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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Carrie Lemelin para aprender los secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional en un mundo post-COVID. Aprende cómo Carrie dirige su negocio escuchando el podcast a continuación.
Cómo adaptar la CX y fidelizar a los clientes
La directora general de Be ExtraOrdinary, Carrie Lemelin, identifica algunos de los retos a los que se enfrentan los líderes empresariales modernos en los tiempos de COVID-19. Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es adaptarse a un mundo de servicios en línea, al tiempo que se esfuerzan por ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Cuando COVID-19 pasó a primer plano de la actualidad mundial, las empresas tuvieron que adaptarse para mantenerse a flote. Cuando se le pregunta sobre cómo medir adecuadamente la satisfacción del cliente en este nuevo mundo, Carrie dice: "Básicamente, se trata de ser más ágil y responder mejor a los cambios que se producen". No sólo es importante adaptarse a los cambios que COVID ha impuesto, sino también tener continuamente una conexión de persona a persona con los clientes. Carrie menciona: "Asegúrate de que tus clientes están satisfechos a lo largo del camino y una forma de asegurarte de que tus clientes están satisfechos es escuchar a tus clientes, tener la capacidad de interactuar con tus clientes en una variedad de formas diferentes." Uno de los mejores métodos para retener la lealtad de los clientes en un mundo post-COVID es mantener las conexiones de humano a humano y asegurarse de que sus clientes se sientan realmente escuchados y atendidos.
Digitalización de la experiencia del cliente
En el mundo empresarial actual, se utilizan fuerzas de trabajo remotas para proporcionar un enfoque modernista de la CX. Cada vez es más frecuente encontrar un autoservicio de CX en los sitios web de las empresas. Un aspecto muy positivo de la digitalización de la experiencia del cliente es la retroalimentación en tiempo real y la información de los clientes, que es de vital importancia para que los equipos de CX utilicen para mejorar sus habilidades y métodos de servicio. Carrie entiende que el aspecto más importante para el éxito de la CX es aprender del cliente. Para explicar mejor este concepto, sugiere: "Los clientes que tienen las voces más fuertes significan que están más enfadados y esos son los clientes que tienen la información realmente buena para que puedas hacer un cambio". Cuando un cliente proporciona una opinión negativa, debe verse como una oportunidad para aprender y crecer como empresa. Como dice Carrie: "En realidad, el mayor regalo que un cliente puede hacerte es quejarse". Este consejo es especialmente útil cuando se trata de la digitalización del servicio al cliente. Los errores pueden solucionarse fácilmente y se puede ofrecer una experiencia digital fluida cuando se utilizan los comentarios en tiempo real.
Por qué la externalización puede ser beneficiosa
Una pregunta común que se hacen las empresas en el ámbito de COVID es si deben o no subcontratar agentes de atención al cliente u otros sistemas. Carrie cree que las empresas deberían subcontratar, sobre todo cuando crecen, ya que considera que es la mejor opción para ayudar a gestionar una mayor base de clientes. Al tener ella misma experiencia en la subcontratación, Carrie señala: "Mi filosofía es mantener el ámbito local si es posible y apoyar a las empresas locales que pueden subcontratar de acuerdo con su misión y lo que le gustaría transmitir a sus clientes". Además, Carrie sabe que los datos son la clave del éxito de la externalización. Una empresa debe ser la única propietaria de sus datos y, al hacerlo, está en mejores condiciones de responsabilizar a sus proveedores. Encontrar el equilibrio adecuado entre los expertos internos y externos seguramente ayudará a maximizar los esfuerzos de CX, especialmente cuando cada agente está alineado con la misión de la marca.
Carrie insta a las empresas a tener en cuenta al usuario final (el cliente) en todos los aspectos de la CX. Si lo hacen, mantendrán a los clientes contentos y fieles. Sin duda, COVID ha influido en las empresas de muchas maneras. Como dice Carrie, "La forma de gestionar el cambio es educar a la gente, medir lo que dicen, lo que les gusta, lo que no les gusta y la capacidad de transformación".
Para saber más sobre los secretos de la medición de la CX en un mundo post-COVID, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada martes y jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo impulsar las experiencias de los clientes en el mundo post-Covid | Carrie Lemelin
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de cómo impulsar las experiencias de los clientes en este mundo post COVID-19. Y para ello, hemos traído al CEO de Be ExtraOrdinary. Carrie Lemelin. Carrie, muchas gracias por acompañarnos. ¿Cómo estás?
