En este episodio del Podcast de los secretos del servicio al cliente, Gabe Larsen se une a Christine De ehring de Bump Boxes para explorar las estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Christine Deehring, fundadora y directora ejecutiva del servicio de suscripción para embarazadas número uno del mundo, Bump Boxes, impulsa una empresa con agentes de atención al cliente ejemplares para facilitar el proceso de embarazo de las mujeres embarazadas.
El equipo de Christine, que ofrece productos útiles adaptados a las necesidades individuales de cada madre y a la fase en que se encuentra su embarazo, está presente en todo momento. Desde el momento en que una madre se inscribe hasta después del parto, sus agentes están ahí para ayudar, mejorar y aliviar la tensión del embarazo en los meses previos al parto. Escucha el podcast para saber cómo Christine eleva con éxito los esfuerzos de su equipo de atención al cliente.
Potenciar y elevar: Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Christine comienza explicando que su empresa se centra en la madre. Teniendo en cuenta a la futura madre, Christine señala que su equipo ha tenido un gran éxito con la felicidad de los clientes escuchando sus opiniones y adaptando sus productos a las necesidades de las madres. Afirma: "Nuestra misión siempre ha sido facilitar la vida de las madres. Así que creo que cualquiera que esté creciendo y ampliando un negocio tiene que centrarse en su cliente dentro del nicho en el que se encuentre y tomar todas las decisiones basándose en lo que el cliente quiere".
Además de centrarse en la madre o el cliente, cree que cuando una empresa apoya una cultura corporativa de empoderamiento, da lugar a las mejores experiencias posibles de servicio al cliente. Explica: "Si haces bien la cultura, entonces puedes facultar a tu equipo de experiencia del cliente para que tome esas decisiones rápidas, haga feliz a tu cliente y realmente les faculte para que lo hagan y lo hagan rápidamente."
Para mantener un entorno edificante, su empresa ha adoptado cuatro valores fundamentales que practican en todos los elementos del negocio (PHAM). El primero es la positividad. Para su equipo, la positividad significa buscar constantemente una oportunidad para alegrar cada interacción. El segundo es el empuje. Su equipo siempre se esfuerza y busca formas de romper las barreras de la CX. El tercer valor es la responsabilidad y el asumir la responsabilidad de tus acciones. Christine entiende que todo el mundo comete errores e insta a su equipo a utilizar sus errores como una oportunidad de aprendizaje. El cuarto valor, y el más importante, es "Mamá primero".
Como se ha mencionado anteriormente, la madre está en el centro de cada elemento de su negocio, desde el embalaje y el marketing hasta las llamadas telefónicas. En pocas palabras, Bump Boxes adopta un modelo de operaciones CX centrado en el cliente.
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Fidelización de clientes: No tenga miedo de empezar de cero
Construir una empresa desde cero no es tarea fácil, sobre todo ahora que el mundo ha experimentado todo un cambio de paradigma. En este nuevo clima pandémico, es más difícil que nunca crear una empresa desde cero. Todo negocio comienza con una idea y es la acción de poner en marcha esa idea la que puede presentar a los empresarios múltiples obstáculos. Elementos como la ubicación, la financiación y el desarrollo del producto son sólo algunos ejemplos de las muchas cosas que las nuevas empresas tienen que tener en cuenta.
Siendo ella misma una emprendedora, Christine anima a los nuevos empresarios diciendo: "Si tienes una idea, tómala y vete. El primer paso es simplemente ir. Y no tengas miedo si empiezas con cero. Todo el mundo empieza de cero". No hay que avergonzarse de empezar de cero, todo el mundo tiene que empezar de cero y escalar su camino. Es la opción de tomar lo que está disponible y hacer algo grande con ello lo que diferencia las ideas exitosas de las demás.
