Vivimos en un mundo de gratificación instantánea. Los consumidores esperan poder contactar con su marca en cualquier momento y lugar. De hecho, un estudio deKustomer reveló que el 83% de los consumidores cree que debería poder contactar con el servicio de atención al cliente en cualquier canal que desee. Teniendo esto en cuenta, sus necesidades deben ser reconocidas inmediatamente, y exigen resultados de alta calidad en los canales que les resulten más convenientes en sus momentos de mayor necesidad. Pero la verdadera asistencia omnicanal es algo más que la simple comunicación con los clientes en todos los canales.
También es importante conocer a los consumidores en los canales que prefieren. Tenga en cuenta que el 64% de los consumidores afirman ahora que les gusta hablar con el servicio de atención al cliente a través de los mismos canales en los que se comunican con sus familiares y amigos. Esto significa que las marcas deben dar prioridad a sus estrategias de atención al cliente en canales como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Siga leyendo para conocer la diferencia entre la asistencia omnicanal y la multicanal, y cómo un enfoque omnicanal puede transformar su nivel de servicio.
¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente multicanal y la atención al cliente omnicanal?
Aclaremos las cosas: el soporte multicanal no es el soporte omnicanal. Desgraciadamente, los términos se han vuelto casi intercambiables, y muchas empresas y proveedores de tecnología los confunden. Aunque ambos son necesarios para la atención al cliente y para satisfacer las expectativas de los consumidores, sus objetivos y resultados esperados son diferentes en el ámbito de la atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La asistencia omnicanal consiste en ofrecer un servicio coherente en todos los canales de comunicación que permita que una conversación comience donde termina la otra, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente o el agente. Este enfoque del servicio está más centrado en integrar una transición colaborativa y fluida y una experiencia coherente de un canal a otro. El servicio de atención al cliente omnicanal otorga a los agentes la capacidad de enlazar fácilmente con otros, impulsar un compromiso más fuerte y significativo con el cliente, aumentar los flujos de ingresos y mejorar el rendimiento operativo.
Aunque el objetivo final de esta estrategia de asistencia es satisfacer las necesidades de sus clientes en cualquier canal, sus agentes son responsables de ejecutar la estrategia de servicio al cliente que usted ha establecido. La atención al cliente omnicanal le ofrece la posibilidad de aprovechar los datos de sus clientes para ofrecerles una asistencia contextual y mejorar su satisfacción. Sistemas como el CRM de experiencia del cliente omnicanal pueden ayudar a unificar los datos y hacerlos fácilmente accesibles para su equipo de asistencia en todos sus canales, lo que a su vez puede ayudar a habilitar la asistencia omnicanal.
¿Qué es la atención al cliente multicanal?
La asistencia multicanal significa simplemente ofrecer a los consumidores más de un método para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Este tipo de asistencia se centra en ofrecer a sus clientes apoyo a través de más de un canal. Estos canales incluyen el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales o incluso el texto. Aunque la atención al cliente multicanal tiene sus aspectos positivos para los clientes, como la posibilidad de acceder a la ayuda en cualquier lugar, también tiene sus contras, como el hecho de tener que repetir constantemente los problemas en lugar de retomarlos donde se dejaron.
Por qué la asistencia multicanal no es suficiente
En un entorno de asistencia multicanal, cada canal vive en su propio silo con su propio equipo de agentes. La comunicación o el intercambio de información entre canales son limitados. La mayoría de las veces, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, el equipo que gestiona ese canal de asistencia crea un ticket. Si el cliente se pone en contacto con la empresa a través de otro canal por el mismo problema, se creará un segundo ticket y cada equipo trabajará en sus respectivos tickets. Por ejemplo, si un cliente ha hablado con un agente primero en el chat en vivo y ahora a través del correo electrónico, el equipo del chat y el del correo electrónico no tendrían constancia de sus respectivas conversaciones con el cliente.
Como resultado de esta experiencia fragmentada, los clientes tendrán que dedicar tiempo a repetir al segundo agente lo que le dijeron al primero. Además, el servicio de atención al cliente multicanal lleva a las empresas a centrarse en la resolución de tickets, en lugar de construir relaciones más sólidas con los clientes, porque los agentes carecen de una visión holística de cada cliente.
¿Cuáles son las ventajas de la asistencia omnicanal?
La asistencia omnicanal puede beneficiar exponencialmente a su negocio y ayudar a sus clientes a sentirse más valorados a través de sus interacciones con su organización. Implementar este tipo de asistencia significa que está priorizando el tiempo de los clientes y aprovechando cada conexión para entender mejor sus necesidades y prepararse para futuras interacciones. Y, lo que es más importante, significa que está considerando futuras oportunidades de ingresos. Estos son los aspectos positivos que hay que tener en cuenta al considerar una estrategia de atención al cliente omnicanal:
La prevención de la colisión de agentes impulsa una resolución coherente
Con una estrategia de soporte omnicanal, nunca se produce una colisión de agentes. Los canales de comunicación están integrados, por lo que los agentes pueden ver la conversación y mantener el contexto incluso cuando intervienen a través de varios canales. Una única respuesta al problema o a la pregunta en cuestión es casi segura, y la coherencia de la experiencia sin fisuras evita que los clientes se frustren y se vayan a la competencia.
El apoyo constante crea lealtad y aumenta el valor de por vida
Al experimentar resultados siempre positivos y útiles que requieren menos esfuerzo, los clientes anticipan que las futuras experiencias con su empresa serán igual de fluidas, lo que aumenta la fidelidad y allana el camino para futuros negocios. A medida que las interacciones con los clientes se hacen más frecuentes y aumenta su sentimiento hacia su marca, se produce un ciclo virtuoso de interacciones positivas que conduce a ventas adicionales.
Para saber cómo el software de atención al cliente de Kustomer puede permitirle ejecutar una verdadera atención omnicanal, obtenga nuestra guía completa sobre omnicanalidad aquí.
Cómo el soporte omnicanal eleva su servicio
En comparación, la asistencia omnicanal cambia la perspectiva de la resolución de los tickets a la construcción de la relación con el cliente. Los clientes tienen la libertad de pasar de un canal a otro a lo largo de su relación y se les garantiza la coherencia, de modo que cada conversación comienza donde terminó la anterior. La verdadera asistencia omnicanal requiere:
✓ Estar disponible en cualquier canal que el cliente quiera utilizar para ponerse en contacto con la empresa
✓ Un enfoque de la asistencia centrado en el cliente y no en los tickets
✓ Permitir que los clientes y los agentes se muevan libremente por los distintos canales a lo largo de una misma conversación
✓ Poner a cada cliente en contacto con el recurso más adecuado lo antes posible para garantizar la coherencia y la calidad
✓ Que los agentes del centro de contacto tengan una visión en tiempo real de las conversaciones que se producen en todos los canales disponibles, para que tengan el contexto del problema, sin necesidad de que el cliente repita ninguna información
La asistencia omnicanal, si se ejecuta correctamente, proporciona una experiencia coherente a los clientes en cada punto de contacto después de la adquisición. Por desgracia, muchas empresas tienen dificultades para crear este tipo de entorno de servicio porque compartir datos entre canales requiere una revisión tecnológica. Pero los beneficios superan con creces los costes, y la estrategia omnicanal correcta tendrá éxito al maximizar los recursos que tiene sin sobrecargarlos.
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