No es ningún secreto que una sólida estrategia de atención al cliente es la piedra angular del éxito de una empresa. Aunque sus productos o servicios sean excepcionales, la fidelidad de los clientes puede perderse si la experiencia del cliente se ve empañada por una mala interacción.
Una estrategia de atención al cliente excelente está pensada para mejorar la experiencia del consumidor cuando interactúa con su marca. Tanto si tienen curiosidad por el producto y tienen preguntas, como si están realizando una compra o necesitan devolver algo, los pasos para conseguirlo deben ser fáciles y atractivos.
Pero no basta con crear una estrategia y dejar que siga su curso. Una empresa debe trabajar constantemente para mantener y mejorar la experiencia del cliente para un crecimiento continuo de los ingresos. Exploremos algunas de las formas más eficaces de mantener su estrategia de servicio al cliente.
¿Qué es la estrategia de servicio al cliente?
Una estrategia de atención al cliente es un plan bien pensado sobre cómo manejar las interacciones con los clientes. Muchas marcas se esfuerzan por ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales, pero puede ser difícil de implementar si primero no se da un paso atrás y se piensa en lo que significa crear una estrategia de atención al cliente ganadora, una en la que el cliente vea los beneficios y la empresa pueda escalar de manera efectiva. He aquí seis maneras en que las empresas pueden construir y mejorar la experiencia del cliente sin una reorganización masiva.
6 formas de mantener una sólida estrategia de atención al cliente
Las relaciones con los consumidores son un área importante en la que las empresas pueden obtener una ventaja competitiva, mejorar el compromiso de los empleados y los clientes y, quizás lo más importante, retener a los clientes fieles. HubSpot descubrió recientemente que solo un aumento del 5% en la retención de clientes tiene el potencial de aumentar los ingresos entre un 25 y un 95%.
Es increíblemente importante retener a los clientes, no sólo porque es más caro adquirir nuevos, sino porque la repetición de las compras tiene un impacto abrumadoramente positivo en los resultados de una empresa. He aquí seis maneras en que su organización puede mantener su estrategia de servicio al cliente para mejorar la experiencia del consumidor y, a su vez, las tasas de retención y las ventas:
1. Comunicarse y comprometerse regularmente con los clientes
Desde las encuestas y las reseñas hasta el VOC y otros métodos de seguimiento, las organizaciones deberían estar constantemente comunicando y recopilando datos para determinar la satisfacción del cliente (CSAT) mucho después de que haya realizado una compra. En el informe "The State of Customer Service" de HubSpot, concluyeron que las empresas con alto crecimiento son más propensas a entender los pensamientos y sentimientos de sus clientes sobre su marca. Algunas de las estrategias más exitosas incluyen el seguimiento de la felicidad de los clientes y la recopilación de comentarios directos a través de una encuesta de satisfacción.
Encontrar esta información no tiene por qué ser difícil ni costoso, simplemente hay que seguir contactando con los compradores a lo largo del viaje del cliente y del proceso posventa. Pídales que completen encuestas rápidas y supervise las reseñas para realizar cambios positivos y garantizar que los clientes se sientan escuchados.
2. Cerrar el bucle de retroalimentación
En cuanto a las opiniones, no solo es importante recogerlas, sino que las empresas deben trabajar para reconocerlas. Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa para explicarle su experiencia negativa o escribe una opinión poco satisfactoria en las redes sociales, existe la oportunidad de mejorar la opinión que tiene de la marca. Según CMS Wire, cerrar el círculo significa que una empresa responde directamente a los comentarios de los clientes, sin importar si son positivos o negativos.
Continúe y termine la conversación ofreciéndole hacer cambios o pidiéndole al cliente que pruebe de nuevo su marca y ofreciéndole un descuento para reducir la deserción. Al mismo tiempo, si un cliente deja una reseña positiva y una marca responde con un agradecimiento, esto puede aumentar la fidelidad a la marca y convertir a los consumidores pasivos en promotores. Llegar a los consumidores de esta manera es un servicio de atención al cliente proactivo.
3. Crear un programa de larga duración
No hay mejor manera de aumentar el compromiso de los clientes y empleados que animarles a interactuar y convertirse en promotores de la marca. La creación de programas a largo plazo dedicados a entender al consumidor, son grandes oportunidades para recibir y estudiar el feedback y convertirlo en acción.