Optimice las interacciones con los clientes en cada paso del camino
En Bump Boxes, la atención al cliente no empieza con el problema del cliente y termina con la solución del agente de CX. La atención al cliente comienza en el momento en que la futura mamá se inscribe en la suscripción mensual y continúa durante toda la vida de su suscripción. Después del parto, las Bump Boxes se convierten en Busy Boxes, que incluyen artículos que ayudan a crear un entorno divertido y atractivo para la madre y su bebé recién nacido. Al hablar de los métodos con los que su equipo de CX atiende continuamente a sus clientes, Christine explica:
Cuando te suscribas con nosotros, recibirás una llamada de una de nuestras mamás del equipo de experiencia del cliente. Y es una llamada, realmente no tiene nada que ver con la suscripción. Es más como, "Hola mamá, ¿cómo estás? ¿Cómo estás?" Sabemos que el embarazo puede ser estresante. Hay tantas cosas que suceden en la vida de una mujer cuando está embarazada y por eso es, "Oye, sólo queremos estar ahí para ti. Si tienes antojo de algo, encontraremos un lugar para conseguirlo".
El compromiso creativo con la madre y la presencia en cada paso del proceso de embarazo han demostrado que sus clientes vuelven a repetir. Christine señala que Bump Box tiene una sala llena de ecografías y fotos de bebés enviadas por las madres a las que atienden. Se familiarizan con cada madre y disfrutan hablando con ellas como si fueran viejas amigas. Para Christine, lo más gratificante de dirigir su empresa es ver las fotos y las ecografías de estos bebés y saber que su empresa ha hecho algo para ayudar a cada madre en su viaje por el embarazo.
Los equipos de CX harían bien en comprender a sus clientes y en comprometerse a fondo y mantener conversaciones genuinas con ellos. Al fin y al cabo, todo el mundo está atravesando su propio viaje en la vida y reconocer ese aspecto ayudará a añadir un elemento más humano a cada interacción de CX.
Para saber más sobre los secretos de la optimización de las experiencias de los clientes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Secretos para optimizar la experiencia del cliente | Christine Deehring
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de la experiencia del cliente y de cómo optimizarla y para ello hemos traído a Christine Deehring. Ella es actualmente la fundadora y CEO de una empresa genial llamada Bump Boxes. Así que Christine, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Christine Deehring: (00:27)
Sí. Grandioso. Estoy tan emocionada de estar aquí, Gabe. Tan emocionada por la experiencia del cliente y todo lo que hacemos aquí en Bump Boxes.
Gabe Larsen: (00:36)
Sí, esto es muy divertido porque siempre estamos buscando, a veces hablamos de las mejores prácticas generales, pero siempre es divertido escuchar a alguien que está viviendo el día a día, trabajando en la rutina, etc. Así que te agradecemos que intervengas. Antes de hacerlo, ¿puedes contarnos un poco sobre ti y sobre Bump Boxes, para que todos conozcan el contexto?
Christine Deehring: (00:54)
Sí, absolutamente. Bump Boxes es un servicio de suscripción mensual de productos para el embarazo y el bebé. La madre puede inscribirse en cualquier momento de su embarazo y recibe una caja de productos adaptada específicamente a ese mes. Incluimos entre cinco y ocho productos de tamaño completo y sabemos por lo que pasan las madres durante el embarazo y lo que experimentan cada mes. Así que la temática gira en torno a algo que está pasando durante ese mes específico. Y luego, cuando da a luz, pasa a Busy Boxes, que es una suscripción para recién nacidos y niños de tres años. Y en ese lado de la suscripción, todo está adaptado a los hitos del bebé y a la creación de un entorno divertido y lúdico para que la madre y el bebé lo experimenten juntos. Sí, eso es, sí, absolutamente.
Gabe Larsen: (01:38)
Se lo decía antes a Christine, mi mujer me ha convencido de alguna manera de tener cuatro, así que tenemos cuatro hijos y por eso es definitivamente una fan de la idea y de las Bump Boxes. Así que le encanta lo que hace. Así que [inaudible] que habíamos conectado era Christine había llegado a través de un par de cosas y uno era algo que era impresionante que ocurrió en Instagram. Quiero decir, recuérdame. Ustedes fueron sólo, que voló hacia arriba. Añadisteis un par de miles de seguidores sólo en un día o dos. ¿Cuál fue ese escenario? Recuérdame.
