Résumé

Dans le cadre de la campagne "Make the Switch" de Kustomer, Ryan Patchitt, responsable de l'expérience client chez Waldo, parle de l'expérience positive qu'il a vécue en passant à la plateforme Kustomer pour les besoins du service client de Waldo. Au cours de la conversation, Ryan souligne que la philosophie de Waldo en matière d'expérience client consiste à trouver un équilibre entre les avancées technologiques et le maintien d'une approche centrée sur l'humain. L'entreprise est convaincue que les humains achètent aux humains et que la fidélisation à une marque passe par la personnalisation et une relation d'humain à humain. À cette fin, le passage à la plateforme Kustomer a permis à Waldo de disposer d'une solide plateforme de service à la clientèle omnicanale. L'entreprise communique désormais avec ses clients par le biais de différents canaux, notamment la voix, l'e-mail, les médias sociaux et la messagerie texte. L'intégration avec Talkdesk pour la voix a été transparente et bénéfique pour l'équipe.

Principaux enseignements

1. Avantages en termes de gain de temps : La plateforme Kustomer offre des avantages considérables en termes de gain de temps en centralisant les données des clients et en fournissant une vue d'ensemble des interactions. Les agents n'ont plus besoin de passer du temps à chercher dans plusieurs systèmes pour trouver des informations sur les commandes ou l'historique des clients, ce qui se traduit par un service à la clientèle plus efficace et plus rationnel.
2. Une vision de la conversation centrée sur le client : Le passage d'une approche traditionnelle centrée sur les tickets à une vue de la conversation centrée sur le client a été une amélioration significative pour Waldo. Cette vue permet aux agents d'accéder facilement à toutes les informations pertinentes en un seul endroit, y compris le ticket, les questions associées, les commandes et les conversations. La possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément et de répondre rapidement aux demandes des clients a permis d'améliorer l'expérience globale des clients.
3. Une mise en œuvre en douceur : Malgré les défis liés à la mise en œuvre d'une nouvelle plateforme pendant les fêtes de fin d'année, l'adoption de Kustomer s'est déroulée sans problème pour Waldo. La gestion de projet et le soutien fournis par l'équipe de Kustomer ont permis de minimiser les obstacles et de faciliter une migration réussie. Cette expérience positive a permis d'améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients.

Transcription

D'accord. Bienvenue à tous. Nous sommes en mars.

Cela signifie qu'il y a de la folie dans l'air ici. Kustomer a voulu profiter de la saison. Avec notre campagne "make the switch madness". Si vous n'êtes pas au courant, nous avons présenté ces dernières semaines les plus grands matchs de l'industrie CX.

C'est un vrai plaisir.

Vous pouvez voir que j'ai maintenant le maillot officiel du client, donc c'est le jeu ici alors que nous plongeons dans notre propre version de la folie du mois de mars. Aujourd'hui, nous avons un autre grand invité, dont nous parlerons dans une seconde. Mais laissez-moi me présenter. Je suis Dave Larson, vice-président et responsable de la croissance chez Customer.

Ryan nous rejoint. Ryan, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ? Très bien.

Merci. Comment vas-tu ? Je vais bien, mec. Bien. Bien. Bien. Les gars, est-ce que vous vous intéressez autant à la folie du mois de mars ?

Vous n'êtes probablement pas de ce côté-là ? Non. Pas autant, mais il faut que je visite les États-Unis pour vraiment voir de quoi il s'agit. Oui, c'est vrai.

Oui, c'est vrai. C'est un moment amusant. Tout le monde ne s'y met pas, mais c'est toujours amusant de voir des jeunes faire du sport, participer à des compétitions, etc. Merci de vous être joints à nous.

Nous allons parler de Waldo aujourd'hui et de l'expérience que vous avez eue en accédant à la plateforme client.

Avant cela, vous pourriez peut-être nous parler un peu de vous et de ce que vous faites à Waldov.

Bien sûr.

