Cuando las organizaciones se plantean una estrategia de chat, existe un debate común sobre si el chat en directo o una aplicación de mensajería es el método adecuado para comunicarse con el cliente. Ambos modelos tienen pros y contras, pero las tecnologías han evolucionado para que un enfoque híbrido no solo sea posible, sino también eficaz.
Combinando ambos modelos, puede probar, recoger opiniones y crecer, y las nuevas herramientas hacen que sea más fácil que nunca aprovechar lo mejor de cada enfoque. A continuación te ofrecemos una lista de las ventajas del chat en directo y qué plataforma es la mejor para seguir avanzando.
Beneficios del chat en vivo: Comprender las posibilidades
Si no se decide a incluir una función de chat en directo en su sitio web, hay un par de razones por las que no debería hacerlo. En primer lugar, las empresas que han incluido una función de chat en directo ven una ventaja competitiva inmediata. Forrester informó de que las empresas vieron un aumento del 10% en el valor medio de los pedidos cuando los clientes participaban en el chat antes de realizar una compra. El chat en directo también produce un aumento del 48% en los ingresos por hora de chat. No cabe duda de que una de las mayores ventajas del chat en directo es que los clientes prefieren la experiencia consultiva e instantánea.
Pero antes de definir las ventajas e inconvenientes de cada chat en directo, es importante definir la diferencia entre mensajería "síncrona" y "asíncrona".
¿Qué es la mensajería síncrona?
La mensajería síncrona suele asociarse al chat en directo, en el que un cliente sólo puede mantener una "sesión" de chat a la vez con un agente. Estas conversaciones sólo existen mientras el cliente está activo o al menos un agente está en línea.
¿Qué es la mensajería asíncrona?
La mensajería asíncrona suele asociarse al correo electrónico, las redes sociales o los mensajes SMS. En estos canales, ni el cliente ni el agente se comunican en tiempo real. Esto significa que los clientes pueden iniciar un chat y volver a él una hora más tarde sin preocuparse de terminar las "sesiones".
¿Qué pasa con las soluciones de chat en vivo?
El chat solía estar confinado a un sitio web, donde los clientes esperaban a que un agente estuviera disponible. Si se desconectaban o actualizaban la página, la sesión terminaba. Para evitar que los clientes tuvieran que esperar después de enviar su mensaje de chat, muchas organizaciones desactivaban la experiencia de chat en su sitio web cuando los agentes no estaban disponibles. Una vez conectados con un agente, los clientes tenían que permanecer confinados en sus sillas de escritorio chateando de un lado a otro hasta que resolvían su problema.
La antigua versión del chat en vivo: Ventajas y desventajas
- PRO: Los clientes obtienen respuestas instantáneas y comentarios inmediatos, lo que establece esa expectativa de cara al futuro.
- CONTRA: La filosofía de "sesión" significa que un cliente no puede enviarle un mensaje desde su ordenador y luego responderle desde su teléfono móvil.
- CONTRA: Normalmente funciona en base a la "disponibilidad de los agentes", lo que significa que si los agentes están al máximo o no están disponibles, el chat se elimina y se le pide que deje un mensaje. O peor aún, el sitio web oculta el chat por completo.
- CONTRA: Los chats perdidos o abandonados detienen inmediatamente una conversación y requieren que todos vuelvan a empezar.
Cómo modernizar el chat en vivo
Con la introducción de los smartphones, la comunicación basada en aplicaciones cambió las expectativas de los clientes. Podían abrir una aplicación, hacer clic en "contactar con el servicio de asistencia" e iniciar una conversación, pero no tenían que esperar a recibir una respuesta. Cuando recibían una respuesta, recibían una notificación para comprobarla y mantener la conversación. Esto permitía a los clientes pasar libremente del ordenador a la aplicación móvil si, por ejemplo, necesitaban levantarse y tomar un café. La facilidad de uso en cualquier dispositivo llevó a un cambio natural de la necesidad de estar "en directo" a que los clientes se acostumbraran a la mensajería asíncrona en aplicaciones de terceros.
Aplicación de mensajería asíncrona: Ventajas y desventajas
- PRO: Los clientes pueden iniciar un chat desde su ordenador y terminarlo desde su smartphone.
- PRO: La aplicación está siempre disponible como medio para recoger y almacenar los problemas de los clientes mientras están "desconectados", a los que los agentes pueden dar seguimiento más tarde.
