A veces parece que la forma más conveniente de comunicarse con los clientes está en constante cambio. Cada vez son menos las personas que prefieren llamar y esperar encontrarse con un representante humano en la línea de recepción, y más las que se alegran de recibir un mensaje de texto directamente en su teléfono. Mientras tanto, se sigue enviando y recibiendo un número inconmensurable de correos electrónicos.
Tal y como detalla nuestro reciente informe sobre el futuro del servicio de atención al cliente, los consumidores más jóvenes suelen preferir los canales más instantáneos, concretamente los mensajes de texto. Entonces, si el futuro de la comunicación con el cliente es la mensajería, ¿por qué sigue siendo importante que las empresas dediquen su energía y recursos al servicio de atención al cliente por correo electrónico? En este blog responderemos a esta pregunta, discutiremos cómo las marcas manejan el correo electrónico dentro de su estrategia general de servicio al cliente y describiremos lo que los clientes todavía esperan del correo electrónico.
¿Qué es el correo electrónico en el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente por correo electrónico se produce con mayor frecuencia de dos maneras: en primer lugar, cuando una empresa se pone en contacto con el cliente, es decir, un servicio de atención al cliente proactivo; y en segundo lugar, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa con una consulta, una opinión o una queja. Es importante adelantarse a esos correos electrónicos iniciados por el cliente implementando primero un servicio de atención al cliente proactivo.
Según un estudio de Kustomer , los consumidores afirman consultar sus correos electrónicos con mayor frecuencia; sin embargo, la fatiga crónica de la bandeja de entrada puede obstaculizar a menudo las conversaciones comerciales. Así que si no podemos dejar de dar prioridad al servicio de atención al cliente por correo electrónico, porque la gente lo sigue consultando con mucha frecuencia, debemos idear formas más eficientes y eficaces de comunicarnos por correo electrónico.
¿Qué es el correo electrónico de grupo?
El correo electrónico en grupo se produce cuando un grupo o equipo de una organización comparte una única dirección de correo electrónico en la que pueden leer y responder mensajes. El correo electrónico en grupo es especialmente útil para los equipos de experiencia del cliente, ya que las bandejas de entrada compartidas ayudan a mantener a los equipos coordinados y al tanto de quién responde a qué. Esto puede ayudar enormemente con la automatización y la recepción de correos electrónicos masivos para una automatización óptima y sin problemas.
Los programas de correo electrónico más conocidos, como Gmail, Outlook y Apple Mail, permiten a los miembros de la lista de correo electrónico tener transparencia dentro de las conversaciones, capacidades de seguimiento ilimitadas y la opción de supervisar a los miembros de su organización.
Las plataformas de correo electrónico, como Gmail, pueden integrarse con una plataforma CRM como Kustomer. Con una configuración rápida y sin código, nuestra integración nativa Gmail conecta directamente tus cuentas de correo electrónico de Google Business con la plataforma Kustomer . Cuando tu equipo reciba un correo electrónico en la plataforma Kustomer , tendrá acceso a toda la información relevante del cliente, por lo que podrá ofrecer inmediatamente una respuesta inteligente y personalizada sin tener que buscar respuestas en otros sistemas. Esto crea una experiencia del cliente integrada y sin fisuras.
¿Qué significa el correo electrónico sin respuesta para la experiencia del cliente?
Los mensajes de correo electrónico "sin respuesta" son un buen ejemplo del enfoque de su empresa respecto a la experiencia del cliente, o de la falta del mismo, y de su énfasis en la asistencia conversacional y personalizada, en lugar de considerarlos un ticket más. Los consumidores quieren que les respondan y tener una experiencia personalizada con los agentes. Aunque una dirección de correo electrónico sin respuesta puede no tener un impacto inmediato en sus esfuerzos de marketing digital, con el tiempo los consumidores pueden preocuparse por la falta de respuesta y empezar a asociar su empresa con una experiencia negativa de CX.
Adelantarse al cliente insatisfecho
El servicio de atención al cliente proactivo es aquel en el que las empresas hacen un esfuerzo adicional para ponerse en contacto con los clientes o anticiparse a posibles problemas antes incluso de que tengan que preguntar. El seguimiento de carritos abandonados, por ejemplo, es una forma excelente de llegar a un cliente de forma proactiva.
