En el lapso de dos décadas, las redes sociales han pasado de ser una idea tardía a ser un componente integral de casi todas las estrategias modernas de marketing y apoyo, así como de los embudos de ventas.
En este artículo, analizaremos un enfoque de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que sitúa las redes sociales y los datos que pueden generar en el centro de los esfuerzos para construir y desarrollar relaciones sólidas con los clientes. Es lo que se denomina CRM social.
Siga leyendo para descubrir qué es la gestión social de las relaciones con los clientes y cómo aplicarla en su empresa.
¿Qué son los datos sociales?
En un contexto de CRM, los datos sociales se refieren a los datos generados cuando los clientes interactúan con su empresa a través de las redes sociales.
Los datos sociales tienen todo tipo de usos para los profesionales de ventas, marketing y atención al cliente. Pueden utilizarse para diseñar y orientar anuncios sociales. Puede mostrarle cómo encontrar socios afiliados que le conecten con su público objetivo. Puede ayudarle a cultivar las relaciones con los clientes existentes y a ampliar su base de clientes creando otros nuevos.
¿Qué es Social CRM?
En el arte de gestionar las relaciones con los clientes, las redes sociales desempeñan un papel fundamental. Y es que las redes sociales de cara al público son ahora uno de los aspectos más críticos de la percepción que la gente tiene de una marca.
Las plataformas sociales más populares no sólo son el primer lugar al que acuden muchas personas para informarse sobre una empresa, sino que también pueden ganarse el aplauso digital de los usuarios de las redes sociales, creando una fuente de publicidad orgánica y gratuita cuando se hace bien.
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Así pues, el CRM social engloba elementos tanto de marketing como de relaciones públicas. Es un enfoque de la gestión de las relaciones con los clientes que reconoce la importancia de los medios sociales para la percepción contemporánea de la marca y diseña estrategias empresariales en torno a ella.
Funciones de Social CRM
En el mundo del CRM social, hay algunas ideas de aplicación común que tendremos que definir. Los perfiles de los clientes, la escucha social, la gestión de los medios sociales y la venta social son características clave de esta disciplina.
Perfiles de clientes
Los perfiles de cliente son fundamentales para el CRM social porque permiten interpretar y aplicar los datos sociales. También conocidos como buyer personas, los perfiles de cliente definen al cliente ideal o medio de una empresa en función de factores como la demografía, el poder adquisitivo y el comportamiento en línea.
Por un lado, los datos sociales pueden ayudar a las empresas a calibrar el tipo de clientes potenciales que interactúan con sus propias cuentas en las redes sociales. Por otro, las empresas que tienen un público objetivo específico pueden utilizar los perfiles de comprador para dirigirse al tipo de cliente que desean.
Los perfiles de clientes permiten aplicar los datos generados por las interacciones en redes sociales a otros procesos empresariales. Por ejemplo, los datos sociales pueden proporcionarle una mejor comprensión de los diferentes grupos de edad dentro de su base de clientes, información que a su vez puede utilizarse al diseñar rutas de menú ACD y guiones de atención al cliente para su centro de contacto.
Escucha social
La escucha social describe un medio de recopilación de datos sociales mediante la "escucha" de lo que la gente dice sobre un tema en línea. En otras palabras, es el proceso de seguimiento de las conversaciones y menciones relacionadas con un tema determinado en las plataformas de medios sociales.
Más específicamente para los fines de CRM, la escucha social es el proceso de entender la conversación en línea sobre su marca, productos y servicios.
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Si te enteras de que un grupo de tus clientes ha organizado una teleconferencia para hablar de un nuevo producto que has lanzado, te gustaría escucharla, ¿verdad? En cierto sentido, esto es exactamente lo que ocurre todos los días en foros en línea como Reddit. Sólo que no tienes que conectarte a la llamada, está todo ahí delante de ti, sólo necesitas las herramientas y los procesos adecuados para poder escuchar.
Gestión de las redes sociales
Aunque la escucha es, en última instancia, pasiva, el objetivo de rastrear las conversaciones en línea es que usted pueda entender lo que la gente siente sobre su negocio y responder en consecuencia.
La gestión de redes sociales se refiere a la gestión de las redes sociales propias de una empresa. Las redes sociales propias son, por ejemplo, la página oficial Facebook y la cuenta Instagram . Dado que estas cuentas representan a su organización en Internet, su gestión y administración son fundamentales para el CRM social.
