Résumé

Dans cet entretien, Gabe Larson, vice-président de la croissance chez Kustomer, discute avec Porter Marshall, directeur du service client chez Bodybuilding.com, de la façon dont ils ont réussi à passer à la plate-forme Kustomer . Ils évoquent les avantages du nouveau système, notamment l'amélioration des rapports, la gestion en temps réel des accords de niveau de service et l'amélioration de l'expérience des agents. L'intégration avec Convey a également permis d'optimiser le processus de suivi des commandes. Malgré le calendrier serré, le changement s'est fait en douceur, avec le soutien des deux organisations. M. Porter conseille aux autres de se concentrer sur la communication, l'adhésion des agents et la compréhension du rôle essentiel de la plateforme dans l'entreprise.

Principaux enseignements

1. Une mise en œuvre réussie : L'interview met en lumière le passage réussi de Bodybuilding.com à la plate-forme Kustomer , ce qui montre qu'une transition bien menée peut apporter des avantages significatifs à l'entreprise et à ses opérations de service à la clientèle.
2. Amélioration des rapports et de la gestion des accords de niveau de service : Avec la nouvelle plateforme, Bodybuilding.com a bénéficié de meilleures capacités de reporting et d'une gestion en temps réel des accords de niveau de service (SLA). Cela montre que l'investissement dans des outils avancés permet de rationaliser les processus et d'accroître l'efficacité.
3. Avantages de l'intégration : L'intégration avec Convey s'est avérée précieuse pour Bodybuilding.com, en particulier pour l'optimisation du processus de post-commande. L'intégration de systèmes complémentaires peut conduire à un flux de travail plus homogène et rationalisé.
4. Transition en douceur : Malgré le calendrier serré du changement, le processus s'est déroulé sans heurts, ce qui prouve qu'avec une planification et un soutien adéquats, il est possible de mettre en œuvre des changements majeurs dans la technologie du service à la clientèle sans perturber les opérations.
5. Importance de la communication et de l'adhésion des agents : L'accent mis par Porter Marshall sur la communication et l'adhésion des agents souligne l'importance d'impliquer le personnel de première ligne dans de telles transitions. Leur compréhension et leur acceptation de la nouvelle plateforme peuvent grandement influencer sa capacité à produire des résultats positifs.

Transcription

D'accord. Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer à travailler. Voici Gabe Larson. Je suis le vice-président de la croissance ici à Kustomer.

Aujourd'hui, nous allons parler de la façon dont Bodybuilding dot com reste à la pointe du progrès avec ses clients. Un invité spécial se joint à nous, mais avant qu'il ne se présente, j'aimerais régler quelques questions d'ordre administratif.

Premièrement, il s'agit d'une session enregistrée. Donc, si vous avez besoin de sauter quelques minutes plus tôt, nous verrons si nous pouvons vous donner accès à l'enregistrement. Assurez-vous d'entendre l'intégralité de la séance. Nous voulons que ce soit interactif. Alors s'il vous plaît, si vous le pouvez maintenant.

Nous avons quelques retardataires qui se joignent à nous. Mais pendant que vous y êtes, trouvez cette fenêtre de chat. En fait, je vais voir si je peux la trouver moi-même.

C'est là. Et changez-la en Je vais la mettre à la disposition des panélistes de tous les participants. Dites-moi simplement votre nom et d'où vous venez. Je m'appelle Gabe et je viens de Salt Lake City.

J'aimerais que ce soit interactif. Si vous avez des questions pendant la session, si vous voulez en savoir plus sur Porter, ce serait un excellent moyen de le faire, et je surveillerai ce chat. Voilà pour les questions d'ordre administratif.

Sur ce, permettez-moi de vous présenter mon ami du fuseau horaire de la montagne.

Porter Marshall est actuellement à l'antenne. Je sais que Port pourrait prendre une minute. Nous apprécions vraiment votre participation, mais prenez une minute pour nous dire un peu qui vous êtes et ce que vous faites. C'est certain.

Merci, Gabe. Je m'appelle Porter Marshall. Je suis le directeur du service clientèle de bodybuilding point com. Je travaille pour la société depuis environ treize ans.

Il s'agit donc de tout mettre au service de l'expérience client depuis si longtemps. Je suis client chez eux depuis aussi longtemps que je suis là. Ils sont donc vraiment à l'écoute de leurs clients et de leurs attentes.

Cela a donc été une période formidable pour intégrer les clients et affiner l'expérience client jusqu'à présent. Oui, c'est vrai. J'ai hâte de m'y mettre. Alors, pour ceux qui ne connaissent pas, peut-être pour en savoir un peu plus sur bodybuilding dot com, par exemple, quel est le programme ou comment ça marche ?