Christine Deehring: (02:06)
Sí. Sí. Así que creo que habíamos alcanzado un hito en nuestro Instagram siguiendo y sólo para darles un poco de contexto y todo el post fue todo acerca de cómo, "Hey, empezamos de cero hace cuatro años", y eso es todo. Por lo tanto, esa fue la premisa de la publicación de ese gran hito para nosotros en Instagram, porque mucha gente no lo sabe. Quiero decir, empezamos hace unos cuatro años y medio y empezamos con una idea, ¿verdad? Y ahora llegamos a más de 14 millones de madres al mes a través de todos nuestros canales, ¿verdad? Así que, quiero decir, es sólo una especie de, "Hey", como, quiero decir, es sólo, y lo que tratamos de decir es como, "Hey chicos, si usted tiene una idea, tómela y vaya, como el primer paso es sólo ir. Y no tengáis miedo si empezáis de cero. Todo el mundo comienza con cero," eso es todo.
Gabe Larsen: (02:53)
Me encanta eso. A veces es "listo, dispara, apunta", ¿verdad? Usted sólo tiene -
Christine Deehring: (02:57)
Sí, sólo tienes que apuntar.
Gabe Larsen: (02:57)
- y luego se descubre dónde está el objetivo más tarde. Pero una de las claves que sonaba, y estoy seguro de que el producto es fantástico, pero ustedes tienen este tipo de enfoque maníaco en el servicio al cliente y la experiencia del cliente y la interacción con el cliente. Así que parece que en el puesto, obviamente habéis encontrado un gran nicho que entusiasma a mucha gente, pero que habéis dado esos pasos extra para llevar al cliente por el camino con vosotros ha sido el separador. ¿Es justo decirlo?
Christine Deehring: (03:27)
Absolutamente, absolutamente. Al cien por cien. Así que, quiero decir, creo que, hacemos un montón de cosas con respecto a la experiencia del cliente aquí en Bump Boxes. Nuestra misión siempre ha sido hacer la vida de las madres más fácil. Así que creo que cualquier persona que está creciendo y escalando un negocio realmente tiene que centrarse en su cliente dentro de cualquier nicho que están en y hacer todas las decisiones basadas en lo que el cliente quiere, ¿verdad? Quiero decir, eso es sólo la forma fundamental para ejecutar un negocio. Pero quiero decir, hay algunas cosas que hemos aprendido en el camino, especialmente el crecimiento y la escala, en cuanto a por qué es tan importante centrarse realmente y tener ese enfoque sin parar en su cliente. Así que creo, una de las principales cosas que nos centramos en la cultura corporativa, la cultura de la empresa. Porque si tienes la cultura correcta, entonces puedes empoderar a tu equipo de experiencia del cliente para tomar esas decisiones rápidas para hacer feliz a mamá.
Gabe Larsen: (04:21)
Sí. Porque muchas veces... creo que probablemente deberíamos, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablar más del empleado o de la cultura de la empresa. A veces hacemos todo lo que hace el cliente, pero nos quedamos con el lado del empleado. Así que, ¿cuáles son algunas de las cosas divertidas que ustedes han hecho para tratar de hacer que la cultura del empleador realmente permita o potencie ese viaje del cliente?