Carrie Lemelin: (00:29)
Muy bien. Gracias por recibirme, Gabe.
Gabe Larsen: (00:32)
Sí. Este es un divertido. Me alegro de que, a decir verdad, hayamos tropezado un poco con tu perfil de LinkedIn. La riqueza de la experiencia. Has estado haciendo esto durante 25 años. Diriges tu propia empresa, centrada en la experiencia del cliente. Has hecho entrenamientos de facilitación, sesiones de coaching, definitivamente un experto en el espacio. ¿Puedes llenar un par de espacios en blanco en tu historial? Has estado haciendo esto durante mucho tiempo. ¿Cuáles son algunas de las cosas divertidas que has hecho?
Carrie Lemelin: (01:02)
Oh, algunas de las cosas divertidas que he hecho. Es un poco irónico cómo empecé en esto. En realidad he estado en el espacio de la energía durante mucho tiempo, nunca pensé que lo haría, pero uno de los principales proyectos en los que he trabajado recientemente fue una gran iniciativa de red inteligente de 55 millones de dólares, donde fui responsable de la experiencia del cliente de principio a fin. Así que pude atraer a 15.000 clientes que ni siquiera se dieron cuenta de que iban a participar. Así que conseguir la atención de la gente para ser capaz de educarlos, para ser capaz de hacer el cumplimiento de la normativa, para ser capaz de tomar de la sopa a las nueces. Fue una gran experiencia porque teníamos que llegar a los clientes, animarles y conseguir que estuvieran satisfechos, lo que es muy difícil de hacer hoy en día, especialmente...
Gabe Larsen: (02:02)
Lo es. Y la industria también es divertida y única, ¿verdad? Creo que cada industria tiene sus propios retos en cuanto a la satisfacción del cliente. Así que será divertido aportar a la audiencia algo de tu experiencia en industrias un poco más singulares. Así que empecemos. Usted y yo hablamos un poco antes del espectáculo. Ciertamente el mundo ha cambiado y las cosas son diferentes. Me estoy acostumbrando a decir que no van a volver a cambiar. Sólo van a ser diferentes. Y así, tanto si quieres cambiar como si no, tienes que hacerlo. Así que quiero escuchar algunas de las cosas que estás pensando mientras la gente se está adaptando a todo este mundo diferente. Quiero empezar con la idea de medir la satisfacción del cliente. Háblame de por qué es importante, cómo lo has hecho tú mismo, o cómo has entrenado a otras organizaciones para hacerlo.
Carrie Lemelin: (02:54)
Claro, claro. Es curioso, estamos hablando del post-COVID, pero en realidad, creo que va a ser una saga continua. Como has dicho, básicamente se trata de ser más ágil y responder mejor a los cambios que se producen. Y una de las, sus marcas, si se quiere, es ser capaz de asegurarse de que sus clientes están satisfechos en el camino y una manera de asegurarse de que sus clientes están satisfechos es escuchar a sus clientes, tener la capacidad de interactuar con sus clientes en una variedad de maneras diferentes. Estamos hablando de ser digitales con los clientes porque muchas veces no podemos estar cara a cara con ellos. Así que, por ejemplo, tienes establecimientos minoristas que tienen servicio en la acera. ¿Cómo se interactúa con un cliente? En primer lugar, ¿cómo se recibe el pedido? ¿Cómo notificas al cliente que estás aquí? ¿Cómo se interactúa en tiempo real? Y muchas organizaciones no lo tienen todo junto. Puede que tengan partes de esto en diferentes lugares, pero no lo tienen todo junto. Y hay que ser capaz de hacerlo. Tener acceso en tiempo real a cómo se sienten los clientes, sobre todo cuando están frustrados, es la capacidad y tener un sistema que pueda ayudarte a notificar que hay un problema y luego arreglarlo en el momento para poder mantener a tus clientes contentos.
Gabe Larsen: (04:36)
Y sientes que, quiero decir, la gente, obviamente todos quieren llegar a ese objetivo de mantener a la gente feliz, pero es un poco difícil de averiguar cuáles son algunas de las cosas correctas para medir. ¿Cómo se puede entrar en el, "¿Qué?" ¿Qué deberías medir, como piensas?