Mhmm. Oui, c'est vrai. Chez bodybuilding dot com, nous vendons des compléments alimentaires et des programmes de remise en forme, mais nous vendons aussi des résultats. C'est ce que nous faisons.

Ainsi, si vous vous adressez à nous, nous vous proposerons une solution de remise en forme complète qui vous permettra d'obtenir les résultats que vous recherchez dans le cadre de votre parcours de remise en forme. Ainsi, lorsque les clients interagissent avec nous, nous voulons être là en tant que système de soutien pour interagir et les aider à rester concentrés sur leurs objectifs. Et les clients nous aident à faire un excellent travail dans ce sens, lorsqu'ils ont besoin de nous. C'est génial.

Oui. Je suis en train d'essayer de perdre une vingtaine de kilos. Alors peut-être... Hey, tends-nous la main, Gabe. Oui, c'est ça.

Je veux dire, je suis en train de discuter après que ma femme soit sur mon dos. Ce COVID, je l'ai appelé le poids COVID, mais il commence à devenir un peu incontrôlable.

Alors sautons le pas.

Je pense que j'ai compris un peu ce que vous êtes et ce qu'est le bodybuilding.

Commençons donc par une vue d'ensemble. Vous êtes manifestement dans l'espace. Nous le voyons depuis longtemps, mais lorsque vous pensez à des principes ou à des philosophies ou simplement à des principes directeurs que vous aimez lorsqu'il s'agit de clients et d'employés, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ? Qu'est-ce que vous faites ?

Oui, je veux dire que chez bodybuilding point com, nous donnons la priorité au client dans tout ce que nous faisons.

Alors que nous évaluons les systèmes pour savoir quelle serait la bonne plateforme pour faire progresser l'expérience de nos clients, le client a coché toutes les cases pour nous permettre d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Nous avons vraiment regardé, j'ai vraiment regardé de plus près aussi l'expérience de l'agent et exactement, vous savez, comment mes agents travailleraient dans l'outil. Est-ce efficace ? Allons-nous nous concentrer sur l'amélioration de nos anciens systèmes ?

Et j'ai été très satisfait de la façon dont l'expérience de l'agent nous a permis d'offrir l'expérience que nous recherchons du point de vue de la relation avec le client. J'adore. Je l'adore. Oui, c'est ça. Je voudrais faire un double clic là-dessus. Donc, évidemment, quand vous rejoignez le client avec un k, vous rejoignez juste le client avec un Quand avez-vous fait ça ?

C'était en novembre. C'était donc ça. Nous avons donc fait le changement.

Le vendredi noir et le lundi cybernétique approchent à grands pas. En fait, la semaine précédant le Black Friday est celle du Silver Monday. Pourquoi ? Pourquoi faire une telle chose ?

Ouais. Je ne suis pas vraiment sûr, ok, mais on avait juste besoin de faire le changement. Hey, si tu le fais, tu dois y aller, mec. On a décidé de se lancer. C'est vrai. En fait, ça a très bien marché parce que nous sommes capables d'obtenir des informations que nous n'avions pas auparavant. Ainsi, lorsque nous examinons ce qui s'est passé en novembre, nous avons la possibilité d'approfondir certaines informations qui ont été à l'origine d'une expérience négative, et nous les utilisons aujourd'hui.

Donc, même si c'était, vous savez, une poussée très agressive, pour, faire cette transition.

Cela nous a permis d'obtenir ces informations au cours d'une période de pointe des ventes et d'améliorer nos ventes futures. Je l'adore. J'adore. C'est super.

Oui, donc un peu plus à ce sujet. Vous devez évidemment changer, vous savez, officiellement de membre.

Nous avons mis en place plusieurs types de systèmes au préalable. Nous avons commencé à nous engager dans cette voie. Peut-être pourriez-vous nous donner un peu plus de détails. Comment s'est déroulé le processus de changement ?

Je veux dire, je veux dire, changer ce type de système ne peut pas être amusant. C'est vrai ? Je veux dire que c'est au cœur de ce que vous êtes dans le monde du CX. Comment s'est déroulé ce processus ?

Quelles sont ces choses ? Je sais que vous en avez mentionné quelques-unes, mais vous pourriez peut-être double-cliquer sur certaines d'entre elles. Mhmm. Je le fais.

Comment cela s'est-il produit ? Tout à fait. Oui, c'est vrai. Nous travaillions sur un ancien système Avaya.

Il s'agissait donc essentiellement de notre système téléphonique et de notre messagerie électronique. Nous avions un chat autonome, qui n'était pas intégré. Nous avions donc des agents qui travaillaient sur plusieurs plates-formes différentes, e-mail, chat et téléphone, alors que nous avions aussi, à cette époque, une accélération à distance, grâce à COVID. À ce moment-là, il était vraiment difficile de gérer les performances.

Il était vraiment difficile de fournir des informations à l'entreprise avec tous les systèmes autonomes.

