En el ámbito de la atención al cliente, existe un servicio de atención al cliente tradicional y probado, y luego está el servicio de atención al cliente digital. Aunque ciertamente hay muchas coincidencias, este último tiene una perspectiva más centrada y está diseñado para apoyar a los consumidores digitales tomando su viaje omnicanal del cliente de los consumidores digitales, teniendo en cuenta su recorrido omnicanal.
Esto puede hacer que se pregunte qué es el servicio de atención al cliente digitalexactamente? ¿Y cómo puede la atención al cliente digital mejorar la experiencia general del cliente? Siga leyendo para conocer las respuestas a las preguntas más comunes servicio de atención al cliente digital más comunes, además de consejos y estrategias para ofrecer una experiencia digital del cliente (DCX) de primera categoría, independientemente de dónde se encuentren sus clientes.
Qué es el Servicio de Atención al Cliente Digital?
El servicio de atención al cliente digital Los clientes digitales se conectan con las empresas y compran a través de canales digitales como la web, el móvil, las redes sociales y el correo electrónico. Los clientes digitales pueden mantener una relación con una marca sin pisar nunca un establecimiento físico, pero pueden comunicarse con los representantes de la marca a través de un chat en vivo, correo electrónico, texto, redes sociales o por teléfono. Lo más importante es que un cliente digital puede relacionarse con una empresa a través de múltiples canales.
El servicio de atención al cliente ha cambiado drásticamente en las dos últimas décadas para adaptarse a estos comportamientos del consumidor digital, un tanto esquivos, y a las altas expectativas de los clientes. En los próximos años, los expertos en atención al cliente predicen que garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente será una prioridad para las empresas.
Pero incluso hoy en día, los clientes buscan una una experiencia de soporte rica que satisfaga sus necesidades de forma eficiente y eficaz. En pocas palabras, el servicio de atención al cliente digitalo atención al cliente digital, es lo que las empresas deben proporcionar para ayudar a satisfacer las necesidades de sus clientes digitales.
Pero no se trata sólo de resolver un ticket de manera transaccional; es parte de toda una nueva filosofía de compromiso con el cliente. El mejor servicio digital de atención al cliente trabaja para construir y cultivar una gran relación con los clientes. En esta relación, la marca trata al cliente como una persona real con un nombre y una historia y con la costumbre de saltar de un canal digital a otro.
Además, requiere una estrategia proactiva en la que la empresa prevea con antelación el mayor número posible de necesidades y expectativas de sus clientes, y las aborde con la tecnología adecuada. Luego, cuando surge un problema concreto, el servicio digital de atención al cliente puede trabajar para encontrar una solución personalizada en un entorno que ya es de apoyo.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
La experiencia del cliente digital (DCX) abarca todos los aspectos de las interacciones de un cliente con una marca a través de los canales digitales, y la percepción de la marca y la satisfacción que les queda como resultado. Esto incluye puntos de contacto como:
- Visitar un sitio web en el móvil.
- Ver los anuncios de las redes sociales, como Twitter y Facebook.
- Navegar por los productos en línea.
- Leer los comentarios de los clientes.
- Entrar en su cuenta personal.
- Probando un código promocional en la caja.
- Completar una transacción en línea.
- Recibir un correo electrónico de confirmación del pedido.
- Mensajería con un chatbot de IA para obtener asistencia.
- Tramitación de una devolución en línea.
- Y en todos los demás pasos del viaje del cliente digital.
El conjunto de estas actividades e impresiones, DCX, también se denomina a veces experiencia del cliente digital o experiencia del consumidor digital. En la mayoría de los casos, también puede considerarse una experiencia de cliente omnicanal, dada la forma en que los clientes se acercarán a la misma marca desde varios canales.
Por ello, otro aspecto importante de la DCX es la experiencia del cliente cuando cambia de canal. Por ejemplo, al pasar de un dispositivo móvil a un ordenador portátil para ver de cerca un producto guardado en su cesta de la compra, la mayoría de los compradores en línea no se lo pensarían dos veces en las consideraciones logísticas relacionadas con hacer que esa experiencia sea fluida. Pero si los sistemas en silos exigen que el cliente realice la misma búsqueda y proporcione la misma información básica una y otra vez, la experiencia probablemente no dejará una gran impresión duradera.
¿Cómo puede el servicio digital de atención al cliente mejorar la experiencia del cliente?
Para proporcionar un exitoso servicio digital al clientelas marcas deben ser capaces de atender las necesidades de los clientes en cualquier momento y lugar. Y el cliente debe poder continuar siempre donde lo dejó. Un tercio de los consumidores coinciden en que el tedioso proceso de tener que volver a presentarse y dar explicaciones a varios agentes es uno de los aspectos más frustrantes. los aspectos más frustrantes de las experiencias de atención al cliente, según Hubspot.
