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En este episodio del Podcast de Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Eric Chon y Vikas Bhambri para aprender a hacer el cambio a Kustomer para atender a sus usuarios. Eric es el Community Support Manager de Zwift, un juego MMO de ciclismo y carrera para hacer ejercicio en casa. Escucha el episodio completo para saber más.
Mejora de la ruta de un Zwifter con el Ultimate CX
Zwift es un programa de entrenamiento físico que permite a los usuarios hacer ejercicio desde casa y recorrer mapas con otros Zwifters en bicicletas estáticas. El avatar de cada jugador aparece en la pantalla en un mundo virtual con distintos niveles de dificultad del terreno. Lo que atrae a los entusiastas del ciclismo y del running a Zwift es la opción de quedarse en casa y seguir haciendo un gran entrenamiento que induzca al sudor. A medida que las pendientes cambian en el mundo virtual, el ciclismo se vuelve más extenuante, lo que da al juego una sensación más realista. El juego también tiene premios incrementales que incitan a los jugadores a pedalear más a menudo, a unirse a equipos y a interactuar con otros a lo largo de los recorridos. Debido a este entorno de colaboración entre usuarios, Zwift necesita un fuerte respaldo de CX para apoyar a los usuarios a lo largo de su juego. Eric y su equipo hicieron el cambio de Zendesk a Kustomer y los beneficios para sus clientes han sido infinitos.
La elaboración de una integración perfecta
El cambio es difícil, especialmente para las grandes marcas como Zwift, que requieren todo un equipo de soporte de representantes expertos para ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. Para el equipo de Eric, sin embargo, el cambio de Zendesk a Kustomer fue una transición perfecta y recomiendan que todos los líderes hagan el cambio lo antes posible. La razón para cambiar de CRM, según Eric, es que cree que la CX es una interacción de humano a humano y una plataforma que encapsula esas creencias en un espacio es vital para el éxito del cliente. Eric a menudo considera que otros líderes utilizan en exceso palabras de moda como omnichannel para llamar la atención en el mundo de la CX, lo que hace que estos términos pierdan su verdadero significado. Muchas empresas piensan que están calificadas como omnichannel simplemente por ofrecer múltiples vías de comunicación entre los clientes y los agentes. Para que una marca sea realmente omnichannel, sus equipos de CX deben tener la capacidad de cambiar entre los canales de comunicación sin problemas para continuar la conversación, en lugar de ofrecer sólo la mensajería directa, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas como rutas de chat por sí solas. "Así, por ejemplo, me envías un chat o un SMS, pero estoy intentando que rellenes un documento. Eso no lo vas a hacer en tu móvil. Voy a enviarte por correo electrónico un PDF que necesito que rellenes. Eso sí que es omnichannel".
Tirar los billetes: es hora de la interacción humana
La cultura del cliente cambia constantemente. Atrás quedaron los días de las charcuterías de clientes en las que cada billete representa a una persona y la transacción se realiza rápidamente sin tener en cuenta la satisfacción del cliente. Cuando los agentes tienen una mentalidad de ventanilla o de "charcutería", no entienden realmente el porqué de la CX y cómo ayuda a la fidelidad a la marca a largo plazo. Esta es la responsabilidad de los líderes: formar a sus equipos para que sientan empatía con el porqué de sus funciones y ayudarles a entender el impacto de cada una de ellas en la empresa. El uso de plataformas como Kustomer ayuda a los equipos a mantener un sentido de sí mismos y de identidad con su marca porque no obliga a las empresas a adaptarse a nuevos procesos, sino que funciona para la empresa tal y como es. De esta forma, los líderes no tienen que copiar y pegar de un sistema antiguo a uno nuevo para hacer sus procesos más eficientes y bonitos. "Cuando empieces a ver que todo hace clic, cuando realmente empieces a ver las ventajas en el proceso, tu mentalidad va a cambiar". Cambiar la forma en que los agentes abordan la CX comprendiendo el por qué y aprovechando las plataformas modernas de CRM como Kustomer seguramente mejorará la experiencia del cliente y dará lugar a una fidelidad duradera.