Le système sur lequel nous travaillions n'était pas vraiment adapté à un environnement de travail à domicile. Nous avions donc vraiment besoin d'évaluer l'avenir et de voir comment nous pouvions Tout regrouper sur une seule plateforme pour permettre à nos agents d'offrir une bonne expérience à nos clients et pour qu'il soit plus facile de savoir ce qui se passe et de gérer l'entreprise beaucoup mieux que ce que nous faisions lorsque tout n'était pas autonome. Je veux dire, c'est bon. Comprenez-le.

Je veux dire, quand vous avez mentionné ces mots comme silos et systèmes multiples et une sorte de, vous savez, peut-être un vieux système Avaya.

Oui, et puis la pression de COVID, Donc c'était en fait peut-être que c'était donc novembre était trop long. Vous auriez probablement dû changer encore plus tôt. Nous aurions pu le faire il y a longtemps, mais nous sommes prêts en novembre.

L'équipe était ravie. Il est certain qu'il faut un peu de temps pour s'y retrouver avec les agents. Je veux dire qu'ils nous ont beaucoup aidés à comprendre les domaines dans lesquels ils avaient besoin d'un peu plus de formation, mais je pense que ce cours accéléré était la meilleure façon de l'introduire pour que tout le monde puisse s'y familiariser.

Donc, vous savez, en ce moment, je dirais que nous sommes vraiment en pleine effervescence avec tout, et c'est génial. J'adore ça. J'aime entendre cela. J'adore cette question, mais nous avons une question du public et de Tim.

Lorsque vous avez envisagé de changer de système, avez-vous rencontré des réticences de la part de l'équipe dirigeante ? Parce qu'encore une fois, il s'agit d'un projet assez important, vous savez, il ne s'agit pas simplement d'une application sur votre téléphone ou quelque chose comme ça. Avez-vous été repoussé ? Et si c'est le cas, comment avez-vous géré cela avec l'équipe dirigeante pour l'amener à accepter l'idée de passer à l'action ? Mhmm.

Vous savez, nous travaillons pour une organisation très axée sur le client.

Il n'a donc pas fallu beaucoup de temps pour identifier le besoin d'une nouvelle plate-forme.

Ils l'ont en quelque sorte ressentie eux aussi. C'est vrai ? Donc, c'est vrai. C'est vrai. Ils ont bien compris le besoin et ont réalisé que nous étions sur un système ancien.

Je pense qu'à ce moment-là, il s'agissait vraiment de présenter toutes nos options. Qu'est-ce qui sera le mieux pour nous, en tant qu'entreprise, pour servir les clients, qu'est-ce que nous pourrions évaluer. Nous avons donc comparé toutes les options les unes par rapport aux autres. Nous avons comparé un tas de produits différents avec le client dans cette gamme.

Et nous avons décidé de dire, hé, voici les avantages, voici les inconvénients, voici ce que le client va nous donner. Voici ce que d'autres nous donneront. Oui, c'est vrai. Et vraiment, vraiment le client a vraiment mené la danse sur ce que nous recherchions, mais il n'y avait pas grand-chose.

Je dirais qu'il faut essayer d'obtenir l'adhésion des dirigeants, mais je comprends que ce serait difficile dans une autre organisation. Je pense qu'il s'agit probablement de leur montrer l'état actuel dans lequel vous vous trouvez et l'état futur que vous pourriez fournir si vous deviez répondre à cette question à un dirigeant. Je pense qu'il s'agit simplement de comprendre votre situation actuelle.

Et la nécessité d'obtenir une meilleure plate-forme. J'adore cela. Je l'adore. Parce que c'est certains des points que vous avez mentionnés, comme, si l'équipe dirigeante pense que ou sait ou a fait l'expérience, elle-même, alors et cela fait partie de cette sorte d'état actuel de l'état futur que, parfois je pense qu'ils sont un peu pris au dépourvu.

Vous savez, c'est comme si vous vouliez changer de système à grande échelle. C'est comme si, oh, ça allait être un processus plus difficile. Si vous les avez entraînés dans ce voyage au cours des six derniers mois par le biais de plaintes ou de problèmes. Mhmm.

Peut-être que votre cellule sera un peu plus facile. D'accord. Une chose avant de continuer, qu'est-ce qui vous a poussé à classer ces différentes entreprises et à passer en revue votre liste de contrôle. Est-ce qu'il y a deux ou trois choses qui ont fait pencher la balance ?

Vous savez, du point de vue du client. Peut-être que vous avez juste laissé tomber des balles de choses qui ont sauté aux yeux. C'est sûr. Oui, c'est vrai.

Il y a juste quelques points, comme la chronologie, les rapports.

