Los canales instantáneos basados en el chat están a punto de crecer en popularidad. La investigación deKustomer descubrió que los profesionales de CX creen que el chat en vivo (79%), las redes sociales (72%) y los SMS (56%) serán más populares en los próximos tres años, mientras que los canales heredados, como la voz, permanecerán igual. Por lo tanto, se espera que los canales de mensajería sean cada vez más esenciales para resolver los problemas de los clientes a la carta, con el fin de atenderlos allí donde ya se comunican con sus familiares y amigos.
Los equipos de CX también deben contar con los protocolos adecuados para garantizar que los agentes sean capaces de deleitar a los clientes, crear relaciones duraderas e impulsar la lealtad de una manera que eleve el chat por encima de las experiencias de soporte en los canales heredados. Una forma de garantizar que sus agentes sean capaces de hacer esto es establecer un marco para la etiqueta del chat. La etiqueta del chat es esencial para el éxito de la asistencia por chat, ya sea a través del chat en directo de su sitio web, de los SMS o de las redes sociales.
En este blog, veremos qué es la etiqueta del chat, por qué es importante, y compartiremos nuestros consejos de etiqueta del chat para desarrollar el mejor servicio al cliente.
¿Qué es la etiqueta del chat?
La etiqueta del chat puede considerarse como un conjunto de reglas que mantienen el tono positivo de las conversaciones en línea y resuelven los problemas de asistencia de manera profesional. Es fundamental para que los agentes de soporte garanticen una experiencia satisfactoria a través de los canales basados en el chat.
Se refiere a la forma en que los agentes humanos deben mantener conversaciones con los clientes en lo que respecta a elementos como el uso de la gramática correcta, el establecimiento de expectativas, la empatía y la respuesta rápida. Por supuesto, cada organización es única y las orientaciones de este blog deberían servir como plataforma de lanzamiento para desarrollar un marco de etiqueta de chat más adaptado a las necesidades de su propia empresa.
¿Por qué es importante la etiqueta del chat para la CX?
Según nuestro estudio, el 72% de los consumidores espera que sus problemas se resuelvan al instante al contactar con el servicio de atención al cliente. La naturaleza instantánea de los canales basados en el chat ofrece una oportunidad directa para que las marcas hagan precisamente eso. Cuando se trata de fidelizar a los clientes, cada interacción es importante y la etiqueta del chat es una parte esencial de la construcción de relaciones con los clientes que producen la defensa de la marca y reducen la pérdida de clientes.
El chat permite a los equipos de atención al cliente ser más eficientes y eficaces, ya que los agentes pueden realizar varias tareas y atender varias consultas simultáneamente. Sin embargo, la comunicación con los clientes a través del chat es muy diferente de la comunicación a través de conversaciones de voz, ya que las señales vocales, la inflexión y la cadencia de la conversación no están presentes.
Estas diferencias pueden crear obstáculos para los que la dirección de CX de su organización debería planificar por adelantado proporcionando protocolos de etiqueta en el chat que puedan ayudar a los agentes de soporte a navegar por estas conversaciones. La etiqueta del chat hace que las interacciones de soporte se desarrollen de forma más eficiente, reduciendo los puntos de fricción entre los agentes y los clientes. Para las conversaciones basadas en el chat, es imprescindible un intercambio de información ágil entre el agente y el cliente.
Definir claramente un marco de etiqueta en el chat puede ayudar a garantizar que su equipo de atención al cliente se comunique de una manera que deje una gran impresión. Estos son nuestros siete consejos para aprovechar la etiqueta del chat para ofrecer el mejor servicio al cliente.
7 consejos de etiqueta en el chat para un servicio de atención al cliente de primera clase
1. Responder rápidamente
La rapidez es el nombre del juego. Como ya se ha dicho, los clientes esperan respuestas rápidas y la rapidez del servicio sigue superando en importancia a todas las demás cualidades del servicio de atención al cliente. Cuanto más rápido puedan responder sus agentes, mejor.