Carrie Lemelin: (04:55)
¿Qué deberías medir? Bueno, voy a poner esto de nuevo en ti, Gabe, y voy a decir, ¿cómo se mide hoy? Porque en primer lugar, muchas veces lo que hacen las organizaciones es mirar a sus clientes más felices y ponerlos orgullosamente en la pared como clientes satisfechos. Pero el hecho es que, y tienen una multitud de canales, ya sea que estén interactuando a través de, digamos que están haciendo la facturación electrónica o los pagos electrónicos o los mensajes de texto, ¿midieron toda la variedad de canales? Bien. Así que tener acceso en tiempo real a esta información es una misión crítica, especialmente cuando estás cambiando, algo así. Así que en primer lugar, usted tiene que ser capaz y digo, medirlo todo. Míralo todo en tiempo real, tan cerca del tiempo real como puedas, y luego no sólo mira a tus clientes satisfechos, en realidad el mayor regalo que un cliente puede hacer por ti es quejarse. Los clientes que más se quejan son los que están más enfadados, y esos son los que tienen la información realmente buena para que puedas hacer un cambio de rumbo.
Gabe Larsen: (06:07)
Sí. Sí, me gusta lo del canal. Es decir, lo del canal es algo de lo que mucha gente habla porque hay muchos cambios y los clientes intentan interactuar con ellos de más formas, más canales.
Carrie Lemelin: (06:21)
Piensa en... Lo siento.
Gabe Larsen: (06:22)
No, encontrar esa habilidad creo que es justo lo que se necesita. Lo siento, adelante.
Carrie Lemelin: (06:26)
No, piense en Kustomer. Piensa en las empresas que tienen los mejores sitios web interactivos. Tienen autoservicio porque todo el mundo se está moviendo al autoservicio. Las que realmente tienen la capacidad de dar su opinión en tiempo real, esos son los mejores sitios web. Son fáciles de entender. Son fluidas y no tienen demasiada información, sólo información en tiempo real.
Gabe Larsen: (06:52)
¿Cómo te sientes como la gente es, hay obviamente más clientes descontentos que nunca. La gente está, "¿Dónde está mi pedido?" Eso parece ser uno que se habla mucho en estos días. Pero la gente ha estado más inquieta al respecto y creo que la gente, al estar más inquieta, a veces está un poco menos satisfecha. ¿Cómo se mide y gestiona a esos clientes descontentos?
Carrie Lemelin: (07:21)
Clientes descontentos. Bueno, depende de si estás tratando con ellos en directo o si estás tratando con ellos. Así que el mejor momento para tratar con un descontento, si estás en, digamos que estás en el teléfono. Así que estás hablando por teléfono, tienes a alguien que está muy caliente. Lo que quieres hacer es dejar que el cliente sea escuchado, asegurarte de que estás escuchando al cliente. Cuanto más te acerques a la interacción en tiempo real, mejor podrás ser receptivo y responder a lo que les molesta. A veces los clientes son poco realistas en sus expectativas. No pasa nada. Estando en este mundo COVID, lamentablemente lo que ha sucedido es que nuestras burbujas, nuestras burbujas de espacio personal han aumentado. Nuestra tolerancia hacia los clientes ha disminuido. Y nuestra disposición a interactuar como humanos ha dado un giro. Así que hay que ser humano y hay que escuchar e interactuar.
Gabe Larsen: (08:22)
Creo que la parte humana, a menudo hablamos de servicio al cliente y experiencia del cliente, pero esto es ser humano. Sigue siendo una interacción de persona a persona. Creo que eso es super, duper importante.
Carrie Lemelin: (08:33)
Y lo siento. Y ser capaz de decir que lo sientes. Si algo no sale como es, dices: "También estamos aprendiendo. Estamos tratando de hacerlo mejor".
Gabe Larsen: (08:42)
Interesante. Quiero cambiar un poco de marcha y pasar de la medición a la idea de la subcontratación. Sé que tienes algo de experiencia en ello y definitivamente la gente está hablando de diferentes facetas de la externalización, ¿verdad? Pero mucha gente está, está creciendo muy rápido. Y por eso han tenido que buscar la externalización. Mucha gente está subcontratando tecnología. Tal vez una faceta diferente, ya que van de on-prem a la nube, ¿verdad? Así que esta palabra parece estar sucediendo mucho. ¿Cuándo deberías, por qué deberías, cómo deberías, cuál es tu opinión sobre la externalización?
