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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen se une a Sioban Massiah, de Twitter , para hablar del Poder de la Conexión y de cómo fidelizar a los clientes. Aprenda cómo Sioban conecta con los clientes escuchando el podcast a continuación.
Aumentar su conexión para retener el negocio
Directora de la experiencia de los socios en TwitterSioban Massiah, tiene una experiencia muy variada en la defensa y el apoyo al cliente. Con un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes, Sioban ha estado al frente de la creación de conexiones duraderas que mantienen la fidelidad de los clientes. Sioban comenta: "Hay que asegurarse de mantenerlos contentos y trabajar con ellos para seguir haciendo crecer el negocio. Una vez que haces crecer tus relaciones y tu conexión, tu negocio no puede ir más que hacia arriba". Construir una conexión es más que un negocio, es escuchar a tus clientes y ofrecerles los mejores productos y servicios disponibles adaptados a sus necesidades. En última instancia, el poder de la conexión se reduce simplemente a la forma en que una empresa resuena con sus clientes. Si la conexión es fuerte desde el principio, es más probable que una empresa conserve a esos clientes y su apoyo a largo plazo.
Los pequeños cambios marcan una gran diferencia
Tras haber trabajado en la mundialmente conocida empresa de conferencias TED, Sioban sabe que son los pequeños pero importantes cambios los que marcan la diferencia para el cliente. Mientras relata su época en TED, habla de cómo, después de cada conferencia, se realizaba una encuesta a los asistentes. El propósito de estas encuestas era medir lo que los oyentes de TED querían escuchar en futuras conferencias para poder ofrecer conversaciones adaptadas a los intereses de sus oyentes. Llevando consigo estas experiencias de los clientes, Sioban entiende que crear grandes cambios para modificar los productos y servicios según los intereses del cliente puede ser difícil para las pequeñas empresas. Para ayudar, dice:
No tienes que convertirte en el libro de alquimia de los negocios de mañana. Puedes hacer pequeñas cosas que sean simplemente, "Bien, esto funciona. Tenemos este primer paso. ¿Qué es lo siguiente? ¿Cómo avanzamos un poco?" Y creo que ahora somos gente de gratificación instantánea, y hemos perdido el arte de construir lentamente la conexión. Y creo que es por ahí por donde podemos empezar y que va a requerir pequeños cambios para marcar una gran diferencia.
Establecer una conexión con los clientes es muy importante a la hora de mantener la fidelidad de los mismos y lo que puede parecer un pequeño cambio puede marcar la mayor diferencia a largo plazo.
Alinee su empresa con su propósito
Sioban ha observado un patrón en el mercado empresarial, es decir, que si una empresa se creó simplemente para sacar provecho de sus clientes, queda claro en su práctica empresarial. Sin embargo, si una empresa fue creada para comprometerse con sus clientes, es evidente y aquellos con alineamientos similares se sentirán atraídos por esa empresa. Ha descubierto que cuando una empresa está alineada con su propósito principal en todos los aspectos del negocio, los empleados tienden a permanecer más tiempo y los clientes siguen volviendo a por más. Señala:
No importa lo bueno que sea un empleado, si la persona no está alineada con lo que usted es como empresa y con el servicio a ese propósito, no va a ser un buen ajuste de todos modos, y va a haber alguien que está alineado y es un buen ajuste, y esas personas van a ser atraídas por usted. Porque una vez que empiezas a poner tu propósito ahí fuera, empiezas a atraer a la gente que está alineada con él.
La alineación de una empresa con sus creencias ha demostrado ser un éxito para Sioban durante su tiempo en Twitter. De hecho, atribuye el éxito de Twitteren los últimos tres años a su alineación con las creencias de la empresa. Sioban espera que las empresas comprendan que las oportunidades se presentan a todos. Es lo que uno elige hacer con esa oportunidad lo que realmente marca la diferencia entre el fracaso y el éxito.
Para saber más sobre los secretos para conectar con los clientes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El poder de la conexión | Sioban Massiah
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar del poder de la conexión. Creo que esto va a ser una diversión. Vamos a hablar con Sioban Massiah. Ella es actualmente la Gerente de Experiencia de Socios en Twitter. Sioban, gracias por acompañarnos. ¿Cómo estás?
Sioban Massiah: (00:24)
Estoy muy bien. Intentando acostumbrarme a esta nueva normalidad que es nuestra vida, pero no puedo quejarme.
Gabe Larsen: (00:30)
Sí, estábamos hablando de eso. Es como si estuviera sucediendo. Así que acostúmbrate a ello. Te guste o no, las cosas son todavía -
Sioban Massiah: (00:36)
Sí, iba a decir que definitivamente no teníamos elección en este caso, pero...
