Los sistemas de tickets existen desde hace décadas. Números de ticket, correos electrónicos formales ("no responda por debajo de esta línea"), datos aislados ("¿cuál es su número de pedido?"), han formado parte de nuestras vidas como clientes y profesionales de la atención al cliente. Es difícil creer que un mundo mejor sea posible. Kustomer La nueva plataforma de atención al cliente, desarrollada por veteranos del sector, se creó con una visión diferente en mente: una plataforma centrada en el cliente que aúna todas las conversaciones y la información empresarial sobre un cliente en una única línea temporal, junto con potentes flujos de trabajo que permiten a las empresas centradas en el cliente ejecutar su visión de la experiencia del cliente.
¿Qué es el ticketing en el servicio de atención al cliente?
El sistema tradicional de emisión de tickets permite a las empresas resolver los problemas de los clientes. Un sistema de tickets genera un documento que registra las interacciones de un caso de servicio o asistencia. El ticket se comparte entre el agente y el cliente, registrando los intercambios en un hilo continuo.
Aunque parece una solución bastante eficaz para los problemas de los clientes, no siempre es la más factible, sobre todo para el cliente. Con el ticketing, cada conversación se aísla del resto de interacciones del cliente con la marca y tiende a ser descontextualizada e impersonal.
¿Cuál es el proceso de emisión de billetes?
El proceso de emisión de tickets suele comenzar con un ticket que contiene la información rellenada inicialmente por el cliente. Tanto el agente como el cliente pueden consultar este mismo ticket en cualquier momento de la conversación. El agente puede ser notificado de cualquier actualización o nueva información del cliente, y el agente puede cerrar el ticket en cualquier momento cuando el problema esté resuelto.
El inconveniente del proceso de emisión de tickets es que el historial se borra y los agentes no tendrán ese historial al alcance de la mano para poder consultarlo durante una futura conversación. Por ejemplo, una vez que el agente cierra el ticket, el cliente puede volver al día siguiente con un problema similar, pero asignado a un agente diferente. En ese caso, el cliente tiene que volver a explicar su situación, lo que puede provocar algún tipo de frustración, y el agente no dispondrá de información sobre su situación ni sobre la conversación que mantuvo con agentes anteriores.
En el último año, varios clientes han migrado con éxito de soluciones basadas en tickets a Kustomer. He aquí algunos aspectos que los agentes de CX y los ejecutivos que hicieron el cambio han destacado sobre el cambio:
1) De las entradas aisladas a una única vista cronológica del cliente
¿Cuántas plataformas utiliza su equipo para comunicarse con los clientes? ¿Su equipo necesita constantemente fusionar tickets? Dado que los tickets de diferentes canales suelen estar desconectados, es fácil encontrarse con un cliente que está chateando con otro agente mientras usted está en medio de la respuesta a su correo electrónico. O peor aún, podrías responder sin saber que ya están siendo atendidos.
En Kustomer, puede ver todas las comunicaciones con su cliente en un solo lugar. Eso significa que es posible una verdadera comunicación omnicanal. Puedes pasar de enviar un correo electrónico a un cliente a chatear con él, a llamarle por teléfono, y ver todos esos registros en una sola conversación. Esto se debe a que el cliente es la unidad atómica de nuestra plataforma: todo gira en torno a él.
2) De las soluciones desconectadas a las integraciones prácticas
¿Cuántas pestañas necesita mantener abiertas su equipo al mismo tiempo? Cuando su plataforma de atención al cliente está desconectada del resto de sus plataformas, los agentes tienen que seguir copiando y pegando las direcciones de correo electrónico de los clientes en sus sistemas de administración para obtener incluso información básica sobre el historial de sus interacciones con su empresa: pedidos anteriores, estado de las entregas, etc. Kustomer extrae datos de todas sus plataformas y herramientas y los organiza de forma que tengan sentido para su empresa.
