Aunque muchas empresas se presentan como proveedoras de un servicio de atención al cliente excepcional y personalizado, la realidad es muy diferente. De hecho, para la mayoría de ellas, la experiencia típica de atención al cliente puede derivar en tropos reservados a las citas rápidas. Con demasiada frecuencia, los clientes se ven obligados a repetir su nombre, su historia y su problema hasta la saciedad cuando se comunican con el equipo de atención al cliente de una marca. Y así, lo que debería ser una experiencia directa y personalizada se convierte a menudo en una experiencia fragmentada e impersonal.
Las cifras pintan un panorama desolador. Según un estudio de mercado digital de CCW, el 49% de las organizaciones consideraba que su mayor preocupación era la falta de una visión de 360 grados de sus clientes. Sin un verdadero servicio de atención al cliente omnicanal, no podían ofrecer una experiencia unificada. Además, la insuficiencia de datos y la desconexión de los sistemas dificultan que las empresas sepan lo suficiente sobre sus clientes para personalizar la experiencia de atención al cliente.
Piense en ello: ¿Se puede cumplir realmente la promesa de un servicio de atención al cliente personalizado cuando esa personalización se produce de forma incoherente, o incluso incompleta? Es lógico, pues, que el servicio de atención al cliente no pueda ser verdaderamente personalizado sin ser también verdaderamente omnicanal.
Veamos cómo la atención al cliente omnicanal influye en la atención al cliente personalizada y cómo puede aplicar una estrategia omnicanal para satisfacer las expectativas de los clientes.
¿Qué es un servicio de atención al cliente omnicanal?
En el mundo hiperconectado de hoy en día, no basta con pensar como el cliente, también hay que comunicarse como él y ser agnóstico en cuanto a canales.
Un enfoque de atención al cliente omnicanal consiste en utilizar todos los canales que su organización pueda para atender a los clientes, independientemente de dónde se produzca la interacción con ellos. Algunos ejemplos son el correo electrónico, las plataformas de redes sociales, los chatbots de su sitio web y cualquier lugar en el que se encuentren sus clientes.
El segundo paso es aprovechar el compromiso omnicanal con el cliente para crear una experiencia sin fisuras. Para ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal, los datos de los clientes deben compartirse en toda la organización para que, independientemente del canal por el que un cliente se ponga en contacto con usted, su información esté almacenada y lista para ser utilizada en otro canal. Así se evitan situaciones que desagradan a los clientes, como tener que repetir su historia o problema a los agentes después de haberlo hecho en una sesión de chat en directo: un enfoque omnicanal podría extraer la información del cliente de cada interacción y retomarla donde se quedó la última conversación.
Hoy en día, las personas se conectan de forma asíncrona. No son fieles a ninguna plataforma específica ni a ningún servicio. Y la proliferación de canales es vertiginosa. En un momento dado, pueden estar @mencionando tu marca en Twitter, y al siguiente pueden hacer una captura de pantalla de dicha @mención a través de un mensaje de texto. Y aunque tengan un canal de elección, las empresas deben entender que dicho canal puede cambiar en cualquier momento.
Para poner las cosas aún más en perspectiva, el consumidor medio actual utiliza 10 canales distintos para conectar con las empresas. Si adopta un enfoque de atención al cliente omnicanal, aumentará las posibilidades de llegar a sus clientes donde estén y cuando lo necesiten.
¿Qué es la atención al cliente personalizada?
La revista Artificial Intelligence define el servicio de atención al cliente personalizado como el servicio prestado por un agente que atiende con precisión lo que el cliente busca. Esto permite que el consumidor establezca una conexión con su empresa y se sienta seguro de que tiene una solución a medida que le deja satisfecho tras la interacción.
Las conversaciones conectan a las personas, siempre lo han hecho. Y hay que animar y capacitar a los agentes de atención al cliente para que establezcan conexiones genuinas con sus clientes. Para hacerlo con eficacia, también deben disponer de información y contexto adecuados sobre cualquier cliente, en cualquier plataforma, en cualquier mercado y en cualquier momento. Los silos sólo les impedirán cumplir las expectativas del cliente y crear un vínculo de fidelización. Deben saber a quién atienden y cómo, y deben tener ese conocimiento en cualquier momento. Para lograrlo, primero hay que establecer una experiencia de cliente omnicanal.
Ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado
Ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría es de suma importancia. Hacerlo de forma personalizada, a través de la combinación de la interacción humana y la automatización, puede aportar éxito a su negocio en más de un sentido. Algunas de las ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado son:
- Repetición del negocio
- Mayor fidelidad de los clientes
- Mayor satisfacción del cliente
- Conversaciones más significativas que le ayudan a mejorar su estrategia
Obtenga más información sobre cómo la personalización de la experiencia del cliente puede mejorar su negocio en nuestra guía de personalización.
Cómo personalizar la experiencia del cliente mediante un servicio de atención al cliente omnicanal
El servicio al cliente de calidad es una táctica ambiciosa. De hecho, según una investigación de Dimension Data, el 81% de las organizaciones cree que el servicio al cliente es un importante diferenciador competitivo. Al personalizar la experiencia del cliente, más empresas pueden mejorar la calidad del servicio que prestan y sacar ventaja a la competencia.
Conseguir una atención al cliente personalizada puede lograrse en tres pasos:
1. Conozca a su cliente.
Si su empresa utiliza una estrategia omnicanal, es probable que disponga de una plataforma que proporciona acceso a toda la información del cliente en una única vista durante una interacción. Esto proporciona a los agentes de atención al cliente el contexto que necesitan para ofrecer experiencias personalizadas. Esta cohesión permite a los agentes ofrecer un servicio personalizado de calidad y la capacidad de resolver el problema de un cliente en el momento oportuno.
2. Vaya siempre al encuentro del cliente.
Cuando se trata de aumentar la satisfacción del cliente y resolver problemas simultáneamente, las empresas necesitan incorporar un enfoque omnicanal. Cuando los agentes de atención al cliente pueden atender a los clientes dondequiera que estén, siempre que necesiten ayuda y no pierden el contexto cuando los clientes cambian de canal, podrán resolver los problemas de forma rápida, eficaz y personal. Esto crea una experiencia de cliente fluida que permite a los clientes saber que usted se preocupa por su negocio.
3. Utilice la inteligencia artificial a su favor.
Las empresas que están preparadas y dispuestas a prosperar en la era digital comprenden el valor que aporta la automatización. El uso de recursos como los chatbots permite que la tecnología se encargue del trabajo analítico y manual, dando a los agentes más tiempo y flexibilidad para gestionar tareas complejas y problemas presentados por los clientes. Esto no solo libera recursos humanos, sino que también permite a su equipo de atención al cliente establecer conexiones más sólidas con los clientes, lo que genera una fuerte fidelización.
El resultado: Personalización omnicanal
Lo ideal es que los esfuerzos de omnicanalidad y personalización vayan de la mano. Cuanto más integrados estén sus esfuerzos omnicanal en su servicio de atención al cliente, más fácil será personalizarlo. Puede resultar abrumador hacerlo solo, pero un socio como Kustomer puede facilitarlo.
Cómo Kustomer permite un servicio de atención al cliente omnicanal
Para demasiadas marcas, la necesidad de mantenerse al día con el creciente número de canales ha significado añadir soluciones a expensas de la experiencia del cliente. Este enfoque multicanal ha creado silos de agentes de atención al cliente y de información. Cada canal cuenta con su propio equipo y crea su propio registro de información sobre el cliente, que no se comparte ampliamente con el resto de la organización de atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente ha interactuado con un agente en un chat virtual y luego envía un correo electrónico, el equipo de chat y el de correo electrónico no tendrían registro de las conversaciones de cada uno ni de las soluciones que cada uno ofreció, lo que llevaría a una posible colisión de agentes (y a un cliente confundido).
Las plataformas verdaderamente omnicanal como Kustomer permiten a agentes y clientes mantener una conversación sobre un tema que abarca todos los canales que utilizan sus clientes. Los agentes y los clientes pueden pasar de un canal a otro sin problemas, según sea necesario, durante una conversación mientras ésta avanza. Y los clientes nunca tienen que repetir la información porque los agentes siempre tienen el contexto de cada conversación a través de una línea de tiempo completa de interacciones anteriores, compras y datos de clientes, todo en una sola vista, en una sola plataforma. Como resultado, puede ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal verdaderamente personalizado, incluso cuando la constelación de canales sigue creciendo.