Gabe Larsen: (00:39)
Así es. Así es como han funcionado las cosas. Bueno, estoy emocionado de tenerte aquí. Obviamente, ahora estás en Twitter , pero ¿puedes hablarnos un poco de ti, de tus antecedentes? Creo que sólo un poco de historia divertida.
Sioban Massiah: (00:50)
Claro, mi formación es muy, muy diversa. Cuando la gente mira mi currículum, se pregunta: "¿Qué? ¿Cómo has llegado hasta donde estás?". Fui una de las, sarcásticamente, afortunadas personas que se graduaron con un título de marketing en la recesión de 2008. Y todos sabemos que el marketing fue lo primero que desapareció en 2008 cuando se produjo la recesión. Así que me dediqué a las ventas porque eso es lo que la gente de marketing hizo en 2008 con un título y préstamos estudiantiles. Creo que trabajar en ventas fue en realidad una de las mejores cosas que me podrían haber pasado. Aprendí lo mucho que odiaba trabajar en ventas porque no me gustaba impulsar cosas que no eran algo en lo que creía auténticamente, pero también me llevó a un espacio en el que ni siquiera había pensado, que eran las empresas de conferencias. Y eso fue muy útil porque me mostró cómo pensaba la gente y me dio una perspectiva diversa. Aprendí acerca de muchas industrias diferentes y fui capaz de tomar toda esa mezcla de mis habilidades y realmente ser capaz de pensar en los clientes y lo que quieren, cuáles son sus cosas, de alto nivel. Así que pasé de las empresas de conferencias a una de las mejores empresas de conferencias del mundo, Ted Conferences, Ted Talks. Me encanta.
Gabe Larsen: (02:15)
Sabes, he conocido al verdadero Ted. Lo he conocido antes. Es simplemente genial.
Sioban Massiah: (02:19)
Yo estaba como, "¿Qué Ted?"
Gabe Larsen: (02:23)
En realidad no sé de dónde salió ese nombre, pero...
Sioban Massiah: (02:24)
Yo, bueno, un pequeño dato, Ted significa Tecnología, Entretenimiento y Diseño, que -
Gabe Larsen: (02:29)
Oh, lo sabía. Oh, tío, ojalá no estuviéramos grabando. Eso es, eso es correcto.
Sioban Massiah: (02:35)
No pasa nada. Puede que alguien que esté escuchando no lo sepa. Así que vamos a añadir esto a la información que están aprendiendo en el podcast. Así que, fui allí un poco, me encantó. Pero quería ampliar un poco más en mi carrera, pasar a algo donde me estoy centrando en la participación de un tipo diferente de la comunidad y aterricé en Twitter, que adoro absolutamente. Creo que ninguna empresa va a superar Twitter para mí. Yo sólo, creo que Twitter se mueve con un propósito, así que super feliz de estar aquí, a pesar de que cambió un poco más a la parte de los socios, que son todavía nuestros clientes. Me encanta.
Gabe Larsen: (03:20)
Vaya. Sí. Bueno, parece que tienes experiencia en mantener a la gente contenta. Así que será divertido sumergirse en el tema y Twitter tienes razón, es una empresa genial y han sido capaces de hacer un montón de cosas interesantes. Así que no te culpo por arriesgarte y saltar del barco. Suena divertido. Bueno, vamos a cambiar el tema por un segundo. Hablemos de este poder de conexión. ¿Qué - empezar a lo grande, qué es eso? ¿Qué es el poder de la conexión?
