Los agentes de atención al cliente aportan un valor inmenso a cualquier empresa. No solo son recursos con grandes conocimientos en los que los consumidores pueden confiar para resolver sus problemas, sino que también desempeñan un papel que influye en las decisiones de compra y en la creación de una comunidad.
La era digital, sin embargo, ha facilitado que las empresas confíen menos en los agentes humanos para responder a preguntas fáciles y, en su lugar, utilicen la inteligencia artificial para hacer el trabajo, y muchas empresas importantes como LinkedIn, Starbucks y eBay están a bordo. El interés general en el chatbot de IA solo se anticipa para crecer, ya que Business Insider informó que se prevé que el tamaño del mercado aumente de 2,6 mil millones de dólares en 2019 a 9,4 mil millones de dólares para 2024.
El poder del chatbot de IA
La habilitación de un servicio automatizado y de bajo nivel a través de un chatbot de IA permite a su empresa liberar a sus agentes de estas pequeñas consultas, para que no tengan que trabajar las 24 horas del día. Pueden centrarse en los casos más importantes, desempeñando un papel inestimable que impulsa el negocio y la fidelidad.
Pero, ¿qué preguntas deben ser atendidas por los chatbots y cuáles deben ser derivadas a los agentes de atención al cliente?
Preguntas para los chatbots de IA
Los consumidores de hoy en día adoran las interacciones cómodas. Los chatbots de IA permiten una resolución rápida sin afectar a la calidad de la experiencia.
Las preguntas sencillas son las que los chatbots pueden manejar fácilmente. El Instituto CXL se refiere a estas preguntas como "Tier 1", que pueden ser interpretadas fácilmente por una máquina que está cargada de información en una base de datos. Las consultas sobre la disponibilidad de tallas, el tiempo y la reprogramación de la reserva de viajes, así como los números de pedido específicos pueden ser respondidos fácilmente por los chatbots.
- "¿A qué hora es mi vuelo?"
- "¿Cuándo llegará mi paquete?"
- "¿Cuánto cuesta una entrada para el espectáculo del lunes a las 5 de la tarde?"
Las consultas relativas a la información que se puede encontrar en el sitio web de su empresa también son ideales para que un agente virtual inteligente las aborde, ahorrando a los agentes de atención al cliente tiempo y energía que de otro modo parecerían desperdiciados.
- "¿Dónde está el cajero automático más cercano?"
- "¿Cuándo cierra su tienda?"
Los chatbots tienen la capacidad de hacer preguntas basadas en hechos, extrayendo información del cliente en su base de conocimientos interna que se construye en parte por las consultas del cliente. Algunos ejemplos son:
- "¿Qué día quieres ir al evento?"
- "¿Cuánta gente va a asistir?"
- "¿Qué color buscas?"
Preguntas para los agentes en directo
El chat en directo es incomparable para algunos consumidores. Cuando se trata de preguntas complejas, estamos de acuerdo. Por ejemplo, si un cliente está interesado en un determinado producto pero quiere más información y orientación en el embudo de ventas, un agente puede resolver las dudas, responder a estas preguntas específicas y ayudar a los clientes a tomar decisiones.
Las preguntas que pueden convertirse en problemas mayores basados en las limitaciones de la comunicación no funcionan bien para los chatbots; los agentes de atención al cliente pueden proporcionar sinceridad en forma de comprensión y humildad, por ejemplo, lo que puede mejorar la reputación de su negocio. Algunos ejemplos:
- "¿Por qué no pueden procesar mi tarjeta de crédito?"
- "¿Cómo puedo obtener crédito para este cupón?"
- "No puedo decidirme entre el altavoz pequeño y el grande. ¿Puedes ayudarme?"
- "Solía usar este perfume, pero ya no lo encuentro. ¿Hacen algo similar?"
Los chatbots de IA le permiten escalar su servicio de atención al cliente y confiar tanto en la inteligencia artificial como en los agentes humanos para ofrecer una experiencia de calidad a los consumidores.
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