Para saber más sobre la transición de Zwift a Kustomer y el trabajo de Eric, consulta el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cambiando las marchas de CX con Zwift | Eric Chon
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer
Gabe Larsen: (00:11)
Hoy. Vamos a hablar del cambio de marchas de CX con Zwift. Tenemos invitados especiales: Eric Chon, Vikas Bhambri. Eric, vamos a empezar contigo. ¿Puedes darnos una rápida introducción, quién eres y un poco sobre Zwift?
Eric Chon: (00:26)
Hola. Sí, claro. Soy Eric. Soy el Community Support Manager de Zwift. Zwift es una plataforma online de ciclismo y running, multideporte para que te levantes y hagas ejercicio. Es un MMO deportivo, por lo que estarás corriendo y montando en bicicleta con básicamente todos los demás en el mundo que están corriendo o montando en bicicleta en nuestros muchos, muchos cursos.
Gabe Larsen: (00:52)
Me encanta.
Eric Chon: (00:53)
Está muy bien.
Gabe Larsen: (00:53)
Y luego, ¿podrías contarnos un poco más sobre algunas de las cosas que haces en ese papel de líder de la comunidad allí en Zwift?
Eric Chon: (01:02)
Sí, claro. Así que yo establezco gran parte de la política relativa a nuestras iniciativas de apoyo. Dirijo un equipo de 15, 16 personas ubicadas en todo el mundo: en Londres, en, bueno ahora definitivamente distribuido por todo el mundo. En Australia y Japón. Y básicamente manejamos todo el volumen que llega y actuamos como una especie de enlace entre lo que dicen nuestros miembros y cómo se desarrolla nuestro juego.
Gabe Larsen: (01:32)
Me encanta. Muy bien. Bueno, de nuevo, es emocionante que te unas a Eric. Estoy emocionado por entrar en la conversación. Vikas, muy rápido, para ti.
Vikas Bhambri: (01:38)
Sí. Vikas Bhambri, Jefe de Ventas en CX aquí en Kustomer. Eric, supongo que mi única pregunta para ti, ¿hay algo de cierto en el rumor de que el Tour de Francia se hará a través de Zwift este año debido a la pandemia?
Eric Chon: (01:51)
Bueno, en realidad el Tour de Francia ocurrió a través de Zwift. En el mes de julio organizamos el primer Tour de Francia virtual. Hicimos dos carreras cada fin de semana y también fue la primera vez que hubo un Tour de Francia patrocinado oficialmente para mujeres.
Gabe Larsen: (02:11)
Muy bueno.
Vikas Bhambri: (02:11)
Habrá un gran evento de Zwift en otoño, ¿verdad? He leído algo al respecto, pero sí, creo que se trata de una gran carrera virtual mundial, ¿no? Que todos vosotros estáis organizando y que se celebrará en otoño o en invierno.
Eric Chon: (02:27)
Creo que sí. La gran cosa que realmente viene, voy a decir esto, es lo que llamamos es Zwift Academia. Y la Academia Zwift es nuestra gran iniciativa en la que tenemos estos planes de entrenamiento establecidos y luego, a través de este agotador proceso, cualquiera puede unirse sólo para aumentar su estado físico, un hombre, una mujer tienen una oportunidad de convertirse en parte de un equipo profesional real. Y hemos estado ejecutando esto durante varios años también.
Gabe Larsen: (03:02)
Parece que Vikas, eres un ávido. Eres un, ¿cómo sabes todo esto?
Gabe Larsen: (03:06)
Mira, conozco a Eric desde hace un par de años y soy un gran fan de Zwift. No puedo mentir y decir, mírame. Se puede decir que no soy tan -
Gabe Larsen: (03:13)
Iba a decir, sí, definitivamente no hagas ejercicio. Te lo puedo decir. En realidad sólo queremos ver tu cabeza.