Comme vous l'avez dit, je m'appelle Ryan. Je suis le responsable de l'expérience client ici à Waldo.

Il existe une entreprise de lentilles de contact qui s'adresse directement aux consommateurs.

Nous sommes présents aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'Union européenne.

Il s'agit d'une société par abonnement qui a été créée en vingt-sept ans et qui n'a cessé de se développer depuis. Génial. Génial.

Encore une fois, ce sera amusant de plonger dans l'expérience pour le public. J'aimerais que ce soit aussi interactif que possible.

Si vous le pouvez, prenez le chat. Faisons-le en chat.

Je vais ouvrir le mien ici. Dites-moi votre nom et d'où vous venez.

Je vais voir si je peux le faire pour vous donner l'exemple d'un panel de participants. Je suis donc une grotte qui vient de, eh bien, je pense maintenant aux États-Unis. C'est plutôt quelque chose comme je viens de l'Utah.

Jetez donc cela dans le chat si vous le pouvez. J'aimerais que ce soit interactif au cours de la journée d'aujourd'hui. D'accord.

Commençons par une vue d'ensemble pendant que l'auditoire s'oriente sur certaines de ces choses. Voilà, Yasmina, Brooklyn. Tom, Tom qui vient du Colorado, Beth qui vient du Texas. D'accord, oui, c'est parfait.

J'adore les discussions de Calum, du Royaume-Uni. D'accord, on a fait un peu de Royaume-Uni. Vous nous amenez Hannah de Californie.

Oui, je ne savais pas si nous devions utiliser U. S. ou UK, mais j'adore ça. Alors, plongeons dans l'aventure.

Commençons par une vue d'ensemble et parlons de votre philosophie, de l'expérience client vous-même ou de ce en quoi vous croyez, Wallen ? Oui, tout à fait. Je suis passé à notre objectif principal.

est de trouver un équilibre entre les avancées technologiques en matière de service à la clientèle et le maintien d'une expérience centrée sur l'humain pour nos clients.

En fin de compte, ma conviction a toujours été que les humains achètent aux humains.

Et le monde devient de plus en plus virtuel.

Il s'agit de trouver cet équilibre et cette relation d'homme à homme afin de fidéliser la marque et de créer une expérience client pour nous. Nous l'aimons. J'adore. Parlez-nous un peu plus de votre équipe.

Quelle est la composition du groupe ou le nombre de répétitions ? Juste pour que nous puissions nous faire une petite idée. Ou à quoi ressemble le quotidien ? Les principaux canaux que vous utilisez, donnez-nous les grandes lignes.

Nous avons donc une équipe de neuf agents du service clientèle basés à Durban, en Afrique du Sud.

Ils travaillent en deux équipes pendant la journée. Ils se concentrent sur le Royaume-Uni et l'UE le matin, puis sur les États-Unis l'après-midi.

Nous nous développons sur un grand nombre de plateformes avec Shopify, nos propres plateformes internes et ensuite dans nos centres d'exécution, sur un grand nombre de leurs plateformes également.

J'ai compris, j'ai compris. D'accord, donc oui, vous tenez un bateau serré, vous vous relayez beaucoup pour essayer de couvrir tous les différents types d'activités à travers le monde.

J'aime bien ça. Je l'aime bien. Et puis plongeons dans l'idée qu'il s'agit peut-être d'un début.

Cela fait maintenant un petit moment que vous travaillez avec les clients. Mais parlez-nous un peu de l'évaluation que vous avez faite de vos clients. Quelles sont les choses qui figurent sur votre liste des incontournables d'un point de vue technologique et que vous avez vues s'allumer lorsque vous avez commencé à parler à vos clients ? Oui, c'est vrai.

Tous les deux ans, nous faisons un tour d'horizon de nos technologies et des plateformes que nous utilisons. Nous recherchons une plateforme de service à la clientèle. Notre objectif principal était de trouver une plateforme de service à la clientèle robuste et omni-canal.

