Las herramientas de autoservicio de atención al cliente son una forma proactiva y rentable de proporcionar asistencia a la carta. Cuando se integran correctamente, estas herramientas pueden liberar a los agentes para que utilicen su tiempo de forma más eficiente y crear una experiencia de marca óptima para los clientes las 24 horas del día. En esta era digital, es importante distinguir las particularidades de estas herramientas. Echemos un vistazo a las cinco herramientas de soluciones de autoservicio de atención al cliente que pueden permitir a las marcas optimizar su CX.
¿Qué es el autoservicio de atención al cliente?
El autoservicio de atención al cliente ofrece a los consumidores la posibilidad de ayudarse a sí mismos sin tener que conectar con un miembro del equipo humano. Estudios recientes muestran que este método es tan popular que el 88% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan al menos una opción. Es importante que su marca tenga en cuenta la demanda de los consumidores de opciones de autoservicio. La investigación deKustomer indica que los consumidores más jóvenes tienen un mayor apetito por el autoservicio y los chatbots que las generaciones mayores, con el 77% de los consumidores menores de 25 años diciendo que encuentran útiles los chatbots.
Las soluciones de autoservicio de atención al cliente permiten a las empresas relacionarse con los clientes fuera del horario comercial habitual y en su canal preferido. Entre los ejemplos de atención al cliente de autoservicio moderna se encuentran:
- Chatbots
- Descargas del sitio web
- Páginas web de preguntas frecuentes
- Foros/comunidades en línea
- Funciones de búsqueda de IA
Puesta en marcha de soluciones de autoservicio de atención al cliente
Las soluciones de autoservicio de atención al cliente han transformado la forma de hacer negocios desde 1967, con la aparición del cajero automático (ATM) en Londres. El cajero automático, que todavía se utiliza en todo el mundo, significó que los clientes ya no estaban confinados a los horarios limitados de la banca tradicional, especialmente los fines de semana. La premisa básica de servicio al cliente del cajero automático sigue informando sobre el funcionamiento de la tecnología para apoyar el negocio.
A partir de los fundamentos iniciales de la entrega de información a través del cajero automático, surgió la tecnología de bases de conocimiento. La clave para liberar el potencial de una solución de autoservicio de atención al cliente es garantizar que la información de la empresa se aloje de forma completa, organizada e intuitiva. Una base de conocimientos permite a los consumidores encontrar soluciones e información, además de capacitar a los miembros de su equipo para proporcionar una asistencia completa y eficaz. Dado que el 70% de los consumidores prefieren visitar el sitio web de una marca para obtener asistencia o información, el empleo de la tecnología de la base de conocimientos es una puerta de entrada para garantizar que sus soluciones de autoservicio de atención al cliente sean capaces de satisfacer las preferencias de los consumidores.
En la actualidad, existen varias piedras angulares del autoservicio moderno. Echemos un vistazo a los pilares de estas herramientas de servicio.
- Chatbot. Utilizando los datos almacenados de los clientes con los artículos de la base de conocimientos y el contenido de las preguntas frecuentes, el chatbot es capaz de responder y resolver los problemas de los clientes. Además, los chatbots pueden ofrecer un servicio conversacional en tiempo real durante las 24 horas del día.
- Descargas de sitios web. Las descargas del sitio web pueden incluir catálogos de la marca, libros electrónicos, tutoriales en vídeo, infografías, manuales de usuario, cupones y mucho más. El contenido descargable de alto valor es una forma excelente de proporcionar a los consumidores capas de información sobre la marca. Este tipo de contenido profundiza en el compromiso del cliente, aumenta la visibilidad de la marca, genera nuevos clientes y nutre el viaje del cliente desde el descubrimiento hasta el punto de venta.
