El creciente número de marcas de belleza que luchan por la cuota de mercado buscan una ventaja. Ya sea una marca destacada, un producto innovador o una historia única, para tener éxito hay que llamar la atención de los clientes. Sin embargo, hay una forma segura de separarse del resto: El servicio.
El gTeam de Glossier es un CX Dream Team
Las nuevas marcas de belleza han descubierto que el servicio puede consolidar las relaciones con sus clientes. El gTeam de Glossier es el mejor ejemplo de su clase. El equipo de editores (la designación especial de Glossier para los empleados de servicio, en lugar de "agente" o "asociado") trabaja para ofrecer un servicio personal e individualizado a sus devotos seguidores.
El equipo trabaja directamente con los departamentos de marketing y desarrollo de productos, asesorando sobre cómo mejorar la I+D e impulsando la fidelidad a la marca y la repetición del negocio gracias a su conocimiento del contacto directo con los clientes.
"En lugar de limitar las interacciones con el servicio de atención al cliente, que es lo habitual en el sector, nos esforzamos por crear conversaciones con nuestros clientes", afirma Jessica White, Directora Ejecutiva de Experiencia del Cliente, en una reciente exclusiva con Digiday.
La experiencia de Sephora trasciende lo digital y lo físico
La cadena de tiendas de belleza Sephora ha invertido mucho en unir sus operaciones en tiendas físicas y digitales en una sola unidad para ofrecer una experiencia de 360 grados en la tienda y en línea. "Si un cliente navega por Internet y luego compra en la tienda, podemos verlo. Antes no lo veíamos, pero es una ventaja para ambos canales", dice Mary Beth Laughton, vicepresidenta ejecutiva de Digital de Sephora. El móvil es el pegamento que lo mantiene todo unido".
Ahora, los populares maquillajes en tienda de Sephora tienen un elemento digital añadido. Los maquilladores registran cada producto que utilizan en la aplicación de Sephora, para que los clientes puedan utilizarlo como lista de la compra más tarde en línea o en el mostrador. Del mismo modo, los clientes pueden utilizar la herramienta de realidad aumentada Virtual Artist de Sephora para comprar los productos que han "probado" virtualmente en la aplicación en línea, o averiguar dónde se encuentran en la tienda.
La combinación de estos equipos ayuda a impulsar la fidelidad de los clientes, combinando las ventajas de ambos canales y poniendo en común los datos para ofrecer recomendaciones y ofertas más personalizadas. "Mi nuevo equipo pone la fidelidad en primer plano, ya que estamos mejor posicionados para entender a los clientes en todos los canales", dijo Laughton. "La fidelidad es un ecosistema impulsado por los datos, por lo que es enormemente poderoso".
Una experiencia realmente hermosa
Una experiencia más inteligente en los puntos de contacto digitales y físicos contribuye en gran medida a consolidar las relaciones con los clientes. En un espacio con tanta competencia y apego personal como el de la belleza, destacarse con una experiencia de nivel superior es crucial para mantener una ventaja sobre la competencia. Y sea cual sea el canal, los agentes deben estar equipados y capacitados para llevar la experiencia más allá y deleitar realmente a sus clientes.