Une nouvelle question a été soulevée, celle de la gestion à partir de la maison. Je pense qu'il est possible de faire le quart arrière avec la plateforme client et de gérer une équipe à distance, vous savez, l'intégration des canaux sociaux était géniale. Je veux dire que pendant les mois de novembre et décembre, nous avons été très sollicités sur de nombreux canaux sociaux, alors que nous n'avions jamais vraiment eu de succès auparavant. Le fait d'avoir ces éléments intégrés nous a permis de nous concentrer sur certaines des mauvaises expériences qui donnaient une mauvaise image de nous sur les réseaux sociaux.

Cent pour cent. Cent pour cent. Oui, c'est vrai. On dirait que tu n'es pas le seul à avoir entendu parler de ces trucs sociaux à plusieurs reprises.

Est-ce que COVID fait naître de nouveaux canaux, si vous voulez, lorsqu'il s'agit de services pour l'entreprise ? D'accord. C'est parfait. Voilà donc quelques éléments qui ont fait pencher la balance et qui ont rendu la décision un peu plus facile.

Vous utilisez donc le système depuis un certain temps.

Et depuis novembre, vous pourriez peut-être nous parler de certaines des choses que vous venez de souligner, mais qu'est-ce qui a sauté aux yeux ? Qu'est-ce qui a fait la différence, peut-être des surprises ou des choses comme, vous savez, des rapports où vous vous dites, oui, c'est ce que nous voulions et ensuite cela a plutôt bien fonctionné. Oui, c'est vrai. Tout à fait. Vous savez, je fais des réunions d'équipe le matin, l'après-midi et le soir avec mon équipe. Et c'est vraiment ce que nous regardons, vous savez, tous les accords de niveau de service que nous avons définis avec les clients, voir ce qui n'est pas respecté, regarder le chat, regarder le pouls de l'équipe, juste voir où les gens sont, juste voir où les agents sont situés nous a vraiment aidé à comprendre, eh bien, vous savez, si le volume est faible dans ce canal, déplaçons-en quelques-uns sur le chat.

Je dirais que la satisfaction et les délais de traitement nous ont donné beaucoup plus de visibilité pour réaliser des gains d'efficacité. En passant de notre ancien système au nouveau, nous avons définitivement gagné en efficacité au niveau des délais de traitement, ce que nous avons remarqué.

Voyons ce qu'il en est. Quelques-uns des rapports de forage Les rapports de forage étaient, vous savez, un domaine où nous pouvions facilement et rapidement identifier les domaines d'opportunité avec des agents individuels.

Certains peuvent être à l'origine de temps de réponse plus longs. Donc, vous savez, ce sont vraiment des choses géniales que vous savez, travailler avec les clients tous les jours nous a permis d'identifier et de découvrir des opportunités que nous n'aurions jamais connues à moins qu'elles n'évoluent progressivement vers un problème plus important, mais nous les arrêtons dans la semaine suivante ou dans les quelques jours qui suivent, alors que nous essayons de les couvrir ? Non. J'adore certains de ces exemples.

Y a-t-il, comme vous l'avez mentionné, un problème potentiel que vous avez pu découvrir à l'avance, qu'il s'agisse d'une capacité trop importante ou d'un trop grand nombre de chats. Vous avez donc réacheminé les chats d'une personne à l'autre. Y a-t-il des exemples qui vous viennent à l'esprit ? Tout à fait.

Nous avons donc remarqué que les chats étaient transmis à un agent. Puis ils restaient dans leur file d'attente pendant un petit moment. Puis, vous savez, nous avions une automatisation de fermeture. Il était automatiquement fermé.

Nous avons pu constater qu'il augmentait notre temps de traitement dans le cadre de ce processus. Nous avons donc pu identifier un agent spécifique qui était à l'origine de ce comportement d'augmentation de l'ASA, et il s'agissait simplement d'une opportunité de coaching sur la manière de gérer un chat lorsqu'il arrive. Ensuite, nous avons corrigé le problème. Cela nous a beaucoup aidés.

Et, vous savez, ce sont des choses qui arrivent dans l'entreprise. Mais si nous devions faire un rapport semaine après semaine et dire que vos temps de traitement ou votre rapidité de réponse ont augmenté ou que vous avez vu une augmentation une semaine et que vous ne le saviez pas, nous serions en mesure d'approfondir et de dire, hey, voici le problème. Corrigeons-le, et à l'avenir, nous ne verrons pas ces temps de réponse être affectés par une seule personne parce que nous avons pu aller directement au cœur du problème. C'est très important.

Oh, j'adore cet exemple.

D'accord. Donc le reporting, vous savez, on en a assez dit à ce sujet. Je pense que cela fait une énorme différence dans votre capacité à gérer non seulement les clients, mais aussi les employés. Le reporting est donc l'élément qui a le plus sauté aux yeux ? Oui. Le centre d'assistance était vraiment important pour nous. Le fait de l'avoir.

