Résumé

Dans cet entretien, Andrea Paul, responsable du contenu et de la recherche à Kustomer, s'entretient avec Alexandra Skey, directrice de l'expérience client chez OhmConnect. OhmConnect est un service qui récompense les personnes qui économisent de l'énergie, contribuant ainsi à la construction d'un monde neutre en carbone. La philosophie d'Alexandra en matière d'expérience client consiste à souligner l'importance des rôles en contact avec les clients. Elle souligne l'importance d'avoir des conversations critiques avec les clients et d'éviter les excuses inutiles. Alexandra parle également des avantages de l'utilisation de Kustomer comme plateforme d'expérience client d'OhmConnect, en soulignant cinq critères clairs qui les ont amenés à choisir Kustomer: la prise en charge d'une croissance rapide et l'intégration d'une équipe plus importante, la facilité de formation et de navigation, la possibilité d'établir des priorités complexes pour les conversations sensibles au temps, la résolution du problème de la fusion de plusieurs conversations provenant de différents canaux, et l'intégration transparente de diverses plateformes.

Principaux enseignements

1. Rendre le CX cool : La philosophie d'Alexandra en matière de CX consiste à faire de l'expérience client un élément valorisé et respecté de l'entreprise. En défendant les rôles en contact avec les clients et en célébrant les succès des clients, elle vise à changer la perception de l'expérience client et son importance au sein de l'organisation.
2. Embaucher pour le potentiel : Alexandra croit en l'embauche de personnes sans expérience préalable en matière de CX, reconnaissant les compétences transférables d'autres industries comme le commerce de détail et l'hôtellerie. Cette approche apporte de nouvelles perspectives et permet de constituer un solide vivier de talents au sein de l'organisation.
3. Conversations critiques et empathie : Alexandra souligne l'importance des conversations critiques avec les clients, de la définition d'attentes claires et de l'écoute active de leurs besoins. Au lieu de s'excuser inutilement, son équipe s'efforce de comprendre les clients et de faire preuve d'empathie à leur égard afin de créer des interactions authentiques et significatives.
4. Un processus de migration en douceur : Le processus de migration de la plateforme précédente d'OhmConnect, Intercom, vers Kustomer s'est déroulé sans heurts et a été bien soutenu par l'équipe de Kustomer .
5. Kustomer Fournit des données précieuses et les moyens de les consulter : Les données collectées à partir des interactions avec les clients ont permis d'identifier les domaines d'amélioration et d'automatisation des processus, ce qui a permis à OhmConnect de rationaliser ses opérations et d'offrir à ses clients une expérience plus précieuse et plus personnalisée. OhmConnect apprécie la vue chronologique de la plateforme Kustomer , qui offre une vue holistique des interactions et de l'historique de chaque client. Cette fonctionnalité permet à l'équipe CX de construire des relations plus personnalisées et plus significatives avec les clients, ce qui conduit à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Transcription

Bonjour à tous. Merci beaucoup d'être venus nous voir aujourd'hui.

Je m'appelle Andrea Paul et je suis responsable du contenu et de la recherche chez customer.

Je suis accompagnée aujourd'hui par Alexander Skey. Elle est directrice de l'expérience client chez OhmConnect. Comment allez-vous Alexandra ?

Je vais très bien. Je disais ce matin que j'avais déjà fait l'aller-retour à la ferme et que le soleil brillait. Maintenant, nous pouvons passer du temps ensemble, c'est un bon début de journée. J'adore ça.

C'est très agréable à entendre. Avant de commencer, je voudrais dire à tous ceux qui nous écoutent que nous serons ravis d'entendre vos questions tout au long de ce webinaire. Donc, si vous avez des questions sur un sujet dont nous discutons, ou si vous avez des questions supplémentaires, n'hésitez pas à les poser dans le chat. Je veux que ce soit vraiment plus interactif. Nous voulons répondre à tout ce qui vous intéresse, alors n'hésitez pas à le faire dans le chat. Je garderai un œil dessus et j'essaierai de répondre à autant de questions que possible à la fin.

Mais je suis très enthousiaste à l'idée de cette conversation aujourd'hui, en particulier parce que j'adore ce que fait HomeConnect, et je pense que c'est un modèle d'entreprise que beaucoup de gens ne connaissent peut-être pas ou, vous savez, seraient extrêmement enthousiastes à l'idée de le soutenir s'ils le connaissaient. Alors, pour ceux qui nous écoutent et qui ne connaissent peut-être pas HomeConnect, j'aimerais prendre quelques minutes, Alexandra, pour que vous nous donniez un bref aperçu de l'entreprise elle-même et que vous nous parliez un peu de vous et de votre rôle dans l'entreprise. Oh, quel beau début. Absolument, Andrew.

HomeConnect est un service qui permet de récompenser les personnes qui économisent de l'énergie. Ainsi, lorsque les factures d'énergie sont très élevées, nous vous invitons à économiser de l'énergie. Et pendant les heures de pointe, nous vous invitons à économiser de l'énergie. Nous remettons cet argent dans vos poches.

Nous avons levé cent millions de dollars à la fin de l'année dernière pour construire la plus grande centrale électrique virtuelle du monde. Au lieu de construire de nouvelles centrales électriques au charbon, nous espérons y parvenir grâce à la technologie, en utilisant des thermostats et des prises de courant intelligents et en éteignant automatiquement vos appareils, et nous contribuons ainsi à construire des mondes neutres en carbone. Nous avons une équipe incroyable qui travaille dans ce domaine depuis sept ans. Je suis tellement content d'avoir pu rejoindre un ami dans l'AFF il y a quelques années et de construire cela, principalement en Californie, mais nous avons des entreprises avec lesquelles nous travaillons en Australie. Et qui sait où sera la prochaine étape, je ne peux pas le dire.

C'est un secret pour l'instant. Pour ma part, je m'appelle Alexandra. J'habite à Victoria, au Canada, qui est le grand pays au nord de l'endroit d'où viennent probablement la plupart des participants au webinaire. J'ai un Sheppard australien d'un an qui vit actuellement dans une ferme parce qu'il est fou, et il serait partout dans le Zoom s'il était ici.