Christine Deehring: (04:40)
Sí, nuestra cultura empresarial es increíble. Tenemos cuatro valores principales y en ellos basamos todas nuestras decisiones. El primero es la positividad. Ver la oportunidad, ver el lado positivo de las cosas. Siempre tratando de ser positivos en todas las situaciones posibles y viendo realmente la oportunidad donde está. La prisa sería otra. Así que, constantemente, si hay una barrera, encontrar una manera de romperla o rodearla, pero encontrar una solución. Constantemente, sí. Avanzar constantemente. La responsabilidad es otra. Así que, ser responsable de ti mismo, de tu papel. Sabemos que los errores ocurren, todo el mundo comete errores, ¿verdad? Quiero decir, sabemos que los errores ocurren, pero cuando un error sucede, tomamos, sí. Te responsabilizas de ello y lo arreglas, para que no vuelva a ocurrir en el futuro, ¿sabes? Y mientras arregles el proceso, entonces todo es genial. Y luego, lo más importante, mamá primero, así que eso está muy centrado en la experiencia del cliente, ¿verdad? Así que todo lo que hacemos, ya sea nuestro mensaje de marketing, ya sea nuestro sitio web, nuestro equipo de experiencia del cliente cuando hablan con mamá por teléfono, cómo empaquetamos las cajas, el producto que seleccionamos, todo está poniendo a mamá en primer lugar. Y siempre que tomemos nuestras decisiones en torno a eso, sabremos que estamos haciendo lo correcto para mamá. Así que esa es una de las cosas principales y, de hecho, se escribe PHAM, por lo que no fue realmente la intención de diseño. Simplemente funcionó. PHAM con la P-H.
Gabe Larsen: (06:08)
A veces tienen acrónimos divertidos y tú lo has clavado. Te has adelantado a mí. PHAM. Eso es genial.
Christine Deehring: (06:10)
Así es. Así es. Así que esa es una de las principales cosas que creo, si haces bien la cultura, entonces puedes empoderar a tu equipo de experiencia del cliente para tomar esas decisiones rápidas, hacer feliz a tu cliente, y realmente empoderarlos para hacer que suceda y que suceda rápidamente.
Gabe Larsen: (06:26)
Me gusta eso. Ahora, creo que algunas de las cosas que la gente lucha con. Porque algunas personas vienen con grandes, llegan a ese paso donde vienen con algunos de estos valores fundamentales. En realidad es la capacidad de implementar más, para empoderar a la gente a hacerlos. ¿Hay algo, no necesariamente tienes que ir a través de cada uno, pero has sido capaz de encontrar maneras de hacer realmente esos valores y llevarlos a la vida? ¿Es la comunicación con el equipo? ¿Se trata de destacarlos en una reunión semanal? ¿Se trata de darles un premio, o cuál ha sido la forma de darles vida y hacer que no sean sólo cosas en la pared?
Christine Deehring: (06:58)
Sí. Porque sí. Quiero decir, que puedes publicarlos, pero no significa necesariamente que esa sea la cultura real, ¿verdad? Quiero decir que sí, al cien por cien. Por lo tanto, para nosotros, quiero decir, creo que, tenemos semanal uno-a-uno donde hablamos de los valores fundamentales. Así es como se revisa tu rendimiento. Todo gira en torno a los valores fundamentales. Todo gira en torno a eso. Y luego también hacemos tarjetas de regalo. Si alguien supera los valores fundamentales y sus métricas, es nominado para un premio de tarjeta de regalo que hacemos cada semana. Así que hay formas de reforzarlo, pero creo que cuando empiezas con tus valores fundamentales y tomas tus decisiones de contratación basadas en esos valores fundamentales, tomas todas las decisiones dentro de la empresa, siempre que sea la piedra angular de por qué tomas esas decisiones, entonces es fácil y todo el mundo lo entiende y todo el mundo está a la par. Sí.
Gabe Larsen: (07:48)
Sí, ese me gusta. El que me parece más intrigante en este momento es el de mamá primero, ¿cómo se llamaba? ¿Cómo lo has expresado?
Christine Deehring: (07:55)
Mamá primero. Sí.
Gabe Larsen: (08:00)
Bueno, porque sonaba como, y de nuevo estoy pensando en algunos de los puestos que ustedes tienen. Habéis hecho algunas cosas divertidas para, no es sólo, "Aquí hay una caja, buena suerte", ¿verdad? Hay estas pequeñas guindas en la parte superior, estas pequeñas cosas extra que habéis hecho para personalizarlo, hacerlo un poco más, hacer que parezca que os importa más. ¿Te importaría compartir un par de ellas que se te ocurran?