Vikas Bhambri: (03:20)
Me parece justo.
Gabe Larsen: (03:20)
Bueno, impresionante. Pues vamos a entrar en materia. Así que hoy vamos a hablar un poco sobre el cambio de marchas de CX con Zwift. Obviamente has hecho un cambio de plataforma recientemente, Eric, en el que habéis saltado a la plataforma Kustomer desde una plataforma diferente. Y hoy quería escuchar un poco sobre el por qué, el qué y el cómo. Así que si usted puede, tal vez comenzar con el cuadro grande y sólo nos dicen, ¿por qué empezar a buscar una plataforma diferente? ¿Cuáles fueron algunos de esos dolores que empezaste a sentir y que tal vez te llevaron a asociarte con nosotros?
Eric Chon: (03:56)
Bueno, queríamos una plataforma que fuera un poco más humana, que nos permitiera interactuar con nuestros miembros y miembros potenciales de una manera más orgánica. El antiguo sistema de venta de entradas me hacía sentir demasiado, he utilizado mucho esta analogía, pero como un mostrador de charcutería, ¿no? Sacas un ticket, te contestan, tiras el ticket y sigues adelante. Y si usted escribe de nuevo, las herramientas para saber como donde, como los problemas que enfrentan en el pasado, no eran grandes. Tenías que buscarlo. Así que definitivamente estamos buscando, todo el mundo siempre dice omnichannel, omnichannel, omnichannel. Esa fue la palabra de moda durante mucho tiempo. Y nada ofrecía realmente lo que buscábamos.
Eric Chon: (04:39)
Cuando llegamos a Kustomer. En realidad, se nos mencionó a través de FCR como un potencial para echar un vistazo porque sabían que estábamos un poco insatisfechos con lo que estábamos. Así que lo comprobamos y fue un poco raro ver que esta línea de tiempo es exactamente lo que queremos. Esto es exactamente lo que estamos buscando. Cada conversación, cada correo electrónico, llamada telefónica, chat, mensaje de texto, todo está en una línea. Puedes ver toda la historia del viaje del cliente, ¿verdad? Desde que un día dice: "Oye, quiero unirme a tu plataforma", hasta que dice: "¿Esto es lo correcto? No puedo conectar esta cosa porque el Bluetooth es todo un lío". Y así, cualquier agente o colega que lee a través de eso obtiene una imagen completa. Y eso es fantástico.
Gabe Larsen: (05:23)
Sí, interesante. Así que originalmente estabas, tenías este tipo de programa basado en tickets y estabas sintiendo la necesidad de estar un poco más centrado en el cliente. Y entonces algunas de estas cosas empezaron a dar en el clavo. Este omnichannel. Tengo que hacer clic en eso muy rápido. Es una palabra de moda, ¿verdad? Y como que golpeaste en eso, "Omni, omni, omni". ¿Qué hace que la solución no sea omnicanal, porque todo el mundo dice: "Somos omnichannel", y todo el mundo piensa que son omnichannel. ¿Y qué significa omnichannel para ustedes? ¿Y cómo lo habéis encontrado en la plataforma Kustomer ?
Eric Chon: (05:54)
También es interesante porque no lo había oído hasta que todo el mundo empezó a hablar de ello y me dije: "Oh, eso tiene sentido". Como lo que quieres, quieres que todos tus contactos estén en un solo lugar y quieres que, si quieres cambiar, la idea para mí, la idea de un omnichannel es donde se supone que se encuentra el cliente donde quiere ser contactado. Y donde estábamos antes el programa de chat es muy robusto, pero era un programa completamente separado. Era una adquisición. Así que para sacar datos o ver cosas, era, tendrías que tener una pestaña separada, tener una ventana separada. Lo mismo con los teléfonos, el soporte de los teléfonos móviles. Todas estas cosas estaban separadas y era más difícil para nuestros agentes unir esa información.
