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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen está acompañado por Steve Richard de ExecVision y Vikas Bhambri de Kustomer para aprender sobre la grabación de las llamadas telefónicas de los clientes y cómo los datos son útiles para los agentes de CX. Steve es el evangelista jefe y cofundador de ExecVision, donde se esfuerza por mejorar el rendimiento mediante el análisis de datos. Escuche el episodio completo para saber más.
¿Están desapareciendo las llamadas telefónicas en el mundo CX?
Durante años, las llamadas telefónicas como medio de comunicación entre los agentes de CX y los clientes han sido objeto de gran especulación. El debate entre la comunidad de la experiencia del cliente sobre si este canal de comunicación acabaría desapareciendo o no tiene lugar con frecuencia. Se pensaba que el correo electrónico, que en su día estaba en el punto de mira, iba a disminuir como canal debido a los avances de la tecnología moderna. Sin embargo, esto no es cierto. El correo electrónico se ha mantenido fuerte en su lugar entre la comunicación omnicanal, al igual que las conversaciones telefónicas. Datos interesantes resultantes de la pandemia COVID-19 muestran que las llamadas telefónicas entre los representantes de CX y los clientes se han disparado en el último año debido al aumento de la ansiedad por la pandemia. Esto también puede atribuirse a que los clientes quieren hablar con seres humanos reales en lugar de con un chatbot cuando algo va mal con su pedido. Estas llamadas telefónicas son una mina de oro de información y las empresas deberían hacer todo lo posible por recopilar estos datos, ya que son útiles por una multitud de razones. Una de ellas es que los agentes de la experiencia del cliente se vuelven autoconscientes cuando tienen la posibilidad de volver a revisar las llamadas telefónicas anteriores, estudiar sus habilidades de conversación y comprender lo que salió bien o mal. Las empresas también pueden aprender de los datos recogidos.
La tecnología ha mejorado hasta el punto de poder tomar miles, millones de llamadas, hacer sus análisis y tomar realmente decisiones de negocio. Y esas decisiones empresariales no se limitan a la habilitación del agente. Se trata de cambiar la política. Cambio de producto. Cambiar las ofertas de marketing. Esa riqueza de datos es algo que ahora está disponible para el negocio en general.
Desarrollo de equipos mediante el análisis de datos
Steve cree que las llamadas grabadas de los clientes son cruciales para el desarrollo del equipo y de la marca en un sentido holístico. El análisis de los datos de las llamadas permite obtener información sobre problemas comunes con los productos, detalles de la competencia y mucho más. Además, la recopilación de datos es más impactante cuando los equipos trabajan en un entorno lo suficientemente cómodo como para poder cometer errores sin miedo a las reprimendas estrictas. En lugar de señalar los errores de un agente en una llamada a un cliente, Steve explica que ésta es una excelente oportunidad para que los líderes y los agentes aprendan juntos y realicen los ajustes necesarios. Además, las empresas pueden aprender de los representantes de CX analizando sus datos de llamadas y observando las prácticas comunes entre los equipos de mayor rendimiento. Los rasgos comunes entre estos equipos deben ser capitalizados, priorizados e implementados en todos los ámbitos. Para los líderes que entienden el valor del análisis de datos, pero que luchan por agilizar el proceso hasta alcanzar un estándar de excelencia, Steve sugiere señalar algunas preguntas cruciales que los representantes deben hacer, y luego entrenarlos para improvisar sobre la marcha. "Piensa en ello como en el jazz. Hay ciertas notas que tienes que tocar y, a partir de ahí, improvisar". Cuando los agentes reciben la formación necesaria para entablar conversaciones fluidas al tiempo que aciertan con los puntos principales, los datos de las llamadas son seguramente precisos y ventajosos.
