Un buen servicio de atención al cliente es primordial para cualquier empresa que se dirija al cliente. El servicio de atención al cliente en línea puede ser un reto debido a la falta de interacción cara a cara, pero los fundamentos siguen siendo los mismos. Hay que mantener a los clientes contentos ofreciéndoles una experiencia de servicio excelente y constante.
El96% de los clientes afirman que dejarán una empresa por un mejor servicio de atención al cliente. Aunque tenga un producto de gran calidad, no podrá captar la cuota de mercado que merece si su equipo no ofrece un servicio digno de retener a sus clientes y desarrollar una base de clientes fieles.
Hacer negocios en línea implica interactuar con los clientes a través de múltiples puntos de contacto. Esto puede complicar el proceso de atención al cliente, pero también tiene sus ventajas, ya que permite buscar la opinión de los clientes.
También hay muchas herramientas valiosas a su disposición que puede utilizar para construir una sólida estrategia de atención al cliente y mejorar el servicio al cliente.
A continuación le presentamos siete de las tácticas más eficaces que puede emplear para mejorar su atención al cliente en línea y hacer que los clientes vuelvan:
1. Adopte un enfoque de asistencia omnicanal
Un enfoque de asistencia omnicanal implica el compromiso con los clientes a través de una amplia gama de puntos de contacto. La verdadera asistencia omnicanal va más allá de la simple comunicación con los clientes en todos los canales. Debe proporcionar un servicio coherente en todos los canales de comunicación que permita que una conversación comience donde termina la otra, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente o el agente.
Su organización debe ser capaz de atender a los clientes en una variedad de canales para permitir una experiencia de apoyo sin fisuras. Una experiencia de asistencia omnicanal proporciona a los agentes un contexto sobre todas las interacciones anteriores del cliente con su empresa en todos los puntos de contacto. Si es capaz de hacer esto, se asegurará de que los clientes no tengan que repetirse, lo que puede provocar insatisfacción.
2. Centrarse en las habilidades de servicio al cliente de su equipo
Dote a sus agentes de asistencia de las habilidades adecuadas para desempeñar su papel en el viaje del cliente. Hay que promover una cultura que dé prioridad al cliente y reflejarla en la formación del equipo de atención al cliente, una estrategia eficaz para reducir la tasa de abandono.
Un mal servicio de atención al cliente puede ser un obstáculo para su negocio. Por el contrario, una excelente atención al cliente puede ser la ventaja competitiva que necesita su empresa. Cuando se les pidió que describieran el atributo más importante de una atención al cliente excepcional, el 65% de las personas dijo que era simplemente ser tratado como un cliente valioso.
Si quiere retener a los clientes, estas son las habilidades que necesita su equipo de atención al cliente:
- Empatía - La capacidad de ponerse en el lugar del cliente y entender sus preocupaciones.
- Conocimiento - Tienen que estar muy bien informados sobre su producto.
- Habilidades de comunicación: el personal de atención al cliente debe ser capaz de comunicarse con claridad y hacer que los clientes se sientan cómodos.
- Etiqueta - Ser educado y cortés puede marcar una gran diferencia en el resultado de una reclamación de un cliente.- Capacidad de escuchar - La escucha activa es una habilidad que ayuda a identificar cuál es el verdadero problema.
3. Asegúrese de que los clientes den su opinión
Pedir opiniones y actuar en consecuencia debe estar arraigado en sus procedimientos operativos estándar de atención al cliente. Las opiniones negativas deberían ayudarle a desarrollar su estrategia de atención al cliente, permitiéndole conocer en profundidad los puntos débiles y cómo compensarlos. Los comentarios también pueden utilizarse como prueba social para aumentar la credibilidad de su marca.
Recibir comentarios y realizar los cambios adecuados es un proceso continuo que beneficia tanto a su empresa como a sus clientes. No debería limitarse a mejorar su oferta, sino también todo el recorrido del cliente en su conjunto.
Pida su opinión mediante breves encuestas y preguntas en distintos puntos del recorrido del cliente. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico a sus clientes para pedirles su opinión o utilizar encuestas emergentes en su sitio web. Las plataformas de redes sociales como YouTube y Instagram también permiten de forma nativa encuestar a sus suscriptores y seguidores. Asegúrese de recompensar a sus agentes cuando haya comentarios positivos sobre su experiencia de asistencia excepcional.
Fuente: pixabay.com
4. Permitir el intercambio de conocimientos
Los clientes se ponen en contacto con los equipos de asistencia por muchas razones, no sólo por problemas y quejas. Pueden ponerse en contacto con usted si quieren una recomendación de producto, una solución a un problema técnico o necesitan alguna orientación sobre cómo utilizar sus productos. Si permite que los clientes intercambien ideas en línea, puede ahorrarle a su equipo de atención al cliente un tiempo valioso.
