Las ventajas de un software actualizado de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son inconmensurables. El ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo tanto para los agentes como para los clientes es notable. Dado que el 72% de los consumidores esperan que sus problemas se resuelvan al instante al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, se necesita un CRM que pueda seguir el ritmo de las preferencias cada vez más complejas de los consumidores. Invertir en herramientas de CRM actualizadas es una causa que merece la pena y que puede agilizar la eficiencia de su equipo de atención al cliente y proporcionar información valiosa para el resto de su empresa.
La demanda de opciones de automatización y autoservicio en la atención al cliente es significativa. El 81% de los consumidores menores de 35 años han utilizado chatbots y prevemos que esa cifra seguirá aumentando. Al conectar intencionadamente su CRM y los chatbots -dos elementos cruciales de su estrategia de CX- permitirá a su equipo de asistencia aumentar la productividad y reforzar las relaciones con los clientes.
En este blog, nos sumergiremos en las características de un CRM moderno que puede estar perdiendo y en las formas de medir el éxito de su chatbot.
Características de un CRM moderno y de los chatbots
No todos los chatbots son iguales. Los chatbots modernos cuentan con funciones que ahorran tiempo a los agentes, hacen que los clientes se sientan escuchados y pueden ahorrarle dinero a su empresa. Un gran CRM ofrece una automatización del servicio de extremo a extremo en todos los canales, fomentando una mayor comunicación entre la marca y el cliente y una experiencia de enrutamiento y traspaso de agentes más fluida. Las empresas necesitan aprovechar la tecnología para eliminar las tareas repetitivas con automatizaciones inteligentes que puedan detectar la intención, recopilar información relevante, automatizar las interacciones de los agentes y enrutar las conversaciones según los datos del cliente o el tipo de solicitud.
Estas son algunas de las principales características de un CRM moderno:
Integración de SMS
La mejor manera de ayudar a tu cliente es conocerlo donde está: en su dispositivo móvil. Los profesionales de CX identificaron el SMS como uno de los canales que prevén que será cada vez más popular, según un reciente estudio deKustomer . Al elevar la importancia de los SMS en su estrategia de CX, las empresas pueden ampliar fácilmente la asistencia ofreciendo una experiencia de chatbot personalizada basada en datos en tiempo real y en acciones desencadenantes. Por ejemplo, la integración de los SMS o de una herramienta de mensajería social como WhatsApp, a lo largo de su proceso puede ayudarle a comunicarse con los clientes con mayor frecuencia y fiabilidad.
Las acciones desencadenantes son otro paso adelante en la automatización del chatbot. Estas automatizaciones crean experiencias que funcionan para cada canal, pero asegúrese de tener en cuenta cómo las interacciones y la experiencia serán percibidas por los usuarios finales en cada canal. Los pasos para configurar su acción desencadenada son tan sencillos como crear un borrador, añadir un diálogo y añadir interacciones. Además, existen recursos y tutoriales específicos para Kustomer CRM diseñados para capacitar a su organización en la implementación de la automatización.
Los chatbots inteligentes de CRM son ahora capaces de ofrecer información contextual y personalizada que parece humana, y pueden pasar sin problemas a los agentes cuando sea necesario. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes y solucionar problemas complejos de manera oportuna.
Escucha social
Su CRM debería ser el lugar de referencia para todos los datos de los clientes recopilados en todos los canales, incluidas las redes sociales. La escucha social, o el seguimiento de lo que se dice de su empresa en las redes sociales, es una herramienta valiosa para entender la percepción de su empresa y los puntos de dolor que tienen sus clientes. Esto le permite captar instantáneamente a posibles compradores y alimentar el comercio social mediante la comunicación con sus clientes.
La pregunta se convierte en: "¿Cómo puedo aprovechar eficazmente los conocimientos de la escucha social para utilizarlos en el futuro?".
La respuesta a esta pregunta candente: integra tu CRM en tu estrategia de escucha social. Muchos CRM modernos le permiten ver y responder a las interacciones de los clientes en una publicación o anuncio directamente dentro de la plataforma, incluidas las respuestas en hilos en Facebook y Instagram. Los datos de estas interacciones se almacenan automáticamente en su CRM, para utilizarlos en la optimización de la comunicación futura.
Mensajería proactiva
Adelántese a los clientes interactuando con ellos de forma proactiva basándose en atributos personalizados como las páginas visitadas, la URL de la página, el estado VIP, etc. Utilizar estos datos de su CRM en su chatbot y asistente virtual le permite hiperpersonalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puede crear reglas para que el asistente inicie un diálogo diferente en función de si el cliente ha iniciado sesión o navega de forma anónima por su sitio web.
En el caso de las conversaciones de chat, se pueden activar ventanas emergentes proactivas en función de criterios como la página o el tiempo de permanencia en la misma. Esto le permite relacionarse con sus clientes en el momento exacto en que muestran interés en una faceta de su marca. Y esta conversación se almacena en su CRM para su uso futuro.
La mensajería proactiva también puede desbloquear el crecimiento del negocio y las oportunidades de venta. Por ejemplo, un servicio de entrega podría enviar un mensaje proactivo a un cliente sobre algunos de sus restaurantes favoritos, alertándole de las nuevas opciones de menú que puede probar. Con las herramientas adecuadas, este tipo de compromiso puede ser completamente personalizado y automatizado.
Campos de formulario dinámicos
Agilice el proceso de recopilación de información implementando un formulario de consulta más dinámico. Dependiendo de la etapa en la que se encuentre el cliente o de las interacciones que haya tenido, los campos del formulario pueden adaptarse a las respuestas y preferencias anteriores. Esto le permite utilizar un solo formulario para varias categorías de consulta. Además, los campos de formularios dinámicos son una gran manera de ahorrar el valioso tiempo de los agentes e impresionar a sus clientes.
Medir el éxito de su Chatbot
Como toda buena estrategia, es imprescindible que mida el éxito de su chatbot de CRM. Los datos internos y los comentarios externos pueden dar una idea de la eficacia de su chatbot. Hay dos formas principales de auditar su éxito:
1. Análisis de Chatbot
La vista de back-end dentro de su CRM debería darle una visión en tiempo real del uso de su chatbot. Para mejorar la experiencia del cliente, se pueden hacer ajustes y optimizaciones continuas. Cuando se trata de supervisar el éxito de todos los asistentes individuales, los CRM modernos vienen equipados con informes estandarizados que le ayudarán a analizar sus asistentes para entender cómo los usuarios se relacionan con ellos, con qué frecuencia los asistentes resuelven los problemas de sus clientes sin la participación de un agente, y con qué frecuencia los agentes se lanzan a asumir el control de una sesión automatizada. Al comparar las distintas interacciones -totalmente automatizadas, transferidas a los agentes, abandonadas por el usuario final, etc.- podrá obtener una imagen más amplia de las estrategias que funcionan o no para su base de clientes.
2. CSAT multipreguntas
La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT ) es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras. Se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual acerca de una interacción específica con su equipo de soporte utilizando una pregunta de escala Likert. Al ofrecer a los clientes amplias oportunidades para dar su opinión, se abre la puerta a una mayor satisfacción y se descubren oportunidades de mejora al hacer diferentes preguntas de seguimiento en función de la calificación recibida.
Los chatbots y los CRM son herramientas poderosas para cualquier empresa. La combinación de estas dos herramientas puede crear una experiencia de cliente más positiva y ayudar a sus agentes a ser más productivos y eficaces con su trabajo. ¿Busca más información sobre qué buscar en un CRM de éxito? Descargue ahora nuestra Guía del comprador.