Lorsque nous nous adressons à nos clients, nous préférons utiliser le canal qu'ils préfèrent.

C'est donc plus que le courrier électronique, Facebook, les appels téléphoniques ou toute autre plateforme de médias sociaux, et c'est pourquoi nous avions besoin de cette robustesse omnicanale.

Nous cherchons également à établir des rapports solides, à être en mesure de faire savoir aux différentes parties prenantes de l'entreprise ce qu'elles attendent de nous. Je comprends ce dont nos clients ont besoin et ce qu'ils disent est très important pour nous. Et enfin, le fait d'être entièrement basé sur le cloud, je pense que dans la situation actuelle, si une entreprise n'est pas basée sur le cloud, il y a beaucoup plus de difficultés à surmonter. C'est pourquoi nous voulions que notre entreprise soit entièrement basée sur la voiture.

Oui, oui, c'est très important et j'en ai parlé un peu plus, mais avec tout ce qui concerne COVID, vous travaillez à domicile et - oui - vous devez vous en occuper autant que possible. Nous avons une question de Tommy, de l'auditoire, sur votre omnichannel. Quel est le canal le plus utilisé par vos consommateurs ?

Excellente question. Pour l'instant, c'est notre voix. Les appels téléphoniques sont le canal le plus important que nous utilisons, suivi par le courrier électronique.

Et puis, il y a les médias sociaux et la messagerie texte.

Oui, c'est ça. Ce sont donc les trois principaux et ensuite, je ne sais pas si vous vous sentez à l'aise avec ça, mais pour poursuivre, quel fournisseur de services vocaux utilisez-vous ?

Oui, c'est vrai. Nous utilisons donc Talkdesk comme fournisseur de services vocaux.

Il s'agit en fait d'une suggestion d'un client.

Je me suis renseigné sur Talkdesk et oui, ils ont été très bons jusqu'à présent. Et avez-vous, oui, un petit clic là-dessus ? Comment se passe l'intégration avec Talkdesk et les clients ? Cela fonctionne assez bien ensemble, avec la voix et les autres aspects de la gestion de la relation client omnicanale. Oui, ça a fonctionné de manière fantastique jusqu'à présent.

Les agents ont donc une seule et même plateforme à consulter.

Nous examinons à la fois l'histoire et les discussions actuelles avec nos clients. J'adore voir cela. Oui, je pense que l'intégration de ces fournisseurs de services vocaux avec ce CRM de service à la clientèle fait une grande différence et j'ai adoré certaines des choses que j'ai vues avec nos partenaires à Talkdesk. Très bien.

Question suivante. Mais avant de passer à la question suivante, je dois faire un sondage auprès du public. J'ai besoin de savoir, parce que nous recevons un bon nombre de commentaires. J'ai besoin de savoir si mon maillot est cool ou pas cool.

Il suffit de le mettre au frais Ryan, vous pouvez aussi le faire.

Ou pas, car il semble qu'il y ait un petit débat entre les membres ici.

Et pendant qu'ils mettent ça, ok, on a un couple ici.

Je comprends. Je n'en ai pas eu. Je n'en ai pas eu. C'est vrai. C'est vrai. Hey, tu dois faire en sorte que ça arrive en fait. Eh bien, liste des choses à faire.

Nous avons un super cool. D'accord. J'aime bien "cool" avec un "k".

Pas d'accord.

Il s'agit d'un client.

Très bien, je pense que la plupart des gens en ont eu un, ce qui n'est pas cool. Je pense que la plupart des gens ont eu une réponse qui n'est pas cool, mais je vais prendre cela en dehors de la ligne.

Passons à la question suivante de la liste. Vous avez manifestement changé de plateforme. Oh, en fait, il y a une question du public. Permettez-moi de la poser.

Lorsque vous changez de plateforme, comment faites-vous pour que votre équipe dirigeante adhère au changement ? Un petit conseil avant de passer à autre chose, Beth, merci de m'avoir donné cette information. J'ai oublié de le faire. Non.