J'ai passé ma vingtaine à créer des entreprises technologiques à San Francisco et à Los Angeles, dans toute l'Amérique du Nord. Ces dernières années, j'ai basculé dans le domaine de l'expérience client, et j'adore ça. J'ai été directeur de l'expérience client pour une entreprise appelée Bambora. Cette entreprise brassait environ 35 milliards de dollars par an au Canada. Aujourd'hui, je suis directeur CX chez HomeConnect et j'aide nos clients à vivre de très bonnes expériences pour économiser de l'énergie et gagner des récompenses.

Génial.

En fait, je ne savais pas que tu avais un berger australien. Je sais que tu as déjà parlé de ton chien avec moi, mais j'ai moi aussi un berger australien et je suis complètement obsédé par lui.

Elle est, comme, la plus belle, intelligente créature qui a jamais lavé cette planète. Donc Oh, intelligente. La raison pour laquelle George va maintenant à la ferme certains jours est qu'il a commencé à ouvrir les portes et à courir dans la maison avec du papier hygiénique, ce qui est très distrayant. Une fois, lors de ses appels du soir.

Maintenant, il joue avec d'autres amis à l'extérieur, mais ils sont très intelligents, je les adore. Avez-vous déjà essayé de les amener à ses moutons ou autre chose ? Oh, il n'a pas entendu parler de moutons d'enfants ? C'est sûr. Ouais.

Les chiens Will ou oui. Non. C'est un chien de fête. Il veut juste jouer et sortir, et son nom est Happy George parce qu'il, vous savez, il est toujours juste Oh, j'adore ça. Nous. Alors, oui.

C'est génial. Oui. Je pense que ce que vous faites est incroyable et très important.

Et, évidemment, en tant qu'organisation CX, surtout au cours de l'année dernière, ce que j'ai ressenti en tant que consommateur, c'est que les interactions sociales ont été un peu limitées au cours de l'année dernière et que les niveaux d'anxiété n'ont jamais été aussi élevés. J'ai donc l'impression que les interactions que j'ai eues avec le service client ou les équipes CX étaient plus importantes que jamais. Et plus que jamais, elles ont un impact sur l'entreprise. Alors bravo à vous et à votre équipe pour avoir rempli ce rôle. Mais j'aimerais que vous me disiez, à un niveau plus élevé, quelle est votre philosophie CX chez HomeConnect et comment votre équipe aborde l'expérience client.

J'aimerais beaucoup partager cela.

Tout d'abord, et cela peut sembler étrange, mais gardez à l'esprit que je suis nouveau dans le domaine du CX depuis quatre ans, et que j'ai donc toujours eu une approche qui venait d'ailleurs. Mais honnêtement, ma philosophie est de rendre le CX cool.

Le dernier thème que j'ai rejoint était en grande partie l'enfant de l'entreprise. Et nous avons dû travailler très dur pour changer cela. Beaucoup d'équipes de sécurité sont constituées de débutants qui, pour une raison ou une autre, n'ont pas souvent le crédit et la reconnaissance qu'ils méritent. Et si vous avez une équipe qui ne veut pas être là, elle n'est pas soutenue par une organisation.

Comment pouvez-vous épater vos clients ? Pour nous et pour moi en général, il s'agit donc de changer complètement la donne. Nous occupons des positions privilégiées. Nous parlons tous les jours avec nos clients, et je leur dis toujours que s'ils n'ont pas de clients, s'ils ne paient pas, c'est qu'ils ont un hobby.

C'est vrai ? Nous ne sommes pas tous vos passe-temps. En fait, il a mis un toit au-dessus de nos têtes et de la nourriture dans le ventre de nos familles, et c'est très important. La première chose à faire est donc de changer ce discours et d'amener l'ensemble de l'entreprise à accepter que nous sommes un élément essentiel de l'équipe et que nous pouvons fournir de très bonnes informations et un bon retour d'information.

Et s'amuser, comme nous célébrons publiquement nos victoires. Nous organisons de nombreux événements amusants. Lorsque nous avons choisi un client, ce dont nous parlerons plus tard, toute l'entreprise savait que nous le faisions, toute l'entreprise soutenait le lancement, parce que nous l'avions défendu. Nous avons déjà dit à quel point c'était excitant. Chaque semaine, nous célébrons un magasin client et nous parlons du parcours d'un de nos clients à l'ensemble de l'entreprise.

Si les gens ne veulent pas participer, nous ne pouvons littéralement pas faire notre travail. Voilà pour l'une d'entre elles. J'en ai deux autres, encore une fois un peu uniques, mais je les aime et j'encouragerais d'autres personnes à les adopter et à se les approprier. La deuxième est de construire une culture d'anciens élèves très forte, ce qui implique notamment d'embaucher des personnes qui n'ont jamais fait ce travail auparavant.

Les humains n'ont jamais fait ce travail auparavant.

Beaucoup de gens, lorsqu'ils engagent des équipes, se disent : " Je te veux, tu es parfaite, Andrea, et tu vas rester dans cette petite boîte pour toujours, et tu seras parfaite, et puis c'est bon, maintenant je t'ai ". Pour moi, c'est l'inverse, je dis : Andrea, rejoins l'équipe, grandis et va-t-en. Et allez peut-être obtenir une promotion interne, une promotion dans mon équipe ou une promotion dans la communauté, et construisez ce pipeline vraiment solide. Pour les postes en contact direct avec la clientèle, ce qui est souvent le cas de la plupart des clients, la plupart des membres de notre équipe sont en contact direct avec la clientèle, ce sont des postes difficiles à gérer.

Vous travaillez avec des clients sept heures par jour. Ils ne se montrent pas toujours sous leur meilleur jour, et c'est difficile. Et si nous pouvons juste reconnaître cela et réaliser que ce sont des étapes incroyables dans les entreprises et soutenir cette transition, à la fois un pipeline de recrutement vraiment solide, alors vous pouvez avoir des talents frais et constants. Vous pouvez - Tout à fait. - créer des opportunités incroyables pour les gens.

Et souvent, je n'embauche jamais des personnes qui ont déjà fait ce travail, parce que, encore une fois, je pense que c'est difficile. Si vous avez été en contact avec la clientèle pendant trois ou quatre ans, vous savez, je pense personnellement que c'est vraiment, vraiment difficile, mais j'aime les gens qui, vous savez, si vous avez été dans le commerce de détail ou si vous avez été serveur, ou, vous savez, j'ai quelqu'un dans mon équipe qui a travaillé dans sa communauté pendant quelques années et qui a décidé qu'il voulait être infirmier, et il a atterri chez nous. Nous avons quelqu'un qui est photographe. Nous avons quelqu'un qui va à l'école.