Les déviations que nous pouvons voir à travers le chat, les flux de travail. Cela nous a été très utile pour comprendre, vous savez, quel est le contenu que nous servons dans notre centre d'aide et qui ne réussit pas à résoudre la demande en amont ; nous examinons constamment certains de ces éléments et nous les affinons.

Par exemple, nous avons fermé notre entrepôt au Royaume-Uni et certains contenus n'ont pas été mis à jour. Et nous ne savions pas qu'ils accédaient à une ancienne page de FAQ. Nous avons donc concentré notre attention sur la nécessité de nettoyer cette page et de fournir des informations correctes. C'est ce que nous avons fait.

Vous savez, pendant la transition, certains contenus ont été un peu mélangés, mais c'était juste un autre exemple de notre capacité à servir le client, et, évidemment, nous voulons que les clients puissent se servir eux-mêmes là où ils le peuvent.

Mais nous voulons aussi nous assurer que nous leur communiquons les informations dès le départ. La base de connaissances a donc été vraiment géniale. Auparavant, il s'agissait d'une demande de ticket que nous devions soumettre à notre équipe, en disant, hé, pouvez-vous mettre à jour ce contenu ? Aujourd'hui, je peux y aller à la volée, le corriger en quelques secondes.

J'adore. J'aime le, le contenu Cela fait une énorme différence. Il y a un spécialiste du marketing. Oui, c'est vrai.

De temps en temps, je comprends. C'est vrai ? On se demande ce qu'est cette page ou d'où elle vient. Vous savez, avoir cette visibilité pour voir où vont les gens, ce qui marche, ce qui ne marche pas, ça n'a pas de sens.

L'établissement de rapports était donc une chose importante. Lors d'une conversation précédente, vous avez parlé un peu de l'idée que le client peut rassembler certains de ces systèmes disparates. Cela a-t-il été aussi bénéfique que nous le pensions ?

Ouais. Absolument.

Si nous sommes en mesure d'intégrer tous ces éléments, alors si nous voyons, vous savez, en particulier, et je reviendrai sur la période de novembre, décembre et janvier, que c'est une saison très chargée pour nous, nous serons en mesure de les intégrer.

En étant capable de voir si plusieurs clients nous contactent par d'autres canaux, nous pouvons les détecter, les fusionner et dire : " D'accord, ce client nous a contactés par chat, par téléphone, par courriel. Ce client nous a contactés par chat, par téléphone, par e-mail. Nous allons les fusionner. Nous les traiterons dans le cadre de ce seul contact.

De cette façon, les agents n'ont pas à dire qu'ils travaillent sur le problème de ce client. Oh, moi aussi, mais c'est sur un e-mail ou sur un chat. Nous allons fusionner ces conversations et devenir plus efficaces. Si nous ne faisions pas cela, vous savez, quelqu'un pourrait être, vous savez, avec un dans notre ancien système d'email, ils ne sont jamais fusionnés.

Ils vont entrer, vous savez, probablement, vous savez, cinq cinq à la fois. Et, vous savez, nous aurions probablement des agents qui passeraient leur temps à répondre au même e-mail lorsqu'un client fusionne ces systèmes. C'est tellement plus efficace pour nous de dire, hé, n'embrouillons pas le client en lui envoyant cinq réponses différentes. Vous, vous avez tout en une seule vue.

Dans ce délai. Et c'est ce qui est vraiment bien, du point de vue de l'efficacité, juste pour le rappeler. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai.

Oui, c'est vrai. C'est très drôle. Une partie de moi est triste que nous construisions une technologie pour résoudre ce problème parce que je dois admettre que, de temps en temps, c'est amusant d'appeler une entreprise, d'avoir une bonne réponse que vous n'aimez pas ou d'envoyer un e-mail, une bonne réponse que vous n'aimez pas, vous savez, et puis de leur envoyer un nouvel e-mail et vous obtiendrez une application différente, plutôt différente. Mhmm.

Absolument.

En tant que client, je suis parfois triste que cette fonctionnalité disparaisse. Mais je me moque un peu, car je pense que vous utilisez aussi ce moyen de transport. Est-ce exact ? Oui.

Oui. Et comment se passe cette interaction avec le client, peut-être juste rapidement pour ceux qui ne le savent pas, peut-être pourriez-vous dire comment le client et le transporteur travaillent ensemble. Oui. Donc, Convey, nous l'utilisons comme notre système d'optimisation post-commande.

En gros, nous recevons des données des transporteurs à partir de Convey, tout au long du processus de commande, afin d'améliorer la communication.