Pas d'inquiétude à avoir.

Je pense que vous savez, avec les parties prenantes, et il peut y avoir plusieurs parties prenantes impliquées, c'est grâce à une communication constante avec eux, en les aidant à comprendre et à répondre aux questions qu'ils se posent, changer les platformers est important et cela a un impact direct sur les clients qui sont notre pain et notre beurre, pour être honnête. Donc, je pense qu'il faut d'abord les aider à comprendre quels sont les avantages, puis leur montrer la feuille de route complète et le plan de projet aussi détaillé que possible. Je pense que cela les rassure quant à la poursuite du projet.

Pour nous, il s'agissait simplement d'avoir une communication ouverte avec eux, de les aider à comprendre et de répondre aux questions qu'ils se posaient sur le changement - Oui.

- et de les tenir informés tout au long du processus. Ont-ils vraiment insisté sur l'aspect commercial ? Ou ont-ils plutôt insisté sur l'aspect financier, comme les économies de coûts ou ROI ou autre ? Oui.

Pour nous, c'était un peu des deux. De toute évidence, ROI est très important pour toute entreprise. Et je pense qu'une fois que vous avez trouvé cela, non seulement cela aide le site ROI, mais cela aide aussi l'expérience et le voyage des clients.

Pour nous, c'est comme ça, nous l'avons vendu et nous avons pu aller de l'avant. Je l'aime. J'adore. C'est utile.

C'est très utile. J'adore les questions de tout le monde. Continuez à me les poser et je veillerai à les suivre.

Vous travaillez maintenant pour le client, mais vous êtes déjà sur le site depuis un certain temps. Depuis combien de temps travaillez-vous pour le client ?

Depuis janvier. Janvier. Cela fait donc un petit moment que vous êtes là. Oui.

Nous sommes en train d'expérimenter les changements de première main. Quelles sont les choses qui vous ont sauté aux yeux et qui vous ont fait comprendre qu'il s'agissait vraiment d'une fonctionnalité géniale ou d'une avancée pour l'équipe ? Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit à ce sujet, maintenant que vous l'avez senti, goûté, touché, effleuré ? Oui, certainement, pour nous, la principale est la vue de la ligne de temps.

Je pense que le changement le plus important a été de passer des billets et des nombres de billets, qui sont une façon plus traditionnelle de voir les choses, aux conversations.

Il nous a fallu un certain temps pour nous y retrouver.

Mais maintenant que nous avons cette compréhension et que nous disposons d'une vue unique du parcours complet d'un client à tout moment, cela permet à nos agents d'avoir une expérience personnalisée que nos clients attendent de Waldo. Cela donne à nos agents l'expérience personnalisée que nos clients, nous nous attendons à ce que nos clients aient avec Waldo.

Le fait d'avoir une vue d'ensemble des huit dernières commandes et des conversations qu'ils ont eues avec nous est très utile. Cela fait une grande différence, n'est-ce pas ? Vous avez en fait déclenché une petite tempête de feu. Avec ce commentaire sur le fait que votre équipe doit se faire une idée des tickets par rapport à cette conversation ou à la vue d'ensemble du client.

Si j'ai bien compris, Philippe est en train de demander si vous étiez en train de le parcourir, mais si vous double-cliquez sur ça, comment et pourquoi c'était si différent ? Ou quelle était la différence entre les tickets et cette sorte de vue de trois soixante clients ?

Pour nous, le fait d'avoir une vue de trois soixante clients a permis aux agents, en un seul clic, d'avoir une compréhension du début, de la première commande que les clients ont passée avec nous. Y a-t-il eu des avantages ou des inconvénients tout au long de leur parcours ?

Cela permet aux agents de dire, vous savez, vous avez été avec nous pendant x temps. Nous pouvons voir que vous aviez besoin d'une aide. Nous pouvons voir que vous avez cliqué. Vous avez besoin de lentilles de contact il y a un mois.