Los clientes pueden impacientarse si no son capaces de conectar con un agente rápidamente. De hecho, el 57% de los consumidores afirma que abandonaría por completo su cesta si no se respondiera a sus preguntas con la suficiente rapidez. La buena noticia es que la tecnología y la automatización pueden ayudarle a determinar dónde puede acortar el proceso, reducir los traspasos dentro del equipo y reducir los tiempos de respuesta para que sus clientes salgan contentos.
Los chatbots pueden saludar automáticamente a sus clientes y realizar las tareas de recopilación de información de bajo nivel antes de pasar a un agente humano en vivo para resolver preguntas más matizadas.
2. Utilizar una gramática y una ortografía correctas
Los agentes deben mantener un excelente uso de la gramática, la ortografía y la puntuación en las conversaciones de apoyo. La mala gramática puede ser perjudicial para su marca, ya que tiene el potencial de dañar la credibilidad de su marca. Los estudios indican que la mala gramática podría incluso disuadir al 59% de los consumidores de realizar una compra.
Para no asustar a los clientes potenciales con errores ortográficos o gramaticales, anime a los agentes a corregir siempre su correspondencia. Una forma de ayudar a reducir los errores podría ser poner a disposición de los agentes de asistencia un software o widget de revisión gramatical.
Además de respetar las normas gramaticales y ortográficas, los agentes deben evitar la jerga (cosas como "lol", "btw" o "idk") para mantener la credibilidad. Además, aunque sus agentes conozcan todos los entresijos de su negocio, deben evitar el uso de la jerga interna para evitar que los clientes se confundan.
3. Aprovechar las respuestas enlatadas
Disponer de una base de conocimientos interna con respuestas enlatadas puede ayudar a sus agentes a responder más rápidamente y de forma que se reduzca la probabilidad de cometer errores tipográficos. También pueden ayudar a garantizar que los agentes de atención al cliente se adhieran a la voz de su marca. Deben ser respuestas que se anticipen a consultas fácilmente predecibles.
Sin embargo, tenga cuidado de no hacerlas demasiado impersonales. Anime a sus agentes de atención al cliente a personalizar las respuestas enlatadas cuando sea posible para que los clientes no se sientan fríos. Los tipos de respuestas enlatadas pueden incluir:
- Saludos: "¡Hola! Mi nombre es [nombre del empleado poblado]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
- Primera respuesta: "¡Impresionante, me alegro mucho de oírlo! ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
- Respuesta de entrega: "Estaré encantado de ayudarle con esto. Además, ¿sabía que puede supervisar su pedido y su seguimiento en [enlace de seguimiento rellenado]?".
- Respuesta de "necesito un poco más de tiempo": "Esa es una buena pregunta, déjame averiguarlo por ti".
- Finalizando el chat: "Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento. Gracias por chatear con nosotros y que tenga un buen día. Hasta la vista".
4. Mantener una perspectiva positiva
Es importante que los agentes de asistencia sean capaces de mantener una actitud positiva con los clientes. De hecho, utilizar un lenguaje positivo puede hacer que sus mensajes sean un 20% más creíbles. Como se ha mencionado anteriormente, la falta de señales vocales, inflexión y cadencia conversacional puede complicar las interacciones en el chat. Por eso es importante utilizar palabras y frases positivas para ayudar a reforzar una experiencia positiva para sus clientes.
Los agentes del servicio de atención al cliente siempre deben enmarcar las conversaciones de forma positiva, incluso cuando haya noticias desafortunadas que compartir. En caso de que haya noticias negativas que compartir, colóquelas al principio de la declaración y guarde la información positiva para después. Considere los siguientes ejemplos sobre la situación de un artículo agotado:
- Enmarcando de forma negativa: Disculpe, el producto que ha solicitado ya no está disponible. Vuelva a comprobarlo más tarde.
- Enmarcado de manera positiva: El producto volverá a estar en nuestra tienda web en dos o tres días. Le avisaremos cuando esté disponible de nuevo.