Par exemple, les personnes qui sont généralement écartées des postes parce qu'elles n'ont pas l'expérience requise. J'ai découvert qu'ils sont en fait les meilleurs à ces postes. Donc, oui.

Et enfin, j'en ai une dernière, qui consiste à enseigner aux équipes à avoir des conversations critiques et à ne jamais s'excuser, ce qui est assez drôle parce que je suis Canadien et que nous nous excusons beaucoup.

Mais c'est juste, vous savez, voir pour le désagrément ou s'excuser auprès de vos clients quand vous ne le pensez pas, c'est juste que ça tombe à plat. Apprenez à vos équipes à définir les attentes, à les gérer et à écouter vos clients.

Je vais me taire maintenant. Il est comme, je suppose, parce que j'ai beaucoup parlé, mais, comme, je me sens vraiment fort à ce sujet et vraiment se montrer et notre entreprise résonne clairement. Donc, oui. Tout à fait. Je veux dire, n'hésitez pas à continuer aussi longtemps que vous le souhaitez. Nous sommes là pour vous écouter.

Mais je pense que c'est une approche très intéressante et que je n'entends pas souvent. Comme vous le disiez, il faut embaucher des gens qui n'ont peut-être pas d'expérience dans ce domaine, mais j'ai l'impression qu'une grande partie des travailleurs de la restauration ou de la vente au détail ont des compétences transférables. Il s'agit d'établir un contact direct avec un client. Il s'agit de trouver l'empathie et la volonté d'aider et d'assister en appréciant de le faire.

Je suis donc absolument ravie d'entendre cela, et c'est une nouvelle approche que je n'avais jamais entendue auparavant. Je vous remercie donc de nous en faire part.

Ma question, maintenant que nous entrons dans le vif du sujet, est la suivante : lorsque vous avez rejoint HomeConnect, vous avez dit que c'était il y a environ un an et demi. L'entreprise disposait-elle déjà d'un outil CX lorsque vous êtes arrivé ? Partiez-vous de zéro ? Qu'avez-vous fait lorsque vous avez rejoint l'équipe ? Oui, j'ai rejoint l'équipe à un moment très intéressant.

L'entreprise connaissait une croissance rapide - je pense que c'est assez courant pour les start-ups - et nous venions de passer un été vingt-neuf exceptionnel. Nous venions d'acquérir plus de clients que nous n'en avions jamais eus, nous avions organisé plus d'événements sur les économies d'énergie que nous n'en avions jamais eus.

Notre équipe CX n'était pas préparée à cela, car tout s'est passé très vite. Tout au long de l'été, l'équipe s'occupait d'une poignée de personnes et terminait la journée avec six cents conversations ouvertes, n'est-ce pas ? Notre équipe faisait de gros efforts, mais nous n'étions pas nécessairement préparés à la réussite, car la montée en puissance s'est faite très rapidement. À la fin de l'été, l'équipe s'est réunie et s'est dit que c'était bon.

Il y a des améliorations à apporter parce que nous nous soucions vraiment de nos clients. J'ai donc rejoint l'équipe à peu près à ce moment-là, et nous nous sommes rendu compte qu'il y avait des choses à faire pour améliorer ce que nous avions fait, et qu'il y avait des choses que nous voulions honorer et en quelque sorte remercier. Il y a aussi des choses que nous voulons honorer et en quelque sorte dire merci, et je pense que nous sommes prêts à passer à autre chose. Nous avions donc une plateforme CX en place et c'était l'intercom.

Beaucoup d'entreprises utilisent l'interphonie et beaucoup d'entreprises aiment l'interphonie.

Je ne suis donc pas là pour dire qu'il ne faut pas utiliser ça, mais - Ouais - mais c'est ce que l'équipe utilise. Et avant d'évaluer si c'est la bonne plateforme pour nous, nous nous sommes demandé ce que nous attendions d'une plateforme. Et il y avait cinq choses claires, et je les ai écrites parce que c'était drôle sur le moment, mais j'étais comme, ils étaient si clairs.

Et l'autre jour, je me suis demandé ce que c'était encore. Et tous les problèmes qu'ils posent, ce qui explique qu'ils ne soient même pas en tête de liste. Mais le numéro un est probablement le plus évident : la croissance rapide. Nous avons eu un énorme afflux de clients.

Nous avions donc besoin d'une plateforme qui prenne en charge ce type d'activités. Mais nous avions également besoin d'une plateforme capable d'accueillir un grand nombre de coéquipiers, car nous nous sommes rendu compte que nous avions besoin d'une équipe plus importante.

Deuxièmement, nous avions besoin d'une plateforme très facile à utiliser pour accélérer la formation.

Nous avons une énorme rampe saisonnière parce qu'en Californie.

En été, il fait chaud et les gens éteignent les climatiseurs. Et puis, boop, ça va, en fait, ceux qui connaissent le réseau énergétique, ça va un peu comme ça parce que l'énergie solaire pendant la journée est super utile, mais la nuit, la courbe va comme ça. C'est intéressant.

Oui, c'est vrai. Oui, c'est une autre conversation. C'est une toute autre conversation, mais c'est là que nous intervenons. Il s'agit donc d'avoir une plateforme facile à comprendre, mais qui élimine tout le travail des invités. Il n'y a pas de sélection. Il n'y a pas à se demander où je dois aller.

Le contenu est vraiment facile à brancher et à utiliser.

Pour certains de nos clients, l'établissement de priorités complexes, certaines de ces conversations sont très sensibles au temps et une réponse dans l'heure ou les deux heures qui suivent peut faire la différence. Pour d'autres, un délai de dix heures ou d'une journée est tout à fait acceptable. Nous avions donc besoin d'un moyen de résoudre ce problème.

Je pense que tout le monde peut s'identifier à la fusion.

C'est très important pour nous. C'est ce qui nous a fait comprendre que nous devions chercher un nouveau formulaire. Nos clients nous contactent à partir de Facebook , de leur e-mail et du chat dans le produit. Avant d'être un client, tout cela ressemblait à trois clients en plus. Ainsi, vous savez, quelqu'un peut nous écrire, puis un autre membre de la famille peut nous écrire sur des courriels différents, il s'agit du même client, mais nous y répondons et les soutenons séparément. Il y avait donc beaucoup de cloisonnement que nous devions résoudre. Le cinquième point concerne les plates-formes intégrées.

