El concepto de experiencia del cliente (CX) omnicanal se ha simplificado con el tiempo. Muchas marcas y equipos de atención al cliente creen que la atención omnicanal consiste simplemente en comunicarse con los clientes en todos los canales, pero es mucho más que eso. La verdadera asistencia omnicanal garantiza transiciones fluidas y experiencias coherentes de un canal a otro. Las empresas que ofrecen una asistencia omnicanal eficaz recopilan y aprovechan la información obtenida en cada interacción.
Pero las empresas que consiguen esta experiencia de cliente omnicanal exitosa y que crea relaciones no lo hacen con las manos vacías. Están utilizando las soluciones tecnológicas más impactantes para dirigir el servicio y la asistencia al cliente con la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El CRM es el corazón de la estrategia de CX omnicanal al proporcionar una ubicación centralizada en la que recoger y acceder a los datos de cada interacción con el cliente a través de cada canal y con cada agente. Sin un CRM que actúe como centro de datos, los agentes de atención al cliente no tienen el contexto y el historial esenciales para ofrecer una experiencia óptima al cliente que no le frustre haciéndole repetir en diferentes plataformas a distintos representantes.
Exploremos lo que realmente se entiende por soporte omnicanal, cómo comenzar la transición al soporte omnicanal, los obstáculos que se pueden esperar y cómo aprovechar el servicio y el soporte al cliente en CRM.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La asistencia omnicanal consiste en ofrecer un servicio coherente en todos los canales de comunicación que permita que una conversación comience donde termina la otra, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente o el agente. Este enfoque de atención al cliente se centra sobre todo en integrar una transición colaborativa y fluida de la comunicación y la coherencia de la marca de un canal a otro. Disponer de un sistema de atención al cliente cuyos canales se comunican entre sí beneficia tanto al cliente, al crear una experiencia de cliente consistente, como al agente de atención al agilizar los métodos y la interconexión de la comunicación.
En la actualidad, la comunicación entre clientes y marcas, incluso a través de un CRM organizado, suele ser inconexa y agotadora para ambas partes. La asistencia omnicanal ayuda a resolver estos problemas, impulsando relaciones más sólidas y significativas con los clientes, aumentando los flujos de ingresos y mejorando el rendimiento operativo. La asistencia omnicanal es el futuro del servicio al cliente en CRM.
La guía para ofrecer una verdadera experiencia de cliente omnicanal
Obtenga la guíaLa transición a la asistencia omnicanal
Muchas marcas pueden ver los beneficios de una estrategia de soporte omnicanal y decir: "Bien, es hora de dar el paso al soporte omnicanal". Pero, ¿qué viene después? Saber por dónde empezar cuando se hace la transición al soporte omnicanal puede ser un reto y complicado.
Formación
La formación frecuente y exhaustiva es sin duda uno de los pasos más importantes hacia la transición a la asistencia omnicanal. Formar a todos los agentes de atención al cliente para que recopilen, accedan y almacenen información de todos los canales en una ubicación centralizada dentro de su CRM es la clave para ofrecer una experiencia coherente, optimizada y personalizada a sus clientes.
La asistencia al cliente según el método omnicanal no sólo consiste en estar disponible, sino en tener toda la información de cada interacción con el cliente en cada canal disponible en el centro de su CRM. Sin este elemento central, los representantes de diferentes silos se encargan de ayudar a los clientes de diferentes maneras, lo que sólo conduce a la confusión, la repetición y la frustración tanto para su equipo como para sus clientes.
Por ejemplo, si un cliente llama por un problema con un pedido y más tarde tuitea a la empresa por un retraso y esa información no se almacena en una ubicación común, puede provocar una colisión de agentes, cuando diferentes agentes de diferentes equipos no son conscientes de que están atendiendo el mismo problema y ofreciendo diferentes resoluciones. Como resultado, el cliente acaba confundido y probablemente tenga que ponerse en contacto con la empresa más veces, repitiendo la misma información a cada nuevo agente de atención al cliente y explicando el problema una y otra vez.