Cómo ganan las empresas con los datos de las llamadas telefónicas
Las empresas de éxito ganan en el campo de los clientes cuando ven el verdadero valor de los datos y los utilizan en su beneficio. Steve examina los dos tipos diferentes de datos de llamadas que las empresas pueden recopilar, siendo el primero el generado por humanos. Los datos generados por humanos incluyen toda la información que un agente de CX puede recoger durante una llamada para su registro. La segunda forma de datos se deriva directamente de la fuente de contenido original: la propia llamada telefónica. Se trata de la relación entre la conversación y la escucha, la duración de la llamada, los motivos de las quejas de los clientes y las transcripciones. Para que las empresas tengan éxito, Steve transmite la importancia de la traducción de los datos y la comprensión de lo que significan para el éxito de la marca en su conjunto. Por ejemplo, tradicionalmente, decir palabrotas ha tenido una connotación negativa en el mundo de las relaciones con los clientes hasta los últimos años. Ahora, las palabrotas forman parte de la jerga cotidiana y reflejan una relación positiva entre el cliente y el agente, a menos, claro está, que se utilicen en contextos negativos. En este sentido, Steve menciona: "Rapport significa cosas diferentes para cada persona. Para una persona es el clima. Para otra persona es hablar de su problema. Así que hazlo de la forma más objetiva posible". Otro ejemplo de que las instituciones ganan con los datos de los clientes es que permite a los líderes determinar la proporción perfecta entre hablar y escuchar que es apropiada para la marca. Por último, Steve insta a los equipos de CX a que tomen el control de sus llamadas y a que busquen en su interior ejemplos de buenas prácticas, porque aprender de los demás es notablemente eficaz.
Para obtener más información sobre la grabación de las llamadas de los clientes y la capitalización de los datos, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El secreto de una mejor atención al cliente | Steve Richard
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy aquí. Tenemos un buen amigo nuestro. Voy a dejar que se presente. Steve Richard de ExecVision. Steve, ¿cómo estás hombre?
Steve Richard: (00:20)
¿Lo estás haciendo bien? Esto es genial. Todavía no he hecho uno de estos en vivo.
Gabe Larsen: (00:23)
Sí, bueno, tenemos alrededor de un millón de personas que se unen. Así que esto es, esto es bastante importante que usted se prepara. Gracias a ti por prepararte para eso. Lo que sé que no harías porque me dijiste que no lo hacías. Pero sin embargo, eres un hombre que conoce la verdad, y hoy vamos a hablar de la verdad. Así que, ¿puedes hablarnos un poco más de ti y de lo que haces en ExecVision?
Steve Richard: (00:45)
Sí. Me apasiona trabajar con vendedores, personal de apoyo, personal de cara al cliente, personal de servicio, para mejorar el rendimiento. Es decir, de eso se trata, de mejorar a la gente. Todo el mundo habla siempre de las métricas y eso me vuelve loco porque digo: "¿Para qué medir al corredor para ayudar a la gente a mejorar?". Así que toda mi carrera se ha dedicado a eso, a ver cómo equipos y departamentos enteros elevan su rendimiento en un montón de frentes diferentes.
Gabe Larsen: (01:09)
Me encanta. Bien dicho. Un compañero de spam de LinkedIn. No te he visto tanto en LinkedIn, hombre. ¿Has sido, has sido un poco, un poco menos agresivo en eso?
Steve Richard: (01:17)
Es difícil. Lo es. Es mucho. Es mucho tiempo y esfuerzo. He estado de cabeza con un montón de nuevos SDRs internamente.
Gabe Larsen: (01:22)
Sí. Sí. Lo sé. Hemos visto como mucho de eso pasando y lo extraño. Me encanta el spam de la gente en LinkedIn. Esto me permite al menos hacerlo una vez a la semana. Así que me alegro de que Vikas y yo seamos capaces de hacer eso. Vikas como siempre, ¿quieres presentarte brevemente?
Vikas Bhambri: (01:37)
Claro, tu compañero en el crimen. Jefe de Ventas y CX aquí en Kustomer.
Gabe Larsen: (01:40)
Sí, y yo soy Gabe. Yo también estoy aquí Kustomer . Así que vamos a bucear en este tema. Quería ir un poco táctico, poco estratégico. Tal vez empecemos con un nivel alto. Las grabaciones de llamadas, cómo puede ayudar a los agentes de servicio al cliente. Dame el panorama general de por qué. ¿Qué? ¿Por qué es un tema del que hay que hablar?