Vous semblez être à court à cette période du mois, pourquoi ne pas changer votre plan pour celui-ci ? Je pense que cela aide vraiment les agents à offrir une expérience plus personnalisée à nos clients.

Cela permet également de gagner beaucoup de temps, ce qui est très appréciable pour nous. Ils n'ont pas besoin d'enquêter pour savoir où se trouvent toutes ces commandes dans les magasins. WiFi.

Il contient tout cela, ce qui a été très utile. Et je pense que c'est la clé, Philippe, j'espère que tu vas espérer que je dis ça correctement. Mais oui, quand vous avez cette vue de ticket et Ryan, vous pouvez me corriger si je me trompe, mais c'est - vous savez, vous obtenez ce ticket et il a juste le ticket et la question associée avec lui. Donc, comme le dit Ryan, je vais dans le magasin pour trouver l'ordre dont parle cette personne.

Je vais ensuite dans mon CRM pour trouver des informations sur cette personne dans le passé. Et puis je regarde les autres tickets dans un autre onglet que cette personne... Ouais... qu'il s'agisse d'autres canaux.

Tout va bien. C'est ce que nous faisons depuis des centaines d'années.

Il est entré dans le monde du service à la clientèle, mais il a changé d'orientation pour devenir un "Oh, yeah". Je l'ai ici. Je vois les commandes. Je vois la conversation.

Et cette vision de la conversation centrée sur le client s'oppose à celle du ticket. Et ce point de vue de la conversation centrée sur le client par rapport à ce billet, vous l'espérez. Ai-je bien expliqué ? Est-ce que j'ai bien compris ?

Oui. Oui. Ils ont raison. Oui, ils ont raison. Génial. Ok. Donc cette vue de la ligne du temps avec les trois soixante a été une sorte de grand aha.

Je dois répondre à la question d'Andrew. Nous allions l'aborder un peu plus tard, Andrew, mais j'ai hâte de l'entendre aussi. Comme vous avez sauté sur le client, parce qu'il est plus récent, comment s'est déroulée cette expérience de mise en œuvre ?

Oui, c'est vrai.

Comment cela a-t-il commencé au plus haut niveau et je vous poserai quelques questions complémentaires. Oui, bien sûr. Bien sûr. La mise en œuvre du client s'est donc déroulée de la manière la plus harmonieuse possible, avec un ou deux contretemps liés au fait que Noël se trouvait en plein milieu, ce que je déteste toujours.

C'est toujours une bonne chose. Il n'y a jamais de bon moment pour créer une nouvelle plateforme. Oui, c'est vrai. Que faisiez-vous chez Overexpress ?

C'est l'une de ces choses pour lesquelles on se blâme après coup.

Mais je veux dire que nous avions un très bon chef de projet du côté du client qui ouais. C'était la première fois que je gérais un projet d'une telle ampleur - oui - d'un tel changement. Et cela nous a beaucoup aidés à savoir à quoi nous devions faire attention et quelles étapes nous devions suivre.

Ensuite, nous avons transmis ces informations à nos différentes parties prenantes, ce qui a également permis d'atteindre cet objectif. C'est ce qu'il a permis de faire.

Oui, c'est vrai. Avez-vous posé une question complémentaire ? Noël est-il une période assez chargée ? Est-ce que c'est la haute saison pour vous ou est-ce que c'est une période plus calme ? Je pense que vous avez surpris certaines personnes en leur disant que vous changeriez... Oui.

- ce qui est typiquement une saison chargée. Étant donné que le Bordeaux est un produit assez personnalisé, je dirais qu'il n'y a pas d'énormes creux et bosses, surtout pendant la période de Noël.

Ce n'est donc pas un cadeau très répandu. Je veux dire que je ne connais pas beaucoup de gens qui achètent des lentilles de contact pour leurs amis. Hé, ça se voit. On ne sait jamais.