Depuis le moment où vous passez votre commande jusqu'à la livraison, vous pouvez vous inscrire pour recevoir des alertes. Nous allons extraire toutes vos informations d'expédition, et c'est très bien en amont pour le client, mais à travers les objets du client, nous voulons extraire ces informations, et nous voulons commencer à comprendre, vous savez, quels sont nos domaines d'opportunité pour les clients qui nous contactent ? Où en est leur commande ? Oui, c'est vrai. Nous continuons donc à travailler avec un client sur Convey pour segmenter les régions.

Ces régions nous aideront à découvrir les domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer.

L'une des grandes initiatives de notre entreprise est d'améliorer le processus de commande, de livraison et de traitement des commandes par le biais d'étiquettes. Nous allons donc étiqueter tout contact lié à l'exécution. Si un objet client lui est attribué, nous pouvons regarder et voir, quelle est la région ? Avons-nous des problèmes de livraison dans certaines régions internationales, ou y a-t-il un problème au niveau national ?

Nous avons donc été en mesure de creuser et de segmenter les contacts liés à l'exécution qui ont un impact sur l'expérience du client et de les extraire. Et depuis que nous avons fait cela, nous avons pu constater une diminution, au fil du temps, de notre délai de livraison, simplement pour aider l'entreprise à mieux comprendre où se trouvent nos domaines d'opportunité. Mais, je veux dire, tout cela est entre Condray et le client, mais aussi la fonctionnalité au sein du client pour extraire ces éléments spécifiques grâce au balisage. Sabrina, qui est notre CSM, est géniale.

Elle a donc beaucoup contribué à ce processus en le facilitant. Nous lui rendons hommage. Oui, c'est vrai. Non.

J'adore cela. Et j'en profite pour faire un petit clin d'œil à un véhicule. Je veux dire, ces gars-là, j'aime ce partenariat et le fait de travailler avec le client pour obtenir certaines de ces choses. Je pense que c'est une sorte de coup de poing assez puissant.

D'accord. C'est cool.

Si vous prenez un peu de recul, quels sont les résultats qui vous sautent aux yeux ? Je veux dire qu'il semble que la visibilité globale soit améliorée.

Si vous avez vu le temps de commande, vous savez, le temps de réponse diminuer. Dans le cadre d'une vue d'ensemble, lorsque vous prenez du recul, vous avez vu quelque chose. Oui, c'est vrai. Tout à fait. Je pense qu'en ce qui concerne le chat, nous avons certainement constaté une amélioration de notre temps de traitement moyen en mettant en place une logique permettant de recueillir davantage d'informations sur le client avant que le chat ne soit réellement délivré.

Nous traitons simultanément trois chats avec les agents, ce qui leur cause beaucoup de stress si nous ne disposons pas de ces informations dans l'ancien système, nous les leur demandons lorsqu'ils entrent dans le chat. Par exemple, quel est votre numéro de commande ? Pouvez-vous vérifier votre adresse de facturation et de livraison ? Ou encore, pouvons-nous obtenir votre adresse électronique ? Nous obtenons toutes ces informations dès le départ pour que mon équipe sache exactement ce qu'elle doit faire une fois qu'elle a reçu le message. Elle pourrait même consulter la commande avant de répondre à l'appel d'offres. Ils savent donc déjà ce qu'il en est.

Nous avons donc certainement constaté des gains d'efficacité à cet égard.

Je pense que la présentation générale et la fonctionnalité du client créent également des gains d'efficacité. Oui, c'est vrai. Mes agents adorent y travailler.

La communication avec le client est très facile.

Prendre le pouls de notre CSAT, notre taux de satisfaction. Oui, c'est une chose que j'ai vraiment constatée à partir de novembre, décembre. C'est vraiment l'une des choses que j'ai constatées à partir de novembre, décembre, quand vous avez fait le suivi, quand vous le faites maintenant. Le CSAT s'est considérablement amélioré.

Je veux dire par là que nous pouvons dire que nous sommes vraiment, que nous sommes assez malmenés par le volume, mais maintenant nous sommes dans une position qui nous permet d'offrir une meilleure expérience. Nous pouvons voir ce qui se passe. Nous avons donc pu constater que beaucoup de ces emails et chats, CSats, augmentent au fur et à mesure que nous nous familiarisons avec les clients et que nous avons un peu plus de personnel, ce qui nous a permis de remarquer que nous avions également besoin de ce type de service. J'adore ça.

J'adore ça. J'ai une question à poser en douce. J'aurais dû la poser il y a une minute, mais c'est Peter qui nous l'a posée. Peter vient de demander : "Que faites-vous dans le coin ?

L'idée de savoir où en est ma commande ? Il y a beaucoup de clients, vous savez, qui appellent différentes entreprises et cela fait peser une lourde charge sur le service clientèle. Avez-vous été en mesure de gérer cela de manière plus automatisée ou bien avez-vous pris principalement des appels téléphoniques pour cela ? Comment avez-vous géré ce genre de situation dans le cadre de cette idée de, vous savez, peut-être où est ma parole ?

