Aunque las vacaciones no serán tan agitadas como las de 2020, seguirá habiendo una buena cantidad de retos y obstáculos que superar. Dicho esto, las medidas proactivas para consolidar la estrategia y los protocolos de experiencia del cliente de su marca ayudarán a mantener los niveles de alegría altos, los niveles de burla bajos y a establecer un maravilloso precedente de marca para 2022.
Si bien se han reanudado muchas de las normas de compras, comidas y actividades sociales de la temporada, los retos que presenta la pandemia siguen creando importantes perturbaciones. Con los continuos retrasos y escasez en toda la cadena de suministro, la mejor y más eficaz manera de mitigar algunos de estos retos es establecer experiencias de cliente bien diseñadas, integradas y comunicativas. La transparencia, la comunicación y las soluciones proactivas son capaces de ir más allá incluso en caso de una complicación inesperada con un pedido o servicio.
Veamos algunas formas claras de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en un clima festivo extraordinario.
Por qué es importante el autoservicio del cliente en vacaciones
Según el informe Digital Insight de Adobe, se espera que las compras online superen los 200.000 millones de dólares por primera vez en la historia. Aunque el comercio electrónico sigue ganando mucho terreno, Accenture informa de que los compradores también están deseando volver a tener experiencias en las tiendas y en persona. Estiman que hasta el 70% de los nativos digitales, la "Generación Z", está deseando comprar en la tienda, mientras que el 46% de todos los compradores lo hará por Internet. El mismo informe concluye que el 43% de los consumidores espera un envío rápido y gratuito. Además, el 70% de los consumidores espera la recogida en la acera o pagar en la tienda con opciones de entrega a domicilio facilitadas a través del autoservicio esperado. La aceleración del autoservicio y de la experiencia del cliente dictada por la pandemia puede parecer rápida, furiosa y abrumadora. Sí, estas nuevas tendencias son amplias, pero también lo son las soluciones de CX disponibles que abordan los deseos del comprador moderno.
Con tantas variables y opciones disponibles para el consumidor, el servicio de atención al cliente prestado a través de una estrategia omnicanal estelar puede proporcionar no solo la mejor experiencia de compra para los compradores, sino también aliviar el estrés y dotar a sus equipos de atención al cliente de información crucial durante esta época tan ajetreada.
Aunque los equipos de atención al cliente son sólo una faceta del viaje de CX del consumidor, son fundamentales para proporcionar el tan deseado toque humano a los compradores. Ya sea en la tienda, en el chat en vivo o por teléfono, esto es cierto durante todo el año, pero es aún más importante cuando los niveles de estrés y las expectativas son particularmente altos durante las fiestas.
Las herramientas de software de autoservicio dedicadas son poderosas aliadas de sus agentes de atención al cliente. Estas herramientas y soluciones son otra faceta importante en el recorrido general del cliente. Los chatbots, las páginas de preguntas frecuentes y los manuales de productos descargables sirven para empoderar al cliente con opciones de autoservicio que proporcionan respuestas rápidas a las preguntas y descargan a los miembros del equipo, permitiéndoles dedicar tiempo a cuestiones más complejas.
Cómo proporcionar CX de calidad durante las vacaciones
El viaje del cliente suele ser multifacético, ya que puede pasar de la navegación en línea a la visita a la tienda para ver un producto, y luego puede volver a casa y comprar a través del sitio web. La compra directa no es tan frecuente como antes, y el cliente puede pasar literalmente de casa a la tienda, a un dispositivo en el coche y de vuelta a casa en cuestión de un par de horas. "Viaje" puede parecer una palabra de moda, pero eso es exactamente lo que hace el cliente, viajar; moverse entre diferentes lugares, diferentes canales y diferentes dispositivos al comprar.
La forma más eficaz de garantizar que se ofrece un servicio excelente en cada una de las paradas del camino hacia la compra real es implementar una experiencia omnicanal unificada aumentada con la automatización de CX. Es decir, puede ayudar fácilmente a sus equipos de asistencia humana a la vez que proporciona una experiencia de calidad al cliente integrando el software de automatización en su estrategia omnicanal. Con el 59% de los clientes reconociendo que la pandemia ha aumentado sus expectativas de servicio, el uso estratégico de la asistencia humana y automatizada puede marcar el camino hacia una sólida salud de la marca en el nuevo año. Pero, ¿cuáles son exactamente las características de la función de las herramientas automatizadas?
Revise su lista, revísela dos veces
El autoservicio del cliente es capaz de proporcionar información y completar transacciones básicas sin necesidad de un especialista humano. Estas herramientas son una maravillosa adición a la experiencia de cualquier marca, ya que pueden proporcionar un tiempo de respuesta más rápido y estar disponibles para el consumidor 24/7. Cuando se combinan con la tecnología de inteligencia artificial (IA), se pueden generar respuestas reflexivas, a través del chatbot, que se sienten personales y son recursos eficaces para el cliente que busca una respuesta rápida. Sin embargo, la IA no posee el mismo nivel de comprensión que un ser humano, por lo que la combinación de ambos es la receta ganadora.
7 ejemplos de autoservicio para clientes
Hemos desglosado las principales herramientas de atención al cliente para impartir una gran CX.
- CRM para el contexto del cliente
- Chatbot
- Correo electrónico de respuesta automática
- Estado del pedido
- Contenido descargable
- Información sobre el producto
- Comunicación proactiva
Además, las plataformas de medios sociales han sido un canal cada vez más popular para los consumidores. El servicio de atención al cliente en las redes sociales es una forma fantástica de relacionarse con los clientes de forma visible y transparente. Las plataformas de medios sociales, que han evolucionado más allá de un punto de conexión social entre amigos y familiares, se han convertido en un vehículo dominante en el espacio minorista.
Por lo tanto, es fundamental incluir las redes sociales como parte de la estrategia global de CX de su marca. Según un reciente estudio de Statista, en 2021 el 82% de los estadounidenses tendrá un perfil en las redes sociales. Este aumento continuo del uso de las redes sociales presenta una oportunidad sin precedentes para el acceso y la participación de la marca.
En la era de las capturas de pantalla y las posibilidades de compartir, mantener la experiencia del cliente en las redes sociales significa asegurarse de que todas las bases están cubiertas y emplear algunas estrategias clave:
- Garantizar tiempos de respuesta rápidos
- Unificar el marketing con la atención al cliente social
- Mantener la marca con un tono de voz coherente
- Cumplir con el seguimiento de los clientes
- Utilizar herramientas de software social
- No aísle a sus equipos de CS
Entrega del paquete completo
La unificación de sus estrategias de atención al cliente con mensajes y funciones coherentes y acordes con la marca proporcionará una CX sobresaliente. Garantizar que sus clientes disfruten de su viaje desde cualquier punto de contacto creará un resultado positivo, especialmente en esta época del año en la que las expectativas son mayores. Aproveche los retos de los dos últimos años ofreciendo el paquete completo a los consumidores. ¿Quiere saber más sobre cómo el autoservicio del cliente puede transformar su experiencia durante las fiestas? Descubra cómo Kustomer potencia el autoservicio inteligente.