Otra ventaja importante de almacenar toda la información de los canales y la participación de los clientes en el CRM es que permite a los representantes resolver los problemas con el contexto esencial de la conversación más amplia. Los métodos de comunicación pueden pasar de las redes sociales al chat en vivo en el sitio web o al correo electrónico, lo que no impedirá que sus representantes estén plenamente informados del historial de las conversaciones. Formar a su equipo para que acceda a los datos omnicanal de atención al cliente en el CRM es crucial para garantizar que puedan agilizar el proceso de resolución sin hacer que el cliente explique su problema por segunda y tercera vez.
Según un estudio de Kustomer , el 87% de los consumidores se frustran cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente en el canal que prefieren. Al formar a su equipo en métodos omnicanal y en atención al cliente en el CRM, pueden transformar una simple transacción de atención al cliente en una conversación continua, convirtiendo así un problema en una relación con el cliente.
Equilibrio entre la IA y el apoyo humano
Aunque la idea de un servicio de atención al cliente omnicanal a través de CRM es genial, la ejecución requiere un equilibrio estratégico de poder tecnológico y conocimientos humanos. La automatización y la IA son piezas esenciales del rompecabezas, ya que automatizan tareas tediosas y repetitivas como la recopilación y organización de datos y la administración de encuestas.
La automatización inteligente puede rellenar automáticamente datos útiles como la información de contacto o etiquetar conversaciones en función de factores clave como el tipo de problema o la ubicación. Permitir que la IA automatice las tareas que no requieren un toque humano, devuelve más tiempo a sus agentes para que ayuden compasivamente a los clientes y proporcionen la experiencia auténtica y personalizada del cliente que es esencial para construir relaciones con los clientes.
Trabajo a distancia
El concepto de trabajo a distancia podría revolucionar de forma efectiva la experiencia del servicio y la asistencia al cliente en CRM. En lugar de someter a los agentes de atención al cliente a turnos casi nocturnos que dan lugar a una asistencia chapucera, el cambio al trabajo a distancia proporciona una comodidad y una flexibilidad esenciales que permiten a los agentes realizar su mejor trabajo.
Según la investigación realizada por Kustomer durante COVID-19, el 39% de los profesionales de CX informaron de que tenían dificultades para trabajar a distancia, y el 23% informó de que no disponían de las herramientas correctas para trabajar con éxito en un entorno remoto. Muchas organizaciones no estaban preparadas para hacer la gran transición al trabajo remoto, y esta falta de preparación se ha manifestado en la falta de recursos para los empleados de atención al cliente que trabajan a distancia.
Está claro que, incluso en un mundo post-pandémico, el trabajo a distancia ha llegado para quedarse. Según PWC, el 82% de los trabajadores de oficina preferiría seguir trabajando a distancia, al menos una parte del tiempo, incluso después de que la COVID-19 haya remitido. Un enorme 73% de los ejecutivos también afirma que trabajar a distancia ha sido un éxito. Esto significa que ha llegado el momento de dejar de lado las soluciones rápidas y pasar a una solución tecnológica a largo plazo para sus agentes de atención al cliente en entornos de trabajo remotos.
Ofrecer oportunidades de trabajo a distancia a los equipos de atención al cliente no sólo beneficia a los agentes, sino también a la empresa. Hay beneficios más evidentes, como la reducción de los costes de los espacios de oficina y los beneficios en la oficina. Pero un beneficio más prevalente cuando se trata de la atención al cliente y el soporte a través de CRM es que un papel tan técnico requiere un ojo agudo que vigile el proceso y los protocolos. El trabajo a distancia proporciona una mayor accesibilidad y una visión de cómo están actuando sus agentes y las oportunidades de optimizar sus flujos de trabajo de soporte omnicanal.
Obstáculos a superar
Inevitablemente, como ocurre con cualquier flujo de trabajo o transición de procesos, hay obstáculos que se presentarán mientras se perfecciona el soporte omnicanal en CRM.
Miedo a la toma de posesión de la IA
Gracias a las películas y a los medios de comunicación, existe la idea errónea de que la IA es el hombre del saco que se apodera de los puestos de trabajo de atención al cliente. En realidad, las marcas tendrán que ayudar a los agentes de atención al cliente a cambiar su mentalidad sobre cuáles son sus funciones como agentes que trabajan junto a la IA y la automatización.