Oui, c'est vrai. Tout à fait. Je me demande où est ma commande. C'est quelque chose qui fera toujours partie d'une organisation de service à la clientèle.

Cependant, je pense qu'il y a des moyens de découvrir ce qui est à l'origine de certains d'entre eux. Certains seront simplement dus au fait que vous ne fournissez pas la meilleure communication possible sur l'état d'avancement des commandes, ou que vous avez des problèmes liés à l'exécution des commandes, ou encore qu'en raison de COVID, vous aurez évidemment des problèmes avec les transporteurs.

Je pense donc qu'il s'agit simplement de comprendre ce qui motive ces Wizmos. Oui, c'est vrai. Et ensuite d'agir. Et je pense que vous pouvez faire beaucoup de ces choses chez le client, mais pour nous, vous savez, nous avons un groupe d'opérations très soudé. Nous communiquons donc en permanence avec les responsables de l'exécution des commandes. Si nous voyons quelque chose du côté de l'exécution que nous pouvons corriger pour réduire WISmo, s'il y a quelque chose dont nous devons parler avec nos transporteurs.

Mais, vous savez, je pense qu'il y en aura toujours, mais, vous savez, essayer de découvrir ce qui est à l'origine des contacts Wismo est vraiment la façon dont vous serez en mesure de réduire ces contacts au fil du temps. Et c'est ce que nous avons réussi à faire avec les clients.

Et puis une dernière question avant de passer à l'étape suivante, j'ai pensé à Pam. Vous avez mentionné le côté représentant de la maison et je pense que c'est, c'est souvent sous-estimé, mais qu'est-ce qui a fait que le représentant, vous savez, vous avez dit que les représentants étaient assez enthousiastes à ce sujet. C'était juste l'aspect et la sensation, l'interface ou ce qui a sauté aux yeux qui a rendu l'expérience pour les représentants tellement meilleure. Oui, c'est vrai.

Je pense que c'est simplement la facilité de l'interaction.

Vous savez, c'est comme si vous tapiez un message dans le client. C'est très facile. Les emojis sont amusants, les raccourcis aussi.

Je pense que nous, mon directeur et moi, avons dépensé, vous savez, et Steve McKinney qui nous a aidés, avec le déploiement. Il sait combien de raccourcis nous utilisons s'il est sur. Mais je pense que les raccourcis sont incroyables. Vous savez, la façon dont nous pouvons facilement, vous savez, obtenir un modèle de réponse et ensuite l'adapter à partir de là.

Nous apprécions donc vraiment les raccourcis. Et je pense que du point de vue de l'agent, c'est vraiment un argument de vente d'avoir les raccourcis disponibles, surtout s'il y a un nouveau processus ou une question tendance qui sort, nous pouvons le créer dans le raccourci. Ils peuvent l'utiliser et l'adapter en fonction du message. Mais au moins, nous fournissons cette communication dès le départ.

Ils ont donc le verbiage de base que nous voulions utiliser. Oui, j'adore ça. J'adore ça.

D'accord. Une dernière question que je voulais poser. Vous avez parlé de Sabrina, et on dirait qu'elle était une rock star et qu'elle espérait que vous alliez de l'avant, que vous alliez de l'avant et que vous alliez de l'avant. C'est souvent un processus de pensée effrayant, vous savez, pour les entreprises lorsqu'elles passent d'un système à un autre.

J'ai des données et j'ai ces systèmes, et cela va prendre dix ans, et nous allons devoir payer des consultants pour nous mettre en place pendant les huit prochains mois.

Pouvez-vous nous parler un peu du processus de migration ? Est-ce que c'était assez simple ?

Oui. Non. C'était vraiment rapide. C'est vrai ? Mais, je veux dire, vous en tant qu'entreprise, moi étant là depuis si longtemps, vous savez, si vous intégrez quelqu'un qui le veut vraiment, il va le découvrir, et il va, il va, commencer à mettre du travail aussi.

Vous voyez ? De notre côté, nous avons dû faire beaucoup d'efforts, nous avons eu beaucoup d'adhésion de ma part, beaucoup d'adhésion de la part du client. Je pense donc que si vous avez un très bon partenariat, tout se passera bien.

Faire les choses aussi vite. Vous n'allez pas tout régler.

C'est, je veux dire, c'est juste, vous savez, c'est juste, je pense, comment ça va se passer. Tout ne sera pas forcément réglé. Nous n'avons pas tout préparé, mais je pense que nous sommes dans une bonne position. Et cela nous permet de mieux comprendre l'outil. Donc, vous savez, tout ce qui s'est passé pendant la mise en œuvre du client était Mais nous avons passé des appels tard dans la nuit, tôt le matin, pour le mettre en route.

