Si los acontecimientos de este año nos han enseñado algo a los que estamos en el mundo de la experiencia del cliente, es que nunca podemos dejar de innovar para estar más centrados en el cliente. No podemos esperar que nos "apañemos" un poco más con los CRM y los tickets de asistencia heredados. Debemos aceptar el cambio y adaptarnos rápidamente para satisfacer las expectativas de los consumidores de hoy en día de una experiencia inteligente y omnicanal impulsada por un CRM moderno: la clave para escalar la experiencia del cliente, satisfacer el crecimiento explosivo y adaptarse al cambio.
Algunos sostienen que el comienzo de la pandemia marcó el declive de los sistemas de soporte basados en tickets. ¿Por qué la pandemia ha sido la gota que ha colmado el vaso del CRM tradicional? Los datos lo dicen. Un análisis reciente de las tendencias del comercio electrónico muestra un aumento de las ventas en línea de alrededor del 30% sólo al principio de la pandemia. Y eso fue sólo en las primeras fases del cierre. A medida que el caos y la incertidumbre se apoderaban de la empresa, los equipos de CX se vieron desbordados por las llamadas de los clientes y las solicitudes de asistencia, ya que se esforzaban por responder a las preguntas, los cambios de planes, las peticiones de ayuda y las exigencias de la venta directa al consumidor.
Pero ahí es donde empiezan los retos. El comienzo de la pandemia también obligó a las organizaciones a acelerar la transformación digital en 6 años para adaptarse a la "nueva normalidad" de los pedidos que se quedan en casa, las fuerzas de trabajo remotas, las interrupciones de la cadena de suministro, los retrasos en los envíos y la desaceleración económica. Junto con esta transformación digital, muchos líderes de CX se están dando cuenta de que necesitan seguir el ejemplo de las marcas disruptivas directas al consumidor que se están diferenciando y prosperando, ofreciendo una experiencia moderna al consumidor.
El arma secreta del disruptor DTC: CX inteligente centrado en el cliente completo
A medida que la pandemia se afianzaba, la mayoría de los innovadores de venta directa al consumidor iban muchos pasos por delante y estaban mejor preparados para hacer frente a los golpes de efecto de la pandemia. Estas empresas empezaron con la cultura, la filosofía y la plataforma de CRM centrada en el cliente adecuadas. Construyeron su negocio para conectar con los clientes a escala.
UNTUCKit es otro gran ejemplo de marca centrada en el cliente. Se aseguran de que su experiencia de compra estelar esté respaldada en todos los puntos de contacto con el cliente, especialmente en la asistencia. Los miembros del equipo tienen un proceso prácticamente perfecto para ver el historial del cliente, recopilar los puntos de datos correctos y resolver las consultas de los clientes.
¿En qué consiste un CRM moderno?
Si las entradas no son el billete, ¿cuál es el secreto del éxito de la venta directa al consumidor hoy en día?
Visibilidad para atender a todo el cliente
Ahora más que nunca, los clientes sienten que han perdido el control y la confianza. Zappos y Amazon han puesto el listón muy alto con experiencias de cliente proactivas, rápidas y basadas en datos. Los CRM modernos pueden ayudar a las marcas a reconstruir esa confianza mediante conversaciones basadas en datos e informadas por una visión del cliente en su totalidad. Los agentes deben tener una visibilidad completa a través de los sistemas para entender al consumidor y su situación completa. Pero con una plétora de datos y un número cada vez mayor de canales que supervisar, necesitamos la IA para desbloquear estos conocimientos. La eficiencia es el nombre del juego en el servicio al cliente, y IA es un verdadero multiplicador de fuerzas, que permite a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los clientes que más ayuda necesitan. Los centros de contacto que utilizan sistemas basados en tickets, mientras se basan en datos de clientes aislados, simplemente no pueden ofrecer el tipo de experiencia que los clientes exigen hoy en día.
Experiencia del cliente omnicanal
La asistencia omnicanal significa que un cliente puede conectarse con su empresa en cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier método, o incluso con varios métodos o canales. Si un cliente quiere contactar por correo electrónico y luego pasar al chat, ¡que así sea! Es la experiencia que espera una nueva generación de consumidores. Esto requiere que las empresas rompan los silos e integren sus datos para obtener una imagen del cliente completa en todos los canales. Los consumidores deben poder cambiar de canal en medio de la conversación y aprovechar el mejor canal para el propósito de cada conversación. Nuestro estudio muestra que casi el 90% de los clientes se sienten frustrados cuando no pueden contactar con una empresa en el canal que prefieren. Esto no debería ser una sorpresa: todos sabemos que los clientes quieren lo que quieren.
Autoservicio guiado y omnipresente
Al igual que los clientes esperan comunicaciones más personalizadas y adaptadas, también exigen opciones de autoservicio para una resolución inmediata. Como explica nuestro nuevo libro electrónico sobre IA, ésta se está adoptando rápidamente en los centros de contacto para actuar como primera línea de defensa, amplificar el rendimiento y crear fuertes eficiencias. El volumen, la velocidad y la variedad de los datos de los clientes abruman hoy en día a las organizaciones que carecen de la tecnología, los procesos y las capacidades operativas para integrar los datos aislados y personalizar las comunicaciones. La IA está transformando las experiencias de los clientes, y por buenas razones.