Steve Richard: (01:59)
Bueno, quiero decir que tienes que tener una razón de negocio y la mayoría de la gente no empieza con la razón de negocio en mente y lo ideal sería que hubiera una métrica y que hubiera una forma de ver cómo mejora. Para muchos, por supuesto, va a ser su NPS, CSAT tipo de cosa. Pero cada vez más vemos que muchas organizaciones de servicios y asistencia, especialmente después de la pandemia, están empezando a centrarse más en los ingresos. Tal vez no sea necesariamente un KPI, pero queremos asegurarnos de que intentan salvar a un cliente o trabajar con él en los pagos de facturación, o lo que sea, hacer algo que esté más centrado en los ingresos y que tal vez hayan hecho antes. Si se trata de un equipo de ventas, por supuesto que se trata de conversiones de ingresos, ese tipo de cosas. O incluso simplemente ofrecer tus productos. En muchos lugares ahora, se está viendo que están incentivando a la gente a tratar de pedir al cliente que compre algo más si están contentos, por supuesto, los tiempos de resolución de problemas, todo eso. Así que si no tienes una métrica de negocio en mente cuando vas a empezar, es como si no tuvieras una meta a la que llegar. Si vamos a romper una milla de cuatro minutos, debemos saber que nuestro objetivo es la milla de cuatro minutos antes de entrenar. Y luego la otra cosa es que históricamente, ha sido todo QA. Todo ha sido sobre la gente detrás de la cortina. Consiguen todas las grabaciones de llamadas, obtienen todos los datos, y si vas a hablar con la persona promedio que trabaja en un centro de contacto ahora en casa y dices: "¿Qué piensas de QA?" Ellos dicen: "Ugh". Y yo digo: "¿Por qué?" Dicen: "Porque son como la policía. Es como el cumplimiento. Ellos, no puedo, simplemente, me vuelven loco". Así que no hay relación allí. Así que en lugar de tratar de crear una cultura de crecimiento positivo y productivo, en lugar de eso, en general, son percibidos como negativos. Así que estamos empezando a ver a la gente cambiar su forma de pensar sobre eso donde dicen, "Espera un minuto. Puedo hacer que uno de mis agentes escuche 10 minutos de sus propias grabaciones de llamadas por semana". Y eso es algo bueno porque se vuelven autoconscientes. Eso es muy diferente, creo, de lo que solía ser. Está cambiando todo el paradigma.
Gabe Larsen: (03:51)
Pero no es Steve. Me gusta el asunto del título. Vikas, tal vez te lance este. ¿No está muerto el teléfono? Quiero decir, ¿realmente necesitamos ya las grabaciones de las llamadas, chicos? Porque, ¿alguien está usando el teléfono? Vikas, ¿por qué no empiezas con eso?
Vikas Bhambri: (04:04)
La predicción de que el teléfono como canal, como canal de atención al cliente está muerto ha sido como, hemos estado hablando de ello en la industria durante unos cinco años o probablemente más de cinco años y no está sucediendo. El consumidor todavía quiere utilizar el teléfono y lo que yo diría, el correo electrónico como un canal, se ve el chat y otros sociales, etcétera. Pero cuando realmente golpea el ventilador, a la derecha, cuando necesito algo hecho, la gente levanta el teléfono porque quieren un ser humano en el otro extremo. La mitad de la razón puede ser porque quieren explotar en alguien porque han estado tan frustrados con los otros canales, su autoservicio, su aplicación, lo que sea, y están en el punto de no retorno. Y al final del día, todavía hay un grupo demográfico que prefiere el canal. Así que el teléfono es un canal. Así que no, el teléfono como canal de atención al cliente no va a desaparecer. De hecho, lo que verás es que, especialmente en esta pandemia, la gente está viendo que el canal telefónico se dispara debido a la mayor ansiedad y expectativas del consumidor. Así que no, el teléfono no está muerto.