Una forma de ayudar a mejorar la experiencia del cliente es implantar la asistencia conversacional. La asistencia conversacional se ve facilitada por el hecho de que toda la información sobre un cliente está accesible para los agentes en un único lugar, lo que les permite mantener conversaciones reales, humanas y personalizadas. Elimina la molestia de tener que abordar repetidamente los problemas de los clientes y hacerles repetir sus historias. Con la asistencia conversacional, puede ofrecer un alcance omnicanal y una visión integrada.
La asistencia omnicanal permite a los clientes ponerse en contacto con una variedad de canales como el correo electrónico, el chat en vivo, Facebook Messenger, Twitter, los mensajes de la aplicación móvil y la voz. Cuando se utiliza un sistema de soporte omnicanallos clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de su canal preferido, y la conversación continúa entre los canales, asegurando que toda la información relevante se mantiene en un solo lugar.
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Una visión integrada del cliente facilita la detección de conflictos en las conversaciones y permite que el agente más adecuado intervenga de forma proactiva cuando sea necesario.
Accenture descubrió que el 91% de los clientes son más propensos a comprar a las marcas que les reconocen por su nombre, recuerdan su historial de compras y ofrecen ofertas y recomendaciones de productos personalizadas. Con las herramientas adecuadas, las marcas pueden ofrecer la mejor experiencia digital posible al cliente, resolver los problemas que surjan e incluso ofrecer incentivos y sugerencias que se adapten a los intereses del cliente y a su actividad anterior. Un gran servicio digital al cliente promueve la satisfacción y la retención de los clientes.
Además, un servicio excepcional puede aumentar la captación de clientes mediante el boca a boca y las reseñas. Un estudio de American Express reveló que, en promedio, los consumidores estadounidenses comentan una experiencia negativa con 15 personas con 15 personas, pero compartirían una buena experiencia con 11 personas. Las cifras se elevan a 17 y 15, respectivamente, para los consumidores millennials. Por lo tanto, una DCX positiva no solo evita que los comentarios negativos se propaguen como un incendio, sino que también deja impresiones favorables de la marca con una docena de consumidores adicionales por cada cliente satisfecho.
¿Cómo puede ofrecer un excelente servicio digital al cliente?
Con el fin de proporcionar un servicio de servicio digital al cliente y un DCX sin fisuras, tendrá que dirigir sus esfuerzos hacia la gestión de la experiencia digital del cliente. Exploremos algunas de las mejores prácticas que puede incorporar a su estrategia.
En primer lugar, aproveche las herramientas de automatización, IA y autoservicio que pueden recopilar datos y diagnosticar problemas rápidamente. Cuando surge una necesidad del cliente, estas herramientas pueden permitirle acceder a información inmediata, y potencialmente a una solución rápida. O bien, pueden recopilar los detalles más importantes y abrir una conversación de asistencia al cliente. Las mejores herramientas podrán gestionar o asignar conversaciones e incluso enviar mensajes automatizados en función de ciertos desencadenantes que usted haya identificado, lo que le ahorrará tiempo y energía para atender necesidades más complejas de los clientes.
A continuación, asegúrese de que cuenta con un sistema que almacena y transfiere los datos de los clientes para facilitar una atención al cliente más fluida. Por ejemplo, un agente de atención al cliente cualificado que esté preparado con la información de fondo recopilada por un chatbot puede ponerse a trabajar directamente para resolver problemas más complejos. El equipo de atención al cliente parecerá más capaz y expeditivo cuando no tenga que dar marcha atrás. Además, los clientes esperan que el servicio de atención al cliente sea tan fluido como sus experiencias de navegación y compra digitales.
Además, ofrecer un servicio de atención al cliente digital excepcional implica crear interacciones personalizadas con todos y cada uno de los clientes. Aprender la diferencia entre la asistencia transaccional y la conversacional puede ser beneficioso para su empresa y ayudarle a averiguar qué funciona mejor para sus clientes.
La asistencia conversacional permite reducir al mínimo el número de transferencias del servicio de atención al cliente y abordar las preocupaciones en su origen con un agente de atención al cliente cualificado, que conozca la información de fondo específica sobre el tema en cuestión. La asistencia conversacional eleva la experiencia del cliente, pero también puede beneficiar a la empresa. Las conversaciones con los clientes se integran para que cada agente tenga acceso al historial completo de cada cliente. También facilita que los clientes se pongan en contacto con una empresa en cualquier canal, creando así una experiencia fluida y una línea de comunicación clara.
Por último, recuerde recoger las opiniones de los clientes sobre la atención al cliente digital y el DCX general que está proporcionando después de cada interacción con el cliente digital. Cuando los clientes tienen la oportunidad de dar su opinión, suelen sentirse más satisfechos con la interacción en general. Además, puede utilizar los valiosos comentarios de los clientes para mejorar sus procesos.
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