Carrie Lemelin: (09:17)
Excelente pregunta. A medida que crecemos, a medida que cambiamos, especialmente cuando hablaste de ir a la nube, durante COVID, hemos tenido que pasar a una fuerza de trabajo remota, hemos tenido que aprovechar la tecnología de maneras que nunca habíamos tenido que hacer. ¿Y hay que subcontratar? Por supuesto. No hay que tener el control de todo, pero es donde estratégicamente se subcontrata. Como empresa, quieres subcontratar en áreas que puedes convertir en productos básicos. Nunca es el mejor interés de una empresa subcontratar, lo siento. Así que siempre es holísticamente a un proveedor. Quieres una variedad de proveedores en ciertas áreas donde hay experiencia. Muchas empresas están tratando de empaquetar las cosas juntas. Puede que sean muy buenos en el traslado a la nube, pero luego quieren ofrecerte todo este paquete, lo que no es necesariamente lo mejor para ti. Así que hay que contar con expertos internos y externos. También quieres absolutamente ser dueño de tus datos, ser dueño de tus datos. No, muchas empresas, ya veo, hablan de externalizar la TI. Lo que acaba ocurriendo es que les das las llaves del reino, les das acceso a los datos y a todas tus herramientas. Y luego, cuando quieres hacer un cambio, tienes que acudir a ellos y estás en deuda con la persona subcontratada. Siempre te conviene tener experiencia en tu equipo. También es que usted es dueño de sus propios datos para que puedan, y para mantener a sus proveedores responsables y luego ser capaz de, cada vez que usted tiene a alguien que ha tenido sólo una relación a largo plazo y tienen que no, por lo general no es tan rentable para nosotros como propietarios de negocios como nos gustaría que fuera.
Gabe Larsen: (11:20)
Sí. Sí. Definitivamente, estoy de acuerdo. Me gusta esa idea. Mantener los datos. Algunas cosas que necesitas para asegurarte de que tienes la capacidad. Todavía, todavía es tu negocio y todavía eres el mariscal de campo. Así que no te rindas nunca. Mantén tus datos. No renuncies a todo. Hay ciertas cosas que todavía tienes que mantener el control.
Carrie Lemelin: (11:40)
En la línea de la satisfacción del cliente también. Y el cliente, una gran cantidad de centros de llamadas cuando usted ha tenido centros de llamadas de alto volumen han subcontratado a los países del tercer mundo o de otros. Permítanme darles un caso en el que nosotros subcontratamos. Éramos del noreste y subcontratamos a una empresa del sureste. Y teníamos muchos acentos y la gente que respondía al teléfono sabía que no era del noreste. Y de hecho, recibimos críticas porque no estábamos contratando a gente de aquí. Ahora, en ciertas circunstancias, tiene sentido subcontratar. Pero mi filosofía es mantener lo local si es posible y apoyar a las empresas locales que pueden subcontratar de acuerdo con su misión y lo que le gustaría transmitir a sus clientes.
Gabe Larsen: (12:33)
Interesante. Sí. Siento que he luchado con el concepto de subcontratación. Es que, creo que al ser, la subcontratación, tienes que, no siempre es el caso. Me siento mejor cuando siento que tengo algo que puedo dar a un subcontratista que luego puede tomar y tipo de escala. Y no lo tengo internamente resuelto. Siempre me cuesta ir con los subcontratistas. Pero a veces me quedo atascado en ese bucle en constante evolución de: "Bueno, nunca lo tienes perfecto, así que ¿cómo puedes ir a un subcontratista?"
Carrie Lemelin: (13:04)
Podría ser. Así que Gabe, piensa en esto. No tiene por qué ser tu pan de cada día. Tal vez sea sólo en una situación de emergencia o para poder escalar, para satisfacer las necesidades de los clientes. Así que tienes que mirar las áreas que estás dispuesto a externalizar y no. Desde el punto de vista del centro de llamadas, siempre estuve en contra, porque mi, ser extraordinario se trata de proporcionar ese nivel extra de servicio y la forma de hacerlo es contratando a las personas adecuadas, teniendo empleados satisfechos que realmente quieran marcar la diferencia para los clientes. Y es muy difícil contratar para eso.
Gabe Larsen: (13:41)
Me encanta eso. Creo que es, creo que lo has clavado. Y sólo nuestro último par de minutos, quería obtener otro aspecto de usted y usted es multifacético. Así que espero que no te importe que cambie de tema un poco, pero el otro gran impulso en este mundo post-COVID es sólo el impulso a la digitalización. Y he visto algunas estadísticas que dicen que hemos acelerado seis años en nuestro movimiento, globalmente hablando, hacia un mundo más digital. Y muchas empresas no estaban preparadas para ello. Muchas empresas lucharon con él. Muchas empresas están tratando de entenderlo. ¿Pensamientos rápidos sobre la digitalización?