Gabe Larsen: (05:14)
Gracias Vikas. Bueno, usted iba a estar de acuerdo con -
Steve Richard: (05:18)
Pues no, yo no lo haría. Voy a añadir algo a eso porque creo que todos los que, cualquiera que esté viendo esto que sea un cliente de cliente en esa persona, ¿no deseamos que una de estas cosas desaparezca? ¿No deseamos que cuando añadimos todas estas cosas omnicanal y de repente estamos monitoreando Instagram, que otros canales de comunicación desaparecerían? Pero no es así. Es realmente lamentable. Y luego, Gabe, tienes razón. En algunas situaciones, depende de quién sea tu cliente. En algunas situaciones tienes razón. Probablemente no tengan necesidad o una necesidad muy, muy pequeña de un canal basado en el teléfono. Pero te diré, te daré una experiencia personal. Voy a decir mi nombre. Fui cliente de HelloFresh. Hice su oferta inicial. Las comidas eran fantásticas. Soy horrible para bajar a tiempo a preparar la cena. Así que mi esposa generalmente cocina, ella como que los presionó un poco. No dejaban de enviarme ofertas y todo eso por internet, por correo y todo eso. Tuve algunas, algunas sesiones de chat con ellos, pero realmente en última instancia, quería llamarlos y averiguar si había una manera de que pudieran tener un paquete que se adapte a las necesidades de mi esposa realmente. Ni siquiera mis necesidades, pero no pude. Y ese es el tipo de situación en la que es como, ¿por qué seguir lanzando más y más ofertas por correo electrónico para más y más bajo, no se trataba de una carrera hacia el fondo. Se trataba de configurar el paquete para que se ajustara a sus necesidades. Así que creo que tenemos que tener muy en cuenta quiénes son nuestros clientes, lo que les ofrecemos y luego el canal de comunicación va a seguir tanto para las ventas como para el servicio y la asistencia, todo lo anterior.
Gabe Larsen: (06:45)
Sí. Interesante. De acuerdo, bien. El teléfono es bueno. Yo...
Vikas Bhambri: (06:50)
Por cierto, Gabe, sólo en eso, porque algunos de nosotros somos un poco mayores. La gente ha estado prediciendo el correo electrónico. Se suponía que el correo electrónico iba a morir primero. Recuerda eso. El correo electrónico como un canal de apoyo sigue vivo y bien. Así que creo que Steve ha tocado un punto realmente relevante, que es que los clientes quieren elegir. Y por mucho que nosotros, como profesionales de CX, queramos decir: "Vamos a añadir Twitter para que podamos eliminar esto", el cliente simplemente no permitirá que eso suceda.
Steve Richard: (07:19)
Si estás vendiendo a, ni siquiera debería decir a los preadolescentes, ahora, si estás vendiendo a los preadolescentes, tienes que estar en House Party. Quiero decir, no es broma. Me refiero a mi hijo de ocho años. Los niños de ocho y diez años nunca han oído hablar de Facebook. Nunca han oído hablar de Twitter. Pasan todo su tiempo en House Party.
Gabe Larsen: (07:35)
Sí. Bueno, menos mal que esos no son nuestros clientes porque no conozco House Party, pero tendré que buscarlo. Tengo un...
Vikas Bhambri: (07:42)
Ya sabes, Gabe va a hacer vídeos de TikTok.
Gabe Larsen: (07:47)
TikTok. Sí, de acuerdo. Podemos hablar de eso después. Hablemos de la segunda parte porque lo de las preguntas y respuestas es que me resuena mucho, ¿no? Tienes un centro de llamadas, un grupo de servicios y tienes a estos policías dando vueltas, en su mayoría, pero no están habilitando, ¿verdad? Es como que son más como la policía y es sólo el cumplimiento de hacer esto. Y así la grabación de llamadas nunca ha llegado al lugar donde puede estar y Vikas, llegó a donde estaba en las ventas, donde ustedes utilizaron las grabaciones de llamadas como algo realmente habilitante. No realmente como el cumplimiento, pero como, "Oye, ¿qué podría haber hecho mejor o dicho mejor?" Ver el poder de las empresas pensando en tomar de un disabler a un habilitador de un real que la perspectiva de entrenamiento. ¿Nos acompañan en ese proceso paso a paso o nos guían en él? Porque creo que algunas personas están, no creo que estén allí.