Christine Deehring: (08:21)
Sí, absolutamente. Llamamos a todos nuestros suscriptores personalmente. Así que, cuando te suscribes con nosotros, recibirás una llamada de una de nuestras mamás de nuestro equipo de experiencia del cliente. Y es una llamada, realmente no tiene nada que ver necesariamente con la suscripción. Es más como un, "Hola mamá, ¿cómo estás? ¿Cómo estás?" Como sabemos el embarazo, puede ser estresante. Hay tantas cosas que suceden en la vida de una mujer cuando está embarazada y por eso es como, "Hey, sólo queremos estar ahí para ti. Como, si tienes antojo de algo, encontraremos un lugar para conseguirlo". Sí. Como, cualquier cosa que necesites -
Gabe Larsen: (08:58)
¿Ha habido alguna experiencia extraña en la que hayas hecho algo así, en la que alguien haya dicho: "No estoy muy bien, tengo ganas de algo", y hayas pedido patatas fritas o algo así?
Christine Deehring: (09:07)
Sí, sí. ¡Oh, Dios mío! Cien por cien. Quiero decir, sí. Y es por eso que nuestras madres nos aman y lo que es realmente genial, especialmente cuando hacemos esas conexiones con mamá. Creo que lo que es tan emocionante de ver es incluso en nuestra sala de experiencia del cliente, quiero decir, tenemos tantas fotos de sonogramas, tantas fotos que las madres han enviado. Si una madre se inscribe con nosotros y está con nosotros durante todo el embarazo y finalmente tiene a su bebé, es un momento emocionante que todos celebramos. Todos nos emocionamos y luego ella nos envía fotos y las ponemos en este muro y eso es realmente emocionante cuando sabes que has hecho esa conexión. [Inaudible].
Gabe Larsen: (09:47)
Genial, genial. ¿Así que te envían, por casualidad, una foto y la pones en la pared de la sala de experiencia del cliente?
Christine Deehring: (09:56)
Sí. Sí.
Gabe Larsen: (09:56)
Impresionante. Quiero destacar, sin embargo, la llamada telefónica. Porque me parece que es una cosa pequeña, bueno, tal vez no sea una cosa pequeña, pero esta atención al cliente proactiva o la experiencia del cliente proactiva se siente como una tendencia caliente o un diferenciador real. Estamos tan acostumbrados a tomar la consulta entrante o la consulta de chat o la consulta de correo electrónico o el billete, pero realmente tomar el tiempo para salir, ya sea un desafío, un nuevo corte, me siento como que es bastante diferente. Y parece que la gente lo aprecia mucho.
Christine Deehring: (10:31)
Sí, absolutamente. Y creo que algo que hemos hecho también, es que tenemos un bucle de retroalimentación muy directo con nuestro equipo de experiencia del cliente. Y creo que es muy, muy importante, especialmente cuando se lanzan nuevas iniciativas, cuando se prueban cosas, cuando se intenta averiguar exactamente qué es lo que le gusta a mamá y qué es lo que quiere, tener ese contacto con el cliente directamente y hacer esas preguntas y estar en ese bucle de retroalimentación es muy importante. Así que, lo sé, recientemente lanzamos un programa VIP. Así, cualquier madre que se suscriba con nosotros, obtiene, dependiendo del tiempo que se haya comprometido, un descuento específico en nuestra tienda sólo por unirse a nuestra suscripción. Y eso fue algo que surgió de los comentarios de los clientes, ¿verdad? Y definitivamente es bueno tener ese bucle de retroalimentación instantánea para poder hacer cambios, probar cosas, lanzar cosas nuevas para asegurarte de que realmente estás cumpliendo con esa misión.
Gabe Larsen: (11:33)
No, eso es poderoso porque creo que muchas veces, como ventas y marketing, no escuchamos a nuestros clientes lo suficiente. Quieres hacerlo, pero no consigues reforzar ese bucle de retroalimentación. ¿Cómo lo has hecho? ¿Es el canal? Quiero decir, ¿son ustedes bastante agnósticos en cuanto al canal? Es decir, cuando tienes a esta persona de experiencia del cliente, puedes comunicarte con ella muy fácilmente, ya sea por tecnología o por teléfono o por correo electrónico, o es que tienes este tipo de comprobaciones semanales o cómo has hecho que el ciclo de retroalimentación sea más fluido?