Nous voulions réunir tous ces éléments, mais aussi ravir ceux que nous utilisons pour le sentiment du client, notre CRM interne. Nous vendons beaucoup d'appareils sur Shopify. C'est une grande demande, mais nous avions ces critères.

Et c'était amusant. J'étais à San Francisco à l'époque, et nous avions un événement d'entreprise. J'ai supposé que, dans mon monde précédent, nous aurions utilisé Zendesk. Et j'ai supposé que nous allions probablement le choisir à nouveau.

Et je suis vraiment content que nous ayons pris le temps d'établir nos critères de priorité avant de chercher des plateformes, et j'encourage vivement les équipes à le faire. Et de toute façon, notre responsable des opérations CX a dit, hé, je pense que nous devrions essayer un client. Et j'ai dit, qu'est-ce qu'un client ? Et il m'a dit, client le k. J'ai dit, quoi ?

Quoi qu'il en soit, j'ai eu une conversation et j'ai été convaincu. Et puis ce soir-là, dans mon hôtel, je suppose que votre équipe venait de lever soixante millions. Je pense que votre PDG était littéralement sur la bande d'actualité de mon hôtel, bla bla bla, les achats des clients. Où est ce cousin ? Un signe. Vous voyez, j'étais comme, ok, c'est un signe.

Mais, je veux dire, je vais expliquer comment nous ne pourrions pas faire ce que nous faisons sans cela dans une minute, mais pour nous, cela a été, comme, l'une des meilleures décisions que nous avons prises en tant qu'équipe.

Et, oui, c'est très bien ainsi maintenant. Je veux dire, nous aimons entendre cela. Et je pense que c'est un excellent point et vous avez dit que vous encouragez les autres équipes à faire cela, c'est-à-dire à comprendre les problèmes qui doivent être résolus et à faire une enquête approfondie. Personnellement, je travaille dans une équipe de marketing, mais j'utilise aussi des tonnes d'outils et de technologies. Et il est très facile de revenir à ce que l'on connaît déjà ou à ce que l'on a l'habitude de faire.

Mais les problèmes d'une organisation peuvent être très différents de ceux d'une autre, et il peut y avoir de nouvelles options dont vous n'avez pas entendu parler. C'est pourquoi il est très judicieux de procéder à une évaluation approfondie et de comprendre ce qui convient le mieux à votre rôle actuel et aux défis auxquels vous êtes confronté. Je vous remercie de m'en avoir fait part.

Ma prochaine question portera sur le processus de migration de l'interphone vers le client, car je pense que beaucoup d'entreprises sont quelque peu intimidées à l'idée de changer d'outil parce qu'elles sont tellement ancrées dans une plateforme particulière ou qu'elles ne veulent pas avoir à reformer leur équipe sur un nouvel outil. La tâche peut s'avérer décourageante. J'aimerais donc savoir, de votre point de vue, à quoi a ressemblé le processus de migration pour vous et votre équipe. Oui, je pense qu'il faut commencer.

C'était vraiment, je pense, comme pour tout ce qui est nouveau, faire savoir à l'équipe qu'il va y avoir une période de temps où les choses vont être très difficiles et où vous ne saurez pas où se trouvent les boutons et où trouver les choses. Cela disparaîtra très vite.

Il faut donc mettre en place l'équipe dès le début et obtenir l'adhésion de tous. Mais pour notre processus de migration, tout s'est déroulé en douceur.

Je dirais, et je sais que j'ai l'air super optimiste sur les clients, mais je le suis vraiment et j'ai utilisé beaucoup de plates-formes différentes. Et pour nous, c'est une très bonne solution. Ils ne me paient donc pas pour faire ça. Juste au cas où vous vous poseriez la question, mais nous nous sommes sentis vraiment soutenus par le manager Matt.

Il avait un tableau de bord complet, chaque semaine, de ce que nous devions accomplir. Il nous a même aidés à accomplir nos tâches. C'était comme, oh, wow. D'accord.

Nous devons être à la hauteur.

Mais nous avons vraiment eu l'impression de bénéficier d'un traitement VIP, et je vous promets que nous sommes presque aussi importants que certains d'entre vous aujourd'hui, alors ce n'était pas comme si nous étions juste une énorme baleine ou une grande entreprise, mais ils nous ont vraiment fait sentir spéciaux. En fait, nous avons migré les conversations des clients des deux ou trois dernières années à partir d'Intercom. Nous ne sommes donc pas partis de zéro. Et je sais que c'était une énorme, énorme quantité de travail, mais nous nous sommes sentis vraiment soutenus par l'équipe client pour faire cela et nous avons en fait, nous aimons, c'est juste que cela a vraiment fonctionné.

Nous avons créé un grand nombre de routages personnalisés et de règles commerciales, et ces éléments nous ont été utiles lorsque nous avons effectué le basculement, car nos clients sont, nous avons des événements jusqu'à sept ou huit heures du matin et nous avons donc commencé la migration à huit heures du soir, PST. Et c'est à New York. Je suis presque sûr que New York est resté. Je ne sais pas si c'est dans la ville qui est EST.

Matt est resté debout jusqu'à minuit avec nous pour faire la migration, il nous a même proposé de le faire, il ne nous l'a pas demandé, il nous l'a proposé. Et puis il nous a aidés à créer des vidéos de formation, il a formé notre équipe. Nous avons fini par lui envoyer une bouteille de scotch. Nous avons demandé l'adresse de son patron parce qu'il nous a tellement aidés, et à chaque étape, nous nous sommes dit, ok, c'est clairement la bonne décision.

Et ce n'est pas parce que tout se passe bien. C'est simplement parce que nous nous sommes sentis soutenus tout au long du processus, en cas de problème. Nous savions que nous pouvions nous adresser à quelqu'un, nous avions l'impression de l'avoir fait, et nous nous sommes sentis vraiment soutenus. Je pense donc que vous faites du très bon travail.

Et comme je l'ai dit, nous avions d'énormes archives que nous devions transférer et nous l'avons fait avec brio.