Los programas orientados al cliente, como las recompensas y las recomendaciones, hacen que los clientes existentes sientan que su experiencia individual es importante, y presenta a los nuevos consumidores el producto o servicio de una forma emocionante de la mano de un amigo de confianza.
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4. Invertir en soluciones de autoservicio
Las soluciones de autoservicio ayudan a los clientes a ayudarse a sí mismos. Al igual que una caja de autocompra en el supermercado puede ayudar a los compradores que tienen prisa y solo necesitan comprar unos pocos artículos rápidamente, herramientas como los chatbots y otras automatizaciones pueden crear una mejor experiencia para los compradores online.
Pueden recibir respuestas a sus preguntas rápidamente, ahorrando tiempo tanto a ellos como a la organización. Como las expectativas de los clientes siguen creciendo y las empresas deben hacer más, las herramientas de autoservicio ayudan a todos a tener una mejor experiencia y ser más eficientes.
5. Utilice la automatización para crear una experiencia de cliente personalizada
Mantener su experiencia de servicio al cliente consiste en mejorar continuamente las interacciones que los consumidores tienen con su marca, y una gran parte de ello es la personalización. En un nivel alto, esto significa conocer su historial de cliente y personalizar las interacciones para tratarlos como una persona y no sólo como un número de transacción. Como la mayoría de los consumidores siguen prefiriendo el autoservicio para resolver problemas sencillos, las interacciones que los clientes tienen con los agentes serán más potentes y proporcionarán una oportunidad única para construir una comunidad de fans. En el mismo estudio de Kustomer , los profesionales de CX informaron de que las experiencias personalizadas serán el atributo más importante en el servicio al cliente en 2025.
Por supuesto, conocer a un cliente personalmente requiere mucho tiempo y esfuerzo. Es poco práctico esperar que un equipo de atención al cliente entienda las complejidades de cada cliente, pero ahí es donde tener una plataforma de datos de clientes unificada y la automatización pueden ayudar. Los chatbots inteligentes con acceso a los datos unificados de los clientes pueden utilizarse en beneficio de una empresa. Aunque la inteligencia artificial de esta naturaleza no sustituye al personal experto, es una forma sencilla de hacer que los clientes se sientan escuchados y de que su experiencia sea más inmediata, sin sacrificar la personalización.
6. Mejore su servicio de atención al cliente digital
Como cada vez hay más clientes que compran en línea, es importante que las empresas mejoren su estrategia de atención al cliente digital de la mano de sus interacciones en persona. Además de utilizar herramientas de automatización y autoservicio que puedan recopilar datos y diagnosticar problemas con rapidez, los sistemas digitales deben integrarse con otros almacenes de información para que la experiencia del cliente sea perfecta.
Los clientes necesitan acceder a la asistencia en el medio que más les convenga en ese momento. Por ejemplo, si están comprando en su aplicación móvil por primera vez y tienen problemas de navegación, debería haber una forma fácil de contactar con el servicio de atención al cliente dentro de la aplicación, en lugar de tener que cambiar de dispositivo o canal. Los clientes de hoy en día esperan una experiencia fácil y sin intervención, y las herramientas digitales pueden ayudar a las empresas a conseguirlo proporcionando un proceso fluido para resolver los problemas.
Esfuércese por mejorar su estrategia de atención al cliente
A medida que trabaja para mantener una excelente estrategia de atención al cliente, debe esperar hacer cambios en sus procesos a lo largo del camino. A medida que reciba los comentarios y los datos de los clientes, podrá descubrir oportunidades no aprovechadas para mejorar su experiencia y utilizar sus consejos en beneficio de su organización.
La tecnología de atención al cliente puede ayudarle a mantener y mejorar su enfoque de la atención al cliente. Kustomer permite a su equipo de atención al cliente ofrecer una experiencia de marca excepcional y personalizada impulsada por los datos unificados y la información de los clientes.
Hay un número ilimitado de oportunidades para impresionar a los clientes y ofrecerles una experiencia que supere sus expectativas, y las herramientas adecuadas le ayudan a aprovecharlas. Siempre nos mantenemos al día de las últimas tendencias para ofrecer las soluciones que nuestros socios necesitan, para crear, ejecutar y mantener una estrategia de servicio al cliente excepcional.
