Las expectativas de los consumidores cambian a diario, y la tecnología tiene mucho que ver con ello. La era digital ha hecho que los clientes esperen una gratificación instantánea; cuando la tecnología hace que casi cualquier información esté disponible con el clic de un botón, cada vez más personas recurren a sus dispositivos para obtener respuestas. Con esta transformación tecnológica surgen muchas tendencias de servicio al cliente que las empresas pueden aprovechar para transformar su negocio y satisfacer las expectativas del cliente. Después de todo, la investigación de Gartner predijo que el 85% de las interacciones de los consumidores se producirán sin interactuar con un humano cara a cara.
¿Significa esto que las empresas deben confiar únicamente en la inteligencia artificial para dirigir su negocio? No, pero sí pueden beneficiarse de su uso como herramienta complementaria.
¿Cuáles son las tendencias de la atención al cliente en 2021?
Los comportamientos de los clientes han cambiado drásticamente desde que se produjo la pandemia en 2020. Se ha producido un cambio en lo que los clientes consideran valioso e importante. Los cambios en el comportamiento de los consumidores y las compras digitales han transformado las tendencias del servicio al cliente, que han adquirido una nueva identidad en 2021. Desechando lo viejo y trayendo lo nuevo, he aquí un análisis de algunas de las tendencias críticas de servicio al cliente que están ocurriendo ahora mismo y que todas las empresas deberían abordar.
Se trata de mejorar la experiencia digital del cliente. Veamos con más detalle las tendencias actuales en materia de atención al cliente que pueden ayudarle a dirigir su negocio y a satisfacer a los consumidores:
8 Tendencias actuales en la atención al cliente
Mantenerse al día de las novedades en materia de atención al cliente puede ser difícil cuando las tendencias surgen con tanta regularidad. Sin embargo, podemos ayudarle a navegar a través de las trincheras y entender las que más importan. Recomendamos abordar estas tendencias en su estrategia de CX:
1. Promover una cultura empresarial sólida
El servicio de atención al cliente siempre se ha dedicado a cuidar del cliente. Pero en la NRF 2020, Alex Genov, director de investigación y experiencia de usuario de Zappos, compartió la importancia de dar forma a la cultura empresarial de su negocio para que refleje la atención al cliente que quiere ofrecer. Más oradores en el evento detallaron cómo se refieren a sus empleados de servicio al cliente como algo más alentador, como "embajador de la marca". Empoderar al agente de atención al cliente es una forma de conseguir que la positividad fluya a través del viaje del cliente.
2. Haga que sus opciones de servicio al cliente estén optimizadas para el móvil
Hoy en día, todas las personas que conoces tienen un smartphone. Y si no lo tienen, es bastante chocante.
Con tanta gente utilizando dispositivos que llevan la comodidad a la palma de su mano, es ventajoso para su empresa asegurarse de que su sitio web funciona en el móvil. En concreto, es fundamental que sus opciones de atención al cliente estén optimizadas para móviles. Según una encuesta de Gartner realizada a casi 9.000 clientes, el dispositivo preferido para la resolución de problemas es el teléfono, con un 44%.
Cuantos más canales tengan sus clientes para llegar a usted, más probabilidades tendrán de hacerlo y de sentirse satisfechos con su capacidad de comunicación.
3. Construir conexiones sólidas con los clientes
Hacer que el cliente se sienta parte de una comunidad cuando compra sus productos o servicios es un gran indicio de un sólido servicio al cliente. Esto fomenta la fidelidad y la defensa de la marca y refuerza la relación entre el consumidor y la empresa. Cuando los clientes confían en su marca, se sentirán más cómodos y seguros al dirigirse a sus representantes de atención al cliente si algo va mal.
4. Adoptar el enfoque omnicanal
Esta no es exactamente una de esas nuevas tendencias en la atención al cliente, pero sigue siendo muy importante tenerla en cuenta en 2021. A menudo se confunde con la asistencia multicanal -o con ofrecer a los clientes más de una opción para ponerse en contacto con sus representantes de atención al cliente-, la asistencia om nicanal garantiza la coherencia en la atención al cliente cuando pasa de un canal a otro, de modo que las conversaciones se retoman justo donde se dejaron. Con la tecnología adecuada, su empresa puede lograr un enfoque omnicanal con facilidad.
5. Centrarse en las oportunidades de autoservicio que benefician a su negocio
Muchos clientes confían en su capacidad para navegar por su página y averiguar la respuesta a su problema sin sentir la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente. Aunque animamos a tener opciones adicionales como chatbots y agentes en vivo, una forma en que los clientes pueden responder a algunas de sus propias consultas es a través de su página de Bases de Conocimiento (KB) o Preguntas Frecuentes (FAQs).
Como explica la Lechuza del Conocimiento, una KB y una página de preguntas frecuentes son piezas similares de garantía que se consideran una opción de autoservicio que, dando a sus agentes de servicio al cliente un descanso de las preguntas repetitivas que tienden a inundar sus bandejas de entrada.
La creación de estas páginas en su sitio web puede permitir un autoservicio sin esfuerzo. Sólo asegúrese de que los clientes sean dirigidos estratégicamente de vuelta a su agente de servicio al cliente cuando sea necesario
6. Responda en las redes sociales
Al igual que los propietarios de un teléfono inteligente, la mayoría de los consumidores tienen presencia en las redes sociales en uno o más canales. No solo utilizan estas plataformas para comunicarse con sus familiares y amigos, compartir fotos y reírse de los memes, sino que también recurren a las redes sociales como forma de conectar con las marcas desde el punto de vista del servicio al cliente. Patrick Cuttica, director de marketing de productos de la empresa de gestión de redes sociales Sprout Social, dijo a Business News Daily que las marcas deberían centrar parte de sus esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales para satisfacer a sus clientes.
"Las marcas deben tener en cuenta qué plataformas sociales utilizan sus clientes y centrar sus esfuerzos en ellas", afirma Cuttica. "Una estrategia exitosa de atención al cliente requiere que una marca esté presente y disponible en los canales que prefieren sus clientes".
7. Utiliza los chatbots a tu favor
Los formularios de contacto son cada vez menos atractivos para los consumidores. ¿Por qué? Porque quieren un servicio rápido y cómodo cuando tienen una pregunta o un problema que hay que resolver. Los chatbots son una forma estupenda de iniciar la conversación con los clientes sin tener que recurrir a sus agentes cada vez que un cliente entra en su sitio. Los chatbots pueden extraer información de las bases de conocimiento para ofrecer respuestas a los clientes. Además, pueden utilizarse para responder a preguntas de asistencia de bajo nivel y proporcionar asistencia 24/7, ahorrando a los agentes miles de horas de trabajo.
8. Seguir utilizando el soporte en vivo
Recuerde: Aunque los chatbots son muy ventajosos, eso no significa que la IA deba sustituir a sus talentosos recursos humanos. Su empresa puede beneficiarse de la unión de ambos para aumentar la escalabilidad e impulsar la eficiencia en todos los canales de atención al cliente. La IA puede automatizar las tareas manuales y proporcionar información inicial sobre los problemas de los clientes, dando a los agentes la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes sin comprometer la calidad. Esto hace que el servicio de atención al cliente sea más cómodo para los clientes y puede incluso mejorar sus puntuaciones de compromiso y satisfacción con el tiempo.
¿Cumple su estrategia de servicio digital al cliente?
La tecnología de atención al cliente puede ayudarle a incorporar estas nuevas tendencias a su estrategia actual. Kustomer le permite ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y sin esfuerzo, impulsado por conocimientos inteligentes y datos unificados.
Entender cómo cumplir con las crecientes expectativas de los clientes puede ser un reto sin las herramientas adecuadas. Por eso hemos creado nuestra Guía del comprador para proporcionarle los recursos que necesita para evaluar a los posibles socios, medir su éxito y elegir la solución de software de atención al cliente perfecta. Solicite una demostración hoy mismo para programar su llamada introductoria de 15 minutos y conocer cómo puede ayudarle Kustomer .