Je sais que vous avez mentionné au début que vous aviez en quelque sorte signalé à votre agent que les choses allaient changer. Cela pourrait être difficile au début, mais ils s'y habitueraient. Avez-vous été poussé par des agents ou d'autres personnes en interne au cours de ce processus ? Ont-ils fini par changer d'avis ?

Ont-ils trouvé cela intuitif ? Ou qu'est-ce que c'était que ce genre de processus. L'une de mes petites choses, c'est que nos coéquipiers sont en fait des ambassadeurs de l'énergie et qu'ils l'ont très vite compris. Le langage au sein de notre équipe est donc important.

Ce n'est pas la question. En fait, nous ne l'avons pas fait, parce que la plateforme que nous utilisions à l'époque ne répondait pas à nos besoins. Et je veux dire que la fusion seule était un véritable défi pour nous. Nous avions cinq conversations avec le client et il nous fallait dix minutes pour nous rendre compte qu'il s'agissait de la même personne.

Je pense donc que nous étions vraiment, vraiment prêts pour un changement et que le nouveau processus était en fait très bien. Les premières semaines, nous avons ajusté nos objectifs pour notre équipe. Nous nous sommes dit : " Écoutez, vos objectifs de performance, vos objectifs de performance quotidiens sont habituellement les suivants. Sur la nouvelle plateforme, nous allons les réduire un peu pour que vous ayez la possibilité de réussir et que nous puissions vous mettre sur la voie du succès.

Puis, au cours des trois ou quatre semaines suivantes, lorsque vous ne pourrez plus imaginer revenir en arrière, nous augmenterons le niveau de performance. Je pense que cela donne à votre équipe la permission de dire, oh, je peux passer dix minutes entre deux conversations, pour m'assurer que je sais où se trouvent toutes les fonctionnalités, que je comprends ce qu'il faut faire. Je peux lever la main et slack un coéquipier, comme, vous savez, préparer votre équipe à la réussite dans la tendance.

Et à mon avis, cela ne durera que quelques semaines. Ensuite, il y aura une ou deux fonctionnalités que les gens aimeront pour nous et qui émergeront, mais il y a quelque chose de plus, la chronologie. Et ensuite, le reste s'effacera en quelque sorte de l'arrière-plan.

Génial. Oui. Je veux dire, c'est une transition parfaite.

Vous n'en êtes qu'au stade des devoirs. En gros, depuis combien de temps êtes-vous sur la plateforme client ?

Vingt-cinq mai. Je crois que j'ai officiellement organisé notre première conversation en mai vingt. Cela fait donc un an maintenant.

Félicitations.

Mais quels sont, selon vous, les plus grands avantages que vous avez constatés en passant au client au cours de l'année écoulée. Tout à fait.

Numéro un et Pour tous ceux qui aiment les données, ce numéro un n'est pas une question de données, mais il est en fait très important. Tout le monde dans l'entreprise sait que nous utilisons le client, et nous avons tellement de crédibilité que nous pouvons le faire parce que nous avons absolument les outils dont nous avons besoin. Et cette certitude que je peux amener un nouveau coéquipier à prendre de la vitesse ou à monter à bord et à se mettre au diapason assez rapidement grâce à customer, grâce aux différents outils dont nous disposons, c'est tout simplement extraordinaire. Et l'entreprise le sait et le comprend. La raison pour laquelle nous sommes optimistes à l'égard des clients, c'est que nous avons tellement confiance dans la transition dans laquelle le client nous a soutenus.

Probablement pas tous les jours, mais certainement toutes les semaines, notre équipe dirigeante se souvient de ce qui s'est passé avant. Comment faisions-nous ? Qu'est-ce qu'on fait maintenant ?

Souvent.

La deuxième chose pour nous, c'est que, pour les gens qui s'occupent des sentiments, oui, vous savez, notre CSAT a beaucoup augmenté. Nous étions dans les années 50 et 60 auparavant, ce qui est tout à fait normal pour notre secteur. Notre secteur est en fait un peu plus bas que cela. Notre secteur est en fait un peu plus bas que cela, n'est-ce pas ?

Nous soutenons beaucoup de services publics, d'électronique et d'autres choses. Mais maintenant, nous avons une moyenne de c set de, je ne sais pas, comme, quatre-vingt-six à quatre-vingt-dix en moyenne pour les derniers mois. C'est stupidement élevé. En réalité, chaque fois que je parle de CSAT, je dis toujours qu'il ne faut pas s'inquiéter du chiffre.

Nous nous concentrons sur la formation au fil du temps, sur les commentaires spécifiques des clients, sur le contexte. Je déteste donc lancer un chiffre, mais pour nous, la cohérence de la plateforme, sa facilité d'utilisation et le fait que nous puissions voir l'ensemble du client en même temps nous permettent de le faire encore et encore. Et nous avons beaucoup de clients, vous savez. Nous ne pouvons donc pas entretenir des relations étroites avec chacun d'entre eux, mais cette plateforme nous permet de le faire, de nous familiariser avec une personne en une minute et de nous assurer que nous l'hébergeons.

La troisième est la croissance. Nous postulons pour une croissance monumentale. Comme je l'ai mentionné, nous avons fait une grosse levée de fonds l'année dernière pour construire la plus grande usine de pinces virtuelles du monde, ce qui signifie que nous grandissons rapidement, à la fois notre équipe et nos clients. Et pas une seule fois, nous ne nous sommes posé la question de savoir si nous pouvions recruter un autre client pour doubler notre clientèle.

Nous n'y avons même pas pensé tant nous sommes confiants. En ce qui concerne l'intégration des coéquipiers, nous intégrons une équipe saisonnière à partir de trois ou quatre semaines.

Nous sommes très confiants. Il nous permet d'évoluer en toute confiance, et nous avons même mis à jour certains de nos flux de travail pour prendre en charge un nouveau produit que nous avons en préparation ? En fait, peu de gens le savent. Mais encore une fois, c'est juste cette confiance.

Je dirais donc qu'il s'agit de ces trois grandes choses. L'équipe se dit que ça marche. Nous l'aimons. Nous ne pourrions pas nous en passer.

L'intégration avec notre sentiment et les changements que nous avons constatés. Et puis comment nous pouvons grandir et nous adapter, et c'est juste que ça fait du bien. Donc - Oui - ce sont des choses que j'adore.

