Diría que 2020 ha sido un año sin precedentes, pero seamos sinceros: todos queremos jubilar definitivamente esa palabra. Tanto desde el punto de vista personal como profesional, es innegable que el año pasado ha traído consigo inmensos desafíos, y no serías el único que desearía que todo fuera un sueño febril.
Aunque estamos contando literalmente los segundos que faltan para que el reloj marque la medianoche del 1 de enero de 2021, no hace falta decir que hay algunas lecciones permanentes que se pueden aprender de los obstáculos a los que nos enfrentamos en 2020. Fue un año de éxitos para Kustomer, con inmensos desarrollos de productos, premios y adquisiciones, pero el servicio al cliente también fue más importante que nunca.
Sin más preámbulos, aquí está Kustomer's mirada hacia atrás en 2020.
Lecciones de un año difícil
Muchas organizaciones se esfuerzan por entender cuándo volverán a la "normalidad". Y la realidad es que probablemente nunca lo harán. La nueva forma de trabajar que 2020 impuso a los equipos de CX tendrá efectos persistentes, y los consumidores están ahora acostumbrados a hacer negocios de una forma totalmente nueva.
El cambio de actitud de los consumidores implica más comercio digital
Si bien es inevitable que el comercio vuelva parcialmente a las tiendas físicas una vez que las cosas vuelvan a la "normalidad", ahora hay un nuevo grupo masivo de consumidores que se sienten cómodos comprando en línea, y se puede esperar que este volumen creciente de comercio electrónico y consultas digitales continúe. Los consumidores que tal vez entrarían en una tienda para hacer una pregunta, o llamarían a un número de atención al cliente para obtener asistencia, ahora pueden encontrar más conveniente hacer clic en un widget de chat mientras navegan por su sitio en línea, o ponerse en contacto con usted en las redes sociales después de ver sus anuncios.
De hecho, según un reciente estudio de consumidores realizado por Kustomer, el chat en directo sigue aumentando su popularidad entre los consumidores, situándose ahora como el segundo canal más popular para resolver los problemas de atención al cliente. Los consumidores también están más abiertos a las opciones de autoservicio, con un 53% de los consumidores que prefieren el autoservicio frente a hablar con un representante de la empresa. El mismo porcentaje de consumidores también piensa que los chatbots mejoran la experiencia del cliente, y esa cohorte crece hasta el 62% entre los consumidores de 18 a 24 años. Por lo tanto, es importante tener en cuenta nuevas opciones de servicio con prioridad digital para 2021 y más adelante.
La velocidad y la eficacia lo superan todo
Muchos equipos de CX se vieron obligados a hacer más con menos durante la pandemia mundial. El desafortunado resultado de los cierres forzosos significó que la economía se disparó en una depresión, y las organizaciones necesitaron ser más ágiles que nunca. La investigación de Kustomer reveló que el 63% de las organizaciones de CX necesitaron recortar costes durante la pandemia mundial, y el 46% informó de la necesidad de reducir personal. Al mismo tiempo, el volumen de consultas de los clientes aumentaba (un 17% de media), y el 57% afirmaba tener que tratar problemas más complejos de lo habitual. El 64% de los encuestados señaló la urgencia de una mayor eficiencia, y el 59% la necesidad de adoptar más automatización para conseguirla.
Si bien es cierto que algunas organizaciones han visto que las consultas digitales se han normalizado un poco después de un pico a principios de año, la pandemia ha revelado importantes lagunas en las estrategias de CX. Lo que parecía una necesidad no urgente -adoptar una nueva tecnología para aumentar la eficiencia- está ahora mirando directamente a la cara a las organizaciones de CX y les impide tener éxito. Tanto si se trata de un acontecimiento impensable similar que sacuda la economía hasta sus cimientos, como si simplemente la ajetreada temporada de compras navideñas abruma a los agentes, las organizaciones deben estar preparadas para escalar de forma eficiente, a la velocidad del rayo.
Los clientes también son personas
A medida que la IA y la automatización asumen más trabajo en el espacio de CX, y más consumidores cambian a las compras en línea frente a las compras en la tienda, los agentes de servicio al cliente asumirán un papel mucho más importante -y desafiante-. Se convertirán en la cara de la empresa, reflejando sus valores y construyendo relaciones para toda la vida. Piense en todas las marcas disruptivas de DTC con seguidores de culto: sí, tienen una marca elegante, pero también han construido una comunidad de defensores basada en cómo tratan (y valoran) a su base de clientes. Todos podríamos seguir su ejemplo.
Para personalizar la experiencia de un cliente, hay que conocerlo, y eso requiere datos. Una plataforma que reúne todos los datos sobre un cliente en un solo lugar ayuda a los agentes de atención al cliente a comprender el contexto de las conversaciones de un cliente y les permite ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y relevante. No hay necesidad de hacer perder el tiempo al cliente o al agente pidiendo información repetida. En su lugar, esa información está disponible con un solo clic, lo que permite al agente personalizar la experiencia del cliente ofreciéndole un asesoramiento más preciso, abordando los problemas de forma proactiva y sugiriendo otros productos o servicios que el cliente podría disfrutar. ¿El resultado? Una interacción eficiente pero personal que construye una relación con el cliente para toda la vida.
