En caso de que te lo hayas perdido, la semana pasada Kustomer organizó una serie de eventos en torno al cambio de los sistemas tradicionales de venta de entradas a un CRM moderno para el servicio al cliente. La semana estuvo repleta de acción, llena de ideas de los ejecutivos de Kustomer y de marcas centradas en el cliente como Lulus y Ritual.
No es demasiado tarde para recopilar información de la semana. A continuación puedes encontrar cuatro puntos clave de la semana #MakeTheSwitch, y lo que significan para tu marca.
1. Tratar a los clientes como personas, no como billetes
Muchas empresas siguen confiando en el viejo modelo de servicio al cliente, en el que tratan cada nueva interacción como un evento separado manejado por diferentes personas a través de una variedad de plataformas en silos. Para personalizar la experiencia de un cliente, hay que conocerlo, y eso requiere datos. Una plataforma que reúne todos los datos sobre un cliente en un solo lugar ayuda a los agentes de atención al cliente a entender el contexto de las conversaciones de un cliente y les ayuda a ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y relevante.
Amy Coleman, Directora de CX en Lulus.com, cree que la humanidad del servicio al cliente se pierde a menudo en los entornos de los centros de llamadas. "Creo que una de las desventajas de los sistemas de tickets de la vieja escuela es que ya no se trata de personas. Se convierte casi en una entrada de datos para los agentes que trabajan en lo mismo. Se trata de cuántos tickets hay", dijo Coleman durante un seminario web celebrado el jueves por la tarde. "Nunca pensamos en términos de los seres humanos que están en el extremo receptor. Y creo que eso es lo que Kustomer ha hecho realmente por nosotros, nos ha permitido dedicar tiempo a los seres humanos que están en la otra línea y dedicar más tiempo a desarrollar nuestro equipo."
Eric Choi, Community Support Manager en Zwift, dijo durante un LinkedIn Live el viernes por la tarde que hizo el cambio a Kustomer porque su equipo buscaba una plataforma que fuera más humana y les permitiera interactuar con sus miembros de una manera más orgánica. "El antiguo sistema de tickets me hacía sentir... como un mostrador de charcutería. Sacas un ticket, te contestan, tiras el ticket y sigues adelante".
Cuando toda la información del cliente está disponible con un solo clic, los agentes pueden personalizar la experiencia del cliente dando consejos precisos, abordando los problemas de forma proactiva y sugiriendo otros productos o servicios que el cliente podría disfrutar. ¿El resultado? Una interacción eficiente pero personal que construye una relación con el cliente para toda la vida.
2. Desbloquee el poder de los datos a través de un CRM de atención al cliente
Como dijo Brad Birnbaum, director general de Kustomer , en su LinkedIn Live del martes por la tarde, un CRM eficaz debe permitirle comprender plenamente la relación que su empresa tiene con todos y cada uno de los clientes, y aprovechar los datos para hacerlo. Los CRM heredados se crearon para gestionar casos, no clientes. Y no debería tener que pagar más por las soluciones operativas Y las herramientas de comunicación modernas para proporcionar una asistencia eficaz.
Coleman está de acuerdo en que las empresas de comercio electrónico "tienen que ser absolutamente capaces de acceder a los datos sobre lo que sus clientes están contactando con usted". Antes de cambiar a Kustomer, Lulus no tenía ningún dato porque sus plataformas no se comunicaban entre sí, y eso era un gran problema. Un CRM de atención al cliente moderno debe estar diseñado para conectarse sin problemas con sus otras fuentes de datos y herramientas de inteligencia empresarial, a la vez que ocupa el lugar de su plataforma de soporte, el software de enrutamiento del centro de contacto y la solución de gestión de procesos.
3. Reduzca los billetes con un enfoque omnicanal
En un entorno de asistencia multicanal, cada canal vive en su propio silo con su propio equipo de agentes dedicado, con una comunicación o un intercambio de información limitados entre canales. Como resultado de esta experiencia fragmentada, los clientes tendrán que dedicar tiempo a repetir al segundo agente lo que le dijeron al primero. Además, el soporte multicanal lleva a las empresas a centrarse en la resolución de tickets, en lugar de construir relaciones más sólidas con los clientes, porque los agentes carecen de una visión holística de cada cliente.
Después de cambiar a Kustomer, Coleman se dio cuenta realmente de la cantidad de conversaciones omnicanal que tenían lugar en la base de clientes de Lulus. Con un CRM de atención al cliente verdaderamente omnicanal, Lulus "acabó fusionando o reduciendo [sus] tickets de forma significativa". La colisión de los agentes nunca se produce cuando los canales de comunicación están integrados, porque los agentes pueden ver la conversación y mantener el contexto incluso cuando los clientes participan a través de múltiples canales.
Michelle McCombs, vicepresidenta de seguridad y asistencia de HopSkipDrive, ha estructurado su equipo de forma que todos sean omnicanal. Con la vista de la línea de tiempo de Kustomery las colas y el enrutamiento inteligentes, su equipo no tiene que ir a buscar lo que tiene que hacer a continuación. Todos sus agentes "viven allí en su único espacio y... y se ponen a trabajar".
4. Haga que la experiencia del agente sea fácil y satisfactoria
En última instancia, la felicidad de los agentes se traduce directamente en la felicidad de los clientes. Cuanta más información tengan los agentes a su alcance, y cuanto más puedan centrarse en la calidad en lugar de la cantidad, más felices serán, y más felices harán a su base de clientes.
Andrew Rickards, Director de Experiencia del Cliente de Ritual, lo ha experimentado de primera mano. "No hace falta decir que el servicio de atención al cliente puede ser un trabajo ingrato e incluso... el individuo con mejor espíritu puede encontrar esos días más difíciles. Así que para mí, se trata de analizar la experiencia del agente y comprender cuáles son los puntos de fricción y eliminarlos, de modo que lo que ya es un trabajo duro no tenga que serlo más", dijo Rickards. "Cuando hablo de la felicidad de los agentes, si miras las encuestas internas que hacemos, para ver cómo está la gente trimestralmente, muchas de las preguntas que indicarían los factores de estrés del día a día... hemos mejorado esos resultados después del cambio aKustomer ".
Coleman está de acuerdo y ve cómo el cambio a una plataforma más sencilla puede afectar al desarrollo de los agentes. "Creo que hemos tenido menos rotación de personal debido a que la plataforma es más fácil, hasta el punto de que hemos podido centrar nuestro liderazgo en la dirección real en lugar de la microgestión", dice Coleman. "Y lo que creo que es la carrera más honorable y noble, que es el servicio de ayudar a otras personas, se pierde en el abismo de los flujos de trabajo realmente complicados. Así que Kustomer nos ha dado, me ha dado a mí como líder, mucho valor, porque realmente soy capaz de dirigir a las personas por lo que son, basándome en sus fortalezas y oportunidades individuales."
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