Donc, vous savez, j'apprécie vraiment tout le travail effectué par les clients pour mettre en place ce système. Oui, c'est vrai. Quel était le calendrier ? Combien de temps ?

Oh, mon Dieu. Eh bien, je veux dire, nous pensons que je veux dire, je sais que vous avez conduit le Black Friday. Très intelligemment. Vous avez choisi le vendredi noir pour commencer.

C'est vrai ? Oui. Donc je pense que depuis les premières conversations, hé, c'est coupé, c'est la bonne plateforme pour nous. Je pense qu'il s'est écoulé environ un mois.

Il nous restait un peu plus d'un mois avant le lancement. C'est impressionnant. Et puis on doit y aller. Je veux dire, il s'agissait de mettre en place notre appel aérien. Nous avions donc notre système téléphonique, nos flux de travail pour le chat, tout ce qui a été transféré au centre d'aide, nos raccourcis, la formation de nos agents, les codes de motif de contact.

Il s'agit donc d'obtenir les éléments de base qui nous permettront de dire : " D'accord, nous pouvons faire ce travail ". Nous pourrons ensuite affiner certaines choses au fur et à mesure que nous nous familiariserons avec l'outil. Mais il serait vraiment difficile pour nous d'identifier tout ce que nous voulions dès le départ parce que le client est un outil très puissant. Et c'est comme, ok.

Peut-être pourriez-vous revoir votre façon de faire avec les options dont vous disposez au sein de l'entreprise. Oui, c'est vrai. Oui. Avez-vous des conseils sur le processus de migration ?

Encore une fois, j'ai l'impression que cela peut être un peu intimidant pour les responsables CX et les équipes d'exploitation. Avez-vous des conseils à nous donner après avoir vécu ce changement, vous diriez, vous savez, préparez-vous, communiquez ou avez-vous des idées à ce sujet ?

Oui. Je dirais probablement, avant tout, que si vous le faites avec un calendrier agressif, vous devez comprendre ce que vous voulez rapporter.

Et puis le fait d'avoir ces choses, facilement, accessibles pour que vous puissiez rendre compte à l'entreprise, comme, ce qui se passe réellement, je pense que ça va être très important pour comprendre, vous savez, le jour à jour. Il ne s'agit pas seulement de rendre compte des informations, mais aussi de s'assurer que les agents se sentent à l'aise.

Vraiment, oui. Cet agent qui communique avec eux pour leur dire, hé, qu'est-ce que vous attendez de nous ? Parce que nous savons que ce sont eux qui vont être les utilisateurs principaux, ceux qui sont là tous les jours. Alors comment pouvons-nous continuer à vous soutenir ? Quelles sont les choses que vous voyez et que nous devons améliorer ? Et je pense que si la communication est suffisamment bonne, le déploiement sera réussi.

Génial.

Et puis, dernière question, après avoir réfléchi à tout cela, avez-vous des paroles de sagesse, qu'il s'agisse du processus pour obtenir l'adhésion de votre équipe ou de vos représentants, de la migration, quels seraient vos autres conseils généraux pour aider les gens à passer à autre chose ?

Oui, c'est vrai.

I C'est une bonne question. C'est une excellente question. Je pense que la sagesse est de dire qu'il faut vraiment, vous savez, tant que vous avez une organisation très axée sur le client et qu'elle peut vous appuyer et vous soutenir tout au long de ce processus.

Je pense qu'il faut comprendre qu'il s'agit d'une plateforme très importante et très essentielle pour votre entreprise. Et donc s'assurer que, si vous avez besoin de ressources en interne, vous les avez en réserve pour vous aider, mais aussi être patient au fur et à mesure que vous mettez en place un système comme celui-ci. J'aime ça. J'adore. Très bien. Eh bien, Porter, j'apprécie vraiment que vous ayez pris le temps.

Si quelqu'un veut prendre contact avec nous et poursuivre un peu le dialogue, peut-être faire un suivi de certaines choses, quelle est la meilleure façon de le faire ? Quelle est la meilleure façon de le faire ? Oui. Vous pouvez me contacter sur LinkedIn.

Je suis tout à fait disposé à entrer en contact avec d'autres responsables CX et à partager les meilleures pratiques. Évidemment, j'apprends encore tous les jours. J'aimerais donc apprendre de tout le monde. Si vous avez des questions à me poser, j'aimerais bien me connecter et poser des questions à mes relations.

Tout à fait. Absolument. Absolument. Absolument. Le réseau n'est jamais une mauvaise chose. C'est cool. Allez sur LinkedIn, tout le monde.

Encore une fois, Blake, excusez-moi, Porter. Merci d'avoir pris le temps de répondre à mes questions sur la façon dont vous avez procédé à l'échange. Je vous souhaite donc une bonne journée, ainsi qu'à l'auditoire. Merci à tous.

Prenez soin de vous.