Crear un foro en línea para que los clientes hagan preguntas y reciban respuestas le ayuda a documentar públicamente las soluciones a los problemas más comunes. También ayuda a los clientes más experimentados a compartir sus conocimientos y a crear una comunidad online de fieles a la marca.
El intercambio de conocimientos en una plataforma pública entre clientes o incluso posibles clientes es una solución creativa y mutuamente beneficiosa.
5. Tenga una página de preguntas frecuentes en su sitio web
Una página de preguntas frecuentes es un elemento fundamental de la estrategia de atención al cliente en línea de su marca. Sus clientes acudirán aquí en primer lugar cuando tengan alguna duda. Si las soluciones a sus problemas no están disponibles en las páginas de preguntas frecuentes, pueden ponerse en contacto por teléfono, correo electrónico, SMS o chat en directo. Las páginas de preguntas frecuentes permiten una forma de autoservicio del cliente, ya que permiten a los clientes potenciales encontrar soluciones que ya han sido documentadas. Según estudios recientes, el 88% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan al menos una opción de autoservicio, y las páginas de preguntas frecuentes son un buen punto de partida.
Asegúrese de que su página de preguntas frecuentes responda a preguntas fundamentales y comunes, abordando temas como las opciones de entrega y las condiciones de devolución. También es aconsejable organizar la página de preguntas frecuentes por categorías para que los clientes puedan localizar rápidamente las preguntas pertinentes.
6. Utilizar chatbots
Los chatbots son otra herramienta de autoservicio que puede ayudarle a ampliar sus esfuerzos de atención al cliente. De hecho, los chatbots omnicanal se han desarrollado para resolver problemas, responder a preguntas comunes y ayudar a tomar decisiones de compra en su sitio web y páginas de redes sociales. Los chatbots pueden ayudarle las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en comparación con su equipo humano de atención al cliente, que tiene que irse a dormir.
Los chatbots son una parte integral del futuro de la CX porque son capaces de proporcionar asistencia tanto en tiempo real como a escala. Cuando se quiere ofrecer asistencia a muchos clientes a la vez y simplemente no se dispone de recursos humanos para hacerlo, los chatbots pueden ser un salvavidas. Proporcionan una ayuda instantánea que ofrece la posibilidad de aumentar las tasas de conversión al atraer a los visitantes en línea, elevar la experiencia del cliente y reducir la tasa de rebote de su sitio web.
Los chatbots pueden resolver problemas sencillos con rapidez y también ayudan a reducir los tickets de asistencia y el tráfico en sus líneas telefónicas. Debe asegurarse de que se realicen pruebas de producción antes de desplegar los chatbots para sus clientes, a fin de optimizar la experiencia del usuario. La IA utiliza datos históricos para entrenar al chatbot para que responda a las preguntas más comunes, pero necesita pruebas intensivas antes de empezar a utilizarlo para atraer a los clientes.
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7. Invertir en un sistema CRM
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) deben utilizarse junto con las soluciones de centros de llamadas para centralizar todas las interacciones con sus clientes. De cliente potencial a cliente potencial y, por último, a embajador de la marca, su CRM documentará todo el recorrido y le ayudará a cultivar las relaciones con sus clientes.
El software CRM conecta el servicio al cliente con las ventas y el marketing. También ayuda a maximizar la productividad al conectarse con otras herramientas esenciales que usted utiliza para interactuar con los clientes, como las soluciones de VoIP en la nube, el correo electrónico, las redes sociales y más.
Otra gran ventaja del CRM es que da visibilidad a todo el equipo para ver el estado de cada cliente. Esto facilita que cualquier persona del equipo pueda ayudar al cliente y permite que el equipo intercambie información sin problemas.
¿Listo para deleitar a sus clientes?
Las siete técnicas enumeradas anteriormente pueden ayudarle a ofrecer una atención al cliente en línea rápida al tiempo que reduce la fricción entre las etapas del recorrido del cliente y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente. Aumente la satisfacción de sus clientes ofreciéndoles un servicio de atención en línea siempre excelente y céntrese en la conexión humana para fortalecer su relación con ellos. Puede que el cliente no siempre tenga razón, pero no cuesta nada hacerle sentir importante. Los estudios indican que la satisfacción del cliente conduce a un mejor resultado final, así que céntrese en sus clientes y mejore su ROI.
Fuente: pixabay.com
El autor:
John Allen - Director de SEO, 8×8
John Allen es el Director de SEO de 8×8, una empresa líder en comunicación y que proporciona el mejor servicio de VoIP para el hogar, con su centro de contacto integrado, voz, vídeo y funcionalidad de chat. John es un profesional del marketing con más de 14 años de experiencia en el campo, y una amplia experiencia en la construcción y optimización de programas de marketing digital a través de SEM, SEO, y una miríada de servicios.
