La semana pasada, la empresa de investigación y asesoramiento Gartner publicó el Cuadrante Mágico de la captación de clientes de CRM y Kustomer fue anunciado como un nuevo participante. El equipo directivo de Kustomer no podría estar más emocionado. Entrar en este Cuadrante Mágico es un gran logro y reconoce todo el trabajo duro que el equipo de Kustomer ha puesto en hacer un producto estelar desde nuestro inicio en 2017. Este debut subraya el importante papel de Kustomeren el espacio, ya que seguimos allanando el camino para la próxima generación de CRM de servicio al cliente, impulsando experiencias inteligentes y escalables".
Esta es la tercera entrega del Cuadrante Mágico de CRM Customer Engagement de Gartner, que se define como: "El mercado de las aplicaciones de software utilizadas para proporcionar servicio y soporte al cliente mediante la participación inteligente -tanto proactiva como reactiva- con los clientes respondiendo a preguntas, resolviendo problemas y dando consejos".
Cada año, Gartner analiza el mercado y revisa los proveedores más relevantes y sus productos y servicios, colocando como máximo a los 20 principales proveedores en el Cuadrante Mágico. El proceso es bastante extenuante, ya que Gartner profundiza en criterios como:
Presencia e impulso en el mercado
Esta categoría abarca el reconocimiento del mercado de proveedores y el crecimiento de la empresa, e incluye áreas como:
- Referencias: Hay que proporcionar un mínimo de 15 referencias que abarquen una serie de clientes de diferentes ubicaciones geográficas.
- Amplitud funcional: Gartner revisa cada proveedor en siete categorías de funcionalidad, como la inteligencia en tiempo real, la automatización del compromiso y la gestión de casos.
- Conocimiento del mercado: Cada proveedor debe ser un actor reconocido en el sector, como lo demuestran los clientes potenciales que lo preseleccionan o su presencia en los principales eventos del sector.
Capacidad de ejecución
Esta categoría abarca la profundidad del producto del proveedor, así como la salud financiera y la capacidad de ejecutar una estrategia de salida al mercado en áreas como:
- Producto/servicio: Aquí se analizan once capacidades críticas como la gestión de casos, el compromiso digital y la usabilidad.
- Viabilidad general: Los vendedores son examinados por su salud financiera general y su capacidad para demostrar una inversión continua en el producto.
- Ejecución de ventas/precios: Los vendedores son examinados por su capacidad en una variedad de actividades de salida al mercado.
Completar la visión
Esta categoría abarca la comprensión del mercado por parte de los vendedores, su capacidad de innovación y su fuerza geográfica en áreas como:
- Comprensión del mercado: Se evalúa a los vendedores en función de lo bien que entienden las necesidades de los clientes y son capaces de traducirlas en la funcionalidad de los productos.
- Estrategia de oferta (producto): Examina la forma en que un proveedor aborda el desarrollo de productos haciendo hincapié en la diferenciación, la funcionalidad y la metodología.
- Innovación: Examina las prácticas de innovación del proveedor y su capacidad para adelantarse a los nuevos participantes en el mercado.
Tras evaluar Kustomer en estas categorías, los analistas de Gartner señalaron que "Kustomer proporciona una plataforma moderna de atención al cliente, que conecta las interacciones y los eventos basados en la plataforma. Las organizaciones B2C que buscan alejarse de los tradicionales tickets de atención al cliente y de la gestión de casos a favor de más resoluciones de primer contacto deberían considerar Kustomer. Los clientes de referencia indicaron que Kustomer cumple lo esencial con un alto grado de fiabilidad y usabilidad".
KustomerLos activos más fuertes que se destacan en el Cuadrante Mágico son:
- Conversaciones: Empresas que buscan pasar de un sistema de gestión de casos únicamente a una visión de 360 grados del cliente con conversaciones en el centro.
- Modernización: Plataforma moderna que se conecta a muchos sistemas externos.
- Fiable y utilizable: Un sistema con un alto grado de fiabilidad.
Kustomer está encantada de haber sido incluida en el último Cuadrante Mágico de CRM para la captación de clientes. Según Brad Birnbaum, director general de Kustomer , "Kustomer es un CRM moderno para el servicio al cliente, centrado en el cliente para seguir todo su recorrido de servicio y optimizar cada experiencia. La nueva generación de CRM de atención al cliente hace algo más que gestionar las conversaciones de asistencia. Kustomer es el registro único de la verdad de los clientes de una empresa, que gestiona y contextualiza los datos para impulsar procesos más inteligentes que amplíen su negocio, no su número de empleados. Es un honor para nosotros debutar en el Cuadrante Mágico y ser reconocidos por Gartner por nuestro enfoque innovador del CRM de atención al cliente."
El informe completo con las conclusiones en profundidad puede encontrarse aquí.