On ne sait jamais. C'est donc une expérience très personnalisée, vous achetez vos propres lentilles de contact. C'est pourquoi la période de Noël sera toujours un peu plus chargée, mais il ne s'agit pas de ces pics énormes que d'autres entreprises pourraient connaître si elles sont, vous savez, si leur produit est axé sur leur Got it, le cadeau. Non, c'est utile.

Et puis vous et moi avons parlé un peu de l'idée de l'accompagnement par rapport à l'auto-mise en œuvre et vous savez, parfois quand vous obtenez des technologies différentes, quelles qu'elles soient, il y a beaucoup de choses dont vous dépendez vous-même. Dans le cas de ce client, le chef de projet a donné un bon coup de main. Parlez-nous un peu de cela - Oui - c'est très utile.

Vous avez eu l'impression de vouloir en faire plus par vous-même ? Comment cela s'est-il passé ?

Oui, c'est vrai. Non. C'était très utile.

Comme je l'ai dit, je n'ai pas beaucoup d'expérience en ce qui concerne la mise en œuvre des plateformes.

Et donc, le fait d'avoir cette main guidée ou ce guide m'a beaucoup aidé à comprendre à un point tel que je me suis dit : "D'accord, c'est bien. Je peux maintenant mettre en œuvre ceci et cela.

Chez Waldo, nous sommes donc une équipe très rationalisée.

Nous ne disposons donc pas de certaines des ressources dont peuvent disposer les très grandes entreprises. Oui. C'est pourquoi ce coup de pouce nous a été très utile. Très bien, deux autres questions sur ce sujet, l'une du public, l'autre de moi.

Oui, je veux dire, j'ai supposé que vous changiez le système et que c'était une grande épreuve. De quoi parlions-nous ? Six à douze mois de mise en œuvre, cela semble être un gros problème.

Donc, non, c'était un mois - un mois - un mois de mise en œuvre qui était, oui, du début à la fin.

Plutôt plat. C'était censé être, oui, c'était censé être trois semaines. Et puis Noël l'a fait passer à un mois.

C'était rapide, mais c'est ainsi que fonctionnent les affaires de nos jours. Non, je l'adore. J'adore ça. Je veux dire, c'est un joli coup pour faire migrer les données d'un service client CRM complet, les choses sont toutes, vous savez, cela fait une grande différence.

Une question du public a été posée par Peter, et elle revient toujours. Peter, merci d'avoir posé la question. Cela fait partie de la mise en œuvre de la migration. Souvent, des ressources en développement ou en ingénierie étaient nécessaires pour s'assurer que les choses étaient bien connectées. Est-ce que c'était un processus assez pénible, la migration des données, l'implication de votre équipe de développement, ou est-ce qu'il y a eu beaucoup de cela, ou vous avez pu le minimiser ?

Non. Nous avons pu le minimiser complètement avec l'aide de l'équipe d'assistance à la clientèle et de votre équipe de développement.

Ce qui a beaucoup aidé. Je pense que nous, vous savez, de notre côté, notre équipe de développement a extrêmement bien travaillé.

Avec l'équipe Dib, nous avons eu quelques réunions. Ils ont reçu les informations dont ils avaient besoin. Et la mise en œuvre s'est faite de manière très transparente. Je ne suis pas une personne morte, donc je ne connais pas les tenants et les aboutissants.

Quoi ? Ça marche, c'est tout. Oui. On m'a dit un jour qu'il avait été migré et il a été migré, ce qui m'aide beaucoup.

Oh, je vois. Et voilà. Peter, ce n'est pas trop difficile. C'est tout à fait possible.

D'accord. Alors Andrew, Peter, faites-moi savoir s'il y a autre chose. J'ai essayé de les cuisiner un peu sur le processus de migration et de mise en œuvre, mais dites-moi si j'ai besoin de double-cliquer quelque part.

Nous avons donc abordé un peu la mise en œuvre, un peu l'agent, la vue de la chronologie.

Y a-t-il d'autres choses qui ont sauté aux yeux dans l'ensemble de la plateforme et qui méritent d'être soulignées ici ? Oui, c'est vrai.