Con Kustomer, el cliente es el centro de atención, no las conversaciones individuales. Kustomer no sólo fusiona automáticamente todas las interacciones en una misma conversación, sino que también se integra con otros sistemas, como Shopify o JIRA, por citar algunos. Esto significa que puede ver cuándo se envían y entregan los pedidos, o los artículos anteriores que los clientes han añadido a sus carritos o a los que se han suscrito en su sitio. Todo esto se muestra en la misma línea de tiempo, por lo que tiene un contexto más profundo cada vez que se ponen en contacto. Todo es completamente personalizable, por lo que es fácil crear una vista que permita a su equipo hacer frente a los retos específicos de su negocio.
Con este nivel de integración, tareas como las devoluciones o los reembolsos pueden ser completamente automatizadas (como veremos en la siguiente sección). No importa si su negocio es la pizza, los zapatos o el software, Kustomer puede personalizarse para mostrar a sus agentes todo lo que necesitan saber en una sola ventana. Los pedidos, la información de envío, el número de producto o de versión, la información del comprador y del vendedor y las interacciones sociales pueden aparecer junto a cada cliente en "Objetos K" a medida. Esto facilita a los agentes la obtención de una imagen completa y la adopción de la siguiente acción más adecuada, o la comunicación con las partes adecuadas, sin salir de una sola plataforma.
3) De las tareas repetitivas a la automatización intuitiva
Kustomer facilita la automatización de los flujos de trabajo más habituales para que sus agentes puedan centrarse en la conexión con los clientes y no en las tareas rutinarias. No se limite a una funcionalidad de flujo de trabajo básica que no simplifique el trabajo diario de sus agentes. Ahora puede definir flujos de trabajo e informes inteligentes y ramificados que abarquen todos los sistemas de su empresa relacionados con los clientes.
Dado que Kustomer se integra con sus otras plataformas, es mucho más potente que simplemente mostrar su historial de clientes: le permite actuar en consecuencia. Estos flujos de trabajo ramificados y de varios pasos facilitan la ampliación eficaz de su equipo y la automatización de tareas sencillas. El envío instantáneo de correos electrónicos de seguimiento o el procesamiento de una devolución están ahora a sólo un clic de distancia y ya no tienen que desviar la atención de sus agentes del cliente.
4) De una asistencia reactiva a una experiencia proactiva
El servicio proactivo resuelve las necesidades de sus clientes. Eso significa que puede ser algo que ni siquiera han pedido, como una entrega más rápida para evitar una tormenta que podría causar retrasos. Es una de las mejores formas de construir relaciones más sólidas y ofrecer experiencias significativas. Los sistemas de atención al cliente por tickets son intrínsecamente reactivos, ya que los agentes sólo responden cuando los clientes tienen un problema o una pregunta. Como Kustomer guarda toda la información de sus clientes en un solo lugar, puede crear búsquedas granulares de clientes en función de comportamientos o cualidades específicos, todo en la misma plataforma. Esto significa que su servicio no sólo es eficaz, sino también inteligente.
Si quieres fidelizar a tus clientes, puedes buscar a los que hayan comprado un producto que pueda causarles problemas y enviarles un mensaje de forma proactiva. Por ejemplo, si su nueva máscara de pestañas está mal etiquetada como "vegana", puede buscar a todos los clientes que la han pedido por adelantado y enviarles un correo electrónico informándoles del error y ofreciéndoles un reembolso o cambio gratuito si no la quieren, todo ello antes de que lleguen sus pedidos. O si va a haber una tormenta que afecte a los clientes de una determinada zona geográfica, puede avisar a todos los clientes con pedidos destinados a esa región con una lista de opciones antes de que se retrase su envío. Con toda la información de sus clientes en un solo lugar, es más fácil que nunca sorprenderles y deleitarles.
Cuando se combina esta sólida capacidad de búsqueda con flujos de trabajo automatizados, la divulgación inteligente y proactiva puede hacerse realidad.
Al poner toda la información sobre sus clientes en una sola vista y hacer que sea más fácil que nunca actuar sobre ella, Kustomer está ganando a las empresas de todos los sectores.