Eric Chon: (06:41)
Lo que realmente me gusta es cómo Kustomer lo maneja de nuevo, como he dicho, es todo en una línea de tiempo. Si descubrimos que alguien quiere que le enviemos un mensaje de texto, técnicamente aún no ofrecemos soporte de texto, pero la capacidad de "Sabes qué, la última vez que escribiste, dijiste: 'Oye, te estoy enviando un correo electrónico, pero ¿podrías enviarme un mensaje de texto de seguimiento? Y todo es parte del, todo es parte del flujo. Puedes llegar y conectar con esa persona de la manera que quiera ser conectada. Está la regla de oro, que es tratar a la gente como quieres que te traten. Pero está la regla de platino, que es tratar a la gente como quiere ser tratada. Y creo que Kustomer nos permite seguir esa regla de platino.
Vikas Bhambri: (07:22)
Sí, Gabe. Creo que esta es una de las cosas a las que Zwift se está moviendo, es lo que muchos de los vendedores tradicionales, los antiguos vendedores, para llamar a los más tradicionales es mucho más respetuoso, supongo, es que acaban de cambiar el nombre de multicanal a omnichannel. Y para ellos, lo que significa es que tenemos todos estos canales y se puede utilizar el correo electrónico, se puede utilizar el chat y se puede conseguir en una plataforma de venta de entradas. Lo que les faltaba eran dos cosas clave a las que aludió Eric. Una es la posibilidad de que el cliente o el agente cambien de canal. Así, por ejemplo, tú me envías un chat o un SMS, pero yo estoy intentando que rellenes un documento. No vas a hacer eso en tu teléfono móvil. Voy a enviarte por correo electrónico un PDF que necesito que rellenes. Puedes, eso es verdadero omnichannel. Poder ir a estas plataformas tradicionales de venta de entradas que se comercializan como omnichannel; recibes un correo electrónico, respondes un correo electrónico; recibes un chat, respondes y chateas. Eso no es un verdadero omnichannel.
Vikas Bhambri: (08:19)
La otra cosa que un cliente salta en medio de ese mismo asunto de un chat a un correo electrónico o viceversa es la fusión de todo eso. Y lo que nosotros, nosotros vemos como una conversación en una sola conversación, y lo llamamos una conversación omnichannel multicanal donde tienes diferentes puntos de contacto que han entrado, pero la conversación es alrededor de los mismos temas. En realidad, puedes llamar a algo como quieras, ¿verdad? Pero al final del día, creo que el verdadero principio de lo que es omnichannel, es a lo que Eric está aludiendo.
Gabe Larsen: (08:50)
Interesante. Interesante. Me gusta eso, el hecho de unirlo todo. Eric, parece que eso ha tocado una fibra sensible. Vamos a estar en la pieza [inaudible] por un minuto. Así que no sé si fue el, tipo de mención de múltiples pantallas, ¿verdad? Pero también la discapacidad. Eso suena como un par de fuentes de datos diferentes en una sola vista. ¿Incorporasteis un par de datos diferentes para optimizar la experiencia del cliente?
Eric Chon: (09:16)
Así que antes de eso, sí, fue, voy a utilizar, voy a utilizar el chat como un ejemplo aquí por supuesto. Para obtener nuestra información de chat de uno a, porque todo se hizo en GoodData, que es un infierno de una plataforma para tratar de entender. Es muy potente, pero tuvimos que crear un ticket separado para cada chat que entraba para que se canalizara en el sistema. No sé si eso sigue siendo así, pero fue un proceso muy complicado para intentar conseguirlo. Y luego, para obtener los datos pertinentes, realmente fueron horas y horas y horas de mi tiempo para llegar a algún tipo de semblanza de la comprensión de cuántos chats entraron, dónde estaban entrando, lo que estaban pidiendo, y podríamos vincularlos al mismo usuario?