Steve Richard: (08:36)
Sí. De hecho, acabo de hablar con uno de nuestros principales clientes o logotipos en nuestro sitio web. Están pasando por este proceso en el que, en primer lugar, se produce un cambio de mentalidad y cultural en el agente o en el representante porque les resulta difícil decir: "Un momento, ¿no estarás haciendo esto sólo para quitarme el sueldo? ¿No me vas a decir que me han quitado la compensación variable porque he dicho algo malo? En realidad estás tratando de ayudarme a mejorar. No me lo creo". Así que vamos a empezar con el conjunto, como conseguir que crean y se sientan cómodos. Estás en el lugar seguro, está bien fallar. Tienes que tener una definición de bueno. Tienes que tener llamadas, tarjetas de puntuación que estén alineadas con el estado ideal para un tipo de llamada en particular o un tipo de sesión de chat en particular, SMS, lo que sea que estén tratando de hacer. Y ahí es donde mucha gente se atasca, porque hay muchas definiciones diferentes de lo que es bueno. Así que tenemos que conseguir que el equipo de liderazgo, en primer lugar, esté alineado y reme el barco en la misma dirección, porque si no lo hacen, estamos en problemas. Y luego la idea de, y no quiero simplemente como pintar QA como una película porque no lo son. Y hablé con un montón de gente de control de calidad y muchos de ellos están diciendo: "Quiero participar más en hacer cosas como la superficie", grandes ejemplos para el equipo para aprender. Pero no creo que se sientan capacitados para hacer esas cosas hasta ahora. Y como dijiste hace un minuto, la pandemia acelera todas las tendencias.
Gabe Larsen: (09:57)
Vikas, ¿cómo has visto esto? Quiero decir, ¿sientes que algunas personas están llegando a ese punto de habilitación y si es así, cómo se ve? ¿Algo que añadir sobre el uso de la grabación de llamadas?
Vikas Bhambri: (10:05)
Así es. Creo que lo que realmente ha cambiado el juego es, francamente, que la tecnología ha mejorado mucho, ¿verdad? Antes, en el entorno del control de calidad, la prioridad eran las grabaciones de llamadas. La gente tenía que hacer una selección aleatoria porque no puedes ir y escuchar 10.000 grabaciones y decir: "Vale, voy a escuchar una de cada X número de llamadas y luego voy a hacer un cuadro de mando, etcétera". Lo que ha cambiado el juego es la capacidad de tomar la voz, convertirla en texto, crear estos entornos de big data. Ahora, las empresas que lo están consiguiendo están viendo la riqueza de estos datos, ¿verdad? Porque para mí es una cosa tener, ya sabes, un agente ir y golpear un desplegable y decir: "¿Quién fue el motivo de esta llamada?" Esta es la disposición. El cliente estaba enfadado porque el producto estaba roto o no llegó a tiempo. Ahora tienes un entorno de big data que se puede consultar para decir: "Un momento, hemos analizado esta llamada. No era que el producto no llegara a tiempo. En realidad fue", como dice Steve, "que el producto no estaba configurado a mi gusto". Y sí, no llegó a tiempo también", ¿verdad? Así que creo que hay mucho que ahora las empresas son capaces de hacer. La tecnología ha mejorado y ahora pueden tomar miles o millones de llamadas, analizarlas y tomar decisiones comerciales. Y esas decisiones comerciales no se limitan a la habilitación del agente. Se trata de cambiar la política. Cambio de producto. Cambiar las ofertas de marketing. Esa riqueza de datos es algo que ahora está disponible para el negocio en general.