Carrie Lemelin: (14:19)
Claro, así que todos hemos tenido que hacerlo. Así que nos han dado un golpe en la nuca y hemos tenido que pasar del papel a la digitalización de la noche a la mañana, de la noche a la mañana. Los procesos en papel ya no funcionan dependiendo de dónde te encuentres. Pero mi opinión es que tenemos, como he dicho antes, vamos a tener cierta capacidad para digitalizar la información. Quiero decir, piensa en ello, Gabe. Cuando imprimes algo en una impresora y lo escaneas, tienes una imagen digital de todo este contenido que tienes. ¿Qué estás haciendo con ella? ¿Lo imprimes y haces algo con él? Ya tienes una imagen digitalizada. Así que lo que significa es que tienes que ser capaz de ponerlo en algún lugar. Una base de datos en la que puedas buscar, almacenar y recuperar. Y suena simplista, pero realmente no lo es. Y luego ser capaz de automatizar donde tiene sentido. Eso es pasar del papel básico a tener sistemas que realmente se integren y trabajen juntos y tener la capacidad de gestionarlo. Así que esa es la transformación digital en su máxima expresión, donde la gran mayoría de las empresas se encuentran ahora mismo, es decir, improvisando sistemas independientes e intentando acceder a la información.
Gabe Larsen: (15:44)
Sí. Alguien me dijo: "¿Cómo es tu pila de tecnología CX?". Creo que lo he mencionado en otro episodio, pero ha sido muy divertido. Me dijo: "Oh, ¿te refieres a mi pila Frankenstack?" Sí. Supongo que podría referirse a eso. Él es como, "Bueno, ese es el problema. Tengo este programa de chat que no habla con mi CRM y tengo un sistema de tickets que no habla con nada. Y tengo este sistema de pedidos que se encuentra en Florida y no habla con nada". Y él dice: "Es una pila de Frankenstack".
Carrie Lemelin: (16:21)
Frakenstack. Eso es notable.
Gabe Larsen: (16:21)
Sí. De todos modos. Bueno, Carrie, ha sido muy divertido tenerte aquí. Creo que están pasando muchas cosas. Un montón de puntos interesantes en torno a lo digital, en torno a las mediciones, en torno a esta idea de la externalización potencial. Hemos hablado de muchas cosas. Si tuvieras que resumir, ¿qué es lo que dejarías atrás o qué consejo darías a los líderes de CX/CS que tratan de navegar en estos tiempos interesantes? ¿Qué les dejarías?
Carrie Lemelin: (16:45)
Así que, perfecto. Gracias. Así que para tener una plataforma que tiene la capacidad de escalar y ser ágil y ser cambiante, para ser capaz de maximizar su capacidad de subcontratar donde se puede para el ahorro de costes, sino también para tener en cuenta a su usuario final, que son sus clientes, y para mirar cómo están en tiempos de cambio. La forma de gestionar el cambio es educar a la gente, medir lo que dicen, lo que les gusta, lo que no les gusta y la capacidad de transformación. Eso es lo que yo diría.
Gabe Larsen: (17:27)
Me encanta la palabra transformación. Eso es lo que todos tratamos de hacer, lo intentemos o no, todos tenemos que transformarnos. Así que Carrie, si alguien quiere ponerse en contacto contigo o saber un poco más sobre lo que hacéis, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Carrie Lemelin: (17:39)
Probablemente, LinkedIn es la mejor plataforma.
Gabe Larsen: (17:42)
Oh, te he encontrado.
Carrie Lemelin: (17:42)
LinkedIn es probablemente el mejor.
Gabe Larsen: (17:47)
Me encanta. Muy bien. Bien, gracias.
Carrie Lemelin: (17:49)
Puedo darle una dirección de correo electrónico y hacer un seguimiento.
Gabe Larsen: (17:52)
Creo que LinkedIn es probablemente un buen lugar para empezar. Así que no duden en contactar con Carrie si tienen más preguntas, pero muchas gracias por unirse a Carrie y a la audiencia, que tengan un día fantástico.
Carrie Lemelin: (18:03)
Muchas gracias. Que tengan un buen día todos.
Voz de salida: (18:10)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
