En un mundo post-pandémico, los consumidores han sufrido un cambio involuntario de mentalidad y expectativas en torno a la experiencia del cliente (CX). La pandemia creó una nueva normalidad nacida de la necesidad: una normalidad en la que la interacción humana se paralizó y los métodos alternativos de comunicación y, más concretamente, de atención al cliente, se convirtieron en un requisito.
En consecuencia, el consumidor actual encuentra un gran beneficio en una experiencia de cliente híbrida que combina la chispa de la comunicación humana y la comodidad de una sofisticada asistencia digital. Para estar a la altura de las crecientes expectativas de los consumidores, las empresas deben invertir en una moderna herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que ofrezca tanto asistencia humana como tecnología de IA para proporcionar una experiencia híbrida personalizada al cliente.
Kustomer ha llevado a cabo una amplia investigación sobre las tendencias de la experiencia del cliente. En este blog, nos adentraremos en las tendencias de las expectativas de la experiencia del cliente, en cómo aplicar una estrategia híbrida de CX a sus operaciones de servicio al cliente y en el poder de ofrecer un viaje del cliente altamente personalizado.
Expectativas de la experiencia del cliente
Impulsadas por las secuelas de la pandemia mundial y el auge de cosas comola"skimpflation", las predicciones se centran en la creciente importancia de la empatía en el servicio al cliente. Con millones de personas luchando por pagar las facturas y mantener la comida en la mesa, Forrester proyecta un cambio significativo hacia una estrategia de CX empática que valora el tiempo del cliente y sus experiencias únicas.
Uno de los métodos más importantes es llegar a los consumidores donde se sienten más cómodos y en los canales que ya utilizan para comunicarse. Forrester predice un aumento del 40% en los casos de asistencia virtual al cliente en el próximo año, y las empresas tendrán que ser capaces de acomodar una variedad de opciones de asistencia. De hecho, las empresas se están preparando ahora para este importante cambio en la asistencia virtual:
- El 52% de las organizaciones se están preparando para poder atender a los clientes a través de vídeo en directo en los próximos tres años
- El 43% de las organizaciones se prepara para poder atender a los clientes a través de asistentes virtuales (como Alexa o Siri) en los próximos tres años
- El 26% de las organizaciones se está preparando para poder atender a los clientes a través de la realidad virtual en los próximos tres años
Un modelo híbrido de experiencia del cliente es, a su manera, empático con el cliente moderno: estar disponible donde y cuando prefiera interactuar con su marca. Esta accesibilidad ya no es una característica especial, sino una expectativa para el cliente de hoy; el 87% de los consumidores se frustran cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente de un comercio en su canal preferido.
Una mala experiencia de atención al cliente puede romper la relación con un cliente y afectar a las relaciones futuras, ya que el 90% de los consumidores no volvería a comprar con una empresa si recibiera un mal servicio de atención al cliente. El modelo híbrido de experiencia del cliente es un método ideal para conocer a sus clientes donde están y ofrecerles la experiencia personalizada que buscan.
Aplicación de un modelo híbrido de experiencia del cliente
La clave del éxito de una estrategia de CX híbrida es una integración perfecta de los estilos de servicio que equilibre las ventajas de lo humano y lo digital. La misma capacidad de respuesta con la que antes se gestionaba la asistencia por voz debe aplicarse ahora de forma generalizada a canales cada vez más populares como los SMS, las redes sociales y el chat. Los consumidores modernos buscan la comodidad de la asistencia digital y la compasión de la asistencia humana, y el modelo híbrido es la oportunidad de ofrecer ambas. Al encontrarse con los clientes donde están, les da la oportunidad de:
- Que se escuchen y validen sus sentimientos
- Experimentar la empatía
- Llevar sus problemas a una solución conveniente
Elevar la personalización
La implementación de una estrategia de CX híbrida es sólo el primer paso para elevar toda la experiencia del cliente que ofrece su empresa. Hay importantes pasos adicionales que pueden magnificar el éxito de su experiencia de cliente híbrida, el primero de los cuales es la asistencia personalizada. Tanto los elementos humanos como los digitales del modelo híbrido crean oportunidades para personalizar la experiencia y agilizar el proceso, entre otras cosas:
- Integraciones de chatbot que guardan la información del usuario para futuros casos de asistencia
- Aplicar el mismo agente de atención al cliente a cada uno de ellos para mantener la coherencia de la marca
- Utilizar el nombre de pila del cliente (y del representante) para mantener una relación amistosa e informal
Guía completa: Qué es la atención al cliente personalizada
Leer el blogAprovechar la personalización
Otro paso importante es aprovechar las opiniones de los clientes. Implementar una experiencia de cliente híbrida es un proceso evolutivo, ya que las expectativas y preferencias de los consumidores cambian continuamente. Es importante revisar con frecuencia los comentarios de los clientes y aplicarlos a la estrategia de experiencia del cliente, mostrando a los clientes que sus opiniones se valoran y contribuyen al conjunto de la marca.
Al recopilar y gestionar las encuestas de los clientes, los comentarios, las entrevistas e incluso los sondeos en las redes sociales, puede optimizar todos los puntos de contacto y las plataformas de atención al cliente con regularidad.
Lleve la asistencia personalizada al siguiente nivel
La calidad y la versatilidad de su servicio de atención al cliente pueden hacer o deshacer sus relaciones con los clientes actuales y potenciales. La mejor manera de ser proactivo a la hora de fomentar estas relaciones esenciales es ir a su encuentro con un modelo híbrido de experiencia del cliente que combine el toque humano con la personalización digital.
Para obtener más información sobre el poder de la personalización escalable, descargue la guía de Kustomersobre la prestación de asistencia personalizada basada en datos a escala.
