Las buenas experiencias de los clientes dependen de las buenas experiencias de los agentes. Dar a los agentes las herramientas y los conocimientos adecuados es fundamental para capacitarlos y facilitar una asistencia empática y centrada en el cliente. Y, como han demostrado los estudios, las buenas experiencias de los clientes tienen un impacto directo en los ingresos totales, impulsando la retención, la fidelidad y el marketing de boca en boca.
Sin embargo, según Forrester, los agentes pasan una media del 35% de su tiempo buscando información y otro 15% realizando tareas manuales repetitivas. Tienen que lidiar con un complejo conjunto de herramientas que les estorba, en lugar de ayudarles en el momento en que lo necesitan.
Por eso me complace presentar las Sugerencias del Agente, inteligencia predictiva que potencia a los agentes. Disponible en Kustomer IQ for Agents, Agent Suggestions aprovecha el poder de la IA para agilizar la experiencia de los agentes, mostrando las respuestas que necesitan al alcance de su mano. Al reducir la fricción y minimizar el esfuerzo de los agentes para encontrar la información correcta, Agent Suggestions libera el tiempo de los agentes para hacer su trabajo más importante: relacionarse con el cliente y ofrecerle la mejor experiencia.
¿Qué son las sugerencias de los agentes?
Modelos de IA de autoaprendizaje que predicen las respuestas de los agentes basándose en los datos históricos de las conversaciones
- Utiliza datos históricos mezclados con técnicas de Procesamiento del Lenguaje Natural y filtrado inteligente para sugerir los tres atajos más recomendados a utilizar.
- Aprenda del uso de su organización. En función de cómo se aplican los accesos directos, las recomendaciones cambiarán con el tiempo, sin necesidad de formación manual.
- Mostrar sólo los accesos directos a los que cada agente tiene acceso. No te preocupes, los agentes solo verán los accesos directos sugeridos a los que tienen acceso de forma pública o privada.
- Permita a los agentes elegir el aspecto de la vista previa. Si un agente quiere comprobar todos los detalles en un nuevo modal, o simplemente utilizar la vista previa existente, depende de cada uno. Hemos hecho que el nuevo modal se pueda omitir, por si acaso no es el más adecuado para todos.
- Son fáciles de activar. Con un solo clic, el administrador podrá habilitar esta funcionalidad para todos los agentes.
Así es como funciona.
- PRIMER PASO: Un administrador habilitará el interruptor de Sugerencias del Agente.
- SEGUNDO PASO: Un agente abre un mensaje. Nota: el mensaje debe proceder del canal de correo electrónico y ser la primera interacción de entrada.
- TERCER PASO: El agente ve las sugerencias. Al pasar el ratón, verán los detalles del acceso directo.
- CUARTO PASO: La primera vez que un agente haga clic en cualquiera de las sugerencias, verá un nuevo modal con todos los detalles y acciones incluidas en el acceso directo. Este nuevo modal se puede saltar, así que si no necesita ver una vista detallada y decide saltarse este paso, todo lo que tiene que hacer es marcar una casilla. La próxima vez que veas una sugerencia, sólo tienes que pasar el ratón por encima para ver la información del acceso directo o hacer clic para aplicarlo.
- QUINTO PASO: El agente hace clic para aplicar el acceso directo.
¿Cómo evolucionarán las sugerencias de los agentes?
Los equipos de atención al cliente intentan constantemente ser lo más eficaces y productivos posible, y las Sugerencias de Agentes pueden ayudar a las organizaciones a lograr esa misión. Un buen primer paso para esta función son las sugerencias de atajos, porque los atajos ya son una gran herramienta de productividad que permite a los agentes realizar varias acciones con un simple clic.
Sin embargo, nuestros planes van más allá de las sugerencias de accesos directos. En el futuro tenemos previsto ampliar la funcionalidad con sugerencias de artículos de la base de conocimientos, conversaciones similares/relacionadas, o incluso acciones personalizadas como devoluciones, reembolsos o descuentos que podrían iniciarse desde la vista de sugerencias.
Todas estas capacidades, adaptadas a cada uno de los agentes y aprovechando nuestros modelos de autoaprendizaje y técnicas de filtrado inteligente, se convertirán en una herramienta esencial para los agentes, ayudándoles a ser más eficientes y eficaces.
