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Cada vez está más claro que los clientes son más proclives a relacionarse con las empresas a través de múltiples puntos de contacto dentro de un mismo proceso de compra. Es probable que examinen los artículos y compren tanto en línea como en la tienda utilizando diversos métodos.
No es de extrañar que hayamos visto un salto del 20% a más del 80% en el número de empresas que invierten en experiencias omnichannel desde 2012. Las empresas se están dando cuenta de que los clientes quieren una experiencia en los distintos canales. Y lo que es más, quieren que esa experiencia sea coherente.
Crear una estrategia de experiencia del cliente armoniosa y sin fisuras con la compra en un solo canal era una tarea más sencilla para la mayoría de las marcas. Sin embargo, las modernas estrategias omnichannel introducen ahora capas adicionales de complejidad. Existe una gran interacción entre numerosos equipos y aspectos de su negocio, y todos ellos deben alinearse
Por suerte para usted, ahora existen ayudas tecnológicas que pueden darle un empujón en este reto. El software de automatización puede ayudarle a ofrecer una experiencia de cliente en línea mejor y más coherente, de diversas maneras.
Profundice en la siguiente información para conocer la importancia de una experiencia de cliente consistente. También descubrirá las formas en que la automatización puede ayudar a esas experiencias.
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¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente?
En general, las empresas siempre han interactuado con los consumidores utilizando personas reales. Los consumidores suelen tener dudas o preocupaciones y, en el pasado, la única forma de atenderlas era que una persona real les escuchara y respondiera en consecuencia.
Laautomatización de CX es cuando la tecnología automatizada se encarga de las tareas y solicitudes más sencillas relacionadas con las interacciones con los clientes. La integración de la inteligencia artificial ha supuesto un gran avance en este campo que permite a las organizaciones apoyarse en el software de automatización de CX más que nunca.
Las mejores experiencias de asistencia siguen dependiendo de la interacción humana real en puntos de contacto específicos. Sin embargo, es posible aligerar la carga utilizando software de automatización en los lugares adecuados.
La automatización puede aprovecharse de tal manera que se puede perfeccionar la experiencia del cliente para crear algo más fluido y coherente. Las empresas que adoptan este enfoque obtienen considerables beneficios.
¿Por qué es importante una experiencia de cliente coherente?
Una marca puede fracasar en el trato a los consumidores de diversas maneras. A veces, estos fallos se dan en puntos de contacto específicos. Sin embargo, la incoherencia es un problema que impregna varios aspectos de la empresa.
La incoherencia suele confundir a los consumidores, tanto en un sentido práctico como conceptual. No saben qué esperar de la marca, y eso puede crear una falta de confianza. Se supone que deben entregar su dinero para recibir un producto o servicio. Un ejemplo de CX coherente podría ser que el departamento de ventas retrasara la comunicación de una oportunidad de venta adicional si los agentes de asistencia no hubieran resuelto aún un problema del cliente.
¿Cómo se puede esperar que los consumidores compren en su empresa si no pueden confiar en que usted cumpla su parte del trato proporcionando una experiencia coherente y ágil? Si los consumidores no reciben interacciones y comportamientos coherentes de una marca, no estarán satisfechos. Casi el 80% de los consumidores ya esperan coherencia de las empresas. Por lo tanto, no se sentirán impresionados si no se prioriza la calidad.
A continuación, le explicamos cómo puede utilizar la automatización para controlar estos problemas.
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5 formas en que la automatización del servicio de atención al cliente puede crear experiencias de cliente coherentes
La propia naturaleza del software automatizado hace que pueda utilizarse en muchas situaciones. Es flexible y adaptable. Para asegurarse de que ofrece una experiencia de cliente consistente en el futuro, considere las formas en que la automatización puede ayudarle.
1. Ofrece actualizaciones de inventario en tiempo real
No hay nada más frustrante para un cliente que cuando se le dice que un artículo está disponible, sólo para descubrir que no lo está.
A veces, los sitios web de comercio electrónico sugieren que el inventario está disponible en una ubicación específica de la tienda. Cuando el cliente se desplaza al lugar en cuestión, el personal le da la mala noticia de que no tienen el artículo que el cliente espera comprar. Si un incidente así ocurriera con su negocio, la probabilidad de no volver a ver a ese cliente es alta.
Sin embargo, el software de automatización puede ayudarle en este sentido. Con las actualizaciones en tiempo real y la gestión automatizada del inventario en toda su empresa, los clientes recibirán información coherente. Sabrán, con certeza, si un artículo está disponible y dónde lo está.
Algunos programas informáticos automatizados pueden incluso integrar el proceso de devolución, lo que también repercute en el inventario disponible.
La rápida gestión del inventario también puede ayudar en la cadena de suministro. Le permite desplazar sus existencias y llevarlas a donde más se necesitan. Cuantos menos carteles de "agotado" haya, mejor.