5. Ser proactivo
La mejor experiencia de asistencia es la que se ocupa de los problemas antes de que se conviertan en tales: la asistencia proactiva. Incorporar la proactividad a su marco de etiqueta de chat puede desbloquear el crecimiento del negocio y las oportunidades de venta. Por ejemplo, una marca especializada en la entrega de comida podría enviar un mensaje proactivo a un cliente sobre algunos de sus restaurantes favoritos, alertándole de las nuevas opciones de menú que puede probar.
Con el CRM adecuado, este tipo de interacción por chat puede ser completamente personalizada y automatizada. Ser inteligente, personal, proactivo y oportuno requiere la unión de muchas piezas móviles, pero hacerlo es el sello de una experiencia de cliente moderna y destacada.
Ser proactivo no es sólo cuestión de tecnología, sino que también requiere la misma cantidad de conocimientos humanos. Antes de invertir en herramientas, asegúrese de contar con un equipo de agentes de atención al cliente comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes. Una vez que sea capaz de identificar a los clientes por su último pedido, su ubicación o su sentimiento, sorprenderlos y deleitarlos con interacciones de chat proactivas será muy fácil.
6. Ser humano
No es raro que los agentes se encuentren con clientes enfadados o frustrados. Es una parte importante de la etiqueta del chat que sus agentes sean capaces de ser humanos y empatizar con sus clientes haciéndoles saber que sus sentimientos de frustración son válidos. Los agentes deben reconocer los sentimientos del cliente con algo tan simple como: "Siento que estés lidiando con esta situación".
Además, los chatbots y las respuestas enlatadas son cada vez más populares para ayudar a los equipos de soporte a escalar sus esfuerzos, sin embargo, es importante que los clientes sepan que hay un agente humano real al otro lado del chat cuando se trata de situaciones que requieren un poco más de matiz. La falta de un "toque humano" puede tener un impacto negativo si los clientes están muy emocionados o frustrados.
Para evitar parecer demasiado robótico, considere la posibilidad de incluir perfiles de chat para sus agentes que incluyan su nombre, su ubicación o incluso su fotografía. Anime a los agentes a personalizar las respuestas enlatadas cuando sea posible para añadir un poco más de toque humano. Además, el uso de enrutamiento inteligente para emparejar repetidamente a los agentes con los clientes puede ayudar a desarrollar una conexión humana personalizada.
7. Finalice correctamente y recoja los comentarios
Al igual que responder rápidamente es fundamental para iniciar una interacción de asistencia basada en el chat, también hay una forma adecuada de terminar un chat con un cliente. Los agentes deben asegurarse primero de que la queja o el problema se ha resuelto por completo. Una vez que el cliente haya dado el visto bueno, el protocolo adecuado es preguntar si tiene alguna pregunta pendiente antes de cerrar el chat.
Los agentes deben asegurarse de desear a los clientes un buen día o hacer un comentario final igualmente amistoso para cumplir con la mejor etiqueta del chat. Una vez finalizada la conversación de asistencia, envíe inmediatamente una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener una valoración de la calidad del servicio.
De este modo, su equipo podrá evaluar la eficacia del apoyo prestado y determinar los aspectos que deben mejorarse.
Perfeccione la etiqueta del chat de atención al cliente para destacar entre la competencia
Hay muchos elementos importantes necesarios para el éxito de una estrategia moderna de CX y la implementación de un marco de etiqueta de chat es sólo uno de ellos. Las marcas que destaquen en el futuro serán las que traten a los clientes como personas, no como billetes, utilizando un enfoque más conversacional en sus interacciones. Dado que las conversaciones son cada vez más importantes, mantener una etiqueta de chat adecuada será crucial para que las marcas se diferencien de la competencia.
Por eso hemos creado Kustomer, para que los equipos de asistencia puedan ofrecer conversaciones significativas, ya sea que alguien se sienta encantado, frustrado o simplemente busque algo nuevo, allí mismo en los canales que prefieren. ¿Quiere saber cómo Kustomer puede ayudarle a ofrecer una experiencia de cliente moderna? Solicite una demostración aquí.