Vikas Bhambri: (10:10)
Una de las cosas, Eric, que escuchamos a menudo de la gente que utiliza plataformas de venta de entradas es que la plataforma de venta de entradas es el origen de la consulta del cliente. Pero muchos de los datos que residen en el cliente se encuentran en otros sistemas, lo que llamamos la silla giratoria en la que estoy viviendo en un sistema de tickets como Zendesk y la consulta viene del cliente, pero luego voy a otro sistema para ir a investigar, o tal vez averiguar más sobre ellos. Por ejemplo, ¿cuáles eran los diferentes sistemas que utilizabais y entre los que tenía que pivotar el equipo de soporte? ¿Y pudieron reunir todo eso en una sola vista en la plataforma de clientes?
Eric Chon: (10:54)
Sí, bueno, entre los teléfonos de chat, nuestras tres líneas principales de contacto, eran todos sistemas separados. Así que juntarlos todos y uno fue un reto. En Kustomer, todos están en la misma plataforma. Y así todos se filtran en el mismo conjunto de datos. Es mucho más fácil para nosotros ver: "Bien, ¿cuántas llamadas recibimos? ¿Cuánto tiempo duraron? ¿Qué equipos trabajaron en ellas y esa llamada se convirtió en un chat? ¿Ese chat se convirtió en un correo electrónico?" Podemos ver esa transición. Podemos ver cuántas hay y tener las herramientas para poder ver, bueno, con qué frecuencia estamos cambiando de canal, ¿verdad? De uno a otro, ese tipo de información está fácilmente disponible en Kustomer.
Vikas Bhambri: (11:35)
Y una de las cosas es que, desde tu perspectiva de líder, el cambio es difícil, ¿verdad? Y particularmente en el mundo del soporte y ustedes han tenido un crecimiento explosivo y tienen muchos proyectos sobre la mesa. Así que lo último que quieres hacer es ir e implementar una nueva plataforma de servicio al cliente. ¿Cuáles fueron algunas de las cosas que consideraron en este proceso, el reentrenamiento de los agentes, la migración de los datos, y luego cómo se desarrolló realmente al pasar de Zendesk a Kustomer y trabajar con el equipo de implementación del cliente?
Eric Chon: (12:16)
Quiero decir que éramos más jóvenes, esto es hace dos años. No diría que somos capaces de hacer cosas más arriesgadas, pero para nosotros, es un estado constante de experimentación. Es como, queremos encontrar lo que es mejor para nosotros. Y si sabemos que tenemos la cantidad conocida y tuvimos todos estos puntos de dolor conocidos y usted es como, "A medida que la escala, esto no va a funcionar para nosotros." Vimos en Kustomer un enorme potencial para abordar cada uno de ellos. Y sabíamos que iba a ser, para cambiar de uno a otro que hemos estado en varios años, siempre va a ser difícil. Pero sabemos que el potencial que había no sólo, no sé cómo decirlo, para crear una plataforma de apoyo que funciona para nosotros como para nosotros, en lugar de nosotros tratando de adaptarse a la plataforma en sí era alta.
Eric Chon: (13:11)
Y esa fue una de las principales razones por las que lo hicimos. Eso, y por supuesto toda la capacidad de mantener todo en un solo canal. El equipo de implementación dirigido por Christina fue fenomenal. Realmente, realmente suavizó muchas de las cosas con las que tuvimos problemas. Para ser justos, voy a decir que con su experiencia, incluso nos permitió mejorar nuestros propios procesos internos. Aprovechando lo que Kustomer tenía que ofrecer y permitiéndonos pensar en las cosas de una manera diferente que antes no creíamos posible.
Gabe Larsen: (13:42)
Sí. Parece que la implementación fue muy sencilla. Mientras nosotros, mientras tú piensas en otros líderes de la experiencia del cliente, líderes de la comunidad, líderes del servicio que están pensando en hacer ese cambio, creo que lo has dicho bien, estabas como incrustado, es un poco difícil, nadie quiere cambiar, se siente incómodo, ¿qué consejo tienes para ellos? ¿Qué tipo de cosas le dejarías a esa audiencia mientras contemplan las mismas decisiones por las que tú pasaste hace poco?