Supongamos que un cliente pone un artículo en su cesta pero no finaliza la compra. Enviarle un correo electrónico para preguntarle si tiene algún problema técnico o alguna duda sobre el artículo es una forma estratégica de resolver un problema antes incluso de que se plantee la pregunta.
Este correo electrónico de seguimiento también ofrece al cliente una experiencia personalizada y, con un poco de suerte, conduce a la venta. Desde informar sobre promociones hasta ofrecer descuentos por ser un buen cliente y enviar encuestas a los clientes, el servicio proactivo de atención al cliente es una forma estupenda de abordar una pregunta o un problema antes de que surja. También es una forma de destacar en una bandeja de entrada abarrotada.
Cómo gestionar los correos electrónicos de clientes enfadados
Por mucho que una empresa intente adelantarse y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, en algún momento de la vida de la empresa habrá que responder a un correo electrónico enfadado. Sea cual sea el problema, es importante recoger las opiniones de los clientes no solo para que la empresa mejore, sino también para que el cliente sienta que sus preocupaciones han sido escuchadas y validadas.
Aquí tienes una sencilla guía paso a paso sobre cómo responder al correo electrónico de un cliente enfadado:
- Responda lo antes posible.
- Pedir disculpas por su experiencia negativa.
- Explique qué puede haber salido mal.
- Proporcionar el contexto de lo que ha sucedido.
- Asegura al cliente que no volverá a ocurrir.
- Ofrezca un incentivo, un reembolso o un descuento.
- Permita que respondan con más preguntas, comentarios o preocupaciones.
- Haga un seguimiento del cliente.
Gracias al fácil acceso a Internet, los clientes de hoy en día tienen todas las posibilidades de ponerse en contacto directamente con las marcas e influir en su reputación de una forma u otra. Un correo electrónico enfadado puede convertirse en una reseña pública aún más enfadada, si no se reconoce. Por eso es importante emplear las mejores habilidades de atención al cliente, darles una respuesta empática y convertir lo que empezó como una discusión con un cliente insatisfecho en una situación positiva.
Cómo puede ayudar el software de atención al cliente por correo electrónico
Al igual que los clientes pueden cansarse con la afluencia constante de correos electrónicos, las empresas también pueden sentir la presión de estar comunicando constantemente. Los clientes quieren experiencias personalizadas, tiempos de resolución rápidos y respuestas a sus preguntas. ¿Cómo pueden las empresas satisfacer con éxito estas demandas de comunicación a través del correo electrónico cuando hay canales más instantáneos, como los SMS y el chat, que están aumentando su uso?
El software de atención al cliente puede ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes y a liberar a los equipos de asistencia humana para que puedan abordar los problemas urgentes, como los correos electrónicos de enfado, de forma más exhaustiva. Desde la automatización del correo electrónico hasta el empleo de un gestor de relaciones con el cliente (CRM), hay muchos tipos diferentes de software de atención al cliente por correo electrónico que tienen una gran variedad de funciones.
Aprovechar la tecnología adecuada permitirá a su equipo relacionarse fácilmente con los clientes en función de cómo interactúan con la marca, enviando automáticamente correos electrónicos proactivos de atención al cliente, como correos electrónicos de carritos abandonados y recomendaciones de productos basadas en compras anteriores.
El correo electrónico sigue siendo un canal de asistencia clave, y estos sistemas de software de atención al cliente por correo electrónico pueden organizar, optimizar, distribuir y personalizar eficazmente el servicio de atención al cliente por correo electrónico de una empresa, al tiempo que se ahorra tiempo y se consiguen ventas.
Ya sea humano o software: La importancia de la personalización en los correos electrónicos
La atención al cliente personalizada es un elemento vital para el éxito de la comunicación por correo electrónico. Los correos electrónicos que atraen al lector deben ser relevantes para él y dirigirse a lo que necesita o desea. Las estrategias adaptadas a miembros específicos de su audiencia son más memorables y permiten a las marcas causar una impresión más duradera en los clientes fatigados por la bandeja de entrada.
Integrar la personalización y el servicio de atención al cliente compasivo también conduce a una asistencia más conversacional, en lugar de transaccional. Las conversaciones crean relaciones, las relaciones crean confianza, y un cliente que confía en una marca volverá una y otra vez. El correo electrónico permite a las empresas el tiempo y el espacio para construir esas relaciones.
