La pandemia amplió la necesidad de rapidez en el servicio al cliente. Según Kustomerel 85% de los consumidores espera que el servicio de atención al cliente sea más rápido, y el 90% espera que sea más fácil. Según Forrester, el 69% de los consumidores dicen que compran más en empresas cuyo servicio de atención al cliente en línea y fuera de línea es coherente. Esto significa que las marcas deben encontrar formas rápidas, eficientes y escalables de ofrecer una asistencia personalizada que refleje las experiencias de asistencia en la tienda, al tiempo que se minimizan los costes asociados a los gastos generales.
Aquí es donde entran en juego los chatbots. Las marcas centradas en el cliente utilizan chatbots para ofrecer una resolución instantánea a las preguntas más frecuentes, eliminando los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente. Los chatbots pueden recopilar información útil por adelantado antes de poner al cliente en contacto con un agente, liberando así el tiempo de los agentes para que centren su energía en construir relaciones con los clientes, no en buscar información.
Presentación de nuevas funciones para el asistente conversacional
En Kustomer, ayudamos a las marcas a ofrecer experiencias de chatbot intuitivas y conversacionales que transforman el servicio al cliente de un centro de costes a un generador de ingresos. Estamos encantados de compartir las nuevas funciones que hemos creado para ayudarle a aprovechar el Asistente Conversacional, los chatbots potenciados por el CRM de Kustomer, para maximizar la eficiencia y la automatización:
- Un nuevo informe estándar para el asistente conversacional
- Capacidad para utilizar el asistente conversacional en los canales WhatsApp y SMS
- Un nuevo motor de reglas que activa el Asistente más relevante para una conversación en función de los atributos del cliente y los datos de la sesión
- Capacidad para atraer a los visitantes del sitio web mediante la aparición proactiva del mensaje inicial del asistente conversacional
Estas características permiten una experiencia más personalizada para el cliente que inicia una conversación, activando el Asistente Conversacional más relevante basado en lo que sabemos sobre ese cliente. Estamos combinando la capacidad de lanzar Asistentes específicos con diálogos específicos -principales bloques de construcción de Asistentes- dentro de esos Asistentes e involucrar proactivamente a los usuarios en una experiencia muy simple, sin necesidad de código.
Al mismo tiempo, el nuevo Informe Estándar del Asistente ayudará a las empresas a supervisar cómo las nuevas características ayudan a mejorar y dar forma a sus procesos, ofreciendo una visión general del rendimiento de los Asistentes y permitiendo a las marcas profundizar en cada métrica para obtener más detalles.
Asistente de SMS y WhatsApp
Ahora soportamos dos nuevos canales clave para el Asistente Conversacional, SMS y WhatsApp, lo que permite a las empresas automatizar aún más las consultas y crear una experiencia de enrutamiento y traspaso de agentes más fluida.
Los pasos para crear asistentes de SMS y WhatsApp son exactamente los mismos que para Kustomer Chat: 1) Crear un borrador 2) Añadir un diálogo 3) Añadir interacciones.
Sin embargo, estamos limitando las interacciones que no tienen los elementos visuales adecuados en WhatsApp o SMS, como los botones, los deslizadores o las imágenes, que no se renderizarán en ese canal.
Sabiendo esto, es importante crear experiencias que funcionen para cada canal y tener en cuenta cómo las interacciones y la experiencia serán percibidas por los usuarios finales en cada canal.
Al igual que con Kustomer Chat, las marcas pueden aprovechar los SMS y WhatsApp Assistants para automatizar las interacciones de servicio de principio a fin, conectando y activando acciones en sistemas de terceros. Los asistentes de SMS y WhatsApp también pueden ofrecer una resolución rápida al delegar los flujos de trabajo que consumen tiempo a los chatbots y escalar sin problemas las conversaciones de alto nivel a los agentes.
Normas de asistencia y chat proactivo
Para ofrecer una experiencia más personalizada al cliente, hemos introducido un motor de Reglas, similar a las Reglas de Negocio, en el que los administradores pueden crear y apilar reglas de rango que determinan qué Asistente y diálogo de inicio deben utilizarse en una conversación en función de la audiencia especificada en la Regla.
Por ejemplo, puede crear Reglas para iniciar un Asistente con un diálogo de inicio diferente, en función de si el cliente está conectado o está navegando anónimamente por su sitio.
Para las conversaciones de chat, también estamos introduciendo la capacidad de hacer aparecer proactivamente el diálogo de inicio de un Asistente. Esto se activaría a través de los criterios de audiencia definidos en la regla del asistente. La "URL de la página" y el "tiempo en la página" son ejemplos de criterios de audiencia que pueden utilizarse para activar una ventana emergente proactiva.
En cuanto a las ventanas emergentes, hemos previsto la posibilidad de que el cliente responda a la ventana emergente mediante un texto libre o un clic en un botón sin tener que abrir primero el widget de chat. Si el cliente decide no participar en la ventana emergente, puede simplemente descartarla pasando el ratón por encima y haciendo clic en la "X".
Informe del asistente
Una vez que haya configurado todos sus Asistentes, queremos asegurarnos de que pueda medir continuamente su rendimiento. Hemos añadido un nuevo Informe Estándar que, de forma inmediata, le ayudará a analizar sus Asistentes para entender cómo los usuarios se involucran con ellos, la frecuencia con la que los Asistentes resuelven los problemas de sus clientes sin la participación de un agente y la frecuencia con la que los agentes se meten para interrumpir una sesión automatizada.
Este informe permite a las marcas obtener una gran visión general de todos los Asistentes que funcionan en su producto, profundizar en el éxito y el fracaso de cada uno de ellos y centrarse en las carencias o mejoras para aumentar su tasa de éxito.
¿Qué es lo siguiente?
Nuestro objetivo es seguir permitiendo que las empresas construyan las mejores experiencias de autoservicio, tan adaptadas a las necesidades de sus usuarios como sea posible. Seguiremos evolucionando nuestros productos para hacerlos más potentes y personalizables, a la vez que los hacemos tan fáciles de construir como sea posible.
Queremos ver cómo las empresas automatizan sus procesos más importantes y repetitivos utilizando las herramientas de autoservicio que estamos construyendo. Queremos asegurarnos de que el traspaso a los agentes sea fluido. Queremos que los agentes dispongan de toda la información que necesitan para poder resolver problemas complejos sin necesidad de ir de un lado a otro. Y, por supuesto, queremos ofrecer una visión clara de lo que está ocurriendo en todas esas interacciones entre los usuarios finales y los equipos de asistencia, destacando claramente qué interacciones están funcionando bien, cuáles deben perfeccionarse y dónde existen nuevas oportunidades. .