Steve Richard: (11:39)
La adecuación del producto al mercado. ¿Sabe? Por supuesto. El, así que es el afloramiento de los momentos que importan. La metáfora es tan obvia. Hay, antes de esto, antes de la revolución de la IA, es una gran, enorme pila de grabaciones de llamadas. Es como una aguja en un pajar y ahora tenemos un imán [inaudible] para sacarlas.
Gabe Larsen: (11:56)
Así que Steve, lo que se encuentra el, Vikas dio un par de ejemplos, pero lo que se encuentra cuando la gente, la forma en que la gente está utilizando los datos, están buscando palabras clave y luego entrenar a la gente en las palabras clave? ¿Están haciendo más lo que dijo Vikas? ¿Como recategorizar o clasificar las llamadas basándose en algunos de estos datos o cómo están utilizando esta inteligencia para cambiar realmente?
Steve Richard: (12:17)
Vas a obtener datos de dos lugares. Vas a obtener datos generados por humanos de cosas como etapas, disposiciones, tipos, todo ese tipo de cosas que un agente puede introducir en su sistema de registro. Y luego vas a obtener datos de lo que es el contenido de la llamada en sí. Y eso va a ser cosas como los ratios de hablar versus escuchar. Eso va a ser cosas como, por supuesto, la inflexión o un sentimiento que la gente ha metido. Y luego, ciertamente, la transcripción. Y hay muchas otras cosas también, así que algunos de los datos van a venir generados por humanos, algunos van a venir generados por el sistema. Y entonces se convierte en una cuestión de, bueno, ¿qué significa eso? Y te voy a dar un ejemplo real.
Steve Richard: (12:58)
Uno de nuestros clientes con los que trabajamos, inicialmente tenían una hipótesis que decía que básicamente una mayor duración media de las llamadas es mejor para su mundo para un servicio. Ahora bien, eso suele ir en contra de lo que se piensa, pero por lo que están haciendo, tiene sentido porque en última instancia pueden crear mucho más valor para el cliente y vender una máquina mucho más grande. Así que pensaron eso, pero luego cuando realmente fueron y miraron los datos, resulta que no era el caso en absoluto. En realidad resulta que había como una zona de Ricitos de Oro. Había un punto dulce. Así que ahora, en lugar de decir: "Hazlas lo más largas posible y obtén todo lo que puedas, obtén todo lo que puedas, lo más rápido que puedas, y queremos mantenerte de cuatro a seis minutos para este tipo de llamada en particular". Esa es una buena idea. Eso es algo que realmente podemos conducir hacia. Es una milla de cuatro minutos que podemos alcanzar.
Gabe Larsen: (13:39)
Interesante. ¿Has encontrado otras cosas, no quiero ser directo, pero ahora me interesa la otra visión clara, has dado sólo un ejemplo de cliente, pero otras cosas en los datos que has encontrado tal vez a través de tu audiencia general o a través de la base de clientes que son las mejores prácticas impulsadas por los datos? Por ejemplo, acabas de hablar del tiempo de llamada, que es uno de ellos. Palabras que marcan que dices, "Hombre, cuando la gente dice esto, disminuye la satisfacción". ¿Algún otro tipo de conocimiento basado en datos que hayáis encontrado al jugar con algunos de vuestros propios datos?
Steve Richard: (14:10)
Una de las cosas más divertidas son las palabrotas. La gente siempre asocia las palabrotas como algo puramente negativo. A mucha gente le gusta decir palabrotas, mucha gente dice palabrotas y eso es un signo de compenetración. Así que si alguien dice palabrotas, en realidad es algo bueno. Así que esa es una de las que genera muchos falsos positivos que sorprenden a la gente. Otra es, por supuesto, la relación entre hablar y escuchar. Ahora bien, si estamos en un contexto de ventas, a todos nos han enseñado que debemos escuchar más que hablar, pero en realidad no es así. Así que esa regla de la vieja Tony no es cierta. En realidad, está entre el 40% y el 60% de hablar, porque tiene que haber un diálogo y un ida y vuelta. Esa es otra cosa.