Pour nous, un autre aspect important, et je pense que c'est parce que notre équipe est en Afrique du Sud et que pendant cette période, tout le monde travaille à domicile, c'est de comprendre le parcours de l'agent d'un point de vue managérial, de trouver ce qui lui fait défaut, ce qui lui permet d'exceller, je devrais commencer par ce qui lui permet d'exceller, ce qui lui fait défaut, et d'être en mesure de le former sur ce point. Je pense que ce que nous avons remarqué du point de vue de l'assurance qualité, c'est qu'il est possible d'effectuer des recherches et de comprendre comment les clients utilisent ces recherches. Nous sommes en mesure de voir beaucoup plus de tickets ou de conversations. Vous voyez, je suis encore en train de revenir sur tout cela.

Et aider plus de conversations à la fois.

Ce qui est très bien, car nous pouvons alors lire ces conversations à un rythme beaucoup plus rapide, puis y revenir et former les agents de formation si nécessaire et aussi les agents d'attribution si nécessaire, ce qui est une bonne chose.

J'ai compris. Un petit mot sur l'expérience du manager, le contrôle de la qualité.

Et cette idée d'influx, vous l'avez juste un peu abordée. Mais vous avez fait - Ouais. - avec le, vous savez, déplacer les choses autour de l'acheminement selon les besoins en fonction de différents types de tickets d'influx slash, vous savez, question.

Ou - Oui - assez malade. Parlez-en un peu. Bien sûr.

Oui, c'est juste un exemple dont nous avons discuté l'autre jour. Nous avons eu un jour un afflux important de tickets. En tant que directeur, j'ai pu entrer dans le système, rerouter, nous disons rerouter, rerouter, américaniser une partie du langage, mais rerouter certaines conversations pour les adresser à des personnes spécifiques.

Je n'ai pas eu à attendre qu'une personne sourde le fasse. Je n'ai pas eu à, vous savez, demander à vos gars vos gars l'équipe a pu y aller moi-même, ce qui a été vraiment bien, réacheminer certaines conversations vers moi, vers les autres managers en Afrique du Sud.

Et nous avons été en mesure de gérer cela de manière assez importante. Je crois que c'était Nous avions cent pour cent de plus. Oh, oui. Deux fois plus de billets que d'habitude.

Et nous avons été en mesure de gérer cela en douceur. Cela nous a donc aidés dans les situations où nous avions besoin d'aplatir, où nous avions besoin que cette fluctuation se produise. J'ai compris. J'ai compris.

Oui, c'est vrai. Deux, un suivi peut-être de la part de Kimberly. Quand vous faites du routage, est-ce que vous faites du routage basé sur l'afflux de volume ? Est-ce que vous faites beaucoup de routage en fonction de différents aspects du client ?

Disposez-vous d'un routage très compliqué ? Ou utilisez-vous simplement le routage pour gérer les flux de manière un peu plus efficace ? Oui. Pour l'instant, la gestion des flux est un peu plus efficace. Nous ne travaillons avec vous que depuis quelques mois.

Il est donc encore en phase d'apprentissage.

Cela ne s'arrête pas. J'ai reçu de nombreux appels téléphoniques cette semaine. Pour en savoir plus sur les flux de travail. Nous continuons donc à apprendre. Et je pense qu'au fur et à mesure que nous acquerrons ces connaissances, nous serons en mesure de rédiger des textes beaucoup plus complexes à l'avenir.

Mais vous savez, c'est bien de savoir que l'équipe d'assistance que vous avez est indisponible pour discuter et téléphoner et nous aider beaucoup, ce qui a été formidable. C'est très bien. Oui, c'est très bien. Et peut-être pouvons-nous terminer là-dessus.

Vous venez de parler de l'équipe d'assistance. Que pensez-vous de votre expérience de travail avec l'équipe clientèle ? Vous avez parlé un peu de la mise en œuvre, mais on dirait que vous êtes encore bien que la mise en œuvre soit terminée, que vous avez travaillé sur différentes choses et que vous continuez à apprendre - Oui.