Agentes felices, clientes felices
Lasinvestigaciones demuestran que las empresas con una CX excelente tienen empleados que están 1,5 veces más comprometidos que los empleados de empresas con una CX menos satisfactoria; además, las empresas con empleados altamente comprometidos superan a sus competidores en un 147%. La IA también está mejorando enormemente la productividad de los agentes y reduciendo la pérdida de clientes para los líderes de los centros de contacto. La IA puede tener un impacto dramático en la experiencia y satisfacción del cliente, lo que a su vez hace que la experiencia del empleado sea mucho más interesante y emocionante.
La IA hace que los trabajos sean más significativos y menos frustrantes al desviar gran parte del trabajo pesado y aliviar las tareas manuales y repetitivas que los agentes odian. Los agentes no necesitan perder tiempo transfiriendo y redirigiendo a los clientes. En su lugar, las conversaciones pueden clasificarse automáticamente y dirigirse al agente adecuado para una resolución rápida y personalizada. Esto no sólo reducirá los tiempos de espera y gestión, sino que también maximizará la capacidad del equipo al dirigir el tráfico de conversaciones en tiempo real a la persona adecuada en el momento adecuado.
Realización de la experiencia inteligente del cliente
Necesita un CRM moderno que le ayude a ejecutar su enfoque digitalmente avanzado y centrado en el cliente. Los principales centros de contacto han indicado que las plataformas integradas y la analítica de datos son importantes para recopilar información sobre el recorrido del cliente. La experiencia del cliente inteligente es la culminación de todas las mejoras que acabamos de mencionar.
CX inteligente significa aprovechar un enfoque moderno centrado en el cliente y la IA avanzada para crear una experiencia de cliente más inteligente, más rápida y más agradable. Se trata de ofrecer resultados rápidamente utilizando el poder de la IA y los datos de todos los canales, ya sea a través de una llamada, un chat, un correo electrónico, un tweet o todo lo anterior. Sus agentes de atención al cliente se sentirán más informados, ya que los capacitará para proporcionar un valor real, no solo para cerrar un ticket o procesar una transacción. La IA utiliza el contexto y las conversaciones para facilitar a los clientes la obtención de ayuda, al tiempo que permite a los agentes proporcionar un servicio más personalizado a escala.
Hemos visto cambios dramáticos desde la pandemia que aceleraron todos los aspectos de la transformación digital. Recientemente hemos lanzado Kustomer IQ para la desviación omnicanal, el análisis de sentimientos y el enrutamiento inteligente. Consulte más detalles aquí.
Atención al cliente en un entorno remoto
La pandemia ha puesto patas arriba la noción de la oficina tradicional de 9 a 5. Las empresas se apresuran a adaptarse a un modelo de trabajo distribuido, y la tecnología es el mayor impulsor de la adaptación al trabajo a distancia. La nueva generación de CRM de atención al cliente hace algo más que gestionar las conversaciones de asistencia. Permite ofrecer la experiencia del cliente desde cualquier lugar, mediante la orquestación y supervisión del trabajo a distancia. Domar el frankenstack de CX es otro paso para facilitar la transición a distancia. Los CRM modernos deben permitir a las organizaciones racionalizar la integración de las plataformas, las fuentes de datos y los canales para que el trabajo a distancia funcione.
La colaboración es clave para ofrecer una experiencia excepcional, por lo que el CRM moderno debe proporcionar una plataforma para que los representantes de atención al cliente trabajen juntos, para ofrecer un servicio y una asistencia más eficientes y eficaces. La colaboración entre agentes mejora la calidad de las respuestas proporcionadas al cliente al aprovechar los expertos en la materia. En Kustomer, creemos que el conocimiento colectivo de los expertos hace que su organización de servicio al cliente sea más fuerte en general.
De hecho, hemos adoptado el uso de Colaboradores, usuarios de otros equipos fuera de soporte que pueden ver las conversaciones, el historial del cliente y las búsquedas. Al configurar los Colaboradores, otros miembros del equipo o departamentos pueden ayudarte a resolver las preguntas de los clientes con notas internas y @menciones, ver los comentarios de los clientes y mucho más.
La desaparición del temido billete
El año 2020 será el principio del fin de los CRM heredados y de los sistemas de tickets transaccionales que se crearon para gestionar casos, no clientes. La asistencia personalizada ha sido un principio clave de la relación entre la empresa y el comprador desde el primer día. Todos los clientes quieren sentirse conocidos, respetados, apreciados y bien atendidos. Desde luego, no quieren ser insultados con un interrogatorio. Los sistemas tradicionales de venta de entradas se quedarán atrás, ya que los clientes esperan más y el mundo sigue convergiendo rápidamente.
Los CRM inteligentes y modernos permiten establecer verdaderas conexiones con los clientes en sus momentos de mayor necesidad, facilitando a los agentes la comprensión y el contexto, de forma coherente. Para ello es necesario desbloquear el valor de los datos compartidos entre diferentes equipos (como el de marketing y el de atención al cliente), crear nuevas funciones para actuar sobre los datos y aprovechar la tecnología nueva y moderna.
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