Gabe Larsen: (14:50)
¿Me estás diciendo que la afirmación de mi antiguo mentor, de que tienes dos orejas y una boca y necesitas usarla y que eso no es cierto?
Steve Richard: (14:58)
No, es cierto. Sin embargo, cuando miras los porcentajes, cuando miras las llamadas en las que alguien habla el 20% del tiempo y escucha el 80% del tiempo, ¿sabes cómo se llama eso? Larry King, Oprah. Eso es, es una entrevista. E incluso entonces las personas que las han estudiado, los grandes entrevistadores están hablando incluso el 25, 30% del tiempo porque tienen un prefacio para su pregunta y están reaccionando y están confirmando y aclarando. Así que muchos de estos tipos de axiomas que hemos mantenido serán como el evangelio [inaudible] o no. No lo son en absoluto. Y los datos empiezan a decírnoslo. Eso es fascinante. Y luego una historia más rápida en eso y en términos de una transcripción de datos. Uno de nuestros clientes es, compite contra Amazon. Y parece que todo el mundo compite contra Amazon. Y una de las cosas que ofrecen como una especie de neutralización de ellos es algo llamado ahorro de envío. Así que lo que quieren hacer es que cada vez que hay una discusión sobre la carga, saben que tiene que haber una discusión sobre el ahorro de envío. Así que necesitan A, medir eso y luego B, cuando no está sucediendo, tenemos que ayudar a los agentes a cambiar su comportamiento porque cuando traemos nuestro ahorro de envío, tenemos una mejor probabilidad y probabilidades de éxito contra Amazon.
Gabe Larsen: (16:07)
Entendido. Así que podrías marcar algo así en la conversación. Una pregunta más, antes de terminar, has hablado un poco de una fórmula o de que una empresa cree una estructura o un cuadro de mando para evaluar las llamadas. ¿Existen algunas prácticas recomendadas al respecto? ¿Como un tipo de proceso típico que la gente suele llevar a cabo o cómo se llega a esa tarjeta de puntuación ideal?
Steve Richard: (16:34)
Si nos fijamos en el control de calidad, históricamente están puntuando sobre 30 puntos o más. Es decir, les lleva mucho tiempo puntuar una llamada y por eso hacen un muestreo aleatorio. Y es por eso que realmente no pasan tanto. No parece ser tan eficiente como podría ser. Si vamos a empoderar a nuestros agentes y supervisores hasta cierto punto con su propia conversación, con sus propias llamadas, tenemos que bajar eso de 30 puntos a como diez porque el ser humano no lo hará y pensar en ello como el jazz. Es como, hay ciertas notas que sólo tienes que golpear y luego a partir de ahí improvisar porque mucha gente dice: "Bueno, no quiero que sea guionizado". Lo entendemos. No es un guión. Al mismo tiempo, estamos de acuerdo en que estos son los siete puntos que deben golpear más o menos para cada una de estas llamadas.
Steve Richard: (17:18)
Y si no, elige NA. Y una vez que tengas al equipo de liderazgo y ellos digan: "Sí, esos son los siete", entonces estarás bien. Y una cosa más, la frase, este es un pequeño truco del oficio. ¿El agente está en blanco o el representante está en blanco? Y es algo que tomo prestado del aprendizaje de adultos y la capacitación de ventas, la gente L y D. ¿El representante se queda en blanco? Porque es un tiempo presente y es algo que la gente sabe cómo rellenar la respuesta y queremos que sea objetivo, no subjetivo, tanto como podamos. No hay que hacerla blanda. ¿Genera el agente rapport? No. La compenetración significa cosas diferentes para cada persona. Para una persona es el clima. Para otra persona es hablar de su problema. Así que hazlo tan objetivo como puedas o no más de diez, ¿su agente está en blanco?
Gabe Larsen: (18:02)
Quiero decir, Vikas, has estado en este lugar. Has estado en centros de llamadas durante cien años. ¿Qué, cualquier cosa que añadirías a esto en torno a la gente tipo de desorden de esto?