Et je pense qu'une grande partie de cela, à laquelle vous avez fait allusion, est due au fait que les entreprises se développent souvent, et c'est un peu ce qui s'est passé lorsque vous avez rejoint l'entreprise, mais cela peut être frustrant pour les personnes qui parlent aux clients. Vos ambassadeurs de l'énergie, c'est comme s'il était frustrant qu'ils ne puissent pas faire leur travail correctement, qu'ils ne puissent pas servir leurs clients aussi rapidement ou aussi, vous savez, minutieusement ou de manière personnalisée, parce que malgré, vous savez, peut-être qu'ils sont excellents dans ce domaine ou que c'est ce qu'ils veulent faire, si vous n'avez pas les outils en place pour les soutenir dans cette mission, alors cela peut être extrêmement frustrant.

Cela peut, vous le savez, ne pas être très bon pour le moral. Donc le fait que votre équipe y trouve de la valeur et qu'elle soit capable d'évoluer si rapidement avec l'entreprise, je pense que c'est vraiment énorme et super super impactant pour vos clients, mais aussi pour le bonheur de votre équipe, qui je pense est tout aussi important. Vous savez, lorsque l'équipe est heureuse et que son travail ne consiste pas à s'arracher les cheveux tous les jours, cela se répercute sur le bonheur des clients. Nous aimons donc entendre cela.

Avez-vous utilisé les données que vous avez recueillies auprès de vos clients pour mieux comprendre votre entreprise ou votre organisation ?

Je dirais que dans l'ensemble, c'est ce que nos clients nous demandent. Par exemple, l'année dernière, vingt pour cent de nos conversations entrantes portaient sur la logistique, c'est-à-dire la commande, l'expédition, le retour et la livraison de produits. Et lorsque nous avons réalisé, à ce moment-là, que ce n'était pas une partie aussi importante de notre activité qu'elle l'est aujourd'hui, nous nous sommes rendu compte que nous avions besoin d'un service de qualité. Nous avons réalisé que nous devions améliorer nos processus parce que nous sommes en train de mener une tonne de conversations sur des choses que nous pouvons automatiser et que nos clients préfèreraient automatiser pour que nous puissions concentrer notre équipe sur des conversations à plus forte valeur ajoutée.

Je dirais donc que c'est énorme.

En ce moment, nous sommes en train de lancer un nouveau produit. Nos équipes CX et Marketing se réunissent chaque semaine pour recueillir les commentaires des clients. Nous nous réunissons chaque semaine pour recueillir les commentaires des clients. Vous savez, nous parlons des tendances, c'est-à-dire de ce que les gens demandent chaque semaine. Nous parlons des cas d'utilisation spécifiques que nous recevons de la part des clients ravis et qui sont vraiment faciles à trouver et à suivre grâce à l'étiquetage et aux clients en fonction des flux de travail, des équipes et de tout ce genre de choses.

De manière générale, il s'agit de bien comprendre la rampe.

Nous avons nos résultats trimestriels aujourd'hui et, vous savez, nous pouvons facilement montrer à l'entreprise. Voilà ce que notre équipe fait la plupart du temps. Et puis, vous savez, c'est comme ça, c'est la raison pour laquelle nous devons résoudre le problème de la manière dont nous le faisons. Je dirais donc que oui, à cent pour cent, nous partageons beaucoup d'informations avec nos équipes. En fait, nous les aidons à se guider.

Ou bien nous fournissons des informations à nos équipes qui construisent des produits afin qu'elles puissent prendre des décisions en toute connaissance de cause.

Cela nous a donc été très utile. Et puis, honnêtement, au jour le jour, n'est-ce pas ? Nous gérons un programme de récupération de service assez solide, qui s'appuie sur le sentiment de nos clients. Il arrive souvent que quelqu'un ait l'impression de ne pas avoir eu une bonne expérience ou qu'il ait l'impression qu'il y a un manque de connaissances.

Vous savez, on peut facilement relancer la conversation à travers le client et c'est très facile à faire. Ce n'est donc pas vraiment une tendance, mais c'est juste une sorte de Ouais.

Non, j'adore ça. Et je pense que c'est quelque chose qui devient de plus en plus, je l'espère, je croise les doigts, plus comme une connaissance commune et une pratique plus commune, c'est la compréhension que les équipes CX ont tellement d'informations et de valeur afin de partager avec l'organisation plus large qui peut améliorer l'entreprise actuelle, que ce soit, vous savez, le développement de produits ou même simplement, vous savez, un flux sur un site Web ou quelque chose comme ça que vous avez des gens qui s'adressent à vous pour des raisons particulières. L'équipe CX est en quelque sorte la botte sur le terrain, elle entend tous les commentaires des clients. Donc, plus ces informations peuvent être partagées au sein de l'organisation, plus elles auront d'impact.

Je suis donc ravi d'apprendre que c'est ce que vous faites.

J'ai encore quelques questions à vous poser. Je sais que nous approchons déjà de la demi-heure, mais j'utilise, vous savez, comme je l'ai dit, beaucoup d'outils technologiques différents et je pense que l'une des clés d'une relation réussie est de trouver dans ces entreprises des sortes de partenaires avec lesquels vous travaillez vraiment bien et sur lesquels vous pouvez compter en cas de problème. Je me demande donc quelle a été votre expérience de travail avec l'équipe clientèle. Avez-vous l'impression que vos commentaires sont pris en compte ? Vos problèmes sont-ils résolus ?

Vous savez, vous avez votre mot à dire sur le développement du produit. Oui, j'ai mon mot à dire. Je dirais qu'il y a eu trois phases pour nous. Il y a eu l'époque où nous faisions des plates-formes.

Nous travaillons avec Jose, et j'ai l'impression qu'il a vraiment bien écouté nos critères. Mais j'ai l'impression que Jose nous a vraiment écoutés sur ces cinq critères et que nous nous sommes demandés comment cela pourrait fonctionner.

Grâce à la mise en œuvre avec Matt, comme je l'ai dit, il était une étoile brillante. Nous lui avons envoyé une bouteille de scotch. Nous lui avons dit : "Matt, rejoins notre équipe. Nous t'aimons.

En ce moment, nous avons des synchronisations hebdomadaires avec Andrew. Ces synchronisations ont été très utiles. Par exemple, nous sommes en train de lancer notre base de connaissances. Nous avons choisi de ne pas le faire en mai de l'année dernière lorsque nous avons lancé le client. Tout simplement parce que notre équipe était en pleine expansion et que nous n'avions pas la bande passante nécessaire.