Eric Chon: (14:16)
Documentar todo y siempre va a ser, es más difícil y más fácil de lo que crees que va a ser, ¿verdad? Obviamente, cualquier tipo de cambio grande, siempre va a ser más difícil de lo que piensas. Pero cuando empiezas a ver que todo encaja, cuando realmente empiezas a ver las ventajas en el proceso, tu mentalidad va a cambiar. La forma en que decidimos enfocar la atención al cliente evolucionó y eso es enorme. No se trata sólo de las métricas, aunque por supuesto las métricas son muy importantes, ¿verdad? Pero la satisfacción con la capacidad de manejar estas cosas, la satisfacción del cliente, el esfuerzo del cliente, todo ha mejorado. Así que, mantén la vista en eso y entenderás que vale la pena. Vale la pena.
Gabe Larsen: (15:03)
Eso me gusta. A corto plazo, a veces las cosas pueden ser más difíciles. A largo plazo sí que compensa. Vikas, ¿qué añadirías tú? Quiero decir, hemos experimentado esto. Entrenar a la gente a través de él. ¿En qué van a pensar cuando cambien?
Vikas Bhambri: (15:14)
Creo que Eric empezó por el principio, ¿no? Que es que estás atrincherado con cualquier sistema de tickets que estés usando hoy. Así que en primer lugar, ser conscientes de que el cambio es difícil, ¿verdad? Y es algo, todo el proceso de gestión del cambio en torno a la educación de su equipo en cuanto a la razón. Eric lo articuló muy bien. ¿Por qué estamos haciendo esto, ¿verdad? Y ayuda a la gente a entender por qué vas a ir en ese viaje. Y entonces es realmente para trazar, no estamos tratando de cortar y pegar lo que estamos haciendo en un sistema antiguo en un nuevo sistema y hacer una pantalla más bonita. Se trata de utilizar esto como una oportunidad para mejorar algo. Así que, ya sea trabajando con alguien como Christina en el equipo de implementación de Kustomer , o incluso sentándose y revisando algunas de las decisiones que quizás tomaste hace dos o tres años cuando implementaste por primera vez ese otro sistema, ¿hay una forma mejor o diferente que podríamos hacer hoy? Pero creo que realmente hay algunas oportunidades únicas, no sólo cambiando la tecnología, sino también no sólo cambiando el proceso, pero en algunos casos ver a la gente hablar de cambiar con la gente y ayudar a informar a la gente, porque es un mundo muy diferente cuando usted entra y ahora está interactuando con los seres humanos. Es de humano a humano, en contraposición a lo que Eric estaba diciendo, eres este tipo en el mostrador de la tienda de delicatessen simplemente tomando estos números o entradas. Ahora estás tratando con seres humanos. En realidad tienes más poder. Los clientes nos han dicho que la retención ha aumentado y que los empleados disfrutan de su trabajo porque pueden obtener todos estos datos y tienen la capacidad de ofrecer una experiencia increíble. Con los sistemas de venta de entradas, se trata realmente de esa transacción inmediata que tienes con ese cliente en particular.
Gabe Larsen: (16:59)
Impresionante. Impresionante. Muy bien, Eric, te agradezco mucho que hayas intervenido. Vikas, igualmente. Para la audiencia, espero que lo entiendan. Espero que tengan una gran semana de cambio. Cuando entrenamos a las empresas, cuando pensamos en ayudar a los líderes a hacer el cambio, puedes ver que Eric lo hizo y le salió bien. Te aconsejamos que hagas lo mismo. Así que tened un buen día y os deseamos lo mejor.
Eric Chon: (17:24)
Cuídate. Gracias por recibirme, chicos.
Voz de salida: (17:32)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
