Utilizar los datos de los clientes para crear una experiencia personalizada es una de las principales tendencias de atención al cliente de 2023, según Forrester. Al organizar los datos de todas las interacciones de los clientes, como compras, consultas y resolución de problemas, su marca puede ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado en todas las etapas del recorrido del cliente.
Kustomer también muestra que el 84% de los líderes de CX predicen que la personalización será más importante en los próximos tres años. Ahora es el momento de asegurarse de que su estrategia de experiencia del cliente incluye la personalización basada en datos.
En este blog exploramos:
- La importancia de la personalización en la atención al cliente
- Cómo crear una personalización basada en datos
- Las ventajas de un servicio personal de atención al cliente basado en datos
- Ejemplos de servicio personal de atención al cliente
¿Por qué es importante utilizar la personalización en la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente personalizado es aquel en el que una empresa, un agente de atención al cliente o un chatbot ofrecen experiencias a medida a cada cliente, en función de sus preferencias, comportamientos, deseos y necesidades específicos. Las expectativas del consumidor moderno son cada vez mayores. Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente no consiste solo en responder cuando surge un problema, resolverlo y seguir adelante.
Con un enfoque de servicio al cliente personalizado, las marcas deben tratar constantemente de entender a los clientes, anticiparse a sus necesidades y abordarlas en todas las funciones de una organización. Si un cliente se pone en contacto con usted para entablar una conversación de asistencia, debe saber qué problemas ha tenido anteriormente utilizando la solución de CX y el servicio de asistencia adecuados. Esto puede ayudarle a capturar y realizar un seguimiento de todos estos datos para tenerlos al alcance de la mano y ofrecer una experiencia personal mucho más asequible.
Cuando se mantienen conversaciones significativas con los clientes a lo largo de su recorrido, se crean experiencias personalizadas que aumentan su confianza general en la empresa. Por lo tanto, tejer un servicio de atención al cliente personalizado en su estrategia no solo es beneficioso para el bienestar de sus clientes, sino también para el balance final de su negocio.
Cómo crear una personalización basada en datos
Para personalizar la experiencia de un cliente, hay que conocerlo, y eso requiere datos. Hemos desglosado algunos pasos importantes para crear una experiencia de atención al cliente personalizada basada en datos.
Conseguir la aprobación de la alta dirección
Antes de crear una estrategia de atención al cliente personalizada basada en datos, obtenga la aprobación y la adopción de sus directivos. Empiece por colaborar estrechamente con las partes interesadas que apoyan sus ideas y presénteles estudios sobre cómo un servicio de atención al cliente personalizado basado en datos ayudará a su empresa a satisfacer las expectativas de los clientes modernos.
El objetivo aquí es convencer a la dirección de su empresa de que la CX personalizada es una parte vital de la salud de todo su negocio. Aunque es posible que ya lo sepan, cada uno puede tener una perspectiva diferente sobre la mejor manera de ofrecer una CX personalizada. Céntrese en conseguir que las partes interesadas comprendan los beneficios de los datos y la personalización, y asegúrese de mostrarles los resultados positivos de dichos beneficios.
Recopilar los datos del cliente
Para crear una personalización basada en datos se necesitan los datos. Recopilando, analizando y haciendo buen uso de la copiosa cantidad de datos de clientes disponibles, puede crear experiencias personalizadas para sus clientes. Entonces, ¿cómo se obtienen estos datos y dónde se guardan? Ahí es donde entra en juego un sistema moderno de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) como Kustomer .
Analizar los datos para obtener información
Las empresas no deberían limitarse a recopilar datos de los clientes, sino que deberían utilizarlos. Con un CRM, su empresa puede aprovechar los datos para personalizar el servicio al cliente y mejorar su experiencia.
Piense en un CRM como sus ojos y oídos en Internet: puede capturar información de clientes a través de un formulario incrustado en el blog de su sitio web más visitado; puede buscar en las redes sociales y clasificar los clientes potenciales en función de la actividad de los usuarios; y puede optimizar su sitio web proporcionando información sobre las palabras clave que llevan a más personas a sus páginas web específicas. Se trata de datos personales que pueden utilizarse para anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerle un servicio proactivo y personalizado.
Cree su estrategia personal de atención al cliente
Ya tiene sus datos y está listo para utilizarlos; ahora es el momento de construir su estrategia personal de atención al cliente. Una vez recopilados los datos, le toca a usted analizarlos, comprender qué funciona y qué no, y modificar su estrategia personal de atención al cliente para satisfacer las necesidades de sus clientes.
He aquí otros consejos esenciales que debe tener en cuenta a la hora de elaborar su estrategia:
- Recopile opiniones y aprenda de ellas: La experiencia del cliente no es un proceso que se establece y se olvida. Requiere una reevaluación y mejora constantes. Las necesidades y expectativas del cliente moderno cambian constantemente, por lo que es importante estar al tanto de estos cambios y ajustar la estrategia en consecuencia recibiendo las opiniones de los clientes y poniéndolas en práctica.