Non. C'est très bien. Je veux dire, je ne sais pas si je suis autorisé à citer des noms.

Mais, oui, votre agent de soutien à la clientèle, Bryce, a été vraiment formidable pour m'aider à comprendre les flux de travail.

J'ai eu plusieurs réunions au cours de cette semaine pour m'asseoir et lui permettre d'expliquer exactement comment ils fonctionnent et ce qui est nécessaire.

Venant de quelqu'un qui n'a pas d'expérience en termes de JSON et de JSON. Je pense que c'est comme ça que vous le dites. Mais ne pas comprendre JSON et obtenir une image complète de votre équipe a vraiment diminué de moitié et cela m'a permis de grandir et d'utiliser cela pour mieux soutenir nos clients et nos agents.

Oui, c'est parfait. Oui, c'est parfait. Oui, Bryce, Bryce est une rock star. J'ai travaillé avec lui sur quelques projets dont nous avons parlé. Alors, d'accord. Pour conclure, peut-être que vous pourriez donner un conseil de haut niveau à ceux qui envisagent de passer d'un système de billetterie traditionnel à un système client, quelles sont les paroles de sagesse que vous pourriez leur transmettre ?

Oui. Je pense que mon expérience et celle des entreprises ont été excellentes.

Je sais qu'il peut être assez décourageant de passer d'une manière plus traditionnelle de faire du service à la clientèle à quelque chose de complètement nouveau.

Il peut être difficile d'obtenir l'adhésion de toutes les parties prenantes, des agents et d'autres personnes, mais cela en vaut la peine.

Il suffit de passer ce temps, de le comprendre et de le faire comprendre aux parties prenantes.

Cela aide beaucoup. Oui, je veux dire qu'il semble que ce soit une bonne décision. Est-ce qu'il y a, vous savez, des chiffres ou des commentaires de la part de l'équipe. Je veux dire que les agents ont l'impression que l'entreprise a adhéré au nouveau cadre, à la nouvelle plateforme, et que tout est maintenant prêt pour la course.

C'est bien cela ? Oui. Oui, c'est vrai. L'équipe l'apprécie vraiment. Nous avons organisé de nombreuses séances d'enseignement avec toutes les personnes concernées.

Il y a beaucoup d'enseignement interne : j'ai trouvé un raccourci ici et j'ai trouvé un raccourci là, ce qui nous a beaucoup aidés. Et ils sont enthousiasmés par la plateforme. Et je pense qu'ils l'ont été dès le début, et cet enthousiasme ne fait que croître, et nous commençons à le voir chez nos clients également. C'est ce que nous commençons à voir chez nos clients.

Je veux dire que c'est une chose de rendre vos clients plus heureux, mais il est évident que les agents jouent un rôle tel que nous le mettons en œuvre.

En leur facilitant la tâche, en l'améliorant, cela se traduit souvent par de meilleures expériences pour les clients. C'est pourquoi... Oui. J'ai vraiment apprécié la conversation d'aujourd'hui. Si quelqu'un veut prendre contact et poursuivre le dialogue, il peut s'adresser à LinkedIn.

Quel est le meilleur moyen de vous contacter ?

Oui, c'est vrai. LinkedIn est toujours une bonne chose.

Je pense que c'est probablement la meilleure plateforme à utiliser. Si quelqu'un a des questions, il est le bienvenu. Je suis normalement sur LinkedIn presque toute la journée.

Alors, oui, c'est probablement la meilleure. Génial. Génial. Encore une fois, je vous remercie d'avoir pris le temps, c'est amusant de parler de la raison d'être du client, de certains des avantages qu'il y a à ce que cela vienne de Ryan.

Merci encore pour votre temps, Ryan, et pour le public. Je vous souhaite une excellente journée. Je vous remercie de tout cœur. J'ai vraiment apprécié.