeante et il se demande s'il y a des conseils et des astuces dans ce business case ?

Je pense qu'il suffit de comprendre quel est votre coût actuel par contact et le temps de traitement, puis de trouver, par exemple, ces flux de travail aberrants qui causent beaucoup de problèmes à votre agent et de frictions au client. Ce que j'ai trouvé m'a été utile. Je ne sais pas si votre équipe de direction est visuelle, mais vous pensez qu'il s'agit de chiffres, mais vous allez leur montrer un flux de travail, et c'est assez, comme, vous leur montrez juste les coulisses de toutes les étapes que nous prenons.

Oui, c'est vrai. Et voici l'impact sur les clients, ce qui a été très utile. Je pense que quelques personnes nous ont dit : "Oh mon Dieu ! Je ne savais pas que vous faisiez cela.

Oui, c'est vrai. Oui. J'aime bien ça, parce que beaucoup de gens vont au numéro, mais tu as raison. Ils peuvent le remplir, le goûter et le toucher, ce qui vous fait penser à lui.

Nous avons une question pour Mary. Elle vient de dire : " J'aime que vous mettiez l'accent sur l'agent. Beaucoup de gens parlent de l'expérience client, mais vous avez beaucoup parlé de la façon dont vous avez envisagé les choses pour l'agent. Quel est l'aspect de la plateforme client que vous préférez pour l'agent ?

Merci pour cette question. C'est une excellente question. J'ai le sentiment qu'il faut faire passer ses agents en premier. Si vous rendez votre équipe heureuse, vos clients le seront aussi, et je pense que c'est ce qui me préoccupe de plus en plus.

Honnêtement, je dirais que nous sommes en mesure de modifier nos propres flux de travail et de mettre en place une déflexion. Il y a beaucoup d'outils à la disposition de l'équipe. J'ai donc essayé. Je pense que les clients sont responsabilisés, et j'essaie également de responsabiliser l'équipe. Par exemple, si nous avons soudainement un pic dans un certain type de contact, comme si l'équipe marketing avait organisé une promotion et que nous avions tous une tonne de contacts à ce sujet, l'équipe est responsabilisée et ne se contente pas d'éditer ses propres flux de travail. L'équipe a la possibilité de ne pas se contenter de se dire, d'accord. Je dois répondre à ces centaines de personnes en même temps et respecter nos délais de réponse, mais elle peut réfléchir de manière créative à la possibilité de créer une FAQ et de permettre au client de la consulter en libre-service. Ou bien ils ont le contrôle total et, comme je l'ai dit plus haut, ce n'est pas comme s'ils avaient besoin d'une autre personne dans une autre équipe pour effectuer ce changement.

Oui, c'est très valorisant. Cela fait une énorme différence. D'accord. Notre temps est écoulé, j'aimerais revenir sur cette question. Justin pose juste une question sur l'IA, vous savez, le mot à la mode dans l'espace, vous avez mentionné que vous ne l'avez pas trop abordé. Est-ce quelque chose que vous envisagez vraiment ? Vous pensez qu'il faut utiliser davantage d'intelligence artificielle.

Il semblerait que l'automatisation et les flux de travail fassent partie du champ d'action de Sweetgreen. Mais des réflexions sur l'IA, est-ce que vous la recommandez, ou des façons dont vous l'avez vue être efficace ? Comment voyez-vous cela ? Oui, c'est vrai.

Certaines personnes y parviennent très bien, et je pense que nous aspirons à y parvenir. L'une des choses que nous n'avons pas encore faites, c'est de sauter le pas. Et je pense que cela nous ramène à la question des données. Notre équipe travaille activement à l'envoi de meilleures informations aux clients. L'espoir est qu'une fois que nous aurons encore plus d'informations, nous pourrons mettre en place un self-service et une automatisation vraiment réfléchis et utiles.

Nous voulions que ce soit l'art et la science. Il ne faut pas gâcher l'expérience du client en créant un flux robotisé ou quelque chose qui ne résout pas vraiment le problème. Et finalement, le client est transféré à un agent.

Je pense que nous sommes très pointilleux sur le moment et la manière dont nous utilisons l'IA, mais pour des choses comme, vous savez, il manquait quelque chose à votre commande. Personnellement, je pense que c'est quelque chose que le client préfère résoudre lui-même et obtenir de l'aide tout de suite. C'est vrai. Nous essayons donc de nous y frotter, mais nous ne sommes pas encore allés jusqu'au bout.

Oui. Et ceci peut s'inscrire dans ce cadre. Ce sera le dernier. Merci beaucoup à tous pour vos questions.

C'est tellement plus intéressant. J'aime - j'aime la question. Je vais donc essayer de répondre à cette dernière question, qui s'inscrit peut-être dans le cadre de l'IA. Quelles sont les nouvelles initiatives de cette semaine qui vous intéressent le plus, qu'elles soient liées ou non au CX ?

On dirait qu'il y a un gentil fan de l'écologie dans le coin. Oh, génial. Je suis ravi de l'entendre.

Je suis donc très enthousiaste à l'idée d'ouvrir davantage de restaurants et de conquérir de nouveaux marchés. L'année dernière, nous avons pu ouvrir des restaurants à Austin, Denver et Miami, et c'est un peu comme si vous vouliez que les clients découvrent votre marque pour la première fois. C'est très amusant pour nous, l'équipe CS, et ils sont tous enthousiasmés par la nourriture, et c'est vraiment rafraîchissant, surtout dans ce contexte de pandémie. Je pense donc que le fait de pouvoir élargir notre champ d'action est quelque chose de très excitant pour moi, mais aussi pour l'équipe CX. Oui, c'est vrai. Non, c'est passionnant. Je sais que l'un de mes collègues à Denver maintient votre magasin de Denver en activité, par exemple.

Et je sais que l'équipe nous permet également de rester en activité. C'est vrai. C'est ça. C'est génial.

Merci à tous de vous être joints à nous. Jennifer, si quelqu'un voulait poursuivre le dialogue ou vous contacter sur LinkedIn. Y a-t-il un moyen LinkedIn meilleur moyen d'être S'il vous plaît. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn.

Je crois que mon nom est mal orthographié. C'est juste Jennifer, j e n n I f e r, mais mon nom de famille est Ed dougie.

J'aimerais vraiment vous rencontrer et répondre à vos questions. C'est formidable. Très bien. Eh bien, merci à tous de vous être joints à nous, et passez une excellente journée.

Merci.