- Ofrezca opciones de comunicación: Cada cliente tiene sus propias preferencias de comunicación y espera poder elegir entre distintas opciones. Ofrecer métodos de comunicación fluidos a través de múltiples canales, desde el teléfono hasta el chat en directo, garantiza que sus clientes puedan relacionarse con su marca en el método personalizado según sus preferencias.
- Utilice un enfoque omnicanal: Aunque los clientes puedan elegir un canal de comunicación, no espere que solo se pongan en contacto con su empresa a través de un único método. Los clientes modernos conectan con las marcas de forma asíncrona, ya sea etiquetando a su empresa en su historia de Instagram un día o enviando un correo electrónico con preguntas sobre su reciente compra al día siguiente. Muestre a los clientes un enfoque omnicanal y aumentará las posibilidades de llegar a ellos y de facilitar que ellos lleguen a usted.
Combine estos consejos con la recopilación de datos de los clientes, la revisión de su historial y el aprovechamiento de estos conocimientos para crear una experiencia de cliente mejorada, y estará en el buen camino hacia una sólida estrategia de atención al cliente personalizada.
Ventajas del servicio personal de atención al cliente basado en datos
Si utiliza datos contextuales en tiempo real para ofrecer experiencias significativas, podrá personalizar la forma en que su empresa conecta con los clientes y cosechar los frutos. Estas son algunas de las ventajas de hacerlo:
Reducción de costes: El servicio personal de atención al cliente basado en datos puede ayudar a las empresas a identificar áreas en las que pueden racionalizar sus operaciones y reducir costes. Por ejemplo, mediante la automatización de determinadas tareas de atención al cliente, las empresas pueden liberar personal para centrarse en cuestiones más complejas.
Mayor conocimiento del cliente: El servicio de atención al cliente personalizado permite a las empresas recopilar información más detallada sobre sus clientes, como sus hábitos de compra y preferencias. Esta información puede utilizarse para mejorar el desarrollo de productos, las estrategias de marketing y las operaciones de atención al cliente.
CX elevada: La integración de información basada en datos en su estrategia general de atención al cliente también ofrece a los clientes una experiencia de servicio más refinada. El proceso de compra del cliente se adaptará totalmente a sus deseos y necesidades individuales, lo que aumentará las probabilidades de que complete la compra.
Mejora de la satisfacción y fidelidad de los clientes: Las experiencias personalizadas y únicas para los clientes deberían repercutir en la forma en que ven a su empresa: debería ver una mejora en la satisfacción del cliente que se traduce en un aumento de su fidelidad y de la repetición del negocio.
Ejemplos de atención al cliente personal
Un servicio de atención al cliente personalizado, moderno y basado en datos puede variar en función de la naturaleza de una empresa o de sus clientes. A continuación describimos algunas de las distintas formas en que las marcas pueden aprovechar los datos de las conversaciones de atención al cliente para crear experiencias personalizadas en diversos sectores y difuminar la línea que separa las ventas, el marketing y la asistencia.
- Recomendaciones personalizadas: Un minorista en línea puede utilizar datos como compras anteriores, historial de navegación y consultas de búsqueda para hacer recomendaciones personalizadas de productos a clientes individuales. Por ejemplo, si un cliente ha comprado anteriormente una marca concreta de zapatillas de correr, el minorista puede sugerirle otros productos o accesorios similares que puedan interesarle.
- Promociones específicas: Una empresa de belleza puede enviar promociones específicas a sus clientes en función de su historial de compras y sus intereses. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia productos para el cuidado de la piel pero nunca ha comprado maquillaje, la empresa puede ofrecerle un descuento en una nueva línea de maquillaje para animarle a probarla.
- Ofertas de productos personalizadas: Un concesionario puede utilizar datos como las compras anteriores de un cliente, sus hábitos de conducción y su estilo de vida para crear ofertas de coches personalizadas. Por ejemplo, si un cliente tiene una familia de seis miembros y suele hacer viajes largos por carretera, el concesionario puede sugerirle un monovolumen o un todoterreno con un interior espacioso y un buen consumo de gasolina.
- Comunicación personalizada: Una cadena hotelera puede utilizar datos del cliente, como las preferencias de comunicación y el historial de estancias anteriores, para personalizar la comunicación con los clientes. Por ejemplo, un cliente que se aloje con frecuencia en un hotel concreto puede recibir mensajes de bienvenida personalizados y recomendaciones de atracciones o restaurantes cercanos en función de sus preferencias de estancia anteriores. Esta comunicación puede realizarse a través de varios canales, como el correo electrónico, los chatbots o las redes sociales.
Existen muchos ejemplos de atención al cliente personal distintos de los expuestos anteriormente. Sin embargo, el centro de todos ellos es proporcionar a los clientes una gran experiencia adaptada a sus preferencias, intereses, comportamientos y necesidades únicos.
