El mundo está cambiando rápidamente y eso es una buena noticia para las empresas del sector del comercio electrónico. En un estudio realizado por The Global Consumer, más de un tercio de los consumidores mundiales compraron productos en línea al menos una vez por semana. Esto significa que es más crucial que nunca centrarse en la experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico.
Desde el inicio de la pandemia se ha producido un gran aumento de las compras por Internet. A medida que más consumidores practicaban el distanciamiento social y se quedaban en casa, sus hábitos de compra online aumentaban. De hecho, a nivel global, el 49% de los consumidores compran en línea más de lo que lo hacían antes del COVID-19 y la cantidad gastada en línea con los minoristas estadounidenses sólo en el segundo trimestre de 2020 fue un 44% mayor que en el mismo período de 2019.
Estas nuevas estadísticas significan que hay mucho margen de crecimiento en el sector del comercio electrónico. Si eres un minorista, uno de los puntos de contacto más importantes para los nuevos clientes es tu equipo de atención al cliente, lo que significa que es imperativo que estén formados y actualizados con los últimos conocimientos y que sepan ir más allá para tus clientes.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico es el acto de ayudar a los clientes nuevos o existentes en línea cuando se encuentran con preguntas o desafíos que pueden tener a lo largo del viaje del cliente. El objetivo de un equipo de atención al cliente de comercio electrónico es proporcionar una experiencia de cliente de comercio electrónico sin problemas.
Una empresa de comercio electrónico debe tener en cuenta todas las formas en las que un cliente puede interactuar con su marca y ofrecerle asistencia a lo largo de su recorrido digital. Esto podría significar responder a sus preguntas directamente en el sitio web de la marca, a través de las redes sociales o mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos.
La experiencia ideal de atención al cliente en comercio electrónico significa que los clientes nunca se quedan colgados, pase lo que pase. Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes a lo largo de todo el proceso de compra, aquí tienes cuatro elementos importantes que deberías incorporar a tu estrategia de atención al cliente de comercio electrónico .
1. Reducir las redundancias y la fricción con el cliente
Según HubSpot Research, lo más frustrante de interactuar con una marca de comercio electrónico es tener que repetir su problema a más de un representante de atención al cliente. Puedes evitar que esto ocurra incorporando una estrategia de comunicación omnicanal que permita a un agente de atención al cliente ver todas las formas en que un cliente se ha conectado e interactuado con tu marca. No dé por sentado su problema. Si un cliente no siente que usted es capaz de resolver su problema de forma precisa y constante, buscará otra marca que sí lo haga.
2. Proporcionar opciones de autoservicio
Los clientes suelen temer tener que dirigirse a un agente de atención al cliente. Prefieren encontrar la solución a su problema por sí mismos antes de tener que interactuar con alguien. Algunas de las formas más baratas de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico son proporcionar más documentación de autoayuda y preguntas frecuentes para ese cliente.
Si observa un patrón en sus canales de atención al cliente de comercio electrónico en el que los clientes hacen las mismas preguntas una y otra vez, podría beneficiarse de la creación de documentación adicional en el sitio web para ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan rápidamente sin tener que pedir ayuda.
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3. Sustituir al representante de ventas por agentes de experiencia del cliente de comercio electrónico
Los agentes del servicio de atención al cliente llevan muchos sombreros en el mercado actual. No sólo se espera que resuelvan los problemas difíciles de los clientes, sino que también son una extensión de la imagen de la marca. Tienen que saber cómo atender mejor las necesidades únicas y los gustos personales de sus clientes.
A los consumidores de hoy en día no les gustan los representantes de ventas insistentes, pero sí les gusta que alguien esté de su lado y les recomiende productos que sean relevantes para ellos. Sin embargo, es un delicado equilibrio el que se consigue al compaginar estos dos mundos. Es importante formar al equipo de atención al cliente para que entienda la diferencia y aprenda a recomendar los mejores productos de una forma que sea auténtica para la marca. Los consumidores quieren una experiencia personalizada y usted puede ofrecerla haciendo que su equipo de asistencia les guíe por un camino que sea único y relevante sin que se vea como algo comercial.
4. Tómese en serio las opiniones de los clientes
Muchos clientes tienen la sensación de estar gritando al vacío cuando se trata de dar su opinión a una marca. Se han tomado su tiempo para responder a una encuesta de satisfacción del cliente y, si sus comentarios son especialmente negativos, a menudo no ven cambios en la forma en que la empresa gestiona la experiencia del cliente de comercio electrónico. Esta es un área en la que realmente puedes destacarte de tus competidores.
Si observa que un cliente ha tenido una mala experiencia, no deje que sus comentarios pasen desapercibidos. Acérquese a ellos, ofrézcales una solución y hágales saber que valora su opinión pase lo que pase. Algunos de tus críticos más duros pueden convertirse en tus mayores partidarios si ven de primera mano que valoras su negocio y que harás cualquier cosa para asegurarte de que están satisfechos.
Conéctese con Kustomer:
Puede ser difícil destacar entre la multitud y hacerse con un trozo mayor del pastel en el mercado del comercio electrónico. Sin embargo, Kustomer está aquí para ayudar.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, las empresas deben dotar a su equipo de las herramientas necesarias para tener éxito.