Sioban Massiah: (03:45)
Para mí, el poder de la conexión es la forma en que la gente resuena con sus clientes. Creo que la conexión es, obviamente, más que un negocio, pero me di cuenta de que había una fuerza en la forma en que fui de mis diferentes puestos de trabajo. Aparte de Ted, cada posición que he tenido ha sido una referencia. Y pensé que era muy, uno, sólo pensé que era muy normal hasta que empecé a comprometerse realmente con la gente y darse cuenta de que las referencias y la gente realmente abogando por usted fuertemente no era una práctica común. Y cuando le pregunté a la gente, ¿por qué, por qué abogaban tanto por mí? Dijeron que la conexión que tengo, la auténtica conexión que tengo con la gente es un conjunto de habilidades que otras personas no tienen. A todo el mundo se le presenta una oportunidad, pero lo que realmente te distingue de los demás es cómo aprovechas esa oportunidad y sigues adelante con ella. Cuando empecé a avanzar en mi carrera, me di cuenta de que eso era algo que también te diferencia como empresa, dentro de las organizaciones, no ser empático y no ser culturalmente concurrente y no conocer realmente a tu cliente, era algo que era un gran obstáculo. No importaba lo que hicieras, no importaba cómo lo hicieras, si no escuchabas realmente a tu cliente y averiguabas lo que quería, no tenías éxito como empresa. Mi ejemplo favorito es cuando llamas al servicio de atención al cliente y casi puedes anticipar lo que van a decir: "Hola, Sioban. Yo, sí. Empatizo completamente con lo que dices. Me imagino que..." puedes repetirlo textualmente si realmente hablas con alguien. Y es como, literalmente pregunté a la gente de servicio al cliente, "¿Escuchaste algo de lo que acabo de decir? ¿Puedes repetirme algo de lo que acabo de decir, en forma de viñetas?" Y no pueden y es como, "Wow. Así que acabo de ir a través de esta perorata de lo que me pasó, para que usted lea un guión". Así que creo que no importa lo útil que seas, no importa lo bueno que seas en lo que haces, si no estás realmente en sintonía con tu cliente y conectas con ellos en un nivel que no es el de un intercambio de servicio o producto, no vas a avanzar y no vas a mantener realmente a estos clientes.
Gabe Larsen: (06:06)
¿Por qué crees que la gente lo estropea? Quiero decir, porque lo que estás diciendo, quiero decir, estoy como, sí. Sí, deberíamos hacer eso. ¿Es porque, vamos a scripting porque queremos controlarlo? Tienes un par de malos ejemplos y por eso tienes que reforzar los controles y asegurarte de que la gente está diciendo lo mismo. Para no salirse por la tangente u ofender a alguien en este mundo de ofensas en el que a veces nos encontramos. ¿Por qué las empresas no lo hacen? ¿Cómo se han alejado de eso?
Sioban Massiah: (06:37)
Tengo dos respuestas a eso, pero la respuesta corta es que la gente es perezosa. Es muy claro cuando las cosas, especialmente lo que está sucediendo en este momento están sucediendo. Ves quiénes son negocios y están centrados en el cliente y ves gente que está en ello sólo para ganar dinero. Está muy, muy claro. Así que algunas personas están sobre el beneficio y algunas personas están sobre el propósito y las empresas que están sobre el beneficio en este espacio son, es muy claro. Y las personas que tienen un propósito son las que se comprometen. Así que creo que esa es la primera respuesta, pero por supuesto, los guiones son necesarios porque quieres asegurarte de que la comunicación es coherente en todas las organizaciones. Pero creo que el guión es la base y la formación para conectar y ser realmente empático con el cliente es lo que se construye. Hay que contratar a personas que estas prácticas formen parte de lo que son en general o simplemente de lo que quieren ser y de lo que se ven a sí mismos. De esta manera, este guión es algo con lo que pueden trabajar, pero aún pueden conectar y empatizar con sus clientes y cómo son ellos y su empresa.
Gabe Larsen: (07:52)
Sí, me encanta eso. Me encanta eso. Creo que son, a veces son guiones de mal necesario, ¿verdad? Te ayudan a controlar, pero tienes que encontrar ese equilibrio. Mencionaste la palabra propósito, y sólo quería seguir con eso. Si puedes, la gente está sobre los beneficios o el propósito, ¿cómo lo haces? ¿Cómo consigues que tus empleados o tu marca o tus representantes de atención al cliente, o cómo te alineas en torno a un propósito? Quiero decir, en última instancia, una empresa no puede funcionar sin beneficios. Y eso tiene que ser un factor, supongo...
Sioban Massiah: (08:25)
Absolutamente.
Gabe Larsen: (08:25)
Tienes razón. Se puede decir cuando la gente está buscando hacer dinero en lugar de estar alineados en torno a una visión, propósito o misión común. No quiero salirme por la tangente. ¿Alguna idea sobre eso? ¿Cómo lo consigues?