Mais aujourd'hui, c'est le cas. Nous cherchions donc quelqu'un qui pourrait nous aider à personnaliser notre base de connaissances sur les clients et Andrew a dit, oh, j'ai une entreprise. Elle connaît très bien un client, nous l'avons interviewée, nous l'avons engagée et elle travaille très bien avec nous.

Je dirais donc que cela fait un an, presque un an, et que nous sommes toujours en train de nous dire que nous voulons faire ce projet. Oh, Andrew, tu as une recommandation. Tu peux en quelque sorte nous mettre en contact. C'est vraiment bien. Je pense qu'avec n'importe quoi, il y a toujours des améliorations. C'est vrai ? C'est comme, vous savez, il y a toujours des choses que vous voulez voir, mais je pense que pour nous, ce que nous aimons, c'est le développement continu.

Vous savez, je pense que nous sommes vraiment impatients de commencer à creuser certains des développements en matière de rapports sur lesquels votre équipe travaille. Et je sais qu'il y a des trucs de chat à venir, ce qui pourrait être assez cool en interne.

Je pense donc que pour nous, vous savez, nous ne sommes pas la seule voix en tant que client, mais j'ai l'impression que si nous avons besoin d'aide pour quelque chose ou si quelque chose est cassé, nous pouvons lever la main Souvent, ce n'est pas quelque chose de cassé. C'est que nous avons fait une erreur dans une recherche ou une règle de gestion ou autre et que nous avons besoin d'un sans-abri. C'est exact ?

Mais oui, je dirais que j'ai été choqué que nous ayons encore des synchronisations hebdomadaires, mais c'est très bien que nous ayons la possibilité de tendre la main si nous en avons besoin. C'est génial. C'est toujours bon à entendre.

Cela a été, vous le savez, extrêmement intéressant et m'a ouvert les yeux. Merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter. J'ai une dernière question d'ordre général à poser. Mais avant cela, pour tous ceux qui nous écoutent en ce moment, si vous avez des questions à nous poser, n'hésitez pas à les poser dans le chat. Ma dernière question est la suivante : avez-vous des conseils à donner aux personnes qui envisagent de passer d'Intercom ou d'un autre système de billetterie ou d'un autre logiciel de service à la clientèle à Customer ? Quel serait votre dernier conseil ?

Mon dernier mot serait de rejoindre mon équipe pour une journée.

Honnêtement, il suffit de le voir et d'en faire l'expérience.

Ce n'est probablement pas très durable.

Mais je pense que pour nous, et je pense que c'est la direction que prend le monde, et je pense que les clients l'ont vraiment compris, c'est cette idée qu'un client est dans un ticket, n'est-ce pas ? Nous n'avons pas de tickets sept zéro six quatre ou quelqu'un qui a levé la main. C'est comme si Bernard nous contactait et qu'elle avait besoin d'aide pour comprendre ses données énergétiques ou qu'elle aimerait comprendre, vous savez, comment elle peut améliorer ou obtenir son appareil ou quelque chose comme ça. Le fait de disposer d'une telle chronologie, d'une telle vision holistique du client est très utile.

Je dirais que pour nous, il serait très difficile de revenir à un système de billetterie traditionnel parce qu'il est vraiment difficile d'établir une relation avec quelqu'un quand vous essayez simplement de faire disparaître des chiffres et non de créer des liens.

Par exemple, disons que nous avons différentes équipes qui se concentrent sur différents domaines. Le même client peut nous avoir contactés au sujet d'une commande et vous savez qu'Alex et notre équipe logistique travaillent dessus, puis il nous contactera au sujet des données de performance et Molly reprendra la conversation et dira, hey, Berniece, je vois que vous avez discuté avec Alex la semaine dernière, votre commande est toujours en route Je voulais juste vous faire savoir que je vais vous aider avec vos données de performance et conclure cela. Et notre équipe vous dira toujours, hé, je reprends la conversation à partir d'ici ou même Ouais. Vous avez donc contacté notre équipe et Kelsey vous a aidé sur ce sujet le mois dernier.

Nous allons donc nous pencher un peu plus sur la question, car il y a peut-être encore des lacunes. Cela nous fait passer pour des super-héros. Cela donne l'impression que nous sommes tout près du but. Par exemple, notre équipe est répartie dans toute l'Amérique avec des coéquipiers à Mau, avec des coéquipiers, de la côte Est au Canada, et pour que nous puissions saisir ces nuances et faire comprendre à nos clients, oh, nous sommes attentifs parce que la réalité est que le client nous laisse, comme si nous n'étions pas en train d'inventer tout ça.

Il nous donne en fait ce calendrier et ces outils. Et pour moi, c'est comme si j'adorais ça. C'est surtout pour les entreprises de la BBC, et oh, mon Dieu, oui.

La chronologie est très importante.

Oui.

J'y vis. Je l'adore. Non. C'est super. C'est super.

C'est cool. Encore une fois, si vous avez des questions, n'hésitez pas à les poser. Je commencerai par celle-ci, par curiosité, au cours de l'année écoulée, est-ce que Connect a constaté des différences liées à la pandémie ? Avez-vous reçu plus de demandes de renseignements ?

Un plus grand nombre de personnes ont-elles voulu utiliser vos services et obtenir un peu plus d'argent dans leurs poches ? Les choses ont-elles ralenti ? Comment cela s'est-il passé pour votre équipe ? Oui.

Je pense que nous sommes très chanceux et reconnaissants que notre activité se soit beaucoup développée pendant la pandémie et je pense qu'un plus grand nombre de nos clients et de notre communauté espèrent économiser des récompenses et gagner un peu d'argent en économisant de l'énergie et plus de gens sont à la maison et utilisent plus d'énergie avec des factures d'énergie plus élevées. Il y avait donc plus d'incitations. Je pense donc que nous avons constaté une augmentation dans ce domaine. Mais je pense que ce qui était différent, c'était le type de conversations que nous avions avec nos clients. Certains de nos clients, outre le fait que nous les avions contactés et que nous n'avions pas eu de nouvelles d'eux pendant quelques semaines, nous apprenaient que, peut-être, quelqu'un avait eu le COVID ou que quelqu'un était décédé ou avait eu des complications.

