Volvemos de nuevo con algunas historias frescas de CX desde la primera línea. En caso de que te lo hayas perdido, echa un vistazo a nuestro número anterior en el blog, en el que se relatan anécdotas de la vida real sobre cómo las empresas han resuelto sus retos de atención al cliente con la ayuda de Kustomer...
En la edición de este mes, hablamos de cómo conocer a los clientes en los canales que prefieren, de cómo aprovechar los asistentes conversacionales para generar ingresos y de cómo Kustomer supera a la competencia en todo el mundo.
Satisfacer a los clientes en los canales que prefieren
Un minorista de pulseras y joyas artesanales gestionaba la asistencia por mensajes directos Instagram en un solo teléfono móvil. Poco después de añadir los mensajes directos de Instagram como canal de asistencia a través de Kustomer, superó al chat para convertirse en su segundo canal de asistencia más popular. Esto respalda una reciente investigación de Kustomer que reveló que el 64% de los consumidores disfruta hablando con el servicio de atención al cliente a través de los mismos canales en los que se comunica con su familia y amigos.
El cliente informó de que los DM eran fáciles de manejar y que poder hacer un seguimiento sencillo de estas etiquetas era una gran ventaja para su negocio. Además, también agradecen poder hacer un seguimiento del tiempo medio de primera respuesta y de la satisfacción del cliente (CSAT). Lo único que lamentan es no haber implementado antes los DMs de Instagram como canal de soporte.
Aprovechamiento de los asistentes conversacionales para generar ingresos
Una aplicación de seguridad laboral se centró en resolver los problemas de los clientes a través de un chat en directo con un agente. Después de colocar un asistente conversacional en su página de precios, vieron resultados significativos. No es de extrañar: los chatbots pueden responder a preguntas sencillas como el estado del pedido o el horario comercial, y dirigir a los clientes a un centro de ayuda si no es necesaria la intervención humana. También pueden utilizarse para recopilar información inicial antes de enviar una conversación a un agente en vivo.
A menudo, las tareas más tediosas de un agente son manuales y repetitivas, y pueden no requerir ninguna intervención humana. Por suerte, la automatización inteligente puede rellenar automáticamente datos útiles, como la información de contacto, o etiquetar las conversaciones en función de aspectos como el tipo de problema o la ubicación.
En las primeras 12 semanas en las que el chatbot estuvo activo en esa página, fueron capaces de entregar 221.000 dólares de ingresos a su equipo de ventas. El 8% de las veces que se activó el chatbot se convirtieron en clientes potenciales. Debido al éxito del piloto, tienen previsto añadir el chat proactivo a otras páginas de su sitio web.
Superar a la competencia en la sede de un cliente global
Uno de nuestros clientes es una empresa global que opera en nueve países de Europa y Estados Unidos, y el 90% de sus solicitudes de servicio al cliente provienen de su país base en Europa. Su jefe de CX nos dio una idea de cómo se comportó Kustomer en comparación con Zendesk, específicamente en su base de operaciones.
Los resultados que el cliente ha visto hasta ahora incluyen una mejora del 33% en el tiempo medio de gestión de los agentes. Además, las respuestas del CSAT han mejorado porque antes los agentes tenían que activar la encuesta manualmente. Con Kustomer, las encuestas pueden activarse de forma automática. El cliente también dice haber experimentado muchas más opciones que mejoran la productividad con Kustomer que las que había antes. Otras tres métricas de las que hacen un seguimiento son la primera respuesta media, la respuesta media y los chats perdidos, que han mejorado con respecto a ZenDesk.
