Por mucho que no queramos admitirlo, estamos viviendo en un mundo completamente nuevo, y los líderes del servicio de atención al cliente están teniendo que aprender nuevas formas de tener éxito, desde la forma de tratar a sus clientes hasta la forma de gestionar a sus empleados.
Mientras su organización realiza los cambios necesarios para mantenerse conectada y con capacidad de respuesta durante estos tiempos difíciles, he aquí algunas formas adicionales de aprovechar las capacidades de Kustomer para seguir siendo productivo y colaborador:
1. Aproveche la colaboración ilimitada
Como parte del paquete Ultimate de Kustomer, ahora disponible para todos los clientes, la colaboración ilimitada le permite conectar a cualquier persona de cualquier departamento dentro de su organización para ayudar a resolver las consultas de manera más eficiente en un entorno remoto. Funciones como Notes, Following y @Mentions permiten a los equipos multifuncionales llevar a cabo comunicaciones internas y garantizar que los clientes reciban el servicio rápido que necesitan ahora mismo, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.
2. Gestionar con Team Pulse
Otra herramienta de Ultimate Package, Team Pulse, le permite ver en qué están trabajando sus agentes en tiempo real, lo que permite a los equipos gestionar el rendimiento y la eficacia sin problemas. Los supervisores pueden saltar rápidamente a los clientes y búsquedas que los agentes están viendo en tiempo real, así como ajustar las asignaciones de colas y la disponibilidad, todo ello desde el panel de control de Team Pulse.
3. Amplíe su biblioteca de accesos directos
Las empresas están actualizando sus pólizas para adaptarse al coronavirus, y sus agentes deben contar con la información correcta para compartirla con los clientes. Añada las nuevas pólizas o preguntas frecuentes a su biblioteca de accesos directos para asegurarse de que sus agentes tienen todo lo que necesitan al alcance de la mano.
4. Presentar a los usuarios su panel de control de rendimiento
Es posible que sus equipos experimenten una afluencia de conversaciones debido a las preocupaciones de los clientes. Asegúrese de que sus agentes conozcan el volumen de tráfico, el rendimiento, la satisfacción y los momentos de mayor interacción, para que puedan anticiparse a los momentos de mayor actividad del día y controlar fácilmente cómo se sienten los clientes.
5. Activar los canales de las redes sociales
Cuando los clientes se pongan en contacto con usted a través de una serie de canales, asegúrese de garantizar una comunicación fluida teniendo todos los canales en una vista holística. Puedes instalar rápidamente Facebook o Twitter DMs directamente desde el directorio de aplicaciones Kustomer , y los clientes pueden recibir una atención consistente si se ponen en contacto a través de las redes sociales.
6. Establezca estas útiles reglas de negocio
Su equipo no tiene que atascarse tratando de mantener organizado el tráfico de conversaciones. Las reglas de negocio son una gran manera de automatizar las tareas rutinarias. Aquí hay algunas que puedes configurar ahora mismo para impulsar una mayor eficiencia:
- Enviar mensajes: Vea nuestro video y comience a enviar mensajes automatizados cuando lo necesite.
- Marcar automáticamente las respuestas automáticas como "hechas": Una sola regla puede abarcar mucho terreno. Estas conversaciones pueden contener una variedad de líneas de asunto que significan lo mismo. Crea una regla que pueda marcar automáticamente cualquier conversación cuyo título sea: respuesta automática, respuesta automatizada, respuesta automática, etc. como "Hecho".
- Asigne un equipo específico a varios canales: En estos tiempos de rápidos cambios, es posible que tenga que cambiar las prioridades rápidamente. Cree una regla de negocio que asigne automáticamente cualquier conversación de canales específicos a un equipo designado, para asegurarse de que todos los clientes están cubiertos.
- Etiquetar automáticamente las conversaciones: Las Reglas de Negocio pueden etiquetar automáticamente las conversaciones basadas en el contexto, como cualquier conversación relacionada con el nuevo coronavirus. Sólo tienes que asegurarte de que has añadido las etiquetas que necesites a tu biblioteca y crear reglas para aplicarlas.
7. Enrutar las conversaciones en función de los atributos del cliente
Reduzca el trabajo innecesario dirigiendo de forma inteligente y automática a los clientes al agente más adecuado, basándose en información como el idioma, el sentimiento o el historial del cliente.
Recuerde que la plataforma Kustomer es accesible desde cualquier lugar, sin necesidad de más que una conexión WiFi estándar y un navegador de Internet. Sin descargas. Sin plugins. Sin necesidad de una conexión a Internet de alta calidad.
¿Quiere más consejos prácticos para trabajar a distancia? Consulta nuestra última infografía sobre cómo mantener la cordura y la productividad mientras trabajas desde casa.