Si se combina con los procedimientos adecuados de escucha social, una buena gestión de las redes sociales puede ser la piedra angular de una estrategia de relaciones públicas basada en lo digital. Cuando domine la gestión de sus cuentas en las redes sociales, podrá responder directamente a las quejas de los clientes, evitar la publicidad negativa y convertir a los clientes satisfechos en embajadores de la marca.
Venta social
Podría decirse que el premio final del CRM social es la venta social, una táctica de generación de oportunidades y ventas en la que los vendedores o los agentes de atención al cliente interactúan directamente con clientes potenciales en plataformas de redes sociales. También incluye tácticas de ventas que automatizan el proceso de contacto en redes sociales mediante chatbots y agentes de ventas virtuales.
La venta social suele basarse en el hecho de que las personas que interactúan con una empresa en las redes sociales son probablemente buenos objetivos para los mensajes de venta. Otros enfoques de la venta social se dirigen a los clientes potenciales que estadísticamente tienen más probabilidades de realizar una compra en función de los datos sociales conocidos.
El primer enfoque se presta a las metodologías de venta tradicionales y puede complementar una estrategia de CRM social que se basa en gran medida en la participación orgánica en las redes sociales. El segundo requiere disponer de una buena canalización de datos sociales y de las herramientas de datos adecuadas. Es adecuado para los embudos de ventas basados tanto en la participación orgánica como en los anuncios de pago en las redes sociales.
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Ahora que la mayoría de las plataformas ofrecen a los usuarios empresariales una serie de herramientas dedicadas a la venta social, nunca ha habido un mejor momento para incorporar las redes sociales a su embudo de ventas.
Plataformas de CRM e integración de medios sociales
Hoy en día, el CRM suele emplear una serie de herramientas digitales para hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes. Una plataforma CRM es una solución de software que muchas empresas utilizan para facilitar este proceso.
Dado que las distintas plataformas de CRM ofrecen diferentes integraciones, las tecnologías que su empresa utiliza en su CRM influirán en qué plataforma es la mejor para su negocio. Por ejemplo, si muchas de las interacciones con sus clientes se producen por teléfono, debe elegir un sistema de CRM que se integre con la solución de VoIP de su empresa.
En lo que respecta al CRM social, contar con el sistema de CRM adecuado para su empresa le ayudará a alinear sus datos sociales con su proceso de ventas y a garantizar que sus diferentes canales de interacción con el cliente funcionen en tándem y no en contra.
En un estudio en el que se utilizaron redes neuronales (ver qué es una red neuronal) para predecir la adopción del CRM social entre las pequeñas y medianas empresas, los investigadores descubrieron que la compatibilidad con las tecnologías existentes era el factor número uno que determinaba la aceptación esperada.
Teniendo esto en cuenta, a la hora de diseñar una estrategia de CRM social debes tener en cuenta qué plataformas de medios sociales son más importantes para tu negocio y qué herramientas utilizas ya para la gestión de los medios sociales.
Las 7 mejores herramientas de Social CRM en 2022
Además de las capacidades de CRM social de las plataformas de CRM todo en uno, también existen algunas herramientas útiles creadas específicamente para gestionar las relaciones con los clientes en las redes sociales.
No todas las empresas tienen la necesidad de una plataforma de CRM, que puede ser costosa, especialmente para las empresas más pequeñas. Por ello, esta lista incluye una combinación de plataformas de CRM con funciones de CRM social y herramientas de CRM social independientes.
Ágil
Nimble es una solución CRM que integra las redes sociales en su ADN. Aunque quizá no esté tan repleta de funciones como algunos de sus competidores más conocidos, proporciona un potente conjunto de herramientas de CRM. Nimble se ha hecho un hueco como una de las mejores soluciones CRM para pequeñas empresas.
Además, como se puede acceder a Nimble desde un navegador o la aplicación móvil, es ideal para equipos remotos y personas que necesitan su software CRM para trabajar sobre la marcha.
GreenRope
GreenRope, que empezó siendo un software de marketing por correo electrónico, ha crecido hasta abarcar una serie de herramientas de CRM y ahora está a la altura de muchas de las plataformas de CRM más conocidas en cuanto a funciones y rendimiento.
