Uno de los mayores retos para los centros de contacto y los departamentos de atención al cliente son los sistemas enrevesados. Según el estudio de CCW Digital, dos de las cinco principales áreas de mejora son que los agentes dedican demasiado tiempo a trabajos de poco valor y la ausencia de una visión de 360 grados del cliente.
Cuando los agentes del servicio de atención al cliente no tienen una visión de 360 grados del cliente, dedican un tiempo excesivo a navegar por las aplicaciones y las bases de datos tratando de encontrar manualmente la información y el historial del cliente, lo que resulta frustrante e ineficiente tanto para los empleados como para los clientes. Sin embargo, con la tecnología adecuada, no tiene por qué ser así. Siga leyendo para saber por qué.
¿Qué es una visión de 360 grados del cliente?
Conocer todas las interacciones y el historial de sus clientes es crucial para que las interacciones con su organización sean fluidas. Una vista de cliente de 360 grados incluye todas las interacciones que un cliente tiene con su marca, desde una consulta en el sitio web hasta la compra de un producto o una conversación de atención al cliente. Y significa que toda la información sobre un cliente se encuentra en una única vista a la que los agentes de asistencia pueden acceder y utilizar.
Mientras que algunos pueden considerar una visión de 360 grados del cliente inalcanzable debido a la cantidad de datos que es necesario agregar en pantallael CRM de atención al cliente adecuado ya puede hacerlo.
Aproveche el poder de un CRM centralizado
La creación de una visión de 360 grados del cliente depende de que demos a nuestros empleados de primera línea y a los agentes de atención al cliente las herramientas que necesitan para ver el historial del cliente, encauzar las consultas en consecuencia y encontrar soluciones sin problemas a través de una plataforma eficaz de gestión de las relaciones con el cliente (CRM). La tecnología adecuada puede encargarse de la recopilación de información de bajo nivel y transmitirla a los agentes cuando la conversación lo requiera.
Como se vio en un reciente seminario web de CCW Digital, durante un momento álgido de la pandemia, el volumen de contactos con los clientes se multiplicó por diez, mientras que la capacidad de los agentes se redujo en un 20%, la duración de las llamadas aumentó en un 62%, los tiempos de espera se incrementaron en 27 minutos y, como es de suponer, la satisfacción de los clientes disminuyó, aproximadamente en un 28%.
A medida que aumenta el volumen de clientes y disminuye la capacidad de los agentes, la fricción se introduce en la experiencia del cliente, dejando al descubierto un área implacable de mejora en el centro de contacto: la gran mayoría de los CRM que se utilizan no están haciendo el trabajo. En pocas palabras, los departamentos de atención al cliente de todo el mundo están perdiendo clientes como resultado de una gestión y una tecnología deficientes.
En concreto, los datos incorrectos e incompletos se traducen en tiempos de espera más largos, menor capacidad para predecir las necesidades y menor capacidad para personalizar las interacciones.
Hemos visto un aumento en la utilización de los canales digitales, lo que significa que hay más puntos de contacto y fuentes de datos para agregar el historial del cliente y, por lo tanto, una mayor necesidad de un CRM omnicanal.
La única forma de aliviar la fricción en la experiencia del cliente es crear un proceso más eficiente, reduciendo la cantidad de aplicaciones que los agentes necesitan para registrar y acceder a la información del cliente, y resolviendo los problemas mediante el uso de un CRM de atención al cliente único, unificado y procesable. El uso de un CRM centralizado puede ayudarle a unificar los datos de los clientes y proporcionar a los agentes el contexto necesario para ofrecer una asistencia eficaz y personalizada.
¿Desea conocer más estrategias para ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente a través de una visión de 360 grados del cliente? Descargue el último informe de CCW aquícon las opiniones de Brad Birnbaum, director general de Kustomer , y de Shep Hyken, autor del bestseller del NYT.
Aumentar la eficiencia y la personalización a través de la IA y el ML
La IA puede ayudarle a obtener mejor información de sus datos a escala. A continuación, puede utilizarse para mejorar el enrutamiento y proporcionar a los agentes orientación y recomendaciones en tiempo real, aumentando así su capacidad de "ver" y "utilizar" su visión de 360 grados. Esto, a su vez, puede ahorrar dinero a los agentes sin afectar a la calidad del servicio a los clientes.
La IA y el aprendizaje automático (ML) tienen la capacidad de mejorar la precisión y la velocidad del servicio mediante la automatización de tareas manuales repetitivas, así como de sus procesos empresariales más complejos. Por ejemplo, el tráfico de conversaciones de gran volumen podría dirigirse de forma inteligente al agente más adecuado, los clientes fieles podrían ser priorizados y los agentes podrían ofrecer rápidamente respuestas estandarizadas cuando fuera necesario.
Con la automatización de procesos robóticos (RPA), la IA puede simular acciones humanas para completar tareas y procesos repetitivos y basados en reglas. La RPA puede permitir a los chatbots completar una conversación con el cliente sin necesidad de pasar a un agente humano, así como proporcionar al cliente más oportunidades de autoservicio aprovechando los datos de backend adecuados. Esto hace que los agentes sean más eficientes, liberando su tiempo para una asistencia compleja y proactiva, y proporciona a los clientes información más precisa rápidamente.
Echemos un vistazo más de cerca a los chatbots. Son cada vez más populares tanto entre las empresas como entre los consumidores y pueden utilizarse para recopilar información inicial del cliente, ofrecer respuestas a preguntas sencillas e incluso completar tareas estándar como iniciar una devolución o responder a una pregunta sobre el estado de un pedido. Aunque siempre existe el temor de perder la personalización cuando se utiliza IA, ML o automatización, con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacer todo lo contrario.
Si un chatbot tiene acceso a los datos del cliente, puede hacer preguntas personalizadas basadas en el historial único de un individuo. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto al cliente como al agente y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y la asistencia de bajo nivel. Por supuesto, si es necesario, una vez que la experiencia del cliente requiere una transferencia a un agente, la automatización puede dirigir al cliente al agente adecuado, mejor equipado para resolver el problema y transferir todos esos datos a la vista del agente.
Cuando las organizaciones de atención al cliente no tienen una visión de 360 grados del cliente, se ven obligadas a atender a los clientes mediante un trabajo tedioso, lo que se traduce en una pérdida de tiempo y en una abundancia de fricciones en la experiencia del cliente. Es hora de consolidar los sistemas y tratar a los clientes como personas valiosas, no como tickets.
