¿Uno de los mayores cambios de los últimos años? La mentalidad de "lo digital primero". Aunque la asistencia telefónica no va a desaparecer, cuando se obliga a los consumidores a cambiar de plataforma para obtener respuesta a sus preguntas, se les da una razón para abandonar su compra o generar sentimientos negativos. Cuanto menos esfuerzo, mejor, y con el consumidor que da prioridad a lo digital, el chat suele ser mejor.
En un esfuerzo por entender cómo las marcas están utilizando actualmente el chat en vivo para los negocios, por qué algunas aún no lo han hecho, y si hay una desconexión entre las necesidades de los clientes y las expectativas de la marca, Kustomer salió a encuestar a más de 100 profesionales de CX y comparó estos resultados con nuestra reciente investigación de los consumidores.
¿Qué es el chat en vivo para empresas?
El chat en vivo es un widget de atención al cliente que permite responder a sus preguntas sin esfuerzo dentro del navegador web. El chat en vivo permite a los clientes comunicarse sin esfuerzo con los representantes del servicio de atención al cliente en tiempo real, sin tener que abandonar la plataforma en la que ya están haciendo negocios. El chat en vivo permite a los clientes comunicarse con el servicio de atención al cliente de las tiendas o marcas en tiempo real sin tener que hablar con un representante de atención al cliente.
Por qué los consumidores aman el chat
Piensa en la experiencia de compra online. Encuentras el regalo de Navidad perfecto para tu hijo, pero tienes una duda sobre si las pilas están incluidas. Entonces, en lugar de coger el teléfono o buscar una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con la empresa, hay una ventana de chat allí mismo, en la página, que permite responder a sus preguntas sin esfuerzo. Aunque cambiar de canal no parezca un problema, los datos dicen lo contrario.
Según un reciente estudio de consumo realizado por Kustomer, el 79% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente en su medio o plataforma preferida, y el 81% de los consumidores abandonaría una compra debido a una mala experiencia de servicio.
El chat, así como la mensajería en las redes sociales, le permite conocer al instante a sus clientes allí donde se encuentran, ya sea navegando por Internet en busca de productos, comprobando su estado de envío o examinando sus canales sociales. Una investigación de Matt Dixon reveló que sólo el 9% de los clientes que tienen experiencias de bajo esfuerzo muestran algún tipo de actitud o comportamiento desleal, en comparación con el 96% de aquellos clientes con experiencias difíciles de alto esfuerzo. Y el chat hace un gran trabajo para ofrecer esta experiencia de servicio al cliente de calidad sin esfuerzo.
¿Quiere conocer los resultados completos de nuestra investigación sobre el chat en directo? Descargue el informe aquí.
La desconexión empresarial
Curiosamente, las empresas no están alineadas con estas preferencias y deseos de los consumidores. Solo el 25 % de las organizaciones de atención al cliente encuestadas utiliza actualmente el chat, y el 18 % afirma utilizar chatbots. Si se tiene en cuenta el servicio rápido y sin esfuerzo que exigen los clientes modernos, la gran mayoría de las empresas están perdiendo una gran oportunidad y se están abriendo a la competencia.
Las dos razones principales por las que las empresas aún no han adoptado el software de chat, hablan de la falta de tiempo, recursos o estrategia a nivel interno: la organización no sabe por dónde empezar, o tiene limitaciones de personal a la hora de gestionar más canales. Sin embargo, la tercera razón más popular habla de la enorme desconexión entre las organizaciones de CX y los consumidores: las empresas afirman que no creen que sus clientes lo quieran o les guste. Sin embargo, según el reciente estudio de consumidores de Kustomer, los clientes clasifican el chat en directo como el segundo canal o táctica más popular para contactar con el servicio de atención al cliente, justo por debajo del teléfono.
Las principales razones por las que las organizaciones de CX no han adoptado el chat
Los clientes ya no quieren llamar para pedir ayuda
Mientras que algunas organizaciones de servicio al cliente pueden tener dificultades para integrar el chat en vivo en sus canales disponibles, los clientes están encontrando otras maneras de obtener apoyo. Los canales de autoservicio, por ejemplo, han experimentado un aumento del tráfico en los últimos años, mientras que el servicio de atención al cliente por teléfono ha disminuido. Los consumidores prefieren trabajar con canales de baja fricción para interactuar con un agente.
Aunque adoptar el chat en vivo para las empresas puede tener sus beneficios, puede no ser adecuado para todas las organizaciones debido a estas razones:
- No sé por dónde empezar
- Limitaciones de personal
- Los clientes no quieren / no les gusta
- Falta de soluciones personalizables
- Sin presupuesto
- Falta de compromiso de los ejecutivos
Además, muchas organizaciones afirman que se ven impedidas de adoptar el chat por la falta de soluciones personalizables. El setenta y cinco por ciento de los equipos de CX afirman que es importante que la experiencia del chat coincida con la experiencia general de la marca, por lo que no basta con colocar cualquier widget de chat en su sitio. Asegúrese de que su CRM de atención al cliente permita a su empresa crear o integrar widgets de chat sin problemas, garantizando que todos los datos y el historial del cliente se integren en la experiencia de chat y manteniendo las directrices de la marca.
En lo que respecta a los chatbots, las razones de la falta de adopción difieren ligeramente de las del chat en vivo:
Principales razones por las que las organizaciones de CX no han adoptado los chatbots
Los chatbots podrían no ser la solución que está buscando
Los chatbots, además de los sistemas de recomendación personalizada y las preguntas frecuentes, ayudan a las organizaciones de CX a lograr un servicio de atención al cliente 24/7. Aunque tienen ciertas ventajas para los consumidores, los chatbots también corren el riesgo de eliminar el sentido del toque humano y el apoyo conversacional que los consumidores también anhelan.
Además, pueden hacer que los clientes den vueltas para conseguir una solución a sus problemas, creando más frustración en el proceso. Según los datos de una encuesta recopilada por Kustomerlas principales razones por las que las organizaciones de CX no adoptan los chatbots:
- No estoy seguro de los beneficios
- Sin presupuesto
- Falta de recursos para gestionar los chatbots
- Los clientes no quieren/les gusta
- Probado, no es efectivo
- Falta de compromiso de los ejecutivos
Como los chatbots son bastante nuevos, y a menudo implican la compra de una solución costosa o la creación de una con un equipo interno, las principales razones de la falta de adopción tienen sentido. Pero el 61% de las generaciones más jóvenes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa, lo que significa que los beneficios son claros: sus clientes esperan ahora que los chatbots sean una opción.
Además, los chatbots liberan el tiempo de los agentes para una asistencia más compleja y proactiva. Pueden utilizarse para recopilar información inicial, dar respuestas a preguntas sencillas e incluso completar tareas estándar como iniciar una devolución o responder a una pregunta sobre el estado del pedido. Aunque siempre existe el temor de perder la personalización cuando se utiliza la IA y la automatización, con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacer lo contrario. Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, los chatbots podrían hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y pueden aumentar el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel.
Busque una plataforma que aproveche los chatbots y la desviación habilitada por la IA para que actúe como primera línea de defensa, optimizando la capacidad de un cliente de autoservicio para que los agentes puedan centrarse en los casos más importantes y ofrecer el mayor impacto.