2. Suministra contenido personalizado en la parte superior de tu embudo de ventas
Las experiencias personalizadas de los clientes son esenciales para las empresas de alto rendimiento. Los clientes quieren sentir que se les trata de forma individual. Cuanto antes empiece ese trato en tu embudo de ventas, más probabilidades habrá de que avancen por cada etapa.
La clave es una segmentación eficaz. Se trata de dividir y categorizar a los usuarios a partir de los datos que se tienen sobre ellos. El software automatizado puede analizar su información de fondo, sus compras anteriores y sus comportamientos de compra para ayudar a determinar lo que les interesa.
A partir de este análisis, puede ofrecerles contenidos de marketing personalizados. Si tienen una preferencia por una categoría concreta de artículos, el software de automatización lo señalará y se asegurará de que estén informados de las oportunidades de compra pertinentes.
Mantener a los clientes informados sobre lo que les interesa tiene un valor evidente.
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3. Agiliza la comunicación con el cliente
Ahora se espera que las empresas reaccionen con rapidez a las consultas y quejas de los clientes.
Esto es un problema para algunas operaciones, que tienen más consultas, peticiones y quejas de las que pueden atender. El personal de atención al cliente suele ser limitado, pero puede utilizar tecnología automatizada para ayudar a soportar esa carga.
A menudo es posible realizar solicitudes y tareas sencillas utilizando un software automatizado junto con un sistema telefónico de VoIP. Si se pregunta "¿qué es una llamada VoIP?", se trata simplemente de un sistema telefónico que ofrece telecomunicaciones a través de Internet. Otras empresas han empezado a utilizar chatbots automatizados para responder a las consultas de los clientes en sus sitios web y aplicaciones.
Pueden ser útiles para programar citas, entregar información sobre las existencias y para una variedad de otras circunstancias. Si puede responder eficazmente a los clientes de forma constante, éstos premiarán su negocio con su fidelidad.
4. Evalúa los compromisos de los clientes
Las empresas tienen ahora acceso a una gran cantidad de información, y es importante aprovecharla de forma que sea beneficiosa para los clientes.
Tiene datos relacionados con los clientes potenciales, las métricas de compromiso, las conversiones y otros puntos de datos útiles. El método más eficaz para analizar estos datos es utilizar un software automatizado. Con una mayor profundidad de conocimiento del comportamiento de tus clientes, vas a tener una comprensión más completa de sus intereses.
Puede utilizar esta información para crear y ofrecer contenidos que les interesen, lo que puede llevarles a realizar una compra. Algunas empresas utilizan software automatizado como base de sus esfuerzos de marketing.
Reajustar su enfoque puede tener un impacto transformador. Estos esfuerzos pueden suponer la creación de nuevos tipos de contenido. Algunas empresas incluso han empezado a utilizar dominios de sitios web poco comunes, como un dominio ae, en un esfuerzo por destacar. La evaluación cuidadosa de los datos puede conducir a resultados favorables para su negocio cuando se combina con la automatización.
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5. Analiza los comentarios de los clientes
No hace tanto tiempo que las empresas dependían de las opiniones de los clientes en persona para conocer la calidad de los productos y servicios.
Con el tiempo, las empresas empezaron a utilizar sistemas telefónicos multilínea y amplios equipos de atención al cliente para recabar opiniones. Se trata de un enfoque eficaz, pero se puede aumentar la configuración existente aún más mediante el uso de software de automatización.
Gracias a un software especializado, puede recopilar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes sobre sus experiencias con usted. Hay que tener en cuenta que estas infraestructuras de feedback deben estar presentes en todas las plataformas en las que operas. Es decir, en tu sitio web, en tu aplicación, en tus tiendas e incluso en las comunicaciones por correo electrónico. Una voluntad constante de escuchar, aprender y crecer será una gran ventaja para los consumidores exigentes.
Cuanto más se profundice en esta información, mejor. El software de análisis es útil para encontrar tendencias generales y áreas particularmente problemáticas. Cuando el software empieza a señalar estas áreas, puedes actuar con rapidez para resolver cualquier problema.
Automatización de CX: Ofreciendo una excelencia consistente
Si quiere impulsar el compromiso de los clientes y mantener su fidelidad, la coherencia de sus experiencias de atención al cliente es crucial.
Está claro que la automatización tiene un papel que desempeñar a la hora de ofrecer coherencia a las empresas, especialmente a las que son multifacéticas y buscan expandirse. Si bien las experiencias omnicanal son una expectativa para los clientes hoy en día, los consumidores también esperan que su empresa se comporte de manera coherente en todos estos canales y puntos de contacto.
Para superar las dificultades presentes, considere la posibilidad de aprovechar el software de automatización.
Biografía del autor: Richard Conn - Director Senior de Generación de Demanda, 8×8
Richard Conn es el Director Senior de Generación de Demanda en 8×8, una plataforma de comunicación líder que proporciona soluciones VoIP empresariales con centro de contacto integrado, voz, vídeo y funcionalidad de chat. Richard es un líder de marketing digital analítico y orientado a los resultados con un historial de lograr importantes mejoras en ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo rápido. Aquí está su LinkedIn.