- PRO: Las conversaciones anteriores del chat pueden ser almacenadas y respondidas para el contexto.
- PRO: Los clientes no esperan respuestas instantáneas.
- CONTRA: Las conversaciones nunca se "cierran", por lo que es difícil medir a los agentes en esa métrica.
- CONTRA: Las conversaciones con los clientes se alargan durante más tiempo, lo que ralentiza los tiempos de resolución.
- CONTRA: Los clientes siempre pueden responder a conversaciones antiguas, lo que puede dificultar el seguimiento y la prestación de una asistencia oportuna o de calidad.
Aunque la mensajería asíncrona se ha hecho más popular, hay algunos conceptos geniales que subyacen a la funcionalidad del chat en directo, como utilizar la disponibilidad del agente para establecer expectativas. En lugar de eliminar por completo la experiencia de chat de su sitio cuando los agentes no están disponibles, puede recopilar la información y el problema de los clientes y, a continuación, pasarlos a otro canal para el seguimiento, estableciendo la expectativa de que una respuesta no será en directo.
"Según un reciente estudio de consumidores de Kustomer, los clientes sitúan el chat en directo como el segundo canal o táctica más popular para contactar con el servicio de atención al cliente, justo por debajo del teléfono"
El chat moderno le ofrece lo mejor de ambos mundos
Lo ideal es tender un puente entre estos tipos de mensajería sincrónica y asincrónica proporcionando al cliente ambas soluciones de chat en directo: la posibilidad de chatear en directo con un agente, pero también mantener un estado asincrónico cuando los agentes no están disponibles o hay exceso de capacidad, trasladando la conversación a canales como el correo electrónico o los mensajes de texto o estableciendo expectativas sobre sus tiempos de respuesta.
Los clientes necesitan una respuesta rápida para obtener una respuesta o completar una venta -como preguntar por las tallas de ropa en un sitio de venta al por menor-, pero no siempre se puede ofrecer una comunicación 24/7. Por eso su herramienta de chat debe evolucionar para combinar las mejores características del chat en directo síncrono y una aplicación de mensajería asíncrona.
Kustomer chat está siempre activo, lo que le permite establecer un horario comercial para que los clientes tengan las expectativas correctas. De este modo, es fácil ofrecer un chat síncrono cuando los agentes están disponibles, y asíncrono cuando no lo están. El historial de cada conversación se guarda en todas las plataformas, por lo que es fácil para los agentes y los clientes pasar de una plataforma a otra para aprovechar todas las ventajas del chat en directo. ventajas del chat en directo.
Finalizar las charlas
Kustomer Chat incluye la opción de "Terminar Chats". Ahora los agentes pueden cerrar permanentemente una conversación de chat una vez finalizada. Esto ocurrirá cuando un agente marque una conversación como terminada, bloqueando la posibilidad de que un cliente escriba una respuesta al chat (siempre pueden abrir un nuevo chat, por supuesto).
Esto también añade un botón de "finalización del chat" a la experiencia del cliente, que le permite terminar una conversación cuando ha terminado de comunicarse y notificarlo al agente. Además, establece las expectativas del cliente en cuanto a la disponibilidad del agente, de modo que los clientes no responden a los mensajes de chat cuando los agentes no están disponibles.
La opción de cerrar conversaciones hace que la asistencia por chat sea más eficaz y fácil de gestionar y medir, y como todo está vinculado al cliente, los agentes disponen de toda la información necesaria cuando inician una nueva. Las soluciones de chat modernas satisfacen las expectativas de sus clientes y las necesidades de su empresa - y con Kustomer chat, puede ofrecer la mejor experiencia posible de chat y mensajería.
Kustomer El chat está siempre en evolución:
- Asistente conversacional: una función preconversacional que ayuda a su equipo a recopilar información de los clientes automáticamente, antes de llegar al agente.
- Disponibilidad del chatFunción que incorpora el horario comercial a la experiencia de chat, lo que permite a los administradores determinar cómo será la experiencia de los usuarios de chat fuera del horario laboral.
- Desvío de Chat: ayuda a establecer expectativas adecuadas para sus clientes con tiempos de respuesta estimados, y desvía el tráfico cuando su equipo de Chat no responde dirigiendo a sus clientes a otros canales.
- SDK de chats: proporcionan personalización, rendimiento y estabilidad para experiencias de chat tanto basadas en web como en móvil
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