Vikas Bhambri: (18:12)
Sí, no, mira. Creo que hay, muchas veces vuelvo a lo que dijo Steve. El control de calidad detrás de las cortinas, mirando estas tarjetas de puntuación gigantes. Donde he visto a la gente darle la vuelta es para decir, "Vamos a ver lo que está funcionando". Así que vamos, vamos a suponer que los tres trabajamos en un centro de contacto de mil personas y Steve mes a mes tiene el NPS más alto. ¿Por qué no miramos las últimas 10.000 llamadas que ha tenido Steve? No es un muestreo aleatorio. Una vez más, necesitas un entorno de big data. Digamos, y tuvimos un cliente de telco que hizo esto. Y una de las cosas que encontraron fueron cosas simples que luego pusieron en su tarjeta de puntuación y comportamiento y su habilitación, que eran cosas simples como decir gracias al final de una llamada que hizo una gran diferencia, ¿verdad? Era preguntarle a la persona por adelantado, "¿En qué puedo ayudarle hoy?" ¿Cierto? Así que ser capaz de mirar a 10.000 de las llamadas de Steve y llegar a las tres, cinco cosas que esta persona de alto rendimiento hace, y luego replicarlo a través de un millar de personas. Creo que esas son las cosas en las que la gente está cambiando, no las tarjetas de puntuación construidas en un vacío, sino lo que realmente funciona en el piso.
Gabe Larsen: (19:33)
Me encanta eso.
Steve Richard: (19:34)
Utilizan los datos, informan a los cuadros de mando, y entonces el truco se convierte, incluso si es una cosa que estás tratando de cambiar, en cambiar una cosa a través de un millar de personas, que suele ser la parte más difícil.
Gabe Larsen: (19:44)
Sí. Sí. La gestión del cambio entra en juego. Pero lo que realmente me gustó esa idea de tipo de estudio de los mejores. Es bueno ver a algunos habituales. Tenemos algunos asiduos aquí. Abdula. No he oído de Abdula en mucho tiempo. Fatuma. Gracias por unirte. Siempre es bueno verlos en el programa. Tenemos que conseguir que estos chicos hagan más comentarios. Así que gracias por venir. Muy bien. Bueno, para cerrar los comentarios, ya que pensamos en la grabación de llamadas y cómo ayuda a la atención al cliente. Steve, vamos a empezar con usted y Vikas, vamos a terminar con usted. Steve, ¿qué piensas?
Steve Richard: (20:12)
Voy a, voy a gritar Christie, tienes que afirmar el control de la llamada. Y eso me encanta. Y a lo que se reduce es a que si puedes aprovechar, esta es la realidad, las mejores prácticas ya están en tus cuatro paredes. Casi siempre. ¿Podemos simplemente aflorar las mejores prácticas con big data y hacer que la gente lo haga? ¿Ya está? Reflexiones finales.
Gabe Larsen: (20:32)
Me encanta. ¿Vikas?
Vikas Bhambri: (20:33)
Sí, creo que eso es todo. Creo que estás sentado en una mina de oro. Puede que ni siquiera lo sepas. Sabrás más sobre tus competidores, sobre tus precios, sobre tu producto, ¿verdad? Quiero decir que la primera línea son tus ojos y oídos, pero puede que ni siquiera estén digiriendo esto mientras estás en una llamada de cinco, siete minutos. Puede que ni siquiera estés digiriendo toda la riqueza que te está dando el cliente. Así que mira los datos, analiza los datos. Y creo que eso te permitirá tomar muchas decisiones empresariales con conocimiento de causa.
Gabe Larsen: (21:01)
Muy bien, chicos. Bueno, ahí lo tienen. Dos expertos. Grabaciones de llamadas. Cómo se pueden utilizar para cambiar o transformar su centro de atención al cliente. Me encantan los consejos tácticos y a la vez prácticos, chicos. Así que gracias, Steve, por unirte a nosotros como siempre Vikas, gracias por saltar. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (21:21)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