El futuro del servicio de atención al cliente en CRM permite a los agentes dedicar menos tiempo a responder a las consultas y a las preguntas sencillas. En cambio, pueden dedicar más tiempo a abordar conversaciones complejas o consultivas que requieren la compasión y la autenticidad del toque humano.
Los actuales equipos de atención al cliente no son los únicos empleados afectados por este cambio mental. Para asegurarse de atraer a los talentos adecuados para unirse al equipo de atención al cliente, las marcas querrán ajustar también el proceso de contratación. Las preguntas y respuestas sencillas y la introducción de datos ya no serán suficientes: se necesitan agentes con la capacidad de resolver problemas para resolver las preguntas difíciles y la personalidad amable para empatizar con los clientes en cada paso del recorrido del cliente.
Por supuesto, el otro lado del acto de equilibrio entre el ser humano y la IA es contar con la tecnología adecuada. Para lograr una transición eficaz hacia el servicio de atención al cliente omnicanal y la asistencia en CRM, es esencial integrar la tecnología adecuada para ayudar a los agentes a resolver problemas difíciles con la menor cantidad de fricción.
Cambio cultural
La anterior cultura de atención al cliente estaba centrada en los tickets; era una que tenía objetivos más simples de resolución de problemas y caras verdes sonrientes. Aunque la resolución de problemas y la recogida de encuestas con sonrisas verdes son partes importantes del servicio de atención al cliente, la cultura de asistencia omnicanal es diferente. En el futuro, las marcas que destaquen serán las que traten a los clientes como personas, no como tickets, utilizando un enfoque más conversacional en sus interacciones.
Es importante ayudar a que la cultura general de atención al cliente pase de estar centrada en los tickets a estarlo en el cliente. El proceso ya no consiste únicamente en solucionar un problema, sino en iniciar y fomentar una relación con el cliente. Como hemos dicho antes, el servicio de atención al cliente omnicanal y el soporte a través de CRM pueden proporcionar las herramientas para convertir una charla puntual en una relación duradera; pero las herramientas sólo pueden llevar a su marca hasta cierto punto sin la cultura y la actitud necesarias para ejecutar un servicio de atención al cliente estratégico que cree relaciones.
Necesidades tecnológicas
Para una verdadera estrategia de asistencia omnicanal, necesita una solución omnicanal. El futuro del servicio de atención al cliente en CRM se encuentra en un centro unificado y centralizado para albergar todos los datos de sus clientes procedentes de todas las fuentes de comunicación, no sólo los datos generados por las conversaciones con los clientes. Es necesario que todos los agentes de atención al cliente puedan acceder fácilmente a ella, independientemente de los silos preexistentes que puedan separarlos jerárquicamente. Y lo que es más importante, tiene que integrarse perfectamente con su pila tecnológica de marketing existente, recopilando y almacenando los datos del servicio de atención al cliente a medida que se conecta con cada pieza del rompecabezas de asistencia más amplio.
Beneficios del CRM para la asistencia omnicanal
El servicio de atención al cliente en el CRM proporciona una ubicación central para todos los datos del cliente. Como se mencionó al hablar del cambio de cultura, su CRM es esencial para su estrategia de asistencia omnicanal porque sitúa al cliente -no a la marca- en el centro de cada interacción. Al reenfocar las aplicaciones existentes, los procesos empresariales y el rendimiento en la forma en que afectan a la experiencia del cliente, las marcas pueden ofrecer interacciones más personalizadas, siendo conscientes del contexto completo y del historial de ese cliente y de cómo ha interactuado con la marca en el pasado.
El servicio de atención al cliente más eficaz en CRM aprovechará la tecnología más potente y estratégica. Al aprovechar la IA y el aprendizaje automático, los equipos de atención al cliente no tienen que elegir entre la eficiencia y el impacto, sino que pueden ahorrar tiempo y dinero al tiempo que ofrecen experiencias excepcionales a sus clientes.
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