Con una API potente y personalizable, es una de las soluciones de CRM social más programables que existen. Esto significa que, tanto si su estrategia de CRM social gira en torno a los anuncios sociales y los medios propios, como las páginas Facebook y las cuentas de la marca Instagram , como si incluye canales de marketing social más aventureros, como las conferencias web, GreenRope probablemente ofrece una forma de sincronizar cualquier dato social que genere con sus procesos de gestión de las relaciones con los clientes.
Tampón
Buffer es otro producto que se posiciona como una alternativa fácil de usar a las grandes y complejas plataformas de CRM que es ideal para las pequeñas y medianas empresas. Si estás empezando con el CRM social, pero aún quieres información detallada sobre cómo interactúa el público con tus publicaciones e historias sociales, entonces esta podría ser la solución que estás buscando.
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El intuitivo panel de control de Buffer te ayuda a realizar un seguimiento de la participación en las redes sociales y del rendimiento de las campañas en las mismas, reuniendo herramientas de información detalladas para Instagram, Facebook, Twitter y LinkedIn.
Sprout Social
Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales "todo en uno" que facilita la publicación, la escucha y el análisis social.
Con Sprout, no necesitas ser un científico de datos o ejecutar múltiples sistemas diferentes si deseas analizar y realizar un seguimiento de las tendencias en las redes sociales, o si deseas convertir tu compromiso social en ventas concretas. Se adapta fácilmente a casi cualquier estrategia de comercio social y garantiza a tus clientes una experiencia de compra omnicanal sin fisuras.
Brandwatch
Cuando Brandwatch y Falcon.io se fusionaron en 2021, significó la unión de dos de los líderes en innovación del sector.
En combinación con la experiencia de Falcon en inteligencia de medios sociales, ahora se puede acceder a las herramientas de análisis basadas en IA de Brandwatch desde la suite de marketing de medios sociales de Falcon.io como una aplicación totalmente integrada operada por la empresa matriz Cision. Esto significa que los clientes de Brandwatch/Falcon.io ahora obtienen datos y análisis sociales completos con el apoyo de la profunda visión del impresionante monitoreo de los medios de comunicación de Cision.
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Los usuarios de la aplicación también obtienen acceso instantáneo a las conversaciones en línea en tiempo real y en el historial, lo que le permite estar al tanto de lo que se dice sobre su marca, sus productos, su sector y sus competidores en una amplia variedad de canales sociales.
Kustomer
El CRM de Kustomer permite a las marcas ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional a través del teléfono, el correo electrónico, el chat, el texto, las redes sociales, la mensajería y mucho más. En términos de CRM social, la plataforma se integra directamente con Instagram, Facebook, Twitter y Whatsapp, para que su equipo pueda responder al instante a los comentarios públicos y los mensajes directos. Permite a los agentes interactuar con los clientes a través de los canales sociales en una única vista de la línea de tiempo, lo que significa que no hay que cambiar de pestaña.
Además, permite a su equipo aprovechar la IA y los datos históricos de los clientes para orquestar un compromiso personalizado, automatizar las interacciones de servicio e impulsar una resolución más rápida.
Conclusión
Al final, la gestión de las relaciones con los clientes tiene que pensarse de forma holística. Una buena estrategia de CRM alinea los objetivos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Al incorporar las redes sociales a su CRM en todas las etapas del recorrido del cliente, puede aumentar el conocimiento de la marca, impulsar las ventas nuevas y repetidas, evitar la publicidad negativa y garantizar que sus clientes tengan el apoyo que necesitan cuando lo necesitan.
Por supuesto, los detalles variarán de una empresa a otra y de un sector a otro. El primer paso es comprender exactamente dónde pasan el tiempo sus clientes en Internet. De este modo, podrá dirigir sus esfuerzos en las redes sociales al canal adecuado y centrarse en atender a sus clientes allí donde están.
Si comprende qué es el CRM social y por qué es importante, cualquier empresa puede aprovechar sus activos en las redes sociales para mejorar sus relaciones con los clientes. ¿Por qué no exploras algunas de las herramientas que se comentan aquí y descubres cómo podría beneficiarse tu empresa?
Gerard D'Onofrio - Director de país, Australia, Dialpad
Gerard D'Onofrio es el director de país de Dialpad Australia, una plataforma de soluciones de comunicación empresarial equipada con IA para mejorar las comunicaciones en el trabajo. Gerard tiene experiencia en descubrir desarrollos de clase mundial y convertirlos en avances empresariales efectivos, dondequiera que vaya. Aquí está su LinkedIn.
