Ha llegado el momento de nuevo: estamos aquí con algunas historias frescas de CX desde la primera línea. En caso de que se las haya perdido, consulte la primera y la segunda edición del blog, en las que se relatan anécdotas de la vida real sobre cómo las empresas han resuelto sus problemas de atención al cliente con la ayuda de Kustomer.
En la edición de este mes, hablamos de cómo una empresa pudo estilizar fácilmente sus mensajes de correo electrónico de respuesta automática, de cómo la integración de datos permite mejorar la experiencia de los agentes y del poder del enrutamiento inteligente para resolver los problemas urgentes con mayor rapidez.
Intensificación de la mensajería - Sin necesidad de trabajo de desarrollo
Una aplicación de criptomonedas, disponible en más de 40 países, necesitaba mejorar sus respuestas automáticas. Los mensajes de correo electrónico en texto plano no eran suficientes, y necesitaban averiguar cómo incluir un formato más rico para alinearse con su marca. Sin recursos infinitos, trabajaron con Kustomer para implementar Markdown: un lenguaje ligero que puede utilizarse para añadir formato a los documentos de texto plano sin la sobrecarga de HTML. Es rápido, fácil de aprender, bien soportado en todas las plataformas y se traduce perfectamente a HTML. Gracias a esta solución, la empresa pudo transformar bloques de texto aburridos en correos electrónicos y mensajes más organizados y llamativos para sus clientes y agentes, todo ello sin ningún trabajo de desarrollo ni una sola etiqueta HTML.
Integración para mejorar la experiencia de los agentes y la divulgación automatizada
Una pequeña empresa de garantías tenía que integrarse con algunos sistemas antiguos que tenían modelos de datos muy complejos, para tener una visión procesable y completa del cliente. El ciclo de vida típico de un cliente es algo así:
- Un cliente compra un artículo y registra su garantía.
- El sistema de garantía envía la información de la garantía a Kustomer.
- Un flujo de trabajo de Kustomer crea el objeto personalizado de la garantía y asigna cierta información crucial del cliente al perfil.
Ahora, digamos que ese mismo cliente necesita ponerse en contacto con el servicio técnico porque su máquina de hielo pierde agua:
- El agente de asistencia técnica solucionará el problema y, si determina que se trata de una reclamación de garantía, rellenará algunos datos en una tarjeta de contexto de Kustomer .
- Esto abre el sistema de reclamación/despacho, con una TONELADA de información prepopulada extraída directamente de Kustomer.
- El agente rellena el resto (sólo unos pocos campos) y eso abre la reclamación.
- El sistema de reclamaciones envía entonces información a Kustomer sobre la reclamación. Tras la apertura inicial de la reclamación, se trata de información básica como el número de reclamación y la fecha de apertura.
- A medida que la unidad del cliente es programada para el servicio / se les envía una caja para una devolución en garantía, el sistema de reclamación/despacho enviará actualizaciones a Kustomer, y el sistema de flujo de trabajo actualizará el objeto personalizado de reclamación.
Si el cliente llama preguntando por el estado de su reclamación, el agente no tiene que entrar en otro sistema, simplemente puede consultar la reclamación en la línea de tiempo del cliente.
La empresa de garantías también quería enviar correos electrónicos automáticos al cliente cuando el estado de la reclamación cambiara: por ejemplo, que la pieza pendiente de entrega ya estaba en stock o que la unidad se había recibido y estaba en camino. En lugar de que un agente enviara estos correos electrónicos manualmente, se creó un flujo de trabajo para hacerlo automáticamente.
Además, el equipo de Kustomer creó una tarjeta de contexto que indexa todos los correos electrónicos de estado anteriores y permite a los agentes reenviar cualquier correo electrónico seleccionado. De este modo, se enviará una nueva copia del correo electrónico, pero con todo el cuerpo y el asunto del correo original.
Enrutamiento dinámico para atender a los huéspedes con rapidez
Una empresa de alquileres de corta duración realizaba un montón de enrutamientos manuales en su sistema anterior, y quería una opción más automatizada y dinámica. La empresa estaba ingiriendo la información de la reserva y almacenando las fechas de entrada y salida en el perfil del cliente. Kustomer configuró reglas de cola que se fijan en las fechas de entrada y salida, para dirigir una conversación a la cola de "En estancia", si un huésped está en medio de su estancia, o a la cola de "Huésped reservado" si ya tiene una reserva. Los huéspedes que se encuentran en estas colas reciben así un servicio más rápido relacionado con su reserva. Si la persona no tiene todavía una reserva, la conversación entrante se dirige al equipo principal de consultas, que es el que tiene el mayor volumen de servicio. Estas reglas de enrutamiento han ayudado a su equipo a reducir el trabajo manual para llevar al huésped al equipo adecuado, y les ha permitido aumentar su eficiencia y satisfacción al enrutar a los clientes que están en medio de su estancia a los equipos que están preparados para atender a los huéspedes rápidamente.
¡Queremos saber de ti! Háganos saber si está abordando los problemas de CX de una manera interesante y lo presentaremos en las próximas Historias de CX desde la primera línea.