Christine Deehring: (12:05)
Sí, absolutamente. De hecho, estoy en contacto con la experiencia del cliente todos los días. Así que, en realidad me informan directamente a mí, ¿sabes lo que quiero decir? Y lo hemos hecho por diseño. Sí. Lo hemos hecho por diseño porque creo que quiero estar lo más cerca posible de nuestras madres. Y creo que ha sido super importante para nuestro crecimiento, ¿verdad? Ser capaz de escuchar lo que está pasando en el suelo. Ser capaz de hablar con las mamás un par de veces a la semana, como para asegurarse de que todavía estamos permaneciendo fiel a esa misión, que se sienten bien, que están teniendo una gran experiencia y luego, ya sabes, pidiendo ideas, como, "¿Qué más te gustaría ver de Bump Boxes? ¿Qué otras cosas has pensado que serían útiles que podríamos ofrecer?" y creo que estar tan cerca de la experiencia del cliente ha sido realmente útil a medida que hemos crecido y escalado y aprendido en el camino.
Gabe Larsen: (13:00)
Sí, claro. Porque a veces esa es la parte difícil, ¿verdad? Una vez que se pierde la pista del cliente, se pierde la pista de mucha de esa bondad. Cuánta gente, obviamente, está pasando por tiempos difíciles y algunos negocios están arriba, otros están abajo. Mientras piensas en tu propio negocio y en las lecciones aprendidas en los últimos meses, y podemos terminar con esto, ¿cuál sería el consejo que le darías a la gente que está buscando escalar y obviamente tener éxito mientras los tiempos son un poco más difíciles?
Christine Deehring: (13:30)
Sí, absolutamente. Creo que, cuando se atraviesan tiempos inciertos, creo que lo más importante en lo que hay que centrarse es en la sobrecomunicación, ¿verdad? Porque todo el mundo tiene un mayor nivel de estrés. Quiero decir, hay mucho que hacer. Usted no sabe lo que todo el mundo está pasando. Así que creo que hay que tener eso en cuenta y sobrecomunicarse y sobre todo estar ahí para tu cliente, tener esas conversaciones telefónicas y entender que son conversaciones telefónicas de calidad, ¿no? No importa por lo que esté pasando mamá, si está estresada, habla con ella. Creo que, sin duda, a medida que vas creciendo, lo mejor es comunicarse en exceso, sobre todo en momentos de incertidumbre como los actuales.
Gabe Larsen: (14:18)
Y eso es obviamente cierto tanto para los empleados como para los clientes.
Christine Deehring: (14:21)
Por supuesto. Por supuesto.
Gabe Larsen: (14:23)
Christine, es divertido tenerte aquí. Parece que habéis encontrado un nicho divertido en el que os va muy bien y os felicito por ello. Solucionando problemas, haciendo felices a los clientes. Siempre es divertido ver lo que sucede. Así que, si alguien quiere aprender un poco más sobre Bump Boxes o su historia, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Qué recomendarías?
Christine Deehring: (14:42)
Sí. Absolutamente. Así que puedes consultar bumpboxes.com. Siempre puedes enviarme un correo electrónico, christine@bumpboxes.com. Hazme saber si tienes alguna pregunta o si hay algo que pueda hacer para ayudar. En serio.
Gabe Larsen: (14:54)
Me encanta eso y eso es un nombre tan fresco por el camino. Felicitaciones por un nombre tan pegadizo. Eso fue todo.
Christine Deehring: (14:59)
Gracias. Gracias. Se lo agradezco.
Gabe Larsen: (15:01)
Bueno, gracias por unirse y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Christine Deehring: (15:05)
Sí. Gracias, Gabe. Que te vaya bien.
Voz de salida: (15:12)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