Nous avons donc beaucoup changé le ton de nos conversations. Nous avons donné à nos coéquipiers la permission, en fait ils ont toujours la permission d'être humains, ils sont même censés l'être. Mais de ralentir et de prendre le temps si nous avions l'impression que quelqu'un partageait quelque chose de vraiment spécial. Nous avons également eu beaucoup d'incendies en Californie l'année dernière, alors nous avons reçu une notification indiquant qu'un appareil avait été mis hors ligne et nous avons contacté un client qui nous a dit qu'il venait de perdre sa maison à cause d'un incendie, et c'est comme si c'était une sacrée merde.

C'est... Oui... Comment pouvons-nous soutenir cela ? Les conversations que nous avons eues sont devenues très significatives et très intimes, et nous nous sommes rendu compte que le monde traversait beaucoup de choses. Je pense qu'il suffit de donner à notre équipe le temps de soutenir cela, même si votre activité ralentit, en réalisant que les gens sont en train d'évaluer, nous sommes tous touchés par cela.

C'est vrai ? Et certains d'entre nous, vous savez, plus que d'autres, et donc simplement prendre ce temps si vous l'avez. Et, oui, nous avons vu des impacts vraiment intéressants. En conséquence.

J'ai l'impression que c'est quelque chose qui a évolué en fonction des besoins au cours de l'année dernière, qu'il s'agisse d'une sensibilisation proactive ou peut-être même d'une mesure du succès différente de celle du temps de traitement ou des accords de niveau de service ou quelque chose comme ça. Il fallait peut-être avoir des conversations plus longues et plus empathiques pour établir des relations avec les clients et adopter une approche plus humaine.

J'aime donc que ce soit quelque chose que vous ayez adopté et que vous ayez vraiment soutenu vos clients, alors nous vous félicitons.

Quels sont les canaux que vous utilisez actuellement ?

Pour l'assistance. Nous utilisons principalement le courrier électronique et le chat.

Toutes nos demandes de renseignements entrantes sont envoyées par courrier électronique, ce qui nous permet d'obtenir de l'aide chez On Connect. Nous avons créé un formulaire sur notre site web pour que les gens remplissent quelques questions qui sont automatiquement acheminées vers le client et, en fonction de ce que les gens disent, elles sont acheminées vers différentes équipes.

Nous avons donc un certain nombre d'endroits en haut de l'entonnoir. Mais pour l'essentiel, nous hébergeons par le biais du courrier électronique et du chat. Nous venons de commencer à mettre en service une plateforme Amazon web voice, j'ai peut-être massacré ce nom. Mais pour certains de nos employés qui appellent nos clients, nous le faisons maintenant directement avec le client. Et nous le faisons à plus petite échelle, mais vous savez, nous pouvons avoir ces enregistrements là-dedans, et c'est quelque chose que nous commençons aussi. C'est génial.

Ma dernière question est la suivante : quels sont vos projets pour l'année 2011 ? De toute évidence, vous lancez un nouveau produit et l'entreprise se développe rapidement. Mais y a-t-il quelque chose pour votre organisation en particulier que vous voulez atteindre, quelque chose que vous voulez réaliser au cours de cette année. Oh, j'adore ça.

Je prédomine, comme, nous voulons juste continuer à construire une équipe vraiment géniale. Nous avons une culture CX incroyable dans notre entreprise et nous nous amusons beaucoup, et je veux que cela continue. Les autres équipes adorent nous rencontrer. Et nous voulons juste savoir où vous voulez être.

Et j'aime ça. Je veux être là. Notre équipe veut être là. Nous continuerons donc à le faire au fur et à mesure que nous grandirons.

L'année dernière, nous avons déjà accueilli plus de membres de l'équipe que l'année précédente, et nous allons probablement faire deux ou trois fois plus. Pour nous, maintenir cette culture, les clients en sont un élément essentiel, de même que la façon dont nous communiquons avec eux. Il est tellement facile pour nous de dire, hé, voici les cent dernières conversations qu'un coéquipier a très bien réussies et de les observer. Ou encore, un très bon moyen de se mettre dans le bain est d'assurer le suivi d'une conversation.

Voici toutes les conversations pour lesquelles nous attendons une réponse d'un client au cours des sept derniers jours. Vous pouvez facilement effectuer un suivi. Voici quelques raccourcis très utiles. N'hésitez pas à apporter votre propre personnalité.

La plateforme nous permet de faire en sorte que nos coéquipiers se sentent un peu comme des rockstars, surtout les nouveaux. Certains de nos coéquipiers sont là depuis quatre semaines et nous les présentons déjà dans l'histoire d'un client parce qu'ils ont été capables de vraiment comprendre nos clients et d'utiliser la plateforme. Je dirais donc qu'il s'agit d'un soutien à une croissance rapide.

Notre entreprise connaît une croissance fulgurante et nous voulons vraiment aider le réseau énergétique californien cet été. Nous sommes sur le pont pour être là quand les lignes électriques tomberont en panne ou quand les besoins en énergie augmenteront vraiment quand les incendies se produiront et que les gens devront être relogés. Nous sommes vraiment, vraiment, vraiment là pour soutenir la stabilité du réseau énergétique. Et je pense que c'est vraiment énorme. Je sais que notre PDG et notre équipe de direction pourraient en parler avec un peu plus d'éloquence.

Mais en fin de compte, c'est la raison pour laquelle nous nous développons. Nous voulons vraiment aider. Il y a beaucoup de Californiens qui pourraient vraiment en bénéficier et aussi des réseaux d'énergie dans le climat mondial qui en a un peu besoin. Je dirais donc qu'il y a plusieurs objectifs différents pour l'année. C'est génial. Eh bien, soyons extrêmement inspirants. Toute ma famille vit en Californie, je ne manquerai donc pas de vous les recommander.

Et veiller à ce qu'ils s'en occupent. Mais cette conversation a été merveilleuse.

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter avec moi.

Il y a tant de choses que vous connaissez, d'anecdotes intéressantes et de nouvelles approches que je n'avais jamais entendues. J'espère que vous passerez une excellente fin de journée et que vous participerez à une excellente session de planification aujourd'hui. Vous, Andrew. Prenez soin de vous. Merci beaucoup. Au revoir, Alexandra.