- Páginas web de preguntas frecuentes. Las páginas de preguntas frecuentes no sólo proporcionan respuestas a preguntas comunes, sino que también pueden mostrar la experiencia de la empresa, actuar como una poderosa herramienta de SEO, conducir a mayores conversiones, disminuir el volumen de llamadas y organizar el contenido de una manera que mejore la navegación del sitio.
- Foros en línea. Los foros en línea son un medio excelente para que una empresa amplíe su cultura de comunidad. Sirven como lugar para conectar digitalmente a los clientes, a la vez que actúan como recurso de consejos, experiencia de primera mano de los usuarios e información complementaria para la resolución de problemas.
- Funciones de búsqueda de IA. Estas funciones ayudan a facilitar el flujo de información de la empresa tanto para los empleados como para los clientes. La finalización de la consulta guía al usuario hacia las palabras clave correctas para una búsqueda más eficiente. Además, al buscar un artículo, esta tecnología es capaz de desambiguar dentro de la búsqueda, ayudando a los clientes a acotar su búsqueda mientras descubren productos adicionales.
El impacto de las soluciones de autoservicio de atención al cliente es sustancial tanto para los empleados como para los consumidores. La capacidad de resolver problemas y proporcionar un excelente servicio al cliente como miembro del equipo crea un círculo de empoderamiento positivo. Las herramientas de autoservicio también disminuyen los costes de asistencia, eliminan las conversaciones repetitivas y reducen el tiempo de resolución. El reciente estudio TEI de Forrester descubrió que los costes pueden reducirse en un 88% mediante herramientas como los chatbots de conversación.
Cómo la IA y la automatización apoyan el toque humano en la CX
Se sigue debatiendo la idea de que la inteligencia artificial (IA) y la automatización sustituirán a los seres humanos o, al menos, que estas herramientas y soluciones de software no ofrecerán la experiencia humana personalizada que desean los clientes. Sin embargo, cuando se aplican correctamente, los seres humanos y la IA funcionan muy bien juntos y tienden a mejorar el rendimiento del trabajo de los demás.
El uso colaborativo de la inteligencia artificial y la humana potencia los puntos fuertes complementarios de cada una, como la escalabilidad, la velocidad, las habilidades sociales y la creatividad. Este tipo de asociación permite que las herramientas de IA proporcionen un autoservicio a la carta, las 24 horas del día, para un servicio de atención al cliente continuo. La IA sigue aprendiendo y perfeccionando cuando se utiliza junto con un modelo de aprendizaje automático, y puede impulsar una gran experiencia del cliente en varios frentes:
- Mejor comprensión de los clientes. La capacidad de recopilar y analizar datos históricos, de comportamiento y sociales permite a las marcas conocer mejor a sus clientes.
- Análisis predictivo. Gracias a la capacidad de la IA para analizar grandes cantidades de datos con rapidez, utiliza la analítica predictiva para generar información procesable en tiempo real que guíe la relación entre la marca y el cliente.
- Hiperpersonalización. La combinación de IA con datos en tiempo real permite a una marca ofrecer experiencias altamente personalizadas al cliente.
Gracias a estos avances digitales, la IA está ayudando a crear un entorno de servicio al cliente integral para los consumidores en todos los paisajes virtuales.
Soluciones proactivas para un clima reactivo
Las herramientas de soluciones deautoservicio de atención al cliente ofrecen la posibilidad de ampliar eficazmente su equipo de asistencia para satisfacer las crecientes expectativas del consumidor digital. Estas herramientas también pueden mejorar la reputación de toda la marca en medio de un clima minorista exigente, al tiempo que aumentan los ingresos. La confluencia de la asistencia humana y las herramientas de autoservicio permite a los minoristas diferenciarse en un panorama de compras profundamente competitivo y saturado.
Ayude a su marca a operar con todo su potencial. Para obtener más información, descargue nuestro libro electrónico, The CX Need for Speed: How Self-Service & Intelligent Automation Can Deliver on Growing Consumer Demands, y descubra cómo revolucionar la forma en que su empresa crea una CX de calidad.
