Volvemos de nuevo con algunas historias frescas de CX desde la primera línea. En caso de que te lo hayas perdido, echa un vistazo a nuestro número anterior en el blog, en el que se relatan anécdotas de la vida real sobre cómo las empresas han resuelto sus retos de atención al cliente con la ayuda de Kustomer...
En la edición de este mes, analizamos cómo una empresa de servicios financieros está mejorando la eficiencia de los agentes, el poder de los datos para un mercado y por qué el enrutamiento inteligente está ayudando a un servicio de suscripción a ofrecer un servicio de primera clase a los VIP.
Una empresa de servicios financieros ofrece a los agentes las herramientas que necesitan para triunfar
Una empresa de servicios financieros centrada en hacer que el engorroso proceso de solicitud de un préstamo hipotecario sea lo más fluido posible, tenía un problema. Como es de esperar, el proceso de solicitud de un préstamo conlleva cantidades ingentes de papeleo reglamentario que simplemente no puede desaparecer, pero necesitaban una forma de que los agentes sacaran a la luz ese papeleo y encontraran la información del cliente rápidamente.
El equipo aprovechó los accesos directos para sacar a la luz rápidamente cosas como los documentos detallados de las pólizas hipotecarias, lo que permitió ahorrar unos segundos de tiempo de gestión a los agentes. Aunque no parece mucho, este tiempo se acumula y, en última instancia, define las necesidades de personal y repercute en la experiencia general del cliente. Además, el equipo está estableciendo nuevos flujos operativos para sus agentes a través de los atributos requeridos condicionalmente (CRA). El proceso de préstamo requiere la cumplimentación de una letanía de formularios y etapas, que a menudo conducen a formularios adicionales. Los CRA les permiten realizar un seguimiento más limpio de la etapa de un cliente en la lista de comprobación del proceso de préstamo durante un período clave de traspaso entre agentes.
Por último, Timeline Pinning está demostrando ser un cambio de juego para los agentes de servicio al cliente de la empresa. Ahora los agentes son capaces de mantener la información crítica del cliente y de la etapa de préstamo justo delante del agente, eliminando la necesidad de buscar en viejas notas y documentos. Todos estos desarrollos están permitiendo a la empresa atraer a otros equipos a la plataforma Kustomer y centrarse en la racionalización de sus sistemas internos en un único centro.
Comprender las carencias de los envíos mediante los códigos de motivo
La cantidad de datos que recopilan las organizaciones de atención al cliente cambia el juego. Esta información no sólo afecta a la organización de atención al cliente, sino que puede afectar a todos los aspectos de una empresa, desde la experiencia web y el desarrollo de productos hasta la logística y el transporte. Un mercado internacional comprendió el impacto de estos datos y aprovechó Kustomer para reunir información que pudiera mejorar sus resultados.
La empresa está tomando los datos recogidos en la plataforma Kustomer , y buscando y filtrando en puntos de datos concretos para ver dónde están experimentando problemas en diferentes partes de la organización, con el objetivo final de implementar mejoras en los procesos. En concreto, están utilizando los Códigos de Razón para obtener informes de las operaciones de envío, para mostrar dónde están fallando y trabajar para cambiar el proceso.
El servicio de suscripción mensual ayuda a los clientes VIP a la velocidad del rayo
Según un reciente estudio de Kustomer , el 83% de los consumidores cree que debería recibir un mejor trato por ser un cliente fiel. Un servicio de suscripción líder se dio cuenta de ello y aprovechó la plataforma Kustomer para cumplir esa promesa. El equipo aprovechó el poder del enrutamiento inteligente para hacer saltar a los clientes VIP a la parte superior de la cola, y el impacto ha sido tremendo. Su tiempo de primera respuesta para los VIP es ahora un 400% más rápido, todo ello sin tener que crear un equipo adicional de colas y enrutamiento. Eso sí que es un trato de primera clase.
¡Queremos saber de ti! Háganos saber si está abordando los problemas de CX de una manera interesante y lo presentaremos en las próximas Historias de CX desde la primera línea.