Sioban Massiah: (08:38)
Los tangentes son mi lugar favorito, así que definitivamente podemos ir allí. Creo que una vez que has establecido una empresa y no tienes un propósito, es súper difícil alinearlo. Porque ahora estás cambiando las cosas. Sí. Estás jugando a ponerte al día, estás cambiando las cosas. Así que cuando hablo con la gente que tiene pequeñas empresas, les digo, ¿para qué haces esto? Acláralo. Si estás empezando esta empresa, ¿por qué? Y si no sabes por qué estás empezando esta empresa y no puedes comunicarlo a tus clientes, ¿por qué deberían seguir trabajando contigo? Así que creo que para las pequeñas empresas, lo primero que tienes que hacer es el propósito de por qué esta empresa es importante para ti. Algunas personas están aquí sólo para ganar dinero y eso está bien, pero tiene que estar claro. Creo que para las empresas que no tienen ese propósito, creo que es algo que tienen que tomarse un tiempo y establecer realmente. Y una vez que establezcas cuál es el propósito, la gente vendrá a ti. Así que las cosas se alinearán. Y suena muy hippy dippy de mi parte, me disculpo. Esto es como un podcast de negocios, pero -
Gabe Larsen: (09:50)
Nosotros también somos personas, primero somos humanos.
Sioban Massiah: (09:53)
Sí, creo que uno de mis libros favoritos es El Alquimista, es que cuando quieres algo, todo el universo conspira para que lo consigas. Y creo que eso se traslada incluso a los negocios. Por lo tanto, creo que crear el propósito hará que sea claro como una empresa y los empleados de la empresa van y vienen. Vienen, se van. Así que cuando tienes un propósito, las empresas, los empleados que no están alineados, no se van a quedar. Y creo que honestamente, no importa lo bueno que sea un empleado, si la persona no está alineada con lo que eres como empresa y sirviendo a ese propósito, no va a ser un buen ajuste de todos modos, y va a haber alguien que está alineado y es un buen ajuste, y esas personas van a ser atraídas por ti. Porque una vez que empiezas a poner tu propósito ahí fuera, empiezas a atraer a la gente que está alineada con él. Por eso creo que es tan importante tener esa alineación y asegurarse de que el propósito es muy claro. Twitter como empresa no estaba orientada al propósito antes. Pusieron un propósito en su lugar en 2017 y hablando con otro cofundador, uno de los cofundadores, dicen, creen que eso es lo que está haciendo Twitter la empresa que es ahora. Obviamente, hemos conseguido, Twitter's en las noticias casi todas las semanas y no voy a entrar en eso porque no he aclarado que con las comunicaciones todavía. Creo que, honestamente, no creo que hubiera estado en Twitter si no fuera, no tuviera un propósito, que es muy, muy claro. Es servir a la conversación pública. Así que no importa lo que pienses de Twitter, no puedes decir que no estamos haciendo ese propósito. Y creo que la conversación, de nuevo, es una de las claves de la conexión y por eso estoy en Twitter ahora mismo.
Gabe Larsen: (11:32)
Bueno, me encanta eso. Quiero decir, creo que es, quiero decir, si usted estaba en Twitter o no, es interesante porque ciertamente se sentía como que estaba haciendo algo y ahora hay, se siente como que hay algo diferente. Es fascinante escuchar eso. Continuemos por el camino de la conexión sólo por un minuto. Hablamos de hacer que la gente se alinee con una misión y eso es parte de la conexión. Y luego hablamos un poco sobre la empatía y la conexión con los clientes. Queremos ir por ese camino un poco más allá. ¿Cómo has encontrado, o cómo has encontrado en algunas de tus interacciones con los clientes que la gente puede seguir construyendo esa pieza de conexión? ¿Se trata sólo de empatía? ¿Hay otras cosas que te ayuden a avanzar en ese vínculo de conexión y a fortalecerlo?
Sioban Massiah: (12:19)
Absolutamente. Obviamente el negocio primero vive, podemos recoger estas cosas. La gente a veces está dispuesta a compartir. Así que pensando en algo como, cuando estaba en Ted, cuando hacíamos que la gente se inscribiera en las conferencias, no sólo les permitíamos inscribirse, en realidad tenían que solicitar las conferencias. Tenían que decir por qué querían asistir a una Conferencia Ted. Tenemos esos datos. Así que ahora estamos creando, si la conferencia que teníamos, estaba alineada con algo que es una tendencia que vimos, tomamos esos datos y fuimos como, "Bueno, ahora vamos a empezar a buscar en esto como contenido. Vamos a empezar a buscar en esto para nuestra audiencia. Esta es la gente que está dispuesta a pagar, y esto ni siquiera es lo que estamos presentando todavía." Qué, imagina cuánto se van a comprometer si realmente presentamos estas cosas. Creo que cuando se trata de Twitter, es sólo en general, tenemos literalmente lo que la gente quiere en nuestro producto. Como, wow. Nos están diciendo lo que quieren. Nos dicen cómo, lo que les interesa. Al igual que, literalmente, estamos y ni siquiera lo saben. Creo que siempre hay formas de prestar atención. Así que, obviamente, los clientes, hacen encuestas después del evento. Cada conferencia tiene una encuesta posterior al evento. Así que ser capaz de hacer esas encuestas posteriores al evento y dejar de hacer las preguntas un poco más reflexivas, son pequeñas cosas que puedes hacer que van a cambiar la trayectoria de cómo trabajas, punto. Es el catalizador para ir un poco más allá y no tienes que hacer cambios extremos mañana. Como que no tienes que convertirte en el libro de alquimia de los negocios mañana. Puedes hacer pequeñas cosas que son sólo, "Bueno, esto funciona. Tenemos este primer paso. ¿Qué es lo siguiente? ¿Cómo avanzamos un poco?" Y creo que ahora somos gente de gratificación instantánea, y hemos perdido el arte de construir lentamente la conexión. Y creo que es por ahí por donde podemos empezar y que va a requerir pequeños cambios para marcar una gran diferencia.
Gabe Larsen: (14:32)
No, estoy totalmente de acuerdo. Siempre son los pasos de bebé, ¿verdad?
Sioban Massiah: (14:37)
El progreso es un proceso lento, como me dijo uno de mis amigos probablemente la primera semana que le conocí, y siempre me lo he tomado así.
Gabe Larsen: (14:46)
Sí. Sí. Y tienes razón en el mundo en que vivimos hoy, es como la "generación del ahora", ¿verdad? Todos lo queremos ahora y de inmediato, pero en última instancia, a veces tienes que tomarte eso con calma y centrarte en las cosas pequeñas y es el servicio al cliente y los líderes del éxito. Creo que ahí es donde tienes que ir. Tienes que centrarte...
Sioban Massiah: (15:00)
Absolutamente.
Gabe Larsen: (15:00)
En las cosas pequeñas. Así que, como envolvemos aquí y como usted resume, hemos golpeado un par de cosas diferentes, pero...
Sioban Massiah: (15:07)
Sí.
Gabe Larsen: (15:08)
Pensando en el poder de la conexión, ¿qué consejo dejarías a la audiencia aquí?
Sioban Massiah: (15:13)
Creo que mi punto principal es que no sólo veas tu negocio como una forma de hacer dinero, y obviamente ese es el objetivo. Ese es probablemente el único objetivo en su mayor parte, pero es realmente echar un vistazo a sus clientes y darse cuenta de que el negocio que tiene, si usted está escuchando este podcast, es probablemente porque usted no es alguien que está prosperando fuera de sus clientes. Estás prosperando con tus socios. Y tienes que asegurarte de que los mantienes contentos y de que trabajas con ellos para seguir haciendo crecer tu negocio. Así que una vez que crezca tu relación y tu conexión, tu negocio no puede ir a ninguna parte sino hacia arriba por eso.
Gabe Larsen: (15:56)
Sí. Sí. Emocionante, creo que es así. Y creo que tienes que apegarte a ese tipo de propósito superior. Hace una gran diferencia. Muchas gracias por unirte. Es un tema de conversación divertido. Me gusta esta idea del poder de la conexión. Puede que tenga que robar esas palabras para algo.
Sioban Massiah: (16:09)
Escuche. Cuando quieras que venga a hablar de ello, lo haré con mucho gusto.
Gabe Larsen: (16:11)
Si alguien quiere ponerse en contacto con usted o saber un poco más sobre lo que hace, ¿alguna recomendación? ¿Estás abierto a esos consejos?
Sioban Massiah: (16:17)
Claro, absolutamente. Pueden enviarme un correo electrónico a través de mi correo electrónico Twitter , ya que es el que más utilizo, que es S como en Sam, I O@twitter.com o pueden conectarse conmigo a través de Twitter en J, empujo la marca sin importar dónde. Soy un defensor. Bueno, nos inscriben. Esperan que lo usemos, pero no todo el mundo es un usuario ávido. Yo siempre he sido un usuario ávido. Así que, simplemente funcionó. Pero, usted puede llegar a mí a través de Twitter en J como en John, U S T C A L L M E Sio. Así que justcallmesio, que es mi apodo en el trabajo, y usted puede DM mí allí o llegar a mí allí. Y el correo electrónico y Twitter son mis formas más rápidas de contacto.
Gabe Larsen: (17:08)
Impresionante, me encanta. Bueno, realmente aprecio que saltar en. Un tema de conversación divertido. La calidad, el poder de la conexión y la apertura. Y el público, que tenga un día fantástico.
Sioban Massiah: (17:17)
Sí, gracias.
Voz de salida: (17:23)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
