Volvemos de nuevo con algunas historias frescas de CX desde la primera línea. En caso de que te lo hayas perdido, echa un vistazo a nuestro número anterior en el blog, en el que se relatan anécdotas de la vida real sobre cómo las empresas han resuelto sus retos de atención al cliente con la ayuda de Kustomer...
En la edición de este mes, analizamos la racionalización de las experiencias de los agentes mediante la visualización de información relevante, la reducción de los esfuerzos de triaje manual por correo electrónico y la identificación de las horas de contacto adecuadas para los clientes en diferentes zonas horarias.
Agilizar la experiencia del agente mostrando información relevante
Una cadena de muebles llegó a Kustomer desde Zendesk, haciendo el cambio el año pasado al comienzo de la pandemia. Su negocio sufrió una baja, lo que provocó que la implementación quedara en suspenso durante más de un mes. Cuando estuvieron listos para seguir adelante, el equipo de Kustomer tenía un plazo muy ajustado debido al inminente fin de su contrato con Zendesk.
Aprovecharon el cambio a Kustomer como una oportunidad para limpiar años de atributos extra y "disparadores y automatizaciones" de Zendesk. Empezando de cero, simplificaron significativamente los menús y la información mostrada a los agentes.
Gracias a la flexibilidad de nuestra plataforma, utilizamos el avanzado editor de código KView para crear una experiencia de agente limpia. Por ejemplo, al seleccionar un elemento de nivel superior se mostrarían los campos pertinentes cuando fuera necesario. Siempre abogamos por que nuestros clientes reimaginen su experiencia de cliente cuando configuran Kustomer, y el cliente ha visto una disminución del tiempo medio de gestión (AHT), ya que los agentes ya no tienen que buscar los campos que son relevantes para su problema.
Además de este trabajo, también hemos establecido reglas de negocio que ayudarán a dirigir las conversaciones al equipo correcto en función del tipo de problema seleccionado por el agente. Esto es algo que Zendesk no soportaba, y ha sido una gran victoria para sus agentes.
Reducción de los esfuerzos de clasificación manual del correo electrónico y obtención de información sobre el trabajo realizado
Una empresa de aceites esenciales eligió la plataforma Kustomer por múltiples razones, pero las mejoras que hicimos para ellos en torno al correo electrónico como canal fueron especialmente impactantes.
La empresa apoya a sus embajadores de marca de varias maneras, principalmente a través de niveles, y además por temas y áreas. El equipo utilizaba muchas herramientas dispares, como SmarterTrack, y utilizaba las bandejas de entrada de Outlook de forma compartida, lo que no ofrecía información ni visibilidad.
Los gestores con equipos que utilizan Outlook dependían de que sus agentes proporcionaran, al final de cada turno, un recuento manual del número de elementos en los que habían trabajado ese día. Estas bandejas de entrada de Outlook también requerían una clasificación manual, sin ninguna opción de automatización. Esto significaba que el simple hecho de clasificar los mensajes entrantes y asignar el trabajo de forma equitativa entre los miembros del equipo era un trabajo a tiempo completo.
Después de implementar Kustomer, ahora tienen un lugar para ver en qué están trabajando sus agentes en cualquier momento (Pulso del equipo, Búsquedas); entender lo que su equipo ha hecho; cómo es el backlog y cómo es la satisfacción general (Informes); la capacidad de asignar trabajo hasta sus límites de capacidad y asegurarse de que los agentes se mantienen al día (Colas y Enrutamiento); y eliminar el componente de triaje manual por completo.
Las reacciones de los agentes y los directivos han sido increíbles. Ahora tienen acceso a una información sólida sobre los embajadores de la marca que antes no tenían, y los gestores entienden mejor en qué están trabajando sus equipos y cuánto trabajo se está completando.
Identificar las horas de contacto apropiadas para los clientes en diferentes zonas horarias
Una empresa de equipos de fitness para el hogar recibe una gran cantidad de llamadas telefónicas de sus clientes. A veces, sus agentes las pierden y tienen que volver a llamar a los clientes en otro momento. Sin embargo, si son las 8 de la tarde en Los Ángeles y un especialista en asistencia llama a un cliente en Nueva York, es posible que no reciba la respuesta más cálida. Por lo tanto, se trata de volver a lo básico, ya que ayudamos a sus agentes a identificar rápidamente a qué horas están llamando a sus clientes.
Utilizando una Insight Card y los datos de la zona horaria del cliente, creamos una vista sencilla para los agentes de la empresa que muestra la hora local y el idioma preferido del cliente. La empresa de gimnasia a domicilio está satisfecha con los resultados y sus clientes también. A veces son los pequeños detalles los que dan resultado, y llamar a un cliente a una hora "decente" puede marcar la diferencia.
¡Queremos saber de ti! Háganos saber si está abordando los problemas de CX de una manera interesante y lo presentaremos en las próximas Historias de CX desde la primera línea.