Kustomer's 2020 in Review
Este no fue sólo un año importante para el espacio de servicio al cliente, sino también un año trascendental para Kustomer como organización.
Enero - Kustomer comenzó el año en la NRF, donde no sólo nos codeamos (pre-COVID) con los expertos en CX del comercio minorista, sino que también aprendimos sobre la importancia de ofrecer una experiencia excepcional para crear clientes para toda la vida.
Febrero - Kustomer lanzó nuestro primer podcast - Customer Service Secrets - para ayudar a los líderes a transformar su servicio al cliente, con información práctica de líderes de opinión y profesionales que comparten sus secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Marzo - COVID-19 transformó el negocio tal y como lo conocemos en marzo de 2020, y como resultado Kustomer comenzó a ofrecer nuestro Paquete Ilimitado a los clientes de forma gratuita, para permitir una comunicación interfuncional sin fisuras y una supervisión dinámica del equipo en un entorno remoto.
Abril - En abril, Kustomer lanzó oficialmente Kustomer IQ, el motor de inteligencia artificial integrado en la plataforma de CRM Kustomer . Kustomer IQ aprovecha la inteligencia artificial avanzada para ayudar a los agentes a analizar de forma más eficiente las solicitudes de los clientes y a tomar medidas al respecto, lo que resulta aún más impactante en una época en la que se pide a los agentes que hagan más con menos.
Mayo - Kustomer mantuvo el impulso en mayo con la adquisición de Reply.ai -una empresa de automatización de servicios de atención al cliente de primera línea- y comenzó a ofrecer capacidades mejoradas de chatbot y desvío en la plataforma Kustomer .
Junio - Por primera vez, Kustomer fue reconocido en el Cuadrante Mágico de Gartner para el Centro de Compromiso con el Cliente CRM. Creemos que este reconocimiento subraya el importante papel de Kustomeren este espacio, donde estamos preparando el camino para la próxima generación de CRM de atención al cliente, impulsando experiencias inteligentes y escalables.
Julio - En julio, Kustomer puso en marcha una nueva y emocionante asociación, tras ser seleccionada como la única plataforma CRM de atención al cliente empresarial en el programa de aplicaciones certificadasShopify Plus. Nuestra integración mejorada con Shopify Plus ayuda a las marcas y a los agentes de atención al cliente a optimizar y personalizar su experiencia, todo ello dentro de la plataforma Kustomer .
Agosto - Kustomer tuvo el honor de ser nombrada la empresa SaaS de más rápido crecimiento por la revista SaaS. Impulsadas por el paso a experiencias exclusivamente digitales, los cambios en el comportamiento de los consumidores y la demanda de servicios omnicanal, empresas de muchos sectores recurrieron a Kustomer en cifras récord en 2020.
Septiembre - Kustomer publicó en septiembre un nuevo e impactante estudio sobre los consumidores, en el que se desglosa lo que los consumidores modernos esperan de la experiencia del cliente. El estudio revela que los consumidores sitúan el servicio al cliente como el segundo atributo más importante que tienen en cuenta a la hora de comprar, justo por debajo del precio, lo que habla de la importancia de cumplir las expectativas de los consumidores.
Octubre - Aunque no pudimos reunirnos en persona, eso no impidió que Kustomer organizara nuestro principal evento del año: Kustomer NOW. Los asistentes pudieron conocer los puntos de vista de las mentes más brillantes en el espacio de CX, como la fundadora de Drybar, Alli Webb, que habló de cómo su negocio se construyó desde cero con la experiencia del cliente en mente.
Noviembre - En noviembre dimos el siguiente paso en el "Viaje aKustomer " y anunciamos que firmamos un acuerdo para ser adquiridos por Facebook , sujeto a la revisión reglamentaria habitual. Una vez que se cierre la adquisición, podremos ayudar a más personas a beneficiarse de un servicio de atención al cliente más rápido, más rico y disponible cuando y como los clientes lo necesiten.
Diciembre - Justo después del anuncio, Kustomer organizó Social Commerce Live, un evento digital gratuito y lleno de acción que mostró el poder de los canales sociales para construir relaciones duraderas con sus clientes. Todavía se puede ver a la carta y obtener información de marcas como Glossier y Bravo.
Kustomer Contenido principal
En caso de que te lo hayas perdido, echa un vistazo a algunos de los contenidos más importantes de Kustomerdel año pasado, donde exploramos el estado actual de la CX:
Libro electrónico: Cómo aprovechar la inteligencia artificial para un servicio de atención al cliente competitivo
Informe: Lo que los consumidores esperan de la experiencia del cliente
Webinar: Cómo la pandemia mundial está afectando a las organizaciones de atención al cliente
Publicación en el blog: Las principales métricas y estrategias para medir el rendimiento del servicio al cliente
