Kustomer también publica un estudio de datos con conclusiones sobre cómo mejorar la velocidad y la calidad del servicio al cliente a través de la participación del chatbot omnicanal.
Nueva York, NY - 10 de noviembre de 2021 - Kustomer Kustomer , un CRM todo en uno de primera categoría para experiencias de cliente modernas, anuncia hoy mejoras en su producto de chatbot diseñado para mejorar las interacciones de servicio al cliente eliminando las tareas mundanas y permitiendo a los agentes ofrecer experiencias más personalizadas en todos los canales. también publica un informe especial con conclusiones sobre cómo mejorar la experiencia general de servicio al cliente a través de la automatización inteligente y la IA, ya que las organizaciones de servicio al cliente están lidiando con un volumen dramáticamente mayor durante la temporada de compras navideñas. El informe revela que el 90% de los consumidores estadounidenses encuestados espera que el contacto con el servicio de atención al cliente sea más fácil y rápido, y el 67% afirma haber dejado de hacer negocios con una empresa debido a la lentitud del servicio de atención al cliente. Otro 58% dijo que quería mejores herramientas de autoservicio, incluyendo mejores experiencias de chat.
Una de las principales ventajas que ofrecen los chatbots es la resolución instantánea de consultas rutinarias y frecuentes. Otra ventaja es la recopilación de información inicial antes de enviarla a un agente para su resolución, lo que ahorra un tiempo valioso tanto para el cliente como para el agente. Sin embargo, los chatbots menos inteligentes pueden tener el efecto contrario, frustrando a los clientes con una respuesta lenta, irrelevante o inadecuada. Esta es probablemente la razón por la que sólo el 41% de los consumidores piensa que los chatbots mejoran la experiencia del cliente.
"En este momento, las experiencias de chat pueden parecer más bien pesadillas de enrutamiento de llamadas en lugar de las experiencias conversacionales inteligentes y sencillas que deberían ser", dijo Brad Birnbaum, fundador y CEO de Kustomer. "A medida que la necesidad de rapidez en el servicio de atención al cliente se hace más urgente, nos complace presentar una función de chat inteligente que enriquece la experiencia del agente al eliminar las tareas mundanas, liberando a los agentes para que construyan relaciones sostenibles con los clientes. Estamos seguros de que nuestra tecnología de chatbot puede satisfacer la creciente demanda de los clientes de un autoservicio eficiente, sencillo y eficaz, independientemente del canal que utilicen los clientes."
Kustomeraprovecha los datos completos de los clientes y la automatización inteligente para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y contextuales a los consumidores modernos a través de múltiples canales. La empresa está introduciendo una experiencia de atención al cliente omnicanal impulsada por chatbots para automatizar y ampliar la asistencia por SMS y Whatsapp, dos canales de atención al cliente muy utilizados. Este enfoque om nicanal significa que las empresas pueden ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, configurando experiencias de chatbot en función de la hora a la que acude el consumidor, y pronto podrán iniciar automáticamente comunicaciones contextuales y proactivas basadas en los datos de CRM y de navegación por el sitio web mediante chatbots. Los informes listos para usar facilitan la evaluación de la eficacia de la automatización del chatbot, visualizando métricas clave como el número de conversaciones que se automatizaron por completo, se transfirieron a agentes o se abandonaron.
A medida que más consumidores empiezan a preferir la mensajería social o las experiencias de asistencia basadas en el chat, será importante que las organizaciones de atención al cliente comprendan cómo las diferentes generaciones valoran y adoptan los chatbots. La investigación de Kustomer descubrió que el 77% de los consumidores de la Generación Z consideran que los chatbots son útiles, especialmente para consultas sencillas, y el 81% de los consumidores menores de 35 años los han utilizado. Por el contrario, sólo el 49% de los consumidores de más de 55 años han utilizado chatbots y esperan erróneamente que los chatbots hagan todo lo que puede hacer un agente humano.
Los nuevos lanzamientos incluyen:
- Chatbots para SMS y WhatsApp: Amplíe sin esfuerzo la asistencia en los omnipresentes SMS y en los canales de rápido crecimiento WhatsApp desplegando potentes chatbots impulsados por CRM que pueden ofrecer experiencias personalizadas basadas en datos de clientes en tiempo real y activar acciones en sistemas de terceros para ofrecer una automatización del servicio de extremo a extremo.
- Facebook Mensajes en el muro y comentarios en los anuncios: Activa la escucha social para captar al instante a posibles compradores, e impulsa el comercio social con la posibilidad de ver y responder a los comentarios dejados en el muro, las publicaciones y los anuncios de Facebook directamente en Kustomer.
- Mensajería proactiva: Aumente el compromiso y aumente las conversiones al comprometerse proactivamente con los clientes basándose en atributos como las páginas visitadas, la URL de la página, el estado VIP y más.
- Análisis de chatbots: Mida la eficacia de los chatbots y optimice las operaciones del chatbot con información en tiempo real sobre las conversaciones que se automatizaron por completo, se transfirieron a los agentes, fueron abandonadas por el usuario final, etc.
- Campos de formulario dinámicos: Agilice la recogida de información y ahorre tiempo en la creación y gestión de múltiples formularios actualizando dinámicamente los campos de los formularios en función de las respuestas de los usuarios.
- CSAT multipreguntas: Mejore la satisfacción de los clientes recopilando comentarios detallados en el momento y descubra oportunidades de mejora formulando diferentes preguntas de seguimiento en función de la calificación recibida.
Acerca de Kustomer
Kustomer es un CRM de primera categoría, que ayuda a las marcas líderes a ofrecer un servicio de atención al cliente moderno que crea clientes para toda la vida. A través de la automatización impulsada por IA, Kustomer escala para satisfacer las necesidades de los centros de contacto y las empresas, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio y soporte sin esfuerzo, consistente y personalizado a través de una única vista de línea de tiempo. En la actualidad, Kustomer es la plataforma central de algunas de las principales marcas de atención al cliente, como Ring, Glovo, Glossier y Sweetgreen. Con sede en NYC, Kustomer fue fundada en 2015 por los emprendedores en serie Brad Birnbaum y Jeremy Suriel, ha recaudado más de $ 174M en financiación de riesgo, y está respaldada por VC líderes, incluyendo: Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage.
Contacto con los medios de comunicación:
Cari Sommer
Raise Communications
cari@raisecg.com
