El estudio concluye que la centralización de las operaciones de CX y el uso de la automatización y la inteligencia proporcionan un valor medible a las marcas
Nueva York, NY - 3 de agosto de 2021 - Kustomer, un CRM todo en uno, de primera categoría, impulsado por la IA para las experiencias modernas de los clientes, publica hoy los resultados del estudio Total Economic Impact™ (TEI) de Forrester que muestra que las organizaciones que se cambian a Kustomer ven hasta un 422% en tres años de retorno de la inversión (ROI). Este estudio se basó en las experiencias de minoristas de comercio electrónico, un mercado de consumidores y minoristas directos al consumidor, que tras cambiar a Kustomer, se beneficiaron de unos costes de solución CRM significativamente más bajos, una mayor productividad de los agentes y, para algunos, una mejora de la puntuación neta Promoter *.
Al unificar y centralizar las operaciones de CX omnicanal, las organizaciones entrevistadas redujeron su coste neto de las herramientas de CRM en más de un 40%, y aumentaron la eficiencia y eficacia de los agentes hasta en un 30%. Los flujos de trabajo impulsados por la IA y el chatbot inteligente, mejoraron los tiempos de gestión en un 50% y redujeron los costes operativos de atención al cliente en un 88%, liberando a los agentes para tareas más valiosas.
"Este análisis de Forrester valida el papel esencial que desempeñan las operaciones de CX centralizadas e impulsadas por la inteligencia y la automatización para ofrecer experiencias bajo demanda a escala", dijo Brad Birnbaum, fundador y director general de Kustomer. "Un servicio al cliente excepcional y la automatización no son mutuamente excluyentes. La visibilidad unificada del cliente junto con las operaciones impulsadas por la IA son clave para ofrecer servicios rápidos, fáciles y personalizados que los clientes demandan. Estos resultados, junto con nuestro reciente premio a la Excelencia en Inteligencia Artificial de Business Intelligence Group, demuestran que nuestra inversión en IA se traduce en ganancias significativas tanto para las empresas como para los clientes."
Resultados del estudio TEI
Kustomer encargó a Forrester Consulting la realización de un estudio Total Economic Impact™ (TEI) y el examen del potencial retorno de la inversión (ROI) que las empresas pueden obtener al desplegar su plataforma CRM de atención al cliente todo en uno, impulsada por la IA. Para comprender mejor las ventajas, los costes y los riesgos que experimentan las organizaciones al pasarse a Kustomer, Forrester entrevistó a cuatro clientes con experiencia en el uso de Kustomer , y agregó las experiencias de los clientes entrevistados y combinó los resultados en una única organización compuesta.
El estudio descubrió una serie de beneficios cuantificados del uso de Kustomer, entre ellos:
- Reducción del coste neto de la herramienta de CRM en un 40%. Kustomer eliminó la necesidad de múltiples plataformas y costosos consultores para desplegar, gestionar y prestar asistencia, lo que supuso un ahorro medio del 40% en el precio neto.
- Aumento de la eficiencia y eficacia de los agentes hasta en un 30% con la automatización del flujo de trabajo. Una visión unificada del cliente y flujos de trabajo personalizables impulsados por la IA y basados en datos del cliente en tiempo real permitieron a las organizaciones automatizar procesos repetitivos, tareas manuales y flujos de diálogo rutinarios entre el cliente y el agente, lo que impulsó un aumento del 20-30% en la eficiencia de los agentes.
- Reducción de los costes de servicio en un 88%. Los chatbots impulsados por CRM permitieron la automatización personalizada del servicio de extremo a extremo, reduciendo el número de conversaciones enviadas a los agentes y dando lugar a una reducción del 88% de los costes de servicio.
- Aumento de la productividad de los agentes en un 50%. Aprovechando los chatbots potenciados por la IA de Kustomerpara detectar la intención, determinar la siguiente acción, recopilar información y activar los flujos de trabajo pertinentes, las organizaciones eliminaron la sobrecarga asociada al triaje manual y aumentaron la productividad de los agentes en un 50%. Según un cliente de Kustomer , "necesitaríamos un 20% más de agentes para manejar la misma carga de trabajo que hacemos en Kustomer."
Además, el estudio descubrió beneficios no cuantificados como:
- Mejora de la eficacia de los canales de las redes sociales. Con el uso de Kustomer, el CRM de atención al cliente integrado, las organizaciones pudieron ampliar los canales sociales más allá del marketing y el conocimiento de la marca, hasta el servicio al cliente y el compromiso. Las empresas pudieron aprovechar los canales sociales para hacer un seguimiento de las consultas de los clientes, priorizar las cuentas influyentes, mejorar el efecto posterior a la compra y gestionar varias marcas desde una ubicación centralizada.
- Reducción del tiempo de formación de los agentes. La visibilidad unificada de los clientes y la centralización de las operaciones de atención al cliente eliminaron la necesidad de formar a los agentes en varias plataformas, lo que hizo que la incorporación de nuevos agentes de asistencia fuera más rápida y sencilla.
- Flexibilidad operativa. Kustomer permitió asignar de forma ágil y flexible los agentes de atención al cliente, en función de las necesidades de la empresa.
"Antes de cambiar a Kustomer, las empresas con las que trabajamos se esforzaban por ofrecer un alto nivel de servicio sin una visión unificada del cliente, lo que ponía en grave riesgo la reputación de su marca y la fidelidad de sus clientes", añadió Birnbaum. "La evaluación de Forrester sobre el impacto económico de Kustomerproporciona una prueba más de que nuestra plataforma de CRM fácil de usar, alimentada por la inteligencia y la automatización, crea una mejor experiencia para los consumidores a la vez que ahorra a las empresas un valioso tiempo y dinero."
Acerca de Kustomer
Kustomer es un CRM de primera categoría, que ayuda a las marcas líderes a ofrecer un servicio de atención al cliente moderno que crea clientes para toda la vida. A través de la automatización impulsada por la IA, Kustomer se amplía para satisfacer las necesidades de los centros de contacto y las empresas, permitiendo a las compañías ofrecer un servicio y un soporte sin esfuerzo, consistente y personalizado a través de una única vista de la línea de tiempo. En la actualidad, Kustomer es la plataforma principal de algunas de las principales marcas de atención al cliente, como Ring, Glovo, Glossier y Sweetgreen. Con sede en NYC, Kustomer fue fundada en 2015 por los emprendedores en serie Brad Birnbaum y Jeremy Suriel, ha recaudado más de 174M$ en financiación de riesgo, y está respaldada por los principales VCs, incluyendo: Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage.
*Net Promoter y NPS son marcas de servicio registradas, y Net Promoter Score es una marca de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Contacto con los medios de comunicación:
Cari Sommer
Raise Communications
cari